【正文】 這種優(yōu)良的服務，使得。對于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會提前一個月告訴顧客生日即將到來，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來。例如，某機場對貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。服務人員首先應該自我檢討，承認顧客是對的，然后采用 “回立標法 ”爭取由被動轉為主動，積極尋找問題的解決辦法。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務者的慚愧，必須采取補救措施重新贏得顧客的心。在面對抱怨的同時，服務人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。 ”然后在此基礎上尋求解決問題的辦法。服務人員在服務過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。因此，顧客有權要求我們把服務做好。即便如此， “智者千慮，必有一失 ”，服務的過程中面對形形色色的人和各種不同的場合，仍然不可避免地會出現意想不到的紕漏，導致顧客抱怨、苛責，甚至更嚴重的投訴。 如何向顧客推薦產品呢？如何向顧客推薦產品呢？面對抱怨的心理建設 服務出了紕漏就會招致抱怨，關鍵時刻如果沒有把握好就可能會造成前功盡棄。同時，要告訴顧客，公司的售后服務電話，如產品有質量問題，可隨時與公司總部聯系，公司會有專門的人員幫助顧客加以解決或直接與本商場商務人員聯系。 顧客的需要是多種多樣的，商務人員可能僅僅只滿足了他的一種或兩種需要，這時候，是否意識到還應滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機會，把生意做得更大一點呢？ 如何向顧客推薦產品呢？如何向顧客推薦產品呢？ 例 “您將米老鼠套裝帶回家，您的女兒肯定會非常喜愛的。 例 雙核處理器是英特爾最新技術產品，全球第一款，為您提供更快的運行速度和更加省電的技術。 說明益處 —— 說明產品如何有益于顧客，起什么作用，把產品的特點轉化為益處。正是這一益處滿足顧客的需要，真正吸引顧客，打動顧客，是產品的益處真正起了作用。 例：比較英特爾雙核處理器的特點和益處 特點：采用最新英特爾技術，一個處理器當兩個用 益處：運行速度快，省時省電 分析：雙核處理器的特點是采用英特爾的最新技術， “一個頂兩 ”這只是關于其性質的描敘，對顧客來說，這個特點毫無意義。 特點：告訴顧客這個產品是什么，是關于產品性質的描敘。對于成功的銷售來說，盡管每一個步驟都是重要的，最關鍵的一步是推薦產品，用產品的益處來滿足顧客的需要。 （ 5）對偏見要爭取認同 對開口就拒絕的顧客，商務人員不要氣餒，更不要與顧客爭辯，正確的方法是要采用詢問的方式，找出導致偏見的種種原因，然后用 “是 …… 但是……” 的方法，先表示同意，在委婉地用事實、數據消除顧客的偏見。 （ 3）采用攤牌的方法表示誠意 當商務人員和顧客在互相不能說服對方的情況下，商務人員要掌握主動，可以采用反問的方式表示自己的誠意，借此來答復顧客的反對意見。 ” 價格上的反對 （ 2）客觀反對意見 對產品不太了解：例如： “這個功能有什么用？ ” 由于對信息的需求而產生的反對： “產品不錯，可萬一有質量問題怎么辦？ ” 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 ★ 處理反對意見 （ 1）先發(fā)制人的處理方法 在銷售過程中，如果商務人員感到顧客可能提出某些反對意見，最好的辦法就是自己把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑問。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 ★ 反對意見有兩類： （ 1）主觀反對意見 借口： “我再考慮、考慮 ……” 偏見和成見：例如： “我可沒有這種品位，不買、不買 ”。 ” 處理反對意見 顧客對產品提出反對意見是銷售活動中的一種必然現象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。 商務人員應該再一次概括滿足需要的產品益處，然后要求顧客購買或直接要求顧客購買。 讓顧客掏錢并結束銷售過程的時候到了。 向顧客展示三件產品以使生意翻番，但不要滿足，繼續(xù)介紹連帶銷售，直至實現每一個存在的銷售機會。 永遠不要給顧客一種感覺 —— 你只感興趣做成一筆大生意。 在把話題轉移到相關產品之前，請先滿足顧客提出的要求。 例：商務人員向顧客推薦數碼套裝后 商務人員： “迪斯尼系列是我們公司代理產品，米奇鼠標，淡藍色包裝，粉紅色包裝，米老鼠造型，在使用的同時，又可做裝飾品擺放，相信您的女兒一定非常喜歡 ”。 雖然你有很多機會賣出三件產品，不是每一次都能賣出三件產品。 第四步：連帶銷售 —— 通過介紹相關的產品來滿足顧客的其它每一個需要。 第三步：推薦產品 —— 找出與顧客需要相適應的產品。通過概括和闡述，商務人員創(chuàng)造了銷售機會。還要善于創(chuàng)造銷售機會，創(chuàng)造的關鍵還在于商務人員怎么去說，去概括，去闡述。 盡量避免用否定的判斷語言，如 “您這話可不對了 ”、 “您的家居環(huán)境很差 ”、 “您收入太低 ”等，一些否定的語法和判斷掩蓋了他的需要或引起反感。同時聆聽顧客的回答和陳述也很重要，因為著包含了顧客很多潛在的需求，也就蘊涵了許多的銷售機會。這些問題通常易于回答并能提供較多的休息，幫助商務人員了解顧客的一些潛在需要。 不同問題帶來顧客的回答和結果不同，因此商務人員盡量選擇那些有利于銷售的問題。 在迎接顧客、與顧客交流后，商務人員與顧客之間的橋梁建立起來了，商務人員還要了解顧客有什么需要，只有了解顧客的真正需要，才能對癥下藥。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲● 不正確的開端： 例 導購員說 “您需要什么？ ” 例 導購員說 “您需要數碼相機嗎？ ” ● 正確的開端： 例 顧客只是隨便看看 導購員說： “您好，歡迎光臨，這里是 …… 專柜，請隨便看一下 ” 例 顧客正在某一產品停留目光 商務人員說： “這是索尼數碼相機，它是我們最新推出的科技產品，采用目前先進防抖技術，在保證拍攝效果同時又能防治顫動……” 例 當貨架前來了幾位顧客 商務人員說： “這是 …… 專柜（邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)宣傳單或將某產品遞向顧客）， … 系列產品分為 … 和 … 兩大類，各位顧客，您現在正在看的是 ……” 有了一個好的開端，接下來該商務人員進一步了解顧客有什么具體需求。商務人員積極、友好的態(tài)度，對于成功的溝通和銷售來說很重要。 每天有許多顧客走近貨架或柜臺瀏覽，大多數只是隨便看看，這些潛在的顧客不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此，我們必須和他們交談一下，來了解有關他們的信息、需求。 共勉：每天進步一點點是成功的開始！ 每天創(chuàng)新一點點是領先的開始！ 每天多做一點點是卓越的開始 提問：做推銷有絕招嗎？提問：做推銷有絕招嗎？ 銷售過程分五個基本步驟： 第一步：迎接顧客 —— 通過問候顧客和與顧客交談，從而建立融洽的關系。在做中學，在學中做。 案例案例 2：： 答案是肯定的，沒有。如果不明白大方向就要 “不恥下問 ”，弄清楚顧客關注的利益點。顧客在選購產品時，都會有其不變的方向。 客戶：我恐怕不需要了。） 案例案例 2：： 客戶：哦，我考慮考慮。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會將它弄臟，小書箱是隨書送的。 商務人員：哦，原來是這樣。這對你們一定會有用處。每幅都很漂亮逼真，比如這幅，多美。 客戶：這套百科全書有些什么特點？ 商務人員：你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。 案例案例 1：： 書店里，一對年輕的夫婦想給孩子買一些百科讀物，商務人員過來與他們交談。并通過說服達到使顧客購買商品的目的。商務人員成功的遠用了推銷流程和推銷技巧。 留給顧客一個滿意的背影留給顧客一個滿意的背影 運用課程所學的推銷技巧讓學員展開發(fā)表。真誠地道歉，如 “百忙中打擾您，謝謝。 友好的與顧客告辭。雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，給顧客留下了一個良好的印象，那也是一種成功 你為贏得下次生意成功的播下了種子。今天沒談成生意，不會等于今后談不成生意。 正確認識失敗。所以要努力于客戶售后服務。因為開發(fā)一個新顧客的成本是留住老顧客的 5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取 10個新顧客才能彌補！舉例： 1001=0！即使有 100位顧客對企業(yè)滿意，但只有一個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就等于零！所以在開發(fā)新客戶的同時，也必須注重售后服務。而且一邊說一邊面帶微笑，注視對方。 感謝顧客。在確認事實真相后立即處理。向顧客推銷服務向顧客推銷服務 商務人員處理顧客抱怨要做到三點： 傾聽。 處理顧客投訴是商務人員向顧客推銷服務的重要內容，妥善處理顧客的不滿，會比以前更加被顧客所信賴。棄我們而去，使我們要不斷的尋找新客戶，這樣一來，就無效率可言。推銷服務固然重要是工作的重點，但切切不可忘記：確實的售后服務才是更重要的，產品賣給顧客之后，商務人員還要做好為顧客服務的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。您看是否備用一套呢？ ”這樣就提醒顧客對充電電池的需要了。有的商務人員不了解顧客的購買心理，把所有的推銷要點及優(yōu)惠措施一泄無余，這樣就會使推銷工作主動變被動，不利于最后成交。例如：在成交關頭，面對猶豫不決的顧客，加強顧客購買的決心。 商務人員為使顧客下定決心購買，先講究策略。如： “這是最后十件，要買趁早。 ” 運用適當的成交方法運用適當的成交方法 （ 8） 最后機會成交法。 用感人的語言使顧客下定購買決心。 用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如 “您再看一下 ——” ， “請多試一試 ”（把產品遞過去）。 商務人員從后選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。 商務人員仔細觀察顧客喜好的商品，如顧客多次接觸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。不管顧客作出何種選擇，結果都是成交。 商務人員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。 聰明的商務人員總是設計顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產品等方面的問題，或是著手開票來結束銷售。 商務人員發(fā)現顧客的購買欲望很強烈時，可以直截了當地向顧客提出成交要求。識別顧客的購買信號識別顧客的購買信號 顧客常常下不了決心，商務人員就必須巧妙地給顧客以恰當的建議，幫助顧客早下決心。 （ 3） 表情信號。 如顧客詢問使用方法、售后服務、保養(yǎng)方法、價格、新舊產品的比較、競爭對手的產品比較等 （ 2） 行為信號。顧客產生的購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺的表露其心志。同一時間一般不超過三次。 一些商務人員把顧客的一次拒絕視為整個的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。 商務人員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。許多銷售機會是因為商務人員沒有要求顧客成交而溜走的。商務人員要能達成更多的交易，就要遵守以下三個原則： （ 1） 主動。成交是商務人員的根本目標，如果不能達成交易，整個推銷活動就是失敗的。商務人員是要把產品賣給顧客哦，而不是與顧客進行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。如顧客說： “你的東西很好，不過我現在不想買 ”，商務人員可以追問 “既然東西很好，為什么您現在不買了？ ”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。 詢問處理法。 將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位學習機商務人員面對顧客提出的 “產品大小，使用效果不好 ”的問題。 如果顧客意見是正確的，商務人員首先要承認顧客的意見，肯定產品的缺點，然后利用產品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。（贏了道理，輸了錢包。 如果顧客的意見是錯誤的，商務人員要首先承認顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。 企業(yè)要對商務人員所遇到的顧客異議進行收集整理，制定統一的應對答案；商務人員要熟練掌握在遇到顧客拒絕時可以按標準答案回答。銷售工具銷售工具 異議并不表明顧客不會購買，商務人員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。商務人員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹產品在宣傳單頁上的位置，最后很慎重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。 方大公司的促銷員用臺歷或產品手冊上的效果圖展示，體現出產品與櫥柜完美的結合，讓顧客產生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產品和宣傳單頁上標注的