【正文】 這種優(yōu)良的服務(wù)，使得。對(duì)于這種貴賓用戶(hù)，花旗銀行每年都會(huì)提前一個(gè)月告訴顧客生日即將到來(lái)，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。這樣的措施讓顧客感覺(jué)特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來(lái)。例如，某機(jī)場(chǎng)對(duì)貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。服務(wù)人員首先應(yīng)該自我檢討，承認(rèn)顧客是對(duì)的，然后采用 “回立標(biāo)法 ”爭(zhēng)取由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，積極尋找問(wèn)題的解決辦法。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的慚愧，必須采取補(bǔ)救措施重新贏得顧客的心。在面對(duì)抱怨的同時(shí)，服務(wù)人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問(wèn)題，堅(jiān)信問(wèn)題能夠得到圓滿(mǎn)的解決。 ”然后在此基礎(chǔ)上尋求解決問(wèn)題的辦法。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要時(shí)刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是正確的。因此，顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。即便如此， “智者千慮，必有一失 ”，服務(wù)的過(guò)程中面對(duì)形形色色的人和各種不同的場(chǎng)合，仍然不可避免地會(huì)出現(xiàn)意想不到的紕漏，導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé)，甚至更嚴(yán)重的投訴。 如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？面對(duì)抱怨的心理建設(shè) 服務(wù)出了紕漏就會(huì)招致抱怨，關(guān)鍵時(shí)刻如果沒(méi)有把握好就可能會(huì)造成前功盡棄。同時(shí)，要告訴顧客，公司的售后服務(wù)電話(huà)，如產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，可隨時(shí)與公司總部聯(lián)系，公司會(huì)有專(zhuān)門(mén)的人員幫助顧客加以解決或直接與本商場(chǎng)商務(wù)人員聯(lián)系。 顧客的需要是多種多樣的，商務(wù)人員可能僅僅只滿(mǎn)足了他的一種或兩種需要，這時(shí)候，是否意識(shí)到還應(yīng)滿(mǎn)足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會(huì)，把生意做得更大一點(diǎn)呢？ 如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？ 例 “您將米老鼠套裝帶回家，您的女兒肯定會(huì)非常喜愛(ài)的。 例 雙核處理器是英特爾最新技術(shù)產(chǎn)品，全球第一款，為您提供更快的運(yùn)行速度和更加省電的技術(shù)。 說(shuō)明益處 —— 說(shuō)明產(chǎn)品如何有益于顧客，起什么作用，把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為益處。正是這一益處滿(mǎn)足顧客的需要，真正吸引顧客，打動(dòng)顧客，是產(chǎn)品的益處真正起了作用。 例：比較英特爾雙核處理器的特點(diǎn)和益處 特點(diǎn)：采用最新英特爾技術(shù)，一個(gè)處理器當(dāng)兩個(gè)用 益處：運(yùn)行速度快，省時(shí)省電 分析：雙核處理器的特點(diǎn)是采用英特爾的最新技術(shù)， “一個(gè)頂兩 ”這只是關(guān)于其性質(zhì)的描敘，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，這個(gè)特點(diǎn)毫無(wú)意義。 特點(diǎn)：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描敘。對(duì)于成功的銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，最關(guān)鍵的一步是推薦產(chǎn)品，用產(chǎn)品的益處來(lái)滿(mǎn)足顧客的需要。 （ 5）對(duì)偏見(jiàn)要爭(zhēng)取認(rèn)同 對(duì)開(kāi)口就拒絕的顧客，商務(wù)人員不要?dú)怵H，更不要與顧客爭(zhēng)辯，正確的方法是要采用詢(xún)問(wèn)的方式，找出導(dǎo)致偏見(jiàn)的種種原因，然后用 “是 …… 但是……” 的方法，先表示同意，在委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見(jiàn)。 （ 3）采用攤牌的方法表示誠(chéng)意 當(dāng)商務(wù)人員和顧客在互相不能說(shuō)服對(duì)方的情況下，商務(wù)人員要掌握主動(dòng)，可以采用反問(wèn)的方式表示自己的誠(chéng)意，借此來(lái)答復(fù)顧客的反對(duì)意見(jiàn)。 ” 價(jià)格上的反對(duì) （ 2）客觀反對(duì)意見(jiàn) 對(duì)產(chǎn)品不太了解：例如： “這個(gè)功能有什么用？ ” 由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì)： “產(chǎn)品不錯(cuò)，可萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題怎么辦？ ” 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 ★ 處理反對(duì)意見(jiàn) （ 1）先發(fā)制人的處理方法 在銷(xiāo)售過(guò)程中，如果商務(wù)人員感到顧客可能提出某些反對(duì)意見(jiàn)，最好的辦法就是自己把它指出來(lái)，然后采取自問(wèn)自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑問(wèn)。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲 ★ 反對(duì)意見(jiàn)有兩類(lèi)： （ 1）主觀反對(duì)意見(jiàn) 借口： “我再考慮、考慮 ……” 偏見(jiàn)和成見(jiàn)：例如： “我可沒(méi)有這種品位，不買(mǎi)、不買(mǎi) ”。 ” 處理反對(duì)意見(jiàn) 顧客對(duì)產(chǎn)品提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買(mǎi)意向的征兆。 商務(wù)人員應(yīng)該再一次概括滿(mǎn)足需要的產(chǎn)品益處，然后要求顧客購(gòu)買(mǎi)或直接要求顧客購(gòu)買(mǎi)。 讓顧客掏錢(qián)并結(jié)束銷(xiāo)售過(guò)程的時(shí)候到了。 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要滿(mǎn)足，繼續(xù)介紹連帶銷(xiāo)售，直至實(shí)現(xiàn)每一個(gè)存在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺(jué) —— 你只感興趣做成一筆大生意。 在把話(huà)題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿(mǎn)足顧客提出的要求。 例：商務(wù)人員向顧客推薦數(shù)碼套裝后 商務(wù)人員： “迪斯尼系列是我們公司代理產(chǎn)品，米奇鼠標(biāo)，淡藍(lán)色包裝，粉紅色包裝，米老鼠造型，在使用的同時(shí)，又可做裝飾品擺放，相信您的女兒一定非常喜歡 ”。 雖然你有很多機(jī)會(huì)賣(mài)出三件產(chǎn)品，不是每一次都能賣(mài)出三件產(chǎn)品。 第四步：連帶銷(xiāo)售 —— 通過(guò)介紹相關(guān)的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足顧客的其它每一個(gè)需要。 第三步：推薦產(chǎn)品 —— 找出與顧客需要相適應(yīng)的產(chǎn)品。通過(guò)概括和闡述，商務(wù)人員創(chuàng)造了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。還要善于創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于商務(wù)人員怎么去說(shuō)，去概括，去闡述。 盡量避免用否定的判斷語(yǔ)言，如 “您這話(huà)可不對(duì)了 ”、 “您的家居環(huán)境很差 ”、 “您收入太低 ”等，一些否定的語(yǔ)法和判斷掩蓋了他的需要或引起反感。同時(shí)聆聽(tīng)顧客的回答和陳述也很重要，因?yàn)橹祟櫩秃芏酀撛诘男枨螅簿吞N(yùn)涵了許多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這些問(wèn)題通常易于回答并能提供較多的休息，幫助商務(wù)人員了解顧客的一些潛在需要。 不同問(wèn)題帶來(lái)顧客的回答和結(jié)果不同，因此商務(wù)人員盡量選擇那些有利于銷(xiāo)售的問(wèn)題。 在迎接顧客、與顧客交流后，商務(wù)人員與顧客之間的橋梁建立起來(lái)了，商務(wù)人員還要了解顧客有什么需要，只有了解顧客的真正需要，才能對(duì)癥下藥。 商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲商務(wù)人員銷(xiāo)售五步曲● 不正確的開(kāi)端： 例 導(dǎo)購(gòu)員說(shuō) “您需要什么？ ” 例 導(dǎo)購(gòu)員說(shuō) “您需要數(shù)碼相機(jī)嗎？ ” ● 正確的開(kāi)端： 例 顧客只是隨便看看 導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)： “您好，歡迎光臨，這里是 …… 專(zhuān)柜，請(qǐng)隨便看一下 ” 例 顧客正在某一產(chǎn)品停留目光 商務(wù)人員說(shuō)： “這是索尼數(shù)碼相機(jī)，它是我們最新推出的科技產(chǎn)品，采用目前先進(jìn)防抖技術(shù)，在保證拍攝效果同時(shí)又能防治顫動(dòng)……” 例 當(dāng)貨架前來(lái)了幾位顧客 商務(wù)人員說(shuō)： “這是 …… 專(zhuān)柜（邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)宣傳單或?qū)⒛钞a(chǎn)品遞向顧客）， … 系列產(chǎn)品分為 … 和 … 兩大類(lèi)，各位顧客，您現(xiàn)在正在看的是 ……” 有了一個(gè)好的開(kāi)端，接下來(lái)該商務(wù)人員進(jìn)一步了解顧客有什么具體需求。商務(wù)人員積極、友好的態(tài)度，對(duì)于成功的溝通和銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)很重要。 每天有許多顧客走近貨架或柜臺(tái)瀏覽，大多數(shù)只是隨便看看，這些潛在的顧客不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此，我們必須和他們交談一下，來(lái)了解有關(guān)他們的信息、需求。 共勉：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是成功的開(kāi)始！ 每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)是領(lǐng)先的開(kāi)始！ 每天多做一點(diǎn)點(diǎn)是卓越的開(kāi)始 提問(wèn)：做推銷(xiāo)有絕招嗎？提問(wèn)：做推銷(xiāo)有絕招嗎？ 銷(xiāo)售過(guò)程分五個(gè)基本步驟： 第一步：迎接顧客 —— 通過(guò)問(wèn)候顧客和與顧客交談，從而建立融洽的關(guān)系。在做中學(xué)，在學(xué)中做。 案例案例 2：： 答案是肯定的，沒(méi)有。如果不明白大方向就要 “不恥下問(wèn) ”，弄清楚顧客關(guān)注的利益點(diǎn)。顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的方向。 客戶(hù)：我恐怕不需要了。） 案例案例 2：： 客戶(hù)：哦，我考慮考慮。它有帶鎖的玻璃門(mén)書(shū)箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書(shū)箱是隨書(shū)送的。 商務(wù)人員：哦，原來(lái)是這樣。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。每幅都很漂亮逼真，比如這幅，多美。 客戶(hù)：這套百科全書(shū)有些什么特點(diǎn)？ 商務(wù)人員：你看這套書(shū)的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書(shū)架上，非常好看。 案例案例 1：： 書(shū)店里，一對(duì)年輕的夫婦想給孩子買(mǎi)一些百科讀物，商務(wù)人員過(guò)來(lái)與他們交談。并通過(guò)說(shuō)服達(dá)到使顧客購(gòu)買(mǎi)商品的目的。商務(wù)人員成功的遠(yuǎn)用了推銷(xiāo)流程和推銷(xiāo)技巧。 留給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的背影留給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的背影 運(yùn)用課程所學(xué)的推銷(xiāo)技巧讓學(xué)員展開(kāi)發(fā)表。真誠(chéng)地道歉，如 “百忙中打擾您，謝謝。 友好的與顧客告辭。雖然沒(méi)談成生意，但溝通了與顧客的感情，給顧客留下了一個(gè)良好的印象，那也是一種成功 你為贏得下次生意成功的播下了種子。今天沒(méi)談成生意，不會(huì)等于今后談不成生意。 正確認(rèn)識(shí)失敗。所以要努力于客戶(hù)售后服務(wù)。因?yàn)殚_(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的 5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取 10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！舉例： 1001=0！即使有 100位顧客對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意，但只有一個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就等于零！所以在開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的同時(shí)，也必須注重售后服務(wù)。而且一邊說(shuō)一邊面帶微笑，注視對(duì)方。 感謝顧客。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。向顧客推銷(xiāo)服務(wù)向顧客推銷(xiāo)服務(wù) 商務(wù)人員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)： 傾聽(tīng)。 處理顧客投訴是商務(wù)人員向顧客推銷(xiāo)服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿(mǎn)，會(huì)比以前更加被顧客所信賴(lài)。棄我們而去，使我們要不斷的尋找新客戶(hù)，這樣一來(lái)，就無(wú)效率可言。推銷(xiāo)服務(wù)固然重要是工作的重點(diǎn)，但切切不可忘記：確實(shí)的售后服務(wù)才是更重要的，產(chǎn)品賣(mài)給顧客之后，商務(wù)人員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。您看是否備用一套呢？ ”這樣就提醒顧客對(duì)充電電池的需要了。有的商務(wù)人員不了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，把所有的推銷(xiāo)要點(diǎn)及優(yōu)惠措施一泄無(wú)余，這樣就會(huì)使推銷(xiāo)工作主動(dòng)變被動(dòng)，不利于最后成交。例如：在成交關(guān)頭，面對(duì)猶豫不決的顧客，加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)的決心。 商務(wù)人員為使顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)，先講究策略。如： “這是最后十件，要買(mǎi)趁早。 ” 運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ㄟ\(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒? （ 8） 最后機(jī)會(huì)成交法。 用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心。 用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如 “您再看一下 ——” ， “請(qǐng)多試一試 ”（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。 商務(wù)人員從后選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。 商務(wù)人員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次接觸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。不管顧客作出何種選擇，結(jié)果都是成交。 商務(wù)人員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選擇。 聰明的商務(wù)人員總是設(shè)計(jì)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢(xún)問(wèn)一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷(xiāo)售。 商務(wù)人員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰?。識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) 顧客常常下不了決心，商務(wù)人員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。 （ 3） 表情信號(hào)。 如顧客詢(xún)問(wèn)使用方法、售后服務(wù)、保養(yǎng)方法、價(jià)格、新舊產(chǎn)品的比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品比較等 （ 2） 行為信號(hào)。顧客產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)欲望常常不會(huì)直言說(shuō)出，而是不自覺(jué)的表露其心志。同一時(shí)間一般不超過(guò)三次。 一些商務(wù)人員把顧客的一次拒絕視為整個(gè)的推銷(xiāo)失敗，而放棄繼續(xù)努力。 商務(wù)人員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿(mǎn)自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖?。許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是因?yàn)樯虅?wù)人員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。商務(wù)人員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則： （ 1） 主動(dòng)。成交是商務(wù)人員的根本目標(biāo)，如果不能達(dá)成交易，整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)就是失敗的。商務(wù)人員是要把產(chǎn)品賣(mài)給顧客哦，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷(xiāo)失敗的開(kāi)始。如顧客說(shuō)： “你的東西很好，不過(guò)我現(xiàn)在不想買(mǎi) ”，商務(wù)人員可以追問(wèn) “既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買(mǎi)了？ ”這樣找出了顧客不買(mǎi)的真正原因，有助于說(shuō)服顧客。 詢(xún)問(wèn)處理法。 將顧客的異議變成顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，如一位學(xué)習(xí)機(jī)商務(wù)人員面對(duì)顧客提出的 “產(chǎn)品大小，使用效果不好 ”的問(wèn)題。 如果顧客意見(jiàn)是正確的，商務(wù)人員首先要承認(rèn)顧客的意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。（贏了道理，輸了錢(qián)包。 如果顧客的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，商務(wù)人員要首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見(jiàn)。 企業(yè)要對(duì)商務(wù)人員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；商務(wù)人員要熟練掌握在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。銷(xiāo)售工具銷(xiāo)售工具 異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，商務(wù)人員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買(mǎi)決心。商務(wù)人員都手持宣傳單頁(yè)，邊介紹邊指明所介紹產(chǎn)品在宣傳單頁(yè)上的位置，最后很慎重地把宣傳單頁(yè)作為禮物送給顧客。 方大公司的促銷(xiāo)員用臺(tái)歷或產(chǎn)品手冊(cè)上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望；以打擊虛假?gòu)V告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁(yè)上標(biāo)注的