【正文】 提問：做推銷有絕招嗎？提問：做推銷有絕招嗎？ 銷售過程分五個基本步驟： 第一步：迎接顧客 —— 通過問候顧客和與顧客交談，從而建立融洽的關系。導購員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁， “迎接顧客 ”是建立這個橋梁的第一步。 每天有許多顧客走近貨架或柜臺瀏覽，大多數(shù)只是隨便看看，這些潛在的顧客不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此，我們必須和他們交談一下，來了解有關他們的信息、需求。要抓住每一個有可能的介紹機會，主動地與消費者打招呼，迎接顧客，也就是與顧客交談。商務人員積極、友好的態(tài)度，對于成功的溝通和銷售來說很重要。同時，一個良好的開端還需要一個精心的設計。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲● 不正確的開端： 例 導購員說 “您需要什么？ ” 例 導購員說 “您需要數(shù)碼相機嗎？ ” ● 正確的開端： 例 顧客只是隨便看看 導購員說： “您好，歡迎光臨，這里是 …… 專柜，請隨便看一下 ” 例 顧客正在某一產(chǎn)品停留目光 商務人員說： “這是索尼數(shù)碼相機，它是我們最新推出的科技產(chǎn)品，采用目前先進防抖技術，在保證拍攝效果同時又能防治顫動……” 例 當貨架前來了幾位顧客 商務人員說： “這是 …… 專柜（邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)宣傳單或將某產(chǎn)品遞向顧客）， … 系列產(chǎn)品分為 … 和 … 兩大類，各位顧客，您現(xiàn)在正在看的是 ……” 有了一個好的開端，接下來該商務人員進一步了解顧客有什么具體需求。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 第二步：了解需求 —— 通過向顧客問問題和仔細聆聽回答來了解顧客的需要和偏好。 在迎接顧客、與顧客交流后，商務人員與顧客之間的橋梁建立起來了，商務人員還要了解顧客有什么需要，只有了解顧客的真正需要，才能對癥下藥。 一般來說，在迎接顧客之后，商務人員會問顧客 “您打印輸出的時候需要噴墨的還是激光的效果呢？ ”回答問題有兩種 直接回答激光打印機或者噴墨打印機； 都可以。 不同問題帶來顧客的回答和結果不同，因此商務人員盡量選擇那些有利于銷售的問題。提問如：誰、什么、哪里、什么時候、 ……等。這些問題通常易于回答并能提供較多的休息，幫助商務人員了解顧客的一些潛在需要。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 例：商務人員說 “您在看打印機耗材，您以前用過惠普的嗎？ ” 顧客說 “用過替代的，但現(xiàn)在家里有小孩，不知道替代品會不會對他有影響？ ” 分析：顧客的需要是對不影響小孩健康的打印耗材，商務人員通過提問及時了解顧客的需求，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品以后，仍不知顧客的需要。同時聆聽顧客的回答和陳述也很重要，因為著包含了顧客很多潛在的需求，也就蘊涵了許多的銷售機會。 ★ 聆聽顧客人的陳述時，商務人員須注意： 不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然對顧客不尊重、不禮貌。 盡量避免用否定的判斷語言，如 “您這話可不對了 ”、 “您的家居環(huán)境很差 ”、 “您收入太低 ”等，一些否定的語法和判斷掩蓋了他的需要或引起反感。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 在提問和聆聽回答后，商務人員要分析一下，抓住其中的銷售機會。還要善于創(chuàng)造銷售機會，創(chuàng)造的關鍵還在于商務人員怎么去說，去概括，去闡述。 通過提問、聆聽、分析，商務人員抓住了銷售機會。通過概括和闡述，商務人員創(chuàng)造了銷售機會。了解了顧客的需求，接下來，商務人員應該向他推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了。 第三步：推薦產(chǎn)品 —— 找出與顧客需要相適應的產(chǎn)品。向顧客解釋該產(chǎn)品有益于顧客并滿足他的需要。 第四步：連帶銷售 —— 通過介紹相關的產(chǎn)品來滿足顧客的其它每一個需要。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 如果你向顧客展示一件產(chǎn)品，你賣給他的最多只有一件產(chǎn)品，如果你向顧客展示三件產(chǎn)品，你賣給他的最多只有三件產(chǎn)品。 雖然你有很多機會賣出三件產(chǎn)品，不是每一次都能賣出三件產(chǎn)品。 “展示三件，賣出兩件 ”的原則是多年來驗證過了的一個比率。 例：商務人員向顧客推薦數(shù)碼套裝后 商務人員： “迪斯尼系列是我們公司代理產(chǎn)品，米奇鼠標，淡藍色包裝，粉紅色包裝，米老鼠造型，在使用的同時，又可做裝飾品擺放，相信您的女兒一定非常喜歡 ”。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲★ 在連帶銷售中有以下五點要注意： 提問和仔細聆聽問題。 在把話題轉移到相關產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。 確保你所介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說得再多，也是徒勞。 永遠不要給顧客一種感覺 —— 你只感興趣做成一筆大生意。應從對顧客有益的方面說起。 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要滿足，繼續(xù)介紹連帶銷售，直至實現(xiàn)每一個存在的銷售機會。 連帶銷售不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是增加商務人員的銷售機會，請別忘了連帶銷售，它能使您事半功倍。 讓顧客掏錢并結束銷售過程的時候到了。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 第五步：送別顧客 —— 讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝。 商務人員應該再一次概括滿足需要的產(chǎn)品益處，然后要求顧客購買或直接要求顧客購買。 例 “今晚就用我們的羅技光電鼠，相信以后玩游戲會感到神清氣爽的。 ” 處理反對意見 顧客對產(chǎn)品提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。 為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，商務人員必須抓住顧客反對意見的原因，了解其真正動機，做出合理的解釋，以滿足顧客的需要。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 ★ 反對意見有兩類： （ 1）主觀反對意見 借口： “我再考慮、考慮 ……” 偏見和成見：例如： “我可沒有這種品位，不買、不買 ”。 自我表現(xiàn)：例如： “現(xiàn)在兒童都用專用筆記本電腦了，你們還沒有吧。 ” 價格上的反對 （ 2）客觀反對意見 對產(chǎn)品不太了解：例如： “這個功能有什么用？ ” 由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對： “產(chǎn)品不錯，可萬一有質量問題怎么辦？ ” 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 ★ 處理反對意見 （ 1）先發(fā)制人的處理方法 在銷售過程中，如果商務人員感到顧客可能提出某些反對意見，最好的辦法就是自己把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑問。 （ 2）自食其果法 對價格有疑問的顧客，可以采用這種方法，將顧客對產(chǎn)品提出的缺點轉換為他購買產(chǎn)品的理由。 （ 3）采用攤牌的方法表示誠意 當商務人員和顧客在互相不能說服對方的情況下，商務人員要掌握主動，可以采用反問的方式表示自己的誠意，借此來答復顧客的反對意見。 （ 4）歸納合并反對意見 把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復。 （ 5）對偏見要爭取認同 對開口就拒絕的顧客，商務人員不要氣餒，更不要與顧客爭辯，正確的方法是要采用詢問的方式，找出導致偏見的種種原因，然后用 “是 …… 但是……” 的方法，先表示同意，在委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見。 商務人員銷售五步曲商務人員銷售五步曲 商務人員使用消費者需求選擇表與顧客一起分析選用及推薦何種配置電腦。對于成功的銷售來說，盡管每一個步驟都是重要的，最關鍵的一步是推薦產(chǎn)品，用產(chǎn)品的益處來滿足顧客的需要。 那么，什么產(chǎn)品能為顧客帶來益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？ 首先，我們要區(qū)分一下這兩個概念、特點和益處。 特點：告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關于產(chǎn)品性質的描敘。 益處：告訴顧客這個產(chǎn)品對其如何起作用，起什么作用。 例：比較英特爾雙核處理器的特點和益處 特點：采用最新英特爾技術，一個處理器當兩個用 益處：運行速度快，省時省電 分析：雙核處理器的特點是采用英特爾的最新技術， “一個頂兩 ”這只是關于其性質的描敘，對顧客來說，這個特點毫無意義。什么是有意義的呢？它能帶來的益處，也就是運行速度快，省時省電。正是這一益處滿足顧客的需要，真正吸引顧客，打動顧客，是產(chǎn)品的益處真正起了作用。向顧客強調該產(chǎn)品的益處及效果向顧客強調該產(chǎn)品的益處及效果 ★ 推薦產(chǎn)品，有兩個步驟 確認需要 —— 與顧客達成一致，再次確認顧客的需要，讓顧客確信商務人員真正了解他的需求，并予以認真分析、對待。 說明益處 —— 說明產(chǎn)品如何有益于顧客，起什么作用，把產(chǎn)品的特點轉化為益處。 例 雙核處理器是英特爾最新技術產(chǎn)品，全球第一款雙核產(chǎn)品 分析：只有特點，無益處，顧客不會花錢購買沒有益處的產(chǎn)品。 例 雙核處理器是英特爾最新技術產(chǎn)品，全球第一款，為您提供更快的運行速度和更加省電的技術。 成功的銷售人員，銷售的永遠是滿足顧客需要的產(chǎn)品的益處。 顧客的需要是多種多樣的，商務人員可能僅僅只滿足了他的一種或兩種需要，這時候，是否意識到還應滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機會，把生意做得更大一點呢？ 如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？ 例 “您將米老鼠套裝帶回家，您的女兒肯定會非常喜愛的。 ” 在快結束過程中，顧客可能會有一些反對意見，如何處理？商務人員可以重申滿足顧客個人需要的產(chǎn)品益處、告訴顧客使用方法及用一些產(chǎn)品宣傳資料、調查研究的數(shù)據(jù)，其他顧客用過反饋效果等來增加顧客的購買信心。同時，要告訴顧客，公司的售后服務電話，如產(chǎn)品有質量問題，可隨時與公司總部聯(lián)系，公司會有專門的人員幫助顧客加以解決或直接與本商場商務人員聯(lián)系。 當商務人員完成銷售過程時，千萬別忘了感謝顧客，感謝他提供了銷售機會并希望他經(jīng)常光顧，為我們的產(chǎn)品多提寶貴意見，感謝用語 “謝謝 ”、 “歡迎您下次光臨 ”等。 如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？面對抱怨的心理建設 服務出了紕漏就會招致抱怨，關鍵時刻如果沒有把握好就可能會造成前功盡棄。因此，企業(yè)一定要特別重視關鍵時刻的服務。即便如此， “智者千慮，必有一失 ”，服務的過程中面對形形色色的人和各種不同的場合，仍然不可避免地會出現(xiàn)意想不到的紕漏，導致顧客抱怨、苛責，甚至更嚴重的投訴。 為了以正確的心態(tài)面對顧客們有理或無理的抱怨，服務人員應該加強心理建設，將如下意識牢記在心頭： 1．顧客有權要求我們把服務做好 顧客是我們的衣食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權要求我們把服務做好。俗話說 “沒有不是的父母 ”，也沒有不是的顧客。服務人員在服務過程中要時刻提醒自己：顧客永遠是正確的。在態(tài)度上，服務人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉： “我們確實錯了。 ”然后在此基礎上尋求解決問題的辦法。 處理顧客抱怨的服務技巧處理顧客抱怨的服務技巧　 2．我們的存在是為了服務顧客 服務人員的存在完全是為了服務顧客，因此，企業(yè)和服務人員都有責任和義務幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，服務人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。 3．引發(fā)顧客抱怨是服務提供者的慚愧 服務人員應該意識到：顧客滿意是服務人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和贊揚的服務是服務人員自身價值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務者的慚愧，必須采取補救措施重新贏得顧客的心。 4．成功處理可以讓顧客重新肯定轉危為安 當遭遇顧客的抱怨時，服務人員不能消極悲觀，而應該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。服務人員首先應該自我檢討，承認顧客是對的，然后采用 “回立標法 ”爭取由被動轉為主動，積極尋找問題的解決辦法。 處理顧客抱怨的服務技巧處理顧客抱怨的服務技巧 為顧客提供差異化的區(qū)隔服務，能夠讓顧客感到備受重視，提高對服務的滿意程度。例如，某機場對貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。當貴賓顧客搭機的時候，機場將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機場的貴賓服務室享受特殊的服務。這樣的措施讓顧客感覺特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來。 美國的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無限卡，貴賓用戶可以憑卡不受限制地刷卡。對于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會提前一個月告訴顧客生日即將到來，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。用戶只要提前三天打電話給相應的蛋糕店，便可在生日當天免費獲得一個做工精致、品質優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良的服務，