促銷(xiāo)員培訓(xùn)課程-文庫(kù)吧資料
2025-03-05 13:09本頁(yè)面
【正文】 沖動(dòng)③ 仿效心理：隨意① 年輕顧客② 求新、求利③ 心理性① 中老年顧客② 求實(shí)、求利③ 生理性促銷(xiāo)員的心理學(xué)基礎(chǔ) 顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 顧 客的 購(gòu)買(mǎi)過(guò) 程 實(shí)際 就是需求的 滿(mǎn) 足 過(guò) 程。） 應(yīng)對(duì) 重點(diǎn)（言 語(yǔ) 尊重得體、關(guān)注內(nèi)心需求）購(gòu)買(mǎi) 的心理特征（安全、保守、方便、反應(yīng) 敏感 促銷(xiāo)員的心理學(xué)基礎(chǔ) 顧客類(lèi)型 按年按年 齡齡 段段分類(lèi)購(gòu)買(mǎi) 的心理特征（ 時(shí) 尚、沖 動(dòng) 、自主、 購(gòu)買(mǎi) 能力 強(qiáng) 代客 戶(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn) 考慮 的3.代表你自己、公司、商 場(chǎng)1.促銷(xiāo)員基本禮儀與話(huà)術(shù)促銷(xiāo)員培訓(xùn)課程WJJ2023071. 導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)藝術(shù)導(dǎo)購(gòu)是一門(mén)藝術(shù) 2. 促銷(xiāo)員基本禮儀與話(huà)術(shù)促銷(xiāo)員基本禮儀與話(huà)術(shù) 3. 客戶(hù)心理學(xué)與客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)心理學(xué)與客戶(hù)類(lèi)型 4. 導(dǎo)購(gòu)基本流程與技巧導(dǎo)購(gòu)基本流程與技巧 客戶(hù)是熟人、朋友客戶(hù)是熟人、朋友是我們服務(wù)的對(duì)象是我們服務(wù)的對(duì)象是事業(yè)是事業(yè) 雙贏雙贏 的伙伴的伙伴關(guān)注客戶(hù)利益關(guān)注客戶(hù)利益真心幫助客戶(hù)真心幫助客戶(hù)讓客戶(hù)成功、快樂(lè)讓客戶(hù)成功、快樂(lè)誤區(qū) 1： “對(duì)手 ”？“今天搞定了幾個(gè)客戶(hù)？ ”誤區(qū) 2： “獵物 ”？“這個(gè)客戶(hù)有沒(méi)有上鉤？ ”誤區(qū) 3： “上帝 ”？“客戶(hù)是我們的衣食父母 ”“客戶(hù) ”是什么？顧客的服務(wù)需求個(gè)人化的服 務(wù)預(yù)見(jiàn) 性的服 務(wù)友好的服 務(wù)職業(yè) 化的服 務(wù)有 責(zé) 任心的服 務(wù)4.“你 講 的 這 個(gè)價(jià)格不行 ”應(yīng)該為 “對(duì) 不起，您 講 的 這 個(gè)價(jià)格（條件）我 們 不能承 諾 （或接受），因 為 我 們 公司 實(shí) 行的是明 碼實(shí) 價(jià) ”?！澳愕绞?銀 臺(tái)交款 ”應(yīng)該為 “請(qǐng) 你到收 銀 臺(tái)交款 ”。你買(mǎi)的時(shí)候自己沒(méi)挑好，怪誰(shuí)？肯定是你的問(wèn)題！我保證你滿(mǎn)意！你用了保證好！我下班了，不關(guān)我的事。到底要哪樣，想好沒(méi)有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！ 不用試 ,您肯定合適 ,不合適回來(lái)?yè)Q。 再見(jiàn) !促銷(xiāo)員的素質(zhì)基礎(chǔ) 話(huà)術(shù)之忌語(yǔ) ? 顧客挑選商品時(shí)不能說(shuō) : Never say 不要摸商品 ,以免弄臟了。對(duì)不起，是我沒(méi)有聽(tīng)清楚！促銷(xiāo)員的素質(zhì)基礎(chǔ) 話(huà)術(shù)之道歉用語(yǔ) ? 道歉用語(yǔ) Apologize wording 要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言、語(yǔ)氣溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解： 對(duì)不起 ,讓您久等。 先生 (小姐 ),這種商品應(yīng)該這樣使用 … … 這件沒(méi)條形碼 , 我馬上給您換一件。除了這個(gè)規(guī)格，我們還可以！促銷(xiāo)員的素質(zhì)基礎(chǔ) 話(huà)術(shù)之答詢(xún)用語(yǔ) ? 答詢(xún)用語(yǔ) Reply and ask wording 1. 您需要的商品在 樓 柜臺(tái) . 2. 這是您要的 商品 , 您看合適嗎 ? 3. 相比之下 ,這種 (件 ) 更適合您。很多顧客都購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，用過(guò)我們產(chǎn)品的顧客都會(huì)回頭再來(lái)。市內(nèi)我們可以負(fù)責(zé)免費(fèi)要不要試一試。您要的商品暫時(shí)缺貨 ,…這種商品的特點(diǎn)是 …這種商品削價(jià)是因?yàn)?…您不妨試一試。不允許嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客。促銷(xiāo)員的素質(zhì)基礎(chǔ) 話(huà)術(shù)之介紹用語(yǔ) 介紹用語(yǔ) introduce wording您需要什么 ?我希望能幫到您！歡迎光臨 !早上好 !阿姨 ”等通常稱(chēng)為 ”先生 “要求主動(dòng)打招呼，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送促銷(xiāo)員的素質(zhì)基礎(chǔ) 話(huà)術(shù)原則一般情況下，說(shuō)話(huà)技巧包含五個(gè)原則：（（ 1）盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣；）盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣；（（ 2）多贊美顧客和感謝顧客；）多贊美顧客和感謝顧客；（（ 3）少用否定句，多用肯定句；）少用否定句，多用肯定句；（（ 4）要一邊說(shuō)話(huà)，一邊觀(guān)察顧客的反應(yīng)；）要一邊說(shuō)話(huà)，一邊觀(guān)察顧客的反應(yīng)；（（ 5）言詞要生動(dòng)；）言詞要生動(dòng)；（（ 6）說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉：）說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉： 委婉的語(yǔ)氣大致可分為三類(lèi)： 第一種是 尊敬語(yǔ)尊敬語(yǔ) 、第二種是 親切語(yǔ)親切語(yǔ) ；第三種是 謙讓語(yǔ)謙讓語(yǔ) ，這三種語(yǔ)句都是以親切自然的語(yǔ)言表達(dá)尊敬對(duì)方之意，不同年齡不同性別的顧客應(yīng)使用不同的語(yǔ)式。、微笑 、體勢(shì)、聲調(diào)、禮物 全部表達(dá)全部表達(dá) =7%語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào) +38%聲音聲音 +55%表情表情 。海拉比安公式： 傳播學(xué)家艾伯特 一般距離 私人距離朋友、熟人或 親 戚之 間 ： 45120厘米（ 4） 0~45（ 1）人與人之 間 的安全距離 （ 2） 促銷(xiāo)員的基本禮儀 安全距離只要愿意，男女身體之 間 的距離可 為 正數(shù)或 負(fù) 數(shù)，但最重要的是人心之 間 的距離卻 難 以 測(cè) 量。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 ” 表情的第二要素便是微笑，微笑是一種魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心與心溝通。 ② 要學(xué)會(huì)眼睛 “說(shuō)話(huà) ”，用眼神打招呼。 促銷(xiāo)員的基本禮儀 儀態(tài)之表情表情舉止：表情舉止： 表情的第一要素：眼神。幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶(hù)或他人通行。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走
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