【正文】 二星級標(biāo)志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級產(chǎn)品。商務(wù)人員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。 所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對商務(wù)人員的介紹半信半疑。 要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描敘，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。這樣，奧誠良治在與顧客打交道時就顯得胸有成竹，應(yīng)付自如。舉例說明：日本汽車推銷之神奧誠良治，曾連續(xù) 16年成為日產(chǎn)汽車公司的推銷冠軍。該方法的核心內(nèi)容是，商務(wù)人員把顧客購買產(chǎn)品所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一條一條的列出，用列舉事實的方法增強(qiáng)說服力。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 （ 5） 富蘭克林說服法。因此格蘭仕微波爐就在開門的一瞬間，微波爐停止工作。波長越短，穿透力越強(qiáng)。 用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，；來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。（舉例：傳統(tǒng)的產(chǎn)品原來一個小時電費多少，技術(shù)改進(jìn)后電費省多少。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 （ 3） 用數(shù)據(jù)說話。 用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程中對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。 （一）產(chǎn)品介紹的方法 語言介紹 （ 1） 講故事。 FABE法簡單地說，就是促銷員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確實能給顧客帶來這些利益。 商務(wù)人員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。推銷的一個基本原則是： “與其對一個產(chǎn)品的全部特點進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上 ”。 （ 3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。那么，商務(wù)人員如何向顧客推銷利益？ 利益分類 （ 1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。商務(wù)人員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益 —— 產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。切：特殊的顧客還要實際考察他的狀況。聞：聽顧客的敘說，必須給顧客表白的時間，耐心的聽，高質(zhì)量的聽，顧客沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點，甚至有時他們會自然不自然的隱藏自己真實的需求，這就更要細(xì)心聽；問：顧客只知道他們目前需要購買東西解決問題，卻不知買什么與怎樣做，就需要促銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色為他們提供全面、準(zhǔn)確、適合的方案。一個好的促銷員應(yīng)借華佗治病箴言： “望、聞、問、切來弄清楚他們關(guān)注什么。 優(yōu)秀的促銷員 80%的時間是用來聽的， 20%的時間才是說。從傾聽可以了解顧客需要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。如果你想成為一個善談的人，要先學(xué)會做一個善于傾聽的人開始。 什么是推銷？什么是推銷？ 傾聽顧客說話。站姿 “丁 ”字步，右手輕放在左手上，自然的垂于胸前。（淺談化裝：化裝不是千篇一律，而是因人而異。更可以獲得顧客信賴。 “有您感興趣的商品嗎？ ” 注重形象。這是對顧客的尊重顧客、顧客至上的一種體現(xiàn)。禮儀即是禮節(jié)和儀式。著有禮多人不怪之說。） 什么是推銷？什么是推銷？ 注重禮儀。如他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭 (最好摸兩圈半 )，一面說：好聰明呀，將來必像你爸爸一樣做大生意。（商務(wù)人員贊美顧客的話應(yīng)當(dāng)象鈴鐺一樣搖得叮當(dāng)響。贊美要發(fā)自內(nèi)心、要實事求是 、貴在自然。 真誠的贊美顧客，這是令顧客 “開心 ”的特效藥。推銷工作不適合繃著臉的哲學(xué)博士，而適合那些雖然只有初中、高中學(xué)歷但臉上始終陽光燦爛的人。 微笑應(yīng)該是推銷訓(xùn)練中的第一堂課。要把商品賣給顧客，除了掌握必要的推銷技巧，熟知市場知識、產(chǎn)品知識、顧客心理知識外，更需做到 推銷自己。而狹義上的推銷是指：工商企業(yè)在一定的經(jīng)營環(huán)境中，針對其銷售對象所采取的一系列促銷手段及活動的過程，它分為非人員推銷和人員推銷。因此，商務(wù)人員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。顧客對產(chǎn)品和商務(wù)人員服務(wù)滿意。顧客決定購買并付諸行動。影響信任感的因素有三個：相信商務(wù)人員（商務(wù)人員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；相信商店（商場信譽不佳會使顧客猶豫不決）；相信商品 /企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽）。 信任。顧客將該產(chǎn)品與曾經(jīng)看到過或了解過的同類商品在品牌、款式、性能、價格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。 （ 4）欲望。顧客進(jìn)一步想象這個產(chǎn)品將會給自己帶來哪些益處、能解決哪些問題，對自己會有什么幫助。他會觸摸或翻看產(chǎn)品，同時可能會向商務(wù)人員問一些他關(guān)心的問題。 （ 2）興趣。顧客如果對某種商品有興趣就會駐足觀看，這是購買過程中的第一階段，也是最后階段。顧客在買東西時都要經(jīng)過思想醞釀的八個階段，這八個階段對任何成交的買賣都是大體相同的。放棄這類顧客決不是好做法。導(dǎo)購員向他們介紹一些感興趣的東西，可以使他們有賓至如歸的感覺。如： “這里有你感興趣的東西嗎？ ”，或許這句話能刺激那些猶豫不決的顧客的購買欲望。在今天，這類顧客越來越多。 了解顧客了解顧客 （ 3）隨意瀏覽的顧客：商務(wù)員經(jīng)常會聽到顧客的回答 “我只是隨便看看 ”。面對這類顧客，商務(wù)人員應(yīng)先問清顧客對商品的要求、用途、喜歡什么樣式等，然后推薦一兩種對應(yīng)的商品。 （ 2）未決定要買某種商品的顧客：這類顧客擔(dān)心買錯東西，在選擇商品時猶豫不決，往往要花很多的時間。接待這類顧客時，商務(wù)人員一般不必對商品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，除非顧客提出要求。顧客可以分為三種類型：已決定要買某種商品的顧客，未決定要買某種商品的顧客和隨意瀏覽的顧客。商務(wù)人員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。 現(xiàn)實銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機(jī)，而是多種購買動機(jī)同時并存。顧客購買動機(jī)取決于顧客的需求，商務(wù)人員只有了解顧客的購買動機(jī)才能進(jìn)行針對性的說明。 售點知識售點知識 顧客是銷售過程中最重要的人物，商務(wù)人員必須對顧客的購買心理有詳細(xì)的了解。 POP能有效刺激顧客的購買欲望，調(diào)查表明：貨架上有品牌標(biāo)記可提升 18%的銷量，貨架上有特價或折扣標(biāo)記可提升 23%的銷量。 陳列黃金標(biāo)準(zhǔn)是：（ 1）陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（ 2）陳列面積最大；（ 3）陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛和下頜之間；（ 4）陳列地點及位置更多；（ 5）品種齊全、數(shù)量充足；（ 6）品類集中，以帶動連帶購買；（ 7）按規(guī)定順序擺放，給顧客以視覺沖擊；（ 8）產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息；（ 9）干凈衛(wèi)生， 完整無缺 ，這是基本的要求；（ 10）先進(jìn)先出，注意產(chǎn)品質(zhì)保期。產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會之一。因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、占位產(chǎn)品是什么型號等等。 某公司一位商務(wù)人員自己設(shè)計了一系列的銷售統(tǒng)計包括日報表、周報表和月報表。競爭品牌的顧客數(shù)量有多少？顧客層次怎么樣？ 商務(wù)人員要從不同的角度把你的產(chǎn)品、你負(fù)責(zé)的柜臺與競爭對手進(jìn)行比較，力求比他們做得更好。包括促銷內(nèi)容（哪些商品減價？減價幅度如何？）和促銷宣傳（減價 POP廣告好不好？） 商務(wù)人員的銷售技巧。競爭對手主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？主要賣點是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同類產(chǎn)品的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？ 陳列展示。 銷售技巧銷售技巧 顧客常常會把商務(wù)人員所推銷的產(chǎn)品與競爭品牌的產(chǎn)品進(jìn)行對比，并提出一些問題。這種信賴會給商務(wù)人員以信心，從而使說服客戶的能力更強(qiáng)。 信賴產(chǎn)品。商務(wù)人員要找出產(chǎn)品的優(yōu)點，把他作為子彈打出去；找出缺點，則考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點給顧客一個合理的解釋。商務(wù)人員面對顧客不能說出三個顧客買你產(chǎn)品的理由，就無法打動顧客。 更進(jìn)一步，商務(wù)人員要在了解產(chǎn)品基礎(chǔ)上做到： 找出產(chǎn)品的賣點及獨特賣點。商務(wù)人員要成為產(chǎn)品專家，因為顧客喜歡從專家那里買東西。 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善的處理顧客異議，并及時向主管匯報。 收集信息。 產(chǎn)品陳列。 產(chǎn)品銷售。要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品的本身，更是買一份放心，為此，商務(wù)人員要做好以下工作： 通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。商務(wù)人員不僅要向客戶銷售產(chǎn)品。 商務(wù)人員如何幫助客戶呢？ 詢問客戶對商品的興趣，愛好；幫助客戶選擇最能滿足他們需要的產(chǎn)品；向客戶介紹產(chǎn)品的特點；向客戶說明買到此種產(chǎn)品后將會給他帶來的益處； 回答客戶對產(chǎn)品提出的疑問；說服客戶下決心購買此商品；向客戶推薦別的商品和服務(wù)項目；讓客戶相信購買此種商品是一種明智的選擇； 一個優(yōu)秀的商務(wù)人員能向客戶提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。 幫助客戶做出最佳的選擇。 商務(wù)人員的職責(zé) 在銷售現(xiàn)場，面對顧客，商務(wù)人員是一個推銷員，他們直接和顧客做面對面的溝通，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策，把產(chǎn)品賣出去是商務(wù)人員的天然職責(zé)，但成為一個好的商務(wù)人員決不只是把產(chǎn)品賣出去這么簡單。或在適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行現(xiàn)場派發(fā)給潛在目標(biāo)客戶 。 關(guān)于超市營運關(guān)于超市營運 ： 損耗率：商品在買進(jìn)賣出的過程中，因管理不當(dāng)或疏忽造成的損失，損失金額與營業(yè)額的比例。 費用率指費用額在銷售額中的占比。銷售額 100％ 它是衡量商品貢獻(xiàn)度的重要指標(biāo)。買單的顧客數(shù) ： 指商品售價減去進(jìn)價的差價。即每一位顧客平均購買商品的金額。 銷售額＝ 來客數(shù) 平均客單價 來客數(shù)：指由店內(nèi)收銀員所統(tǒng)計的某一段時間的交易筆數(shù)。 ：同類商品平等陳列多行于同一貨架。 ：根據(jù)某一目的將相關(guān)聯(lián)的商品陳列在同一區(qū)域或附近。 ：指商品陳列時最容易讓顧客看到或拿到的區(qū)域，一般指肩膀以下至腰部以上的區(qū)域高度約在 － ?？梢院芎玫捏w現(xiàn)出商品的量感與美感。 堆頭（堆碼）：用于商品促銷時使用的一種陳列方法。 ：在整排貨架的最前端和最后端，也就是顧客支線的拐彎處所設(shè)置的貨架稱為端架。 1價格卡：（物價標(biāo)簽） 小標(biāo)簽 、大標(biāo)簽 1日均銷售量：指單項商品日均銷售數(shù)量 關(guān)于商品管理關(guān)于商品管理 關(guān)于商品陳列關(guān)于商品陳列 ：公司賣場的貨架大多經(jīng)可拆卸組合的鋼制貨架為主，用來陳列商品。 盤點工作分類： 盤點通盤 、日盤點 、大類盤點 、盤點差異分析 1商品臺帳： 即商品目錄，將每項商品的基本資料（如品名、型號、規(guī)格、單位、成本、售價、供應(yīng)商）詳細(xì)整理成冊。 配送商品：由采商部向廠商訂貨，店面再向儲運部要貨。 直送商品：采商部下單給供應(yīng)商。 關(guān)于商品管理關(guān)于商品管理 單品管理： 是通過電腦系統(tǒng)對某一單品的毛利額、進(jìn)貨量、退貨量、庫存量等，進(jìn)行銷售信息和趨勢的分析，把握某一單品的訂貨、進(jìn)貨情況的一種管理辦法。 無標(biāo)準(zhǔn)條形碼的商品，在門店制作店內(nèi)碼。 店內(nèi)碼：（ 13位） 僅供商店自行貼印、店內(nèi)使用，不能對外流通的條碼。 條形碼： 也稱國際條形碼，商品上以粗細(xì)標(biāo)示供光學(xué)掃描器的商品資料。 POS系統(tǒng)： pointofsale system 是商店的時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) 商品編碼： 指商品依類別規(guī)律所編的號碼，具有唯一性。 6. 配送中心 distribution center 配送中心是連鎖公司的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著商品的集貨、庫存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。 賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語賣場行業(yè)知識及相關(guān)術(shù)語 4. 總部 headquarters 總部是連鎖公司經(jīng)營管理的核心，它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應(yīng)具備以下基本職能：網(wǎng)點開發(fā)、采購配送、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營指導(dǎo)、市場調(diào)研、商品開發(fā)、促銷