【正文】 用戶只要提前三天打電話給相應(yīng)的蛋糕店，便可在生日當(dāng)天免費(fèi)獲得一個(gè)做工精致、品質(zhì)優(yōu)良的生日蛋糕。當(dāng)貴賓顧客搭機(jī)的時(shí)候，機(jī)場(chǎng)將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)室享受特殊的服務(wù)。 4．成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安 當(dāng)遭遇顧客的抱怨時(shí)，服務(wù)人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅(jiān)信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。 處理顧客抱怨的服務(wù)技巧處理顧客抱怨的服務(wù)技巧　 2．我們的存在是為了服務(wù)顧客 服務(wù)人員的存在完全是為了服務(wù)顧客，因此，企業(yè)和服務(wù)人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。俗話說 “沒有不是的父母 ”，也沒有不是的顧客。因此，企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)。 ” 在快結(jié)束過程中，顧客可能會(huì)有一些反對(duì)意見，如何處理？商務(wù)人員可以重申滿足顧客個(gè)人需要的產(chǎn)品益處、告訴顧客使用方法及用一些產(chǎn)品宣傳資料、調(diào)查研究的數(shù)據(jù)，其他顧客用過反饋效果等來增加顧客的購買信心。 例 雙核處理器是英特爾最新技術(shù)產(chǎn)品，全球第一款雙核產(chǎn)品 分析：只有特點(diǎn)，無益處，顧客不會(huì)花錢購買沒有益處的產(chǎn)品。什么是有意義的呢？它能帶來的益處，也就是運(yùn)行速度快，省時(shí)省電。 那么，什么產(chǎn)品能為顧客帶來益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？ 首先，我們要區(qū)分一下這兩個(gè)概念、特點(diǎn)和益處。 （ 4）歸納合并反對(duì)意見 把顧客的幾種反對(duì)意見歸納起來成為一個(gè)，并作出圓滿的答復(fù)。 自我表現(xiàn)：例如： “現(xiàn)在兒童都用專用筆記本電腦了，你們還沒有吧。 例 “今晚就用我們的羅技光電鼠，相信以后玩游戲會(huì)感到神清氣爽的。 連帶銷售不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是增加商務(wù)人員的銷售機(jī)會(huì)，請(qǐng)別忘了連帶銷售，它能使您事半功倍。 確保你所介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說得再多，也是徒勞。 “展示三件，賣出兩件 ”的原則是多年來驗(yàn)證過了的一個(gè)比率。向顧客解釋該產(chǎn)品有益于顧客并滿足他的需要。 通過提問、聆聽、分析，商務(wù)人員抓住了銷售機(jī)會(huì)。 ★ 聆聽顧客人的陳述時(shí)，商務(wù)人員須注意： 不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然對(duì)顧客不尊重、不禮貌。提問如：誰、什么、哪里、什么時(shí)候、 ……等。 商務(wù)人員銷售五步曲商務(wù)人員銷售五步曲 第二步：了解需求 —— 通過向顧客問問題和仔細(xì)聆聽回答來了解顧客的需要和偏好。要抓住每一個(gè)有可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與消費(fèi)者打招呼，迎接顧客，也就是與顧客交談。不要害怕拒絕，為達(dá)成自己的目標(biāo)，努力爭(zhēng)取每次成交機(jī)會(huì)。圍繞利益點(diǎn)展開，隨帶一些附加利益的介紹就能成功。 討論： 這個(gè)商務(wù)人員的失誤之處在哪？非常顯而易見：不明白顧客購買此書的動(dòng)機(jī)；沒有掌握一些產(chǎn)品的介紹技巧；自始自終以自己為主，忽略了顧客的感受。我可以給你開單了嗎？（推銷員作勢(shì)要將書打包，給客戶開單出貨。 客戶：我是為孩子買的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西。 客戶：里面有些什么內(nèi)容？ 商務(wù)人員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。實(shí)現(xiàn)了 “雙贏 ”。 主動(dòng)待客 微笑提問 專心的傾聽 贊美 介紹產(chǎn)品、宣傳品牌 處理顧客異議 二擇一法 成交 給顧客提供信息 1友好的告別 總結(jié)： 這是推銷中一個(gè)成功案例。 繼續(xù)保持和藹的表情，切記不要翻臉。古人講 “買賣不成仁義在 ”， “生意不成人情在 ”。 向顧客推銷服務(wù)向顧客推銷服務(wù) 商務(wù)人員費(fèi)了九牛二虎之力，沒能與顧客達(dá)成交易，也不必過分的沮喪，因?yàn)?“羅馬不是一天造成的 ”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。 麥當(dāng)勞與 IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，如閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。（短、平、快的原則）。在處理顧客的抱怨時(shí)，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈 (咆哮 )也就越頭而過，不僅傷害不到你，反而會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好印象。（售前和售后服務(wù)）如果因?yàn)榉?wù)不周，客戶對(duì)我們有怨言。 （ 10）連帶成交法：如顧客購買了一套新的數(shù)碼相機(jī)，不要問他： “您還需要什么東西！ ”而應(yīng)說： “最近到了一批充電電池，有幾種規(guī)格。要對(duì)某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時(shí)刻，開始提示，這是成交的最后法寶。 商務(wù)人員告訴顧客存貨不多，欲購從速。 （ 7） 感性訴求法。 （ 5） 消去法。就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題如： “要不要 ”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇。如： “小姐，不要錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)，我?guī)湍饋砗脝?？? （ 2） 假設(shè)成交法。 如態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對(duì)商品表示好感，盯著商品思考等。 （ 1） 語言信號(hào)。實(shí)際情況表明，一次成交失敗，并不是整個(gè)成交工作的失敗，商務(wù)人員可以嘗試另一種成交方法。 （ 2） 自信。 成交三原則。 在處理顧客異議時(shí)，商務(wù)人員一定要記住 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”?？梢曰卮穑?“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子平時(shí)攜帶學(xué)習(xí)用 ”。） 消除顧客的異議（拒絕處理消除顧客的異議（拒絕處理）） 同意和補(bǔ)償處理法。 “對(duì)，但是 ”處理法。這樣商務(wù)人員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的商務(wù)人員，一定能對(duì)顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購買。商務(wù)人員可結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 演示示范 商務(wù)人員只用語言的方法介紹產(chǎn)品。為了能賣出一輛汽車，他詳細(xì)的準(zhǔn)備了一份資料，這份資料共記有顧客有購買此種汽車的優(yōu)點(diǎn)及不購買的不便整整 100條。 這是美國著名政治家富蘭克林發(fā)明的。對(duì)人體有輻射。廣告語：省著用還不如用著省 （ 4） 比喻?？梢秊檎撟C的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。 通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 FABE推銷法 F代表特征 A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn) B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益 E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。 向顧客推銷利益向顧客推銷利益 強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) 一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，商務(wù)人員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。 商務(wù)人員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的商務(wù)人員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的商務(wù)人員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的商務(wù)人員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。要了解顧客的真實(shí)的需求，就需要不斷的提問，從而為顧客購買當(dāng)好參謀，完成銷售。與顧客的交往中，最難判斷的是他們關(guān)注的什么或利益點(diǎn)。言多必失，于其自行暴露缺點(diǎn)，倒不如認(rèn)真擇言，因?yàn)槲覀冃蕾p的是知識(shí)豐富，而不是亂講話的人或老講錯(cuò)話的人。 “∨ ”字步兩手自然垂放在身體的兩側(cè)。所謂專業(yè)形象是指商務(wù)人員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。如： 15度欠身禮。推銷之道禮儀為先。如果是小女孩，則說，好漂亮呀，長大一定跟媽媽一樣是個(gè)美人兒。如果購物的兩個(gè)人，一定要弄清他們之間的關(guān)系。 贊美顧客。贏得顧客的信任和好感 什么是推銷？什么是推銷？ 商務(wù)人員需要做到以下幾點(diǎn)： 微笑。 了解顧客了解顧客 廣義上推銷是指：自己的意圖和觀念能獲得對(duì)方認(rèn)可的行為。 滿足。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問）商務(wù)人員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。 了解顧客了解顧客 比較。聯(lián)想決定著顧客是否需求、是否喜歡產(chǎn)品，因此這一步對(duì)顧客是否購買影響很大。顧客的興趣來源于兩個(gè)方面：商品（品牌、廣告、促銷、 POP等）和商務(wù)人員（服務(wù)使顧客愉悅）。 （ 1）產(chǎn)品。在一個(gè)商店里受到歡迎的顧客肯定會(huì)再次光顧，今天只是隨便看看，明天也許會(huì)買些東西。 當(dāng)商務(wù)人員面對(duì) “只是看看 ”的顧客時(shí)，不要問他們 “你想買些什么 ”，而要熱情的打個(gè)招呼，然后隨便找個(gè)話題。商務(wù)人員可以向顧客做簡短的商品介紹，以便他們下定決心，但決心要顧客自己下，不要逼迫顧客作出選擇。商務(wù)人員可以通過他們走路的方式、眼神、面部表情、說話的聲音來辨別這類顧客。 了解顧客了解顧客 顧客的類型。購買動(dòng)機(jī)常見的主要有以下幾種：（ 1）實(shí)用、省錢、經(jīng)濟(jì)、這是顧客最基本、也是最主要的購買動(dòng)機(jī)；（ 2）利于健康；（ 3）舒適和方便；（ 4）安全動(dòng)機(jī)；（ 5）喜愛，這是一種帶感情色彩的購買動(dòng)機(jī)；（ 6）聲譽(yù)和認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)能給顧客帶來什么；（ 7）多樣化和消遣的需求，能為生活增添樂趣。 POP的形式多種多樣，需要注意其不同的作用。調(diào)查表明：顧客的購買決定 87%取決于該商品的顯眼度。商務(wù)人員的工作做到這一地步，他的銷售業(yè)績?cè)趺床桓吡耍? 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況了解競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 商務(wù)人員的一個(gè)重要的工作內(nèi)容就是要做好終端生動(dòng)化，通過產(chǎn)品陳列、 POP廣告等創(chuàng)造出賣場(chǎng)氣氛，吸引顧客購買。誰能做得更好，誰才能更吸引顧客，贏得顧客。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手柜臺(tái)展示的商品和展示特色？ POP廣告表現(xiàn)怎么樣？ 促銷方式?？梢哉f：初級(jí)的商務(wù)人員知道產(chǎn)品的基本知識(shí)，中級(jí)的商務(wù)人員能進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)的商務(wù)人員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。實(shí)踐中存在的問題是，一些商務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品了解的越多，就對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)了解的越透，而對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則熟視無睹，商務(wù)人員的視線被缺點(diǎn)擋住了。賣點(diǎn)既顧客買你產(chǎn)品的理由：獨(dú)特賣點(diǎn)是顧客為什么要買你的產(chǎn)品而不買競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的理由。 關(guān)于商務(wù)人員的職責(zé)關(guān)于商務(wù)人員的職責(zé)銷售技巧銷售技巧 產(chǎn)品知識(shí)就是推銷力，產(chǎn)品技術(shù)含量越高，產(chǎn)品在銷售中的重要性越大。做好賣場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和 POP維護(hù)工作，保護(hù)產(chǎn)品和促銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。在賣場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。 關(guān)于商務(wù)人員的職責(zé)關(guān)于商務(wù)人員的職責(zé)二、站在企業(yè)的角度，商務(wù)人員的職責(zé)包括： 宣傳品牌。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，商務(wù)人員的職責(zé)包括以下方面：關(guān)于超市營運(yùn)關(guān)于超市營運(yùn)一、站在客戶的角度，商務(wù)人員的職責(zé)包括兩個(gè)方面： 為客戶提供服務(wù)。 作業(yè)錯(cuò)誤 偷竊 意外損耗 生鮮處理不當(dāng) 其他損耗 5. DM（ Direct Mail） : “直接信函 ” 、 “現(xiàn)場(chǎng)派發(fā) ” 等 以信函的方式將店面的促銷訊息通知目標(biāo)客戶。 ： 費(fèi)用是指營運(yùn)過程中所花費(fèi)的總和。 平均客單價(jià)＝商品平均單價(jià) 每一位顧客平均購買商品的個(gè)數(shù) ＝銷售額 247。 ：即把商品的的排面在陳列上作一個(gè)最有效的貨架分配，并以表格的形式規(guī)劃出來 . 關(guān)于商品陳列關(guān)于商品陳列 關(guān)于超市營運(yùn)關(guān)于超市營運(yùn) ： 收銀臺(tái)統(tǒng)計(jì)的所有商品銷售出去的收入。此區(qū)域一般用來陳列利益貢獻(xiàn)度高的商品。主要是將促銷商品在主通道中央或是拐角位置進(jìn)行打堆陳列。貨架是公司的重要資源。 商品流程 店面補(bǔ)貨 、驗(yàn)貨 、調(diào)撥 、退貨 、新品引進(jìn) 、商品淘汰 關(guān)于商品管理關(guān)于商品管理 1盤點(diǎn) ：對(duì)商品進(jìn)行實(shí)物清查并與帳面數(shù)量進(jìn)行對(duì)比。 商品的來源： 由運(yùn)營管理本部采商部業(yè)務(wù)代表統(tǒng)一下單采購采購。適合于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品。8位數(shù)，如 11121234。 5. 門店 outlet 門店是連鎖經(jīng)營的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售業(yè)務(wù)。加盟連鎖店的門店均為獨(dú)立法人。 以上六個(gè) “統(tǒng)一 ”，指在店名、店貌、商品、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，采購、配送、銷售、決策、經(jīng)營專業(yè)化，商品購銷、信息匯集、廣告宣傳、員工培訓(xùn)、管理規(guī)范的統(tǒng)一化，從而把復(fù)雜的商業(yè)活動(dòng)分解得像工業(yè)生產(chǎn)的流水線上每一個(gè)環(huán)節(jié)那樣相對(duì)簡單，以提高經(jīng)營效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。 統(tǒng)一營銷策略：連鎖門店經(jīng)營通常有一個(gè)統(tǒng)一的發(fā)展戰(zhàn)略。 2. 連鎖經(jīng)營的特點(diǎn)：（ 6個(gè)統(tǒng)一） 統(tǒng)一采購：成員門店向總部提出要貨計(jì)劃，由總部集中采購。 便利店：也叫便民店，是既有食品雜貨店供應(yīng)的便利，又使用