【正文】 兼管職能：。2．飯店前廳及所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備。、留言、客房鑰匙保管、行李搬運(yùn)、保管寄存等各項(xiàng)服務(wù)措施。第五篇：前廳部[范文]部門職能前廳部部門名稱：前廳部上級(jí)部門：客房部下屬崗位：前廳管事領(lǐng)班、門童領(lǐng)班、行李領(lǐng)班、大廳付理部門本職：為客人提供各種便利的服務(wù)。下一班員工要及時(shí)跟進(jìn)，幫助客人詢問(wèn)、跟辦，直至此服務(wù)落實(shí)為止；禮賓員在填寫交班記錄時(shí)，應(yīng)將有用車服務(wù)的客人所乘坐的車租車司機(jī)姓名、車牌號(hào)、車型 記錄清楚。第七條、代客人叫車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客人要求叫車服務(wù)時(shí)，首先要問(wèn)清客人的房號(hào)、去往目的地、電話及租用的日期和時(shí)間。進(jìn)入客人房門時(shí)，應(yīng)先按門鈴，再敲門，征得客人同意后再進(jìn)入房間拿行李；為客人裝行李時(shí)應(yīng)和客人一道清點(diǎn)件數(shù)并檢查有無(wú)破損；與客人一道出房間經(jīng)過(guò)電梯到大堂，注意請(qǐng)客人先行；引領(lǐng)客人出大堂，要請(qǐng)客人先行，將行李裝上車，請(qǐng)客人清點(diǎn)件數(shù)；禮賓員應(yīng)禮貌向客人道別，歡迎客人下次光臨，目送汽車離開(kāi)。如遇到團(tuán)隊(duì)行李寄存時(shí)，禮賓員須用行李網(wǎng)罩住，以免丟失或遺留；禮賓員將填寫好的行李寄存卡一聯(lián)綁在客人行李上，將行李放入行李房，如客人寄存的行李是兩件或兩件以上時(shí)，須用繩子拴在一起以避免混淆，并將寄存卡的信息填寫到《行李寄存記錄本》上；如客人的行李寄存卡丟失，需要客人說(shuō)出寄存物品樣式或名稱等，并出示身份證，之后在身份證復(fù)印件上簽字并留下聯(lián)系方式；客人提取行李時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)行李寄存卡兩聯(lián)是否一致，禮賓員去客人確認(rèn)行李件數(shù)以及是否完好無(wú)損后交給客人，然后在《行李寄存記錄本》上注銷此卡號(hào)及注明經(jīng)辦人；禮賓員對(duì)客人寄存的行李或物品須嚴(yán)格保管，禁止擅自打開(kāi)，更不能擅自拿走。第四條、散客行李物品寄存標(biāo)準(zhǔn)客人要求寄存行李時(shí)，禮賓員應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否有貴重物品、易燃易爆物品或易碎物品、易腐爛物品及危險(xiǎn)物品，如有這些物品是不予寄存；禮賓員為客人寄存的物品時(shí)，須填寫行李寄存卡，詢問(wèn)客人提取行李時(shí)間，提示客人最長(zhǎng)不能超過(guò)1個(gè)月，請(qǐng)客人按照行李寄存卡的內(nèi)容填寫完全，一定要在寄存卡上登記清楚（包括客人姓名，房間號(hào)，寄存日期，聯(lián)系方式，物品種類等），同時(shí)應(yīng)檢查客人行李是否完好無(wú)損，如有損壞必須與客人確認(rèn)并在行李卡上注明。如果房間有異常狀況，應(yīng)立即退出關(guān)門，請(qǐng)客人稍候，在電梯間用內(nèi)線馬上與前臺(tái)接待員聯(lián)系確認(rèn)；如果客人是常住客，禮賓員無(wú)需再向客人介紹酒店設(shè)施，詢問(wèn)客人有無(wú)其他吩咐后退出房間，并祝客人“入住愉快”；如果客人是第一次住店，要向客人介紹房間主要設(shè)施及主要電話等設(shè)備的使用；向客人介紹完畢后，征詢客人有無(wú)其他吩咐，禮貌地?？腿俗〉暧淇?，后退出房門將房門輕 輕帶上。如無(wú)法快速趕到前面應(yīng)及時(shí)用語(yǔ)言指示客人出了電梯間應(yīng)向哪個(gè)方向走；引領(lǐng)客人到房間門口時(shí)，開(kāi)門前先按門鈴，再敲門，同時(shí)報(bào)“您好，服務(wù)員”三遍，若房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)，再用鑰匙為客人示范如何開(kāi)門。如遇雨天，應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)，熱情禮貌地向客人問(wèn)好；客人出車門后力度適中地關(guān)閉車門，如客人乘坐的是出租車，關(guān)門時(shí)應(yīng)迅速查看車內(nèi)有無(wú)遺留物品，并口頭提醒客人檢查好隨身物品后再關(guān)門，切記關(guān)門時(shí)避免車門夾到客人；客人有行李隨行時(shí)，禮賓員應(yīng)迅速將行李搬運(yùn)至行李車上，并與客人核對(duì)件數(shù)后，用手勢(shì)向客人示意請(qǐng)進(jìn)大堂，對(duì)老年人或行動(dòng)不便的客人應(yīng)予以攙扶。第四章、禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn) 第一條、賓客到店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)賓客到店時(shí)，要求禮賓員精神飽滿，注意力集中，站立在大門兩側(cè)迎賓；站崗姿勢(shì)雙手自然下垂或背于身后，兩眼平視前方，雙腳自然張開(kāi)與肩同寬，挺胸、抬頭、收腹，表情自然，面帶微笑；迎面來(lái)車約10米處時(shí)，身體要微向右側(cè)，目光注意來(lái)車，右手側(cè)掌成90度，手掌張開(kāi)，五指并攏，左手上舉至胸部位置，指示司機(jī)在適當(dāng)位置停車；看見(jiàn)車輛駛進(jìn)車道，在車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)迅速上前為客人開(kāi)啟車門，開(kāi)門優(yōu)先情況為：領(lǐng)導(dǎo)、老人、女士、孕婦、小孩依次優(yōu)先。無(wú)錯(cuò)發(fā)、誤發(fā)、誤收、漏發(fā)、延誤等責(zé)任事故發(fā)生； 第二條、電腦打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工在為客人提供打印文稿服務(wù)時(shí)，對(duì)其文稿內(nèi)容檢查和客人的姓名、房號(hào)、打印格式、字型、時(shí)間要求等記錄準(zhǔn)確，、電腦打字操作技術(shù)熟練，校對(duì)準(zhǔn)確，打字速度須保證80字/分鐘，錯(cuò)字不少于2%；若客人自帶軟盤要求要用電腦做文字處理，首先為客人做軟盤病毒檢查，對(duì)有病毒的軟盤，先做殺毒工作，如無(wú)特種病毒消除卡，禮貌地向客人表示歉意；電腦打字收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。發(fā)送傳真時(shí)間一般不超過(guò)10分鐘。如果客人由于匆忙或無(wú)留意而超過(guò)目的地時(shí)，需道歉并且耐心告訴客人返回路線，直至客人明白為止；如遇到客人的投訴電話時(shí)，要仔細(xì)、認(rèn)真的傾聽(tīng)，不可打斷客人說(shuō)話，要盡量安撫好客人的情緒，并且馬上聯(lián)系大堂副理或主管人員給客人回電，及時(shí)為客人解決問(wèn)題；五個(gè)“不要”和“總是” “不要”：不要允許電話鈴響三遍以上；不要同時(shí)進(jìn)行兩種或兩種以上對(duì)話； 不要接電話時(shí)吃東西或喝飲料； 不要重放電話；不要說(shuō)與對(duì)方無(wú)關(guān)的話； “總是”：總是先說(shuō)早上好、下午好、晚上好，并介紹自己和部門； 總是注意說(shuō)話清晰、清楚； 總是在電話旁準(zhǔn)備好筆和紙； 必要時(shí)記下客人的留言；專心接轉(zhuǎn)電話，不要邊接電話邊做別的事情。（絕對(duì)不能透露在住客人的信息。仔細(xì)核對(duì)后，要及時(shí)將相關(guān)信息準(zhǔn)確無(wú)誤的傳達(dá)給對(duì)方；如檢查發(fā)現(xiàn)有忘說(shuō)、錯(cuò)說(shuō)或漏說(shuō)情況，處罰本人20元/人；回答外線客人問(wèn)題時(shí)，仔細(xì)的傾聽(tīng)對(duì)方的要求，如轉(zhuǎn)接的部門或是客人的房間，不清楚時(shí)要虛心和藹的再次請(qǐng)求客人重復(fù)，切忌憑自己主觀意識(shí)猜測(cè)做決定。一定要確保所轉(zhuǎn)分機(jī)號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤；如接轉(zhuǎn)后，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)則要跟外線客人說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥。感謝您的來(lái)電!再見(jiàn)!”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語(yǔ)。第二條、轉(zhuǎn)接電話注意事項(xiàng)接轉(zhuǎn)電話時(shí)，必須按照規(guī)范用語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，要注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、不能含糊其詞，要注意禮貌用語(yǔ)。三核對(duì)包括證件本人與證件核對(duì)，證件有效期核對(duì)，證件印章核對(duì)；前臺(tái)人員在接待賓客入住期間，需及時(shí)上傳PSB，登記“臨時(shí)戶口登記簿”，如經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班、主管檢查，發(fā)現(xiàn)在住客人信息未及時(shí)上傳，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；員工在輸入PSB時(shí)，需認(rèn)真仔細(xì)，檢查確認(rèn)后由領(lǐng)班或主管再次檢查，經(jīng)檢查如發(fā)現(xiàn)PSB輸入錯(cuò)誤，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；賓客離店后，員工需及時(shí)退PSB所上傳的賓客信息，如領(lǐng)班主管或AM檢查發(fā)現(xiàn)未退PSB或有漏退現(xiàn)象，將對(duì)責(zé)任人給予10元處罰；如有散客入住，前臺(tái)人員須將客史檔案記錄于旅店臨時(shí)戶口登記簿中，如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)檢查發(fā)現(xiàn)未登記，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；如發(fā)現(xiàn)散客已退PSB，但發(fā)現(xiàn)旅店臨時(shí)戶口登記簿未蓋離店章時(shí)，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，前臺(tái)人員須及時(shí)退PSB，并在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)，未在團(tuán)隊(duì)人員登記表上蓋離店章，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元；前臺(tái)員工PSB輸入錯(cuò)誤，并被公安機(jī)關(guān)檢查出來(lái)，當(dāng)班AM或主管、領(lǐng)班未能及時(shí)查出，部門將對(duì)當(dāng)班AM、主管、領(lǐng)班及當(dāng)班人員予以相應(yīng)處罰，各罰款100元，并對(duì)當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰，罰款300元；前臺(tái)員工在填寫護(hù)照時(shí)，須認(rèn)真填寫（年、月、日及填寫人），如經(jīng)當(dāng)班主管或領(lǐng)班檢查發(fā)現(xiàn)未登記全面，部門將對(duì)該員工予以相應(yīng)處罰，罰款10元。第六條、境內(nèi)外PSB的輸入及檢查標(biāo)準(zhǔn)登記入住要做到“三清三核對(duì)”。