【正文】 (五)會議正式預(yù)訂表表15會議正式預(yù)訂表編號 銷售人員姓名 預(yù)訂團(tuán)隊名稱和地址： 姓名： 地址： 主要情況：會議人數(shù) 計劃入住日期 計劃離店日期 時間 聯(lián)系人 團(tuán)隊客人賬戶 具體說明 其他 姓名 星期日星期一星期二星期三星期四星期五星期六核準(zhǔn)人簽字房間需求日期：入住 離店 (六)團(tuán)隊預(yù)訂變更報告表16團(tuán)隊預(yù)訂變更報告銷售代表 預(yù)訂日期 更改日期 組織單位 聯(lián)系人 地址 日期 □住房變更□日期變更□有意取消□確認(rèn)取消電話／傳真 銷售代表 日期 項目原訂變更人數(shù)客房數(shù)量會議地點價格標(biāo)準(zhǔn)取消原因：生意去向：意見：(七)訂房流量表表17訂房流量表項目日期1月2月3月4月5月6月單人房雙人房套房單人房雙人房套房單人房雙人房套房單人房雙人房套房單人房雙人房套房單人房雙人房套房123456…31注：1.“”表示預(yù)訂房已滿。(八)團(tuán)隊房間預(yù)訂統(tǒng)計月報表表18團(tuán)隊房間預(yù)訂統(tǒng)計月報表團(tuán)隊名稱旅行社名稱日期123456…31(九)訂房委托書表19訂房委托書編號： 年 月 日客人姓名或團(tuán)隊名稱人數(shù)外賓男女合計夫婦( )對內(nèi)賓合計從何處來抵店日期月 日 時 分 車次或班(包)機(jī)到何處去離店日期月 日 時 分 車次或班(包)機(jī)第二次來抵店日期月 日 時 分 車次或班(包)機(jī)到何處去離店日期月 日 時 分 車次或班(包)機(jī)散客住房套(特)房間居住人及房號布置要求雙人房間單人房間膳食標(biāo)準(zhǔn)餐別主食副食酒水合計清真人素食人元元元元特點團(tuán)隊事項住房套房 間居住人數(shù)安排要求高層□要求：雙房 間中層□要求：單房 間低層□要求：陪同房 間房號□要求：膳食標(biāo)準(zhǔn)餐別主食副食合計清真人素食人元元元特點及忌食隨員膳食宴會便餐日期要求餐別標(biāo)準(zhǔn)桌數(shù)人數(shù)地點月 日 時 分元桌人會場日期要求月 日 時 分人數(shù)次數(shù)布置要求費(fèi)用綜合服務(wù)□ 全部自理□ 全部報銷□部分報項目： 其他自理項目：備注現(xiàn)付□ 轉(zhuǎn)賬□支票□委托單位： 負(fù)責(zé)人： 填表人：委托單位電話：(十)延長或取消訂房表表110延長或取消訂房表□延長 □取消客人姓名到達(dá)日期離開日期住宿要求房價附注日期經(jīng)手人第二章柜臺接待業(yè)務(wù)管理一、柜臺接待業(yè)務(wù)規(guī)范化管理制度(一)柜臺各班工作分配規(guī)定柜臺各班工作分配規(guī)定酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，柜臺接待處必須24小時有員工當(dāng)值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間(其中包括半小時進(jìn)餐)，根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下：一、早班，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。，有多少“VIP”客人，特別客人、散客和團(tuán)隊客人等等。，包括各種報表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯房間。，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。二、中班，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。，有多少“VIP”客人、特別客人、散客和團(tuán)隊客人。，注意接收客房鑰匙。，具有強(qiáng)烈的銷售意識。，對客人的臨時入住登記表要認(rèn)真查驗并保證跟催交齊維護(hù)國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。，分發(fā)到各有關(guān)部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準(zhǔn)備工作。，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。三、夜班，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。，準(zhǔn)確的制作各種報表。，將當(dāng)天的營業(yè)情況報告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。7.(打)印當(dāng)日各項報表，分送各有關(guān)部門和人員。、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。，維護(hù)酒店和客人的安全。二、前臺人員工作規(guī)則前臺人員應(yīng)認(rèn)識大環(huán)境，了解店內(nèi)設(shè)施位置、餐廳及房間種類與各項服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。，前臺人員需具有專業(yè)的素質(zhì)、涵養(yǎng)與親切的服務(wù)態(tài)度，以迎接每一位貴賓。男士須著深色襪子，頭發(fā)最長不應(yīng)過耳，不可蓄胡須，并常保持整潔。，凡客人站于前臺前應(yīng)立即服務(wù)，切勿讓客人久候。，不得先行下班，除非當(dāng)班主管同意，否則要等交接無誤后才可下班。，如有不詳之處立即詢問，以利作業(yè)順暢及確實，閱畢簽認(rèn)以示負(fù)責(zé)；本班未完成事項應(yīng)詳細(xì)填列在前臺交接本上，以利他人接續(xù)。，凡私人物品，如水杯、化妝包等應(yīng)置于辦公室內(nèi)，保持臺面及前臺內(nèi)整潔為每日必要的工作。，互相支援、照應(yīng)；如與客人發(fā)生爭執(zhí)，同班者應(yīng)協(xié)助化解，以減少與客人之間的摩擦，必要時可請求主管支援。，應(yīng)立即通知相關(guān)單位處理。，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得(包括內(nèi)部人員)。，例如賬款屢催不繳、堅持?jǐn)y帶寵物住宿、有自殺跡象等，一律報備值班主管處理，以減少意外發(fā)生。，如吸毒、精神病患、神情異常、飲酒過量、攜帶寵物等，若有這些情形時可婉拒之。，可請主管代為立即處理，切不可拖延，以避免因遺忘過賬，或存有不正確資料，導(dǎo)致作業(yè)失誤。(三)前臺獎懲管理制度前臺獎懲管理制度為了加強(qiáng)與規(guī)范前臺管理，切實把前臺服務(wù)提升到一個新的水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：一、懲罰規(guī)定，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元()。、串崗，每違反一次罰款5元()。，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款5元()，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元(取消參加“服務(wù)之星”評先資格)。、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價格及掛賬單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元()。，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5元()。、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，罰款30元(扣1分)。，每拖延一天，罰款10元()。　　　　、團(tuán)隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。三、執(zhí)行方式，現(xiàn)金處罰與扣分同時進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。(獎金)以現(xiàn)金的形式交納。，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。(四)前臺售房獎勵規(guī)定方案前臺售房獎勵規(guī)定方案為激發(fā)前臺員工的工作積極性，提高員工的銷售意識，增加酒店客房收入，以實現(xiàn)入住客人效益最大化，特制定如下規(guī)定：一、前臺接待員工在接待客人入住時，經(jīng)推介，客人實際入住房價高于酒店規(guī)定柜臺價(若有變動，以酒店最新規(guī)定的柜臺價為準(zhǔn))或客人改變原先預(yù)訂客房而入住更高一級客房的，對實際入住價格高于酒店規(guī)定提成售價(低于柜臺價一折)和超出原先預(yù)訂價差額部分實行售房獎勵提成，即：柜臺銷售提成和升級銷售提成。“十計算公式：提成金額=(實際入住價格－柜臺價)實際入住天數(shù)5%以所有有預(yù)訂入住客人為主，經(jīng)推介后升級入住的，以客人實際入住房價與營銷部下的最新預(yù)訂單房價之差提成。其中：(1)酒店協(xié)議客戶，事先無預(yù)訂且按協(xié)議價入住的，不予提成；事先有預(yù)訂，經(jīng)推介后升級入住的，按實際入住房價與營銷部下的最新預(yù)訂單房價之差予以提成(2)網(wǎng)絡(luò)訂房。計算公式：提成金額=(實際入住價格－預(yù)訂單房價)實際入住天數(shù)5%二、提成的客房銷售，當(dāng)班接待員必須詳細(xì)、認(rèn)真填寫“前臺升級銷售登記表”及“前臺柜臺銷售登記表”。提成　一般都是　　0％　1％　3％　5％　提法0%是保底。例如：房價：160(間)　180(間)　200(間)　220(間)就可以提成劃分為：0％1％　3％　5％同時銷售上還有相應(yīng)的未完成計劃處罰措施：如果業(yè)績完成5000　　業(yè)務(wù)保底是30000就是說有25000沒有完成　　25000乘3％來扣取工資(五)入住登記制度入住登記制度第一條登記表設(shè)計必須簡單、科學(xué)、合理化。柜臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。第三條除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。第四條第五條酒店客房如不及時租出，其價值無可儲存，損失是無法彌補(bǔ)的。柜臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。第七條第八條查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。柜臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與柜臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。(2)仔細(xì)查閱團(tuán)隊訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間。(2)團(tuán)隊領(lǐng)隊