【正文】 和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一條一條的列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說(shuō)服力。富蘭克林說(shuō)服法是從理智上打動(dòng)顧客的好方法。舉例說(shuō)明：日本汽車推銷之神奧誠(chéng)良治，曾連續(xù) 16年成為日產(chǎn)汽車公司的推銷冠軍。為了能賣出一輛汽車，他詳細(xì)的準(zhǔn)備了一份資料，這份資料共記有顧客有購(gòu)買此種汽車的優(yōu)點(diǎn)及不購(gòu)買的不便整整 100條。這樣，奧誠(chéng)良治在與顧客打交道時(shí)就顯得胸有成竹，應(yīng)付自如。 （ 6） 形象描繪產(chǎn)品利益。 要把產(chǎn)品帶來(lái)給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描敘，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 演示示范 商務(wù)人員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品。面臨兩個(gè)問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)商務(wù)人員的介紹半信半疑。這時(shí)，商務(wù)人員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。 所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來(lái)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。商務(wù)人員可結(jié)合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來(lái)進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。 商務(wù)人員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？ 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 銷售工具是指有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器皿、如顧客來(lái)信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說(shuō)明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。商務(wù)人員可以根據(jù)自己的情況來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的商務(wù)人員，一定能對(duì)顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。 方大公司的促銷員用臺(tái)歷或產(chǎn)品手冊(cè)上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望；以打擊虛假?gòu)V告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁(yè)上標(biāo)注的二星級(jí)標(biāo)志，說(shuō)明公司產(chǎn)品是真正的二星級(jí)產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時(shí)。商務(wù)人員都手持宣傳單頁(yè)，邊介紹邊指明所介紹產(chǎn)品在宣傳單頁(yè)上的位置，最后很慎重地把宣傳單頁(yè)作為禮物送給顧客。這樣商務(wù)人員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。銷售工具銷售工具 異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，商務(wù)人員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。如：常用得拒絕時(shí)，太貴等 事前認(rèn)真準(zhǔn)備。 企業(yè)要對(duì)商務(wù)人員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；商務(wù)人員要熟練掌握在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。 “對(duì)，但是 ”處理法。 如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，商務(wù)人員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，商務(wù)人員的意見也容易為顧客接受。（贏了道理，輸了錢包。） 消除顧客的異議（拒絕處理消除顧客的異議（拒絕處理）） 同意和補(bǔ)償處理法。 如果顧客意見是正確的，商務(wù)人員首先要承認(rèn)顧客的意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。 利用處理法。 將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由，如一位學(xué)習(xí)機(jī)商務(wù)人員面對(duì)顧客提出的 “產(chǎn)品大小，使用效果不好 ”的問題?？梢曰卮穑?“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子平時(shí)攜帶學(xué)習(xí)用 ”。 詢問處理法。 用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說(shuō)： “你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買 ”，商務(wù)人員可以追問 “既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買了？ ”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。 在處理顧客異議時(shí)，商務(wù)人員一定要記住 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”。商務(wù)人員是要把產(chǎn)品賣給顧客哦，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。 消除顧客的異議（拒絕處理消除顧客的異議（拒絕處理）） 美國(guó)軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說(shuō)： “戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利 ”，推銷的目的在于贏得交易成功。成交是商務(wù)人員的根本目標(biāo)，如果不能達(dá)成交易，整個(gè)推銷活動(dòng)就是失敗的。 成交三原則。商務(wù)人員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則： （ 1） 主動(dòng)。 商務(wù)人員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交的要求。許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)樯虅?wù)人員沒有要求顧客成交而溜走的。 （ 2） 自信。 商務(wù)人員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α? （ 3） 堅(jiān)持。 一些商務(wù)人員把顧客的一次拒絕視為整個(gè)的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。實(shí)際情況表明，一次成交失敗，并不是整個(gè)成交工作的失敗，商務(wù)人員可以嘗試另一種成交方法。同一時(shí)間一般不超過(guò)三次。 引導(dǎo)顧客成交引導(dǎo)顧客成交 購(gòu)買信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買意圖。顧客產(chǎn)生的購(gòu)買欲望常常不會(huì)直言說(shuō)出，而是不自覺的表露其心志。 （ 1） 語(yǔ)言信號(hào)。 如顧客詢問使用方法、售后服務(wù)、保養(yǎng)方法、價(jià)格、新舊產(chǎn)品的比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品比較等 （ 2） 行為信號(hào)。 如仔細(xì)了解（觀察）商品、細(xì)看說(shuō)明書、身體向商務(wù)人員方向前傾、重新回來(lái)觀看同一種商品。 （ 3） 表情信號(hào)。 如態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對(duì)商品表示好感，盯著商品思考等。識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào) 顧客常常下不了決心，商務(wù)人員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。 （ 1） 直接要求成交法。 商務(wù)人員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆Ｈ纾?“小姐，不要錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，我?guī)湍饋?lái)好嗎？” （ 2） 假設(shè)成交法。 聰明的商務(wù)人員總是設(shè)計(jì)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來(lái)結(jié)束銷售。如： “一定會(huì)給您的太太一個(gè)驚喜 ” （ 3） 選擇成交法。 商務(wù)人員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題如： “要不要 ”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇。不管顧客作出何種選擇，結(jié)果都是成交。運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ㄟ\(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒? （ 4） 推薦法。 商務(wù)人員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次接觸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。 （ 5） 消去法。 商務(wù)人員從后選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。 （ 6） 動(dòng)作訴求法。 用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如 “您再看一下 ——” ， “請(qǐng)多試一試 ”（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。 （ 7） 感性訴求法。 用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買決心。如 “您女兒看見這款 MP3一定會(huì)很高興的。 ” 運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ㄟ\(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒? （ 8） 最后機(jī)會(huì)成交法。 商務(wù)人員告訴顧客存貨不多，欲購(gòu)從速。如： “這是最后十件，要買趁早。 ” （ 9）留有余地成交法。 商務(wù)人員為使顧客下定決心購(gòu)買，先講究策略。要對(duì)某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時(shí)刻，開始提示，這是成交的最后法寶。例如：在成交關(guān)頭，面對(duì)猶豫不決的顧客，加強(qiáng)顧客購(gòu)買的決心。可以說(shuō)： “還有三年免費(fèi)保修服務(wù) ”等等。有的商務(wù)人員不了解顧客的購(gòu)買心理，把所有的推銷要點(diǎn)及優(yōu)惠措施一泄無(wú)余，這樣就會(huì)使推銷工作主動(dòng)變被動(dòng)，不利于最后成交。 （ 10）連帶成交法：如顧客購(gòu)買了一套新的數(shù)碼相機(jī)，不要問他： “您還需要什么東西！ ”而應(yīng)說(shuō)： “最近到了一批充電電池，有幾種規(guī)格。您看是否備用一套呢？ ”這樣就提醒顧客對(duì)充電電池的需要了。 運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ㄟ\(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒? 產(chǎn)品賣給顧客后并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始。推銷服務(wù)固然重要是工作的重點(diǎn)，但切切不可忘記：確實(shí)的售后服務(wù)才是更重要的，產(chǎn)品賣給顧客之后，商務(wù)人員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。（售前和售后服務(wù)）如果因?yàn)榉?wù)不周，客戶對(duì)我們有怨言。棄我們而去，使我們要不斷的尋找新客戶，這樣一來(lái)，就無(wú)效率可言。雖找尋找新客戶也是我們不可或缺的行動(dòng)。 處理顧客投訴是商務(wù)人員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。在處理顧客的抱怨時(shí)，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈 (咆哮 )也就越頭而過(guò)，不僅傷害不到你，反而會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好印象。向顧客推銷服務(wù)向顧客推銷服務(wù) 商務(wù)人員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)： 傾聽。 及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。（短、平、快的原則）。 感謝顧客。商務(wù)人員要常說(shuō) “謝謝您！ ”這是世界上最動(dòng)聽的詞。而且一邊說(shuō)一邊面帶微笑，注視對(duì)方。 麥當(dāng)勞與 IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，如閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的 5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取 10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！舉例： 1001=0！即使有 100位顧客對(duì)企業(yè)滿意，但只有一個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就等于零！所以在開發(fā)新客戶的同時(shí)，也必須注重售后服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)的生命，只有良好的服務(wù)才使企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力。所以要努力于客戶售后服務(wù)。 向顧客推銷服務(wù)向顧客推銷服務(wù) 商務(wù)人員費(fèi)了九牛二虎之力，沒能與顧客達(dá)成交易，也不必過(guò)分的沮喪，因?yàn)?“羅馬不是一天造成的 ”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 正確認(rèn)識(shí)失敗。 一些商務(wù)人員面對(duì)失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無(wú)禮。今天沒談成生意，不會(huì)等于今后談不成生意。古人講 “買賣不成仁義在 ”， “生意不成人情在 ”。雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，給顧客留下了一個(gè)良好的印象，那也是一種成功 你為贏得下次生意成功的播下了種子。因此，商務(wù)人員要注意自己辭別顧客時(shí)的言行。 友好的與顧客告辭。 繼續(xù)保持和藹的表情，切記不要翻臉。真誠(chéng)地道歉，如 “百忙中打擾您，謝謝。 ”商務(wù)人員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆犕曜约旱脑捯惨乱灾x意。 留給顧客一個(gè)滿意的背影留給顧客一個(gè)滿意的背影 運(yùn)用課程所學(xué)的推銷技巧讓學(xué)員展開發(fā)表。 主動(dòng)待客 微笑提問 專心的傾聽 贊美 介紹產(chǎn)品、宣傳品牌 處理顧客異議 二擇一法 成交 給顧客提供信息 1友好的告別 總結(jié)： 這是推銷中一個(gè)成功案例。商務(wù)人員成功的遠(yuǎn)用了推銷流程和推銷技巧。充分展示了自己、展示企業(yè)、展示商品。并通過(guò)說(shuō)服達(dá)到使顧客購(gòu)買商品的目的。實(shí)現(xiàn)了 “雙贏 ”。 案例案例 1：： 書店里，一對(duì)年輕的夫婦想給孩子買一些百科讀物，商務(wù)人員過(guò)來(lái)與他們交談。一些是當(dāng)時(shí)的談話摘錄。 客戶：這套百科全書有些什么特點(diǎn)？ 商務(wù)人員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。 客戶：里面有些什么內(nèi)容？ 商務(wù)人員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅都很漂亮逼真，比如這幅，多美。 客戶：我看得出，不過(guò)我想知道得是 …… .. 商務(wù)人員：我知道您想說(shuō)什么！本書內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有了這套書，您就如同有了一張地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。 客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西。 商務(wù)人員：哦，原來(lái)是這樣。這個(gè)書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？（推銷員作勢(shì)要將書打包，給客戶開單出貨。） 案例案例 2：： 客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？ 商務(wù)人員：本周內(nèi)有一次特別優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說(shuō)不定能中獎(jiǎng)。 客戶：我恐怕不需要了。 討論： 這個(gè)商務(wù)人員的失誤之處在哪？非常顯而易見：不明白顧客購(gòu)買此書的動(dòng)機(jī)；沒有掌握一些產(chǎn)品的介紹技巧；自始自終以自己為主，忽略了顧客的感受。顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的方向。順著大方向滿足顧客的要求，能使您的介紹、展示更加打動(dòng)顧客的心。如果不明白大方向就要 “不恥下問 ”，弄清楚顧客關(guān)注的利益點(diǎn)。圍繞利益點(diǎn)展開，隨帶一些附加利益的介紹就能成功。 案例案例 2：： 答案是肯定的，沒有。靠的是對(duì)推銷工作的熱愛、勤奮、不斷的學(xué)習(xí)、強(qiáng)烈的成功欲望。在做中學(xué)，在學(xué)中做。不要害怕拒絕，為達(dá)成自己的目標(biāo)，努力爭(zhēng)取每次成交機(jī)會(huì)。 共勉：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是成功的開始！ 每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)是領(lǐng)先的開始！ 每天多做一點(diǎn)點(diǎn)是卓越的開始