【正文】 人員離去時要簽字確認(rèn)并寫明進(jìn)出原因，即可離開；交接班時，要把相關(guān)情況寫在交接本上，讓每個班次的人員都要清楚了解本班次的信息；總機(jī)人員禁止用總機(jī)電話撥打私人電話聊天，上班期間手機(jī)調(diào)成震動狀態(tài)，更不允許長時間打私人電話耽誤工作，更不允許在客人面前接打私人電話，如檢查時發(fā)現(xiàn)，罰款本人20元/人，領(lǐng)班10元/人。更不能對客人使用簡略語，不得有忘說、錯說或漏說情況管理人員會不定時檢查；在接起電話前未確定性別時一律稱呼“您好”，如在接起電話前已知對方的身份,可直接尊稱對方頭銜，禁忌提高音量使用“喂”、“誰”、“啊”“哦”等感嘆語，表現(xiàn)出不耐煩或用力掛斷電話，要有耐心，語氣和藹的使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語回復(fù)客人：“對不起，您的電話線路不清楚，請您重新?lián)艽蛞淮?。更不能對客人使用簡略語，管理人員會不定時檢查?！被蛉缈腿诵枰蔀槠渥隽粞?，要記錄好對方的姓名、單位、來電時間、對方電話和留言內(nèi)容（五項(xiàng)缺一不可），并且要跟對方重復(fù)所有內(nèi)容是否相符。不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言，語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，無論對方是陌生人還是熟人；在接起電話前未確定性別時一律稱呼“您好”，避免客人對我們工作效率產(chǎn)生懷疑,如在接起電話前已知對方的身份,可直接尊稱對方頭銜,如:您好!當(dāng)對方電話線路不清楚或?qū)Ψ綍?時無應(yīng)答時，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表現(xiàn)出的不耐煩而后用力掛斷電話，應(yīng)耐心，語氣和藹，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言回復(fù)：“對不起，您的電話線路不清楚，感謝您的來電！再見！”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；對于轉(zhuǎn)在住客人電話時，要詳細(xì)問清楚需要轉(zhuǎn)接人的姓名和團(tuán)隊(duì)名后，經(jīng)電腦查詢核實(shí)后，要詢問在住客人是否接聽，待對方同意方可轉(zhuǎn)接。比如，房間號、入店、離店日期等相關(guān)信息），如在住客人拒絕接聽，征求在住客人意見后，總機(jī)人員需委婉拒絕外線客人；當(dāng)客人咨詢線路時，根據(jù)距離酒店最近的路線指引，并且要溫馨的提示當(dāng)中需要關(guān)注的信息，比如路標(biāo)，紅路燈數(shù)量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要記錄的客人要耐心等待客人記錄，并且詳細(xì)的復(fù)述路線，使客人明白為止。第三章、商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)第一條、傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工在受理客人傳真時，須將客人姓名，房號、發(fā)外國家、地區(qū)及文稿內(nèi)容登記表格填寫清楚，準(zhǔn)確，發(fā)送呼號、線路溝通快速，操作技術(shù)熟練。接收傳真要遵守規(guī)定規(guī)程，將收件內(nèi)容、收件人與收件時 間登記清楚；員工在為客人提供傳真服務(wù)過程中要做到服務(wù)熱情周到，收發(fā)快速準(zhǔn)確、收費(fèi)入賬手續(xù)規(guī)范。第三條、文件復(fù)印/打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工為提供文件復(fù)印/打印服務(wù)時，對客人要求復(fù)印/打印的文件，其原件內(nèi)容需檢查清楚，客人姓名、房號、復(fù)印張數(shù)、紙型、規(guī)格等要登記準(zhǔn)，復(fù)印操作技術(shù)熟練，復(fù)印效果良好；能夠按客人要求裝訂，裝訂效果美觀整齊；文件復(fù)印/打印收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。開門要求：用左手拉開車門，右手護(hù)頂（如遇有佛教或伊斯蘭教信仰的賓客，則無需為其護(hù)頂），將車門開到最大，前后排均坐人時，應(yīng)先開后車門，再開其他門，切勿開司機(jī)門。第二條、賓客進(jìn)店行李運(yùn)送及帶房的標(biāo)準(zhǔn)禮賓員站崗時，如發(fā)現(xiàn)客人帶行李進(jìn)店或乘車到店時，須迅速上前，微笑向客人問候，主動幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無破損，輕拿輕放，貴重、易損物品應(yīng)盡可能讓客人自己提；所接收行李件數(shù)需與客人核對無誤后，引領(lǐng)客人到前臺辦理住店手續(xù)；禮賓員提（推）行李車緊跟客人身后，客人辦理登記手續(xù)時，禮賓員要保持端正站姿在客人身后2米處，要將行李車置于身旁，小件行李置于身前；禮賓員應(yīng)隨時聽從客人吩咐和前臺接待員的提示，在客人登記完畢后，主動上前引領(lǐng)客人；引領(lǐng)客人時，禮賓員要走在客人右前方距離1米左右，途中經(jīng)過的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)主動向客人作簡要介紹，熱情主動，遇到轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭向客人示意；禮賓員引領(lǐng)客人到電梯間搭乘電梯時，要先將一只手按住電梯門，請客人先進(jìn)電梯，隨后進(jìn)入電梯，靠控制盤旁站立，面向電梯門，在電梯內(nèi)簡單詢問客人是否第一次到我店，并介紹 一些酒店的設(shè)施及營業(yè)時間；到達(dá)樓層時，禮賓員應(yīng)按住電梯，請客人先出電梯，隨后緊跟而出，快走幾步趕在客人前面繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。開門后迅速看清房間有無異常，如無異常即請客人先進(jìn)房間，然后禮賓員將行李輕放于柜子或凳子上，并請客人確認(rèn)件數(shù)。第三條、信件的接收與發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，須仔細(xì)核對，確認(rèn)無誤后予以簽收；、信件整理分類，須做好登記，每日信件及時發(fā)送，并讓接收人簽字確認(rèn)； ，禮賓員要及時與客人聯(lián)系，第一時間送到客人手中，客人接收信件后一定要讓客人簽字確認(rèn)。經(jīng)雙方確認(rèn)后禮賓員和客人要在寄存卡上簽字（兩張行李寄存卡的內(nèi)容一定要一致），分別由客人和禮賓員各自保管；禮賓員要提醒客人到前臺取物品時需出示行李寄存卡領(lǐng)取物品，保管好寄存卡以防丟失。第五條、散客離店行李遞送的標(biāo)準(zhǔn)禮賓員站立于大堂，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人提行李外出時，應(yīng)迅速上前幫助客人提 攜行李；如果客人打電話要求到房間幫助運(yùn)送行李，禮賓員應(yīng)根據(jù)客人要求帶行李車準(zhǔn)時到達(dá)客人房間。第六條、客人換房的標(biāo)準(zhǔn)禮賓員在接到前臺員工或客人電話需要換房時，要問清楚原房號和新房號，問清行李件數(shù)，以便準(zhǔn)備行李車和足夠的人手，然后到前臺領(lǐng)取鑰匙上樓層換房；到達(dá)客人房間后，先按門鈴并輕敲門三下，后禮貌地問候客人，并詢問客人行李是否準(zhǔn)備好，如客人未準(zhǔn)備好，在征得客人同意的情況下幫助客人整理；如不需要則在門口等候，不可露出不耐煩的神色；將客人行李拿出來放到行李車上，并提醒客人是否拿清物品再和客人確認(rèn)件數(shù)，然后將房門鎖好，把原房卡鑰匙收好；禮賓員引領(lǐng)客人到新房間，開門后請客人進(jìn)房，將行李及物品房在客人指定地點(diǎn)，衣物放入衣柜，再次請客人確認(rèn)件數(shù)后向客人道別，輕輕關(guān)閉離去；換房時應(yīng)注意：為客人換房時，最好是客人在場的情況下，便于客人確認(rèn)物品，如客人不在場委托酒店代辦時，須有禮賓員與客房服務(wù)員或大堂副理在場，搬運(yùn)時，如客人在場，可按客人指示搬運(yùn)存放，如客人不在場，應(yīng)一樣不漏地按照原來位置放好。如客人是趕飛機(jī)或火車等情況緊急時，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因交通阻塞而耽誤行程；客人要求叫車服務(wù)時，首先要幫助客人聯(lián)系酒店車隊(duì)，問清客人去往地點(diǎn)，并告知客人酒店車隊(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及車型，然后征得客人同意；如酒店車隊(duì)暫時無法出車，禮賓員可幫助客人聯(lián)系外部較熟悉、有信譽(yù)的出租車，問清客人去往地點(diǎn)，將出租車具體費(fèi)用、車型、車牌號碼及司機(jī)姓名告知客人，征得客人同意后方可幫助客人叫車；禮賓員在交接班時應(yīng)將客人用車未完成情況交接給下一班員工。第八條、水牌及簽到桌擺放的標(biāo)準(zhǔn)禮賓員擺放水牌時，必須認(rèn)真檢查水牌情況：是否有底板，表面是否有污漬，如有污漬、手印及灰塵要及時清理，保證水牌干凈整潔；擺放簽到桌時，禮賓員須檢查臺布、臺裙、臺裙夾是否齊全，并按照客人要求將簽到桌擺放到指定位置，迅速將簽到桌整理完畢，保證簽到桌無雜物、污漬、整齊無褶皺，臺裙夾結(jié)實(shí)牢固，整個過程不超過10分鐘；撤簽到桌時，首先準(zhǔn)備好行李車，將臺裙夾、臺裙及臺布逐一拆卸下來并疊放整齊放在椅子上，然后桌椅整齊碼放到行李車上拉走即可； 第九條、行李車的維護(hù)與修養(yǎng)禮賓員每天須保持行李車的干凈整潔，保證其表面光亮無污漬、手印及灰塵；每日早班人員須對行李車進(jìn)行擦洗，檢查輪胎是否足氣，保證每日行李車整潔光亮，無虧氣；每月15日，禮賓員須對行李車進(jìn)行整體清洗，并對車身進(jìn)行噴油維護(hù)。主要職能：，提高聲譽(yù)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。，客房出租統(tǒng)計，客房分析，銷售分析。管轄范圍：1．前廳部所屬員工。3．前廳部所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)