【正文】 y（ 為什么要使用 ） 及 how（ 如何使用 ） 。 第二原則 ， 言辭越簡短越好：指出要點(diǎn) ， 言辭簡短有力 。 第三原則 ， 要具體地表現(xiàn)出來：不僅應(yīng)停留在抽象表示的層面 ， 更 要具體演示出來 。 第四原則 ， 銷售要點(diǎn)要隨著時代的變化而有所變化：即突出其時代 性 、 開放性和個性的特點(diǎn) 。 第五原則 ， 依消費(fèi)者的意愿而改變：這是條根本性的原則 ， 也是抓 住要點(diǎn)的關(guān)鍵所在 。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 42 2 開業(yè)與打烊 商店的促銷員在每日開業(yè)前都要做好準(zhǔn)備工作 。 主要包括以下幾項(xiàng)： （ 1） 是否清掃干凈 （ 2） 商品的補(bǔ)充與整理 （ 3） 商品的陳列方法 （ 4） 其他的準(zhǔn)備 、 整理 （ 5） 服裝和儀容的檢查： 女性促銷員要淡妝上崗 ， 避免化妝太重太濃 ， 發(fā)型應(yīng)大方 樸素 。 手指甲要洗凈 ， 耳后等不要藏有污垢 ， 頭發(fā)要梳理 整齊；要保證制服統(tǒng)一 ， 沒有破損 、 掉扣等現(xiàn)象 。 而且衣服一定要清潔 ， 否則 會給顧客留下惡劣的印象 。 （ 6） 開店前的一分鐘的準(zhǔn)備 ： 開店前一分鐘 ， 最后掃視四周 ， 確認(rèn)一切就緒后 ， 打 開店門 ， 以親切的笑容迎接顧客 ， 并問候早安 。 （ 7） 打烊之后 ， 還要例行檢查以下 工作 ① 本日做多少生意 ？ ② 有何意外事故發(fā)生 ？ 總結(jié)之后 ， 準(zhǔn)備明天的工作 。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 43 2 商品被顧客損壞怎么辦？ 弄壞或污損商品時 ， 應(yīng)向上司請示 。 如果很明顯地屬于顧客 的錯誤 ， 可協(xié)商決定賠償金額 。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 44 第三章 促銷員與顧客交往的技能 第一節(jié) 接近顧客的技巧 第二節(jié) 與顧客溝通的技巧 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 45 第一節(jié) 接近顧客的技巧 2 如何獲得客戶的好感 2 微笑的力量 2 如何觀察顧客的購物欲望 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 46 2 如何獲得客戶的好感 （ 1） 讓顧客感覺你很專業(yè) （ 2） 注意客戶的 “ 情緒 ” （ 3） 給客戶良好的外觀印象 （ 4） 要記住并常說出客戶的名字 （ 5） 讓您的客戶有優(yōu)越感： 每個人都有虛榮心， 滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 47 2 微笑的力量 美國最大的連鎖店 ——沃爾 馬特它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決： 低買低賣 ， 微笑攻勢 。 流行于美國的一首名為《 好買賣 》 歌謠這樣寫道：人們?yōu)槭裁醋哌^一道門 ， 而去光顧另一家 ？不是那里有更好的綢緞 、 手套或絲帶 ， 或者更便宜的商品 ， 因?yàn)?， 那里有愉悅的話語和微笑的眼神 。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 48 2 如何觀察顧客的購物欲望 作為促銷員一定要善于從顧客的動作中推測他的內(nèi)心活動 。 顧客的身體語言很多 ， 比如： （ 1） 顧客 瞳孔放大 時 ， 表示他被你的話所打動 ， 已經(jīng)在接受或考慮你的建議了 。 （ 2） 顧客 回答提問 時 ， 眼睛不敢正視你 ， 故意躲避你的目光 ， 那表示他的回答是 “ 言不由衷 ” 或另有打算 。 （ 3） 顧客 皺眉 ， 表示不同意你的觀點(diǎn) ， 或?qū)δ愕挠^點(diǎn)持懷疑態(tài)度 。 （ 4） 與顧客 握手 時 ， 感覺松軟無力 ， 說明對方比較冷 。 （ 5） 顧客 雙手插入口袋中 表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中 。 （ 6） 顧客不停地 玩弄手上的小東西 手機(jī) ， 打火機(jī)或名片等 ， 說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣 。 （ 7） 顧客 交叉手臂 表示不贊同或拒絕你的意見 。 （ 8） 顧客 面無表情 目光冷淡 ， 就是一種強(qiáng)有力的拒絕信號 ， 表明你的說服沒有奏效 。 （ 9） 顧客 臉上的微笑 不僅代表了友善 、 快樂 ， 而且也意味著道歉與求得諒解 。 （ 10） 顧客 用手敲 頭 ， 表示正在思索 、 考慮 。 （ 11） 顧客用 手摸后腦勺 表示思考或緊張 。 （ 12） 顧客用 手搔頭 表示困惑或拿不定主意 。 （ 13） 顧客 垂頭 是表示慚愧或沉思 。 （ 14） 顧客用手輕輕 按著額頭 是困惑或?yàn)殡y的表示 。 （ 15） 顧客 頓下顎 表示順從 ， 愿意接受推銷人員的意見或建議 。 （ 16） 顧客 顎部往上突出 鼻孔朝著對方 ， 表示藐視對方 。 （ 17） 顧客講話時 ， 用 右手食指按著鼻子 表示他對你持否定意思 。 （ 18） 顧客 緊閉雙目 低頭不語 ， 并用手觸摸鼻子 ， 表示他猶豫不決 。 （ 19） 顧客用 手撫摸下顎 表示在思考 ， 心神不安 。 （ 20） 顧客講話時 低頭揉眼 說明他在撒謊或至少他的話不夠真實(shí) 。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 49 2 有效溝通的五個要素 （ 1） 相關(guān)； （ 2） 適時； （ 3） 發(fā)出者 /接收者關(guān)系； （ 4） 頻率； （ 5） 被理解的價值 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 50 3 溝通中傾聽與提問的技巧 推銷員在傾聽顧客談話時 ， 應(yīng)注意做到： （ 1）要努力去聽，去了解顧客； （ 2）要讓顧客把話說完，不要打斷顧客的談話； （ 3）要善于體察顧客的感覺，設(shè)身處地替顧客想一想； （ 4）不要忙于做結(jié)論，要爭取弄懂對方談話的全部意思； （ 5）接受和關(guān)心顧客，認(rèn)真幫助顧客尋找解決問題的途徑； （ 6）不要做無關(guān)的事情，或面露不需煩的表情； （ 7）不必介意顧客談話語言和動作特點(diǎn)，應(yīng)注意力放在談話內(nèi)容上； （ 8）要注意不斷將信息反饋給對方，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，并引導(dǎo)顧客談話； （ 9）傾聽顧客談話時，要能控制自己的感情； （ 10）不要總想占主導(dǎo)地位，一個總想表現(xiàn)自己的推銷員，是不會很好地聆聽對方的 談話的。 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 51 3 利用非言語溝通 （ 1） 艾伯特 海拉比安公式： 傳播學(xué)家艾伯特 海拉比安曾提出一個公式：信息是 全部表達(dá) =7%語調(diào) +38%聲音 +55%表情 。 （ 2）非言語行為的作用 2020/9/13 (海量營銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 52 3 減少或避免溝通失敗 阻礙與顧客溝通的因素主要有： （ 1） 對推銷工作沒有興趣 ， 缺乏耐心 ， 因而在推銷工作中精力不集中 ， 沒有全力以赴 。 （ 2） 推銷工作組織得不好 ， 經(jīng)常準(zhǔn)備不充分 ， 總是臨陣磨槍 。 （ 3） 不喜歡記錄工作 ， 討厭寫寫畫畫 。 （ 4） 總是按自己的意愿行事 ， 推銷工作時好時壞 ， 效果不一 。 （ 5） 不愿意向別學(xué)習(xí) ， 總是按自己的一貫做法行事 。 對于推銷課程 、 訓(xùn)練 、 講座 、 討 論沒有多大的興趣 。 （ 6） 因?yàn)椴幌矚g顧客 ， 就與他們合不來 。 （ 7） 沒有充分地利用公司印發(fā)的產(chǎn)品宣傳材料 ， 如產(chǎn)品說明書 、 圖片 、 樣本等 。 （ 8） 經(jīng)常不得不承認(rèn)顧客是對的 ， 公司是錯誤的 。 （ 9） 進(jìn)行銷售談話時 ， 表達(dá)能力不夠 。 （ 10） 當(dāng)顧客對價格表示強(qiáng)烈反對的時 ， 不知所措