促銷員培訓(xùn)課件(已改無錯字)
2023-03-20 13:03:16 本頁面
【正文】 的一種磨練； 了解消費(fèi)者抱怨并不是在針對你。 C、處理抱怨的注意點(diǎn) 仔細(xì)傾聽消費(fèi)者意見； 貫徹?zé)岢?、誠意的態(tài)度； 了解消費(fèi)者，站在消費(fèi)者的立場考慮問題； 迅速解決消費(fèi)者抱怨，不要找借口拖延； 配合有效、迅速的后續(xù)服務(wù)，跟蹤了解消費(fèi)者的滿意。 （九）危機(jī)事件的處置 促銷人員在促銷過程中，可能會遇到一些特殊的問題，譬如：工商部門來查廣告，衛(wèi)生、防疫部門來查產(chǎn)品，環(huán)衛(wèi)、市容部門來查促銷活動，以及個別消費(fèi)者的尋釁滋事等。 遇到以上問題時，作為促銷人員首先要保持冷靜，針對行政部門來檢查，首先應(yīng)該彬彬有禮，千萬不能沖撞他們，對他們的提問，要有選擇地回答或者回答 “ 不知道 ” 。同時，盡快與分公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，給予處理。 個別消費(fèi)者的尋釁滋事，可能有兩種情況：一種是用過 “蘭之美雅 ” 天然竹碳系列產(chǎn)品的真消費(fèi)者，一種是沒有用過 “ 蘭之美雅 ” 天然竹碳系列產(chǎn)品的假消費(fèi)者。 針對此類情況，促銷人員應(yīng)該 —— 首先設(shè)法將消費(fèi)者帶離柜臺，以免造成不良影響。 甄別消費(fèi)者的真假（通過詢問購買時間、地點(diǎn)、索要原包裝盒、產(chǎn)品商標(biāo)、服務(wù)卡等，留意對方語言、神情進(jìn)行判別）。 對于真正消費(fèi)者，盡可能給予安慰，穩(wěn)定其情緒，并盡快和公司聯(lián)系，給予妥善解決。 對于假消費(fèi)者，揭露其面目后，可有禮有節(jié)地將其勸走。若是受人指使的假消費(fèi)者，則在弄清情況的同時，應(yīng)盡快與公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，必要時可向工商部門舉報(bào)其不正當(dāng)競爭行為。 （十）消費(fèi)者的 21個期待 要告訴我事情之重點(diǎn)就可以了：我不要又臭又長的談話，等你對我稍有了解以后，請有話直說。 給我一個理由，告訴我為什么這項(xiàng)商品再適合我不過了：在購買之前，我必須先清楚它能夠?yàn)槲規(guī)硎裁礃拥暮锰帯? 讓我感覺你很誠懇：如果你說的話讓我覺得懷疑，或者我根本就知道那是假的，那么你就出局了。 別老是扯到 “ 良心 ” 之類的字眼：能夠?yàn)槟愕牡赖铝夹淖髯C的是你的行為，而非你所說的話。 讓我知道我并不孤單，告訴我一個與我處境類似者的成功案例：我不想當(dāng)?shù)谝粋€，并且是僅有的一個。 拿出一些有力的證明給我看：給我看一篇公開發(fā)表過的文章或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的文書，來加強(qiáng)我的信心。 商品銷售之后，我會得到你什么樣的服務(wù)，請你說給我聽，做給我看：過去我曾經(jīng)領(lǐng)教過太多次兌現(xiàn)不了的服務(wù)保證。 向我證明價格是合理的：我想確保自己支付的金額是合理的，讓我覺得撿到了便宜。 強(qiáng)化我的決定：我會擔(dān)心自己做了錯誤的決定，你必須以產(chǎn)品的實(shí)際利益堅(jiān)定我的信心。 別把我搞糊涂了：說得越復(fù)雜，我越不可能購買。 1不要告訴我負(fù)面的事：不要說別人（尤其是競爭對手）、你自己、你們公司或者我的壞話。 1讓我笑：讓我有好心情，我才有可能購買；讓我笑意味著我對你的同意，而你需要我的同意才能完成行銷。 1對我的職業(yè)和生存狀態(tài)表示一點(diǎn)兒興趣或關(guān)懷：也許它對你一點(diǎn)也不重要，但他卻是我的全部。 1不要用瞧不起我的語氣和我談話：如果行銷人員自以為自己什么都懂，把我當(dāng)成笨蛋，我想我還是向別人購買好了。 1讓我覺得自己很特別：如果我要花錢，我要花得開心，這全仰仗你的言行舉止。 1幫助我購買，不要出賣我：我討厭被出賣的感覺，但是我喜歡購買。 1不要用行銷人員的口氣說話：要象朋友，某個想幫我忙的人。 1給我機(jī)會做最后決定，提供幾個選擇：坦白告訴我假如這是你的錢，你會怎么做。 1在我說話的時候，注意聽：我試著告訴你我心中想買的商品，而你卻忙著把你手邊的商品推銷給我。 不要和我爭辯：即使我錯了，也不需要一個自作聰明的行銷人員來告訴我，我不喜歡被別人否定。 2當(dāng)你說你會送貨時，要做到：否則下一次我就不可能和你做生意了。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中
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