【正文】 ，要接進(jìn)來(lái)嗎？ 客人： …… 總機(jī)：您好！ XX飯店 /XX飯店總機(jī)。 總機(jī)：好的，請(qǐng)稍等。 客人：麻煩幫我轉(zhuǎn)一下客房部的文經(jīng)理。（電話轉(zhuǎn)接到客房部文經(jīng)理） 總機(jī)：您好！總機(jī)！請(qǐng)問(wèn)是問(wèn)經(jīng)理嗎？師大歷旅學(xué)院劉先生找 您，請(qǐng)問(wèn)要不要接進(jìn)來(lái)？ 文經(jīng)理：接進(jìn)來(lái)吧。 ?如遇查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員應(yīng)請(qǐng)賓客保留線路稍等，以最有效的方式為賓客查詢號(hào)碼，確認(rèn)后及時(shí)通知賓客；如需較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)賓客留下電話號(hào)碼，待查清后，再主動(dòng)與賓客電話聯(lián)系。 查詢服務(wù) ?將所有要求 DND服務(wù)的賓客姓名、房號(hào)、服務(wù)時(shí)間記錄在交接班本上或注明在記事牌上，并寫明接受賓客通知的時(shí)間。 ?在免打擾期間，如發(fā)話人要求與住客講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消 DND之后再來(lái)電話。 “ 免電話打擾（ DND） ” 服務(wù)（ Do Not Disturb） ?為了方便住客，飯店設(shè)計(jì)了電話服務(wù)指南及常用電話號(hào)碼立卡（置于房間床頭柜上），供住客查閱使用，住客在客房?jī)?nèi)直撥長(zhǎng)話，計(jì)算機(jī)自動(dòng)計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)，大大減輕了話務(wù)員的工作量。 ?若團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客需自理電話費(fèi)用，則應(yīng)將其打入相應(yīng)的賬單。 提供叫醒服務(wù) ?① 受理賓客要求叫醒的預(yù)訂。 ?③ 填寫叫醒記錄單，內(nèi)容包括房號(hào)、時(shí)間，話務(wù)員簽名。 ?⑤ 定時(shí)鐘鳴響，話務(wù)員接通客房分機(jī)，叫醒賓客。 ?⑦ 若客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答， 5分鐘后再叫一次，若仍無(wú)人回話，則應(yīng)立即通知大堂副理或樓層服務(wù)員前往客房實(shí)地察看，查明原因。（有的飯店賓客可根據(jù)服務(wù)指南直接在客房?jī)?nèi)的電話機(jī)上自己確定叫醒時(shí)間） ?② 問(wèn)清叫醒的具體時(shí)間和房號(hào)。 ?④ 及時(shí)將叫醒要求輸入計(jì)算機(jī)，并檢查屏幕及打印記錄是否準(zhǔn)確。 ?⑥ 話務(wù)員應(yīng)當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，檢查叫醒機(jī)是否正常工作，打印機(jī)是否正常打印；若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知工程部。 ?⑧ 注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)通知客房中心或大堂副理，進(jìn)行敲門叫醒，并在交接班本上作記錄。話務(wù)員應(yīng)按指令執(zhí)行任務(wù)，注意做到以下幾點(diǎn)： ?保持冷靜，不驚慌。 ?即刻使用電話通報(bào)飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并根據(jù)指令，迅速與市內(nèi)相關(guān)部門（如消防、安全、公安等）緊急聯(lián)系，隨后，話務(wù)員應(yīng)相互通報(bào)、傳遞所發(fā)生情況。 ?小李接到客人的電話， 盡管此事并非她直接的工作范圍，但是腦海中立即意識(shí)到這事關(guān)飯店形象，做好咨詢服務(wù)是自己應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，處理得當(dāng)還能促進(jìn)飯店的圣誕銷售?？腿寺?tīng)后非常滿意，并表示他們公司將平安夜活動(dòng)就定在古南都了，若中了獎(jiǎng)就送給總機(jī)小姐。 【 案例 】 善意的謊言 有一外線電話打來(lái)要轉(zhuǎn)房間 918，話務(wù)員小程核對(duì)雙方姓名經(jīng)房客同意后把電話轉(zhuǎn)到客人的房間。 “好的，別客氣。 ”“不可能吧，剛才我還打過(guò)一次電話來(lái)的。 大約又過(guò)了 15分鐘，李先生又打電話來(lái)了，小程以熱情的聲音問(wèn)候道： “您好李先生。 ”“好的，請(qǐng)稍等 !” 因?yàn)?918房間客人求過(guò)李先生的電話不接聽(tīng)，所以不能轉(zhuǎn)電話進(jìn)去。 ”“好吧，謝謝 !” 李先生禮貌地回答道。 ” “不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。許多商務(wù)客人在住店期間要安排許多商務(wù)活動(dòng)，需要飯店提供相應(yīng)的信息傳遞和秘書等服務(wù)。 票務(wù) 辦公設(shè)備 出租 Inter 服務(wù) 復(fù)印 傳真 會(huì)議 服務(wù) 打字 翻譯 服務(wù)項(xiàng)目 ?商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目多，各項(xiàng)業(yè)務(wù)相差很大，但其服務(wù)程序卻有許多共同點(diǎn)，概括起來(lái)其服務(wù)程序如下圖示： 二、商務(wù)中心的服務(wù)程序 了解客人需求 介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)受理 結(jié)賬 送客 6 5 4 3 2 1 迎客 1. 主動(dòng)迎接客人 2. 了解客人的要求 3. 接收打印 4. 校稿 5. 交件收費(fèi) 6. 送客 ?指客人將寫好的文稿用計(jì)算機(jī)打印成字跡清楚的印刷體文件 （一）打印服務(wù) 1. 主動(dòng)迎接客人 2. 了解客人的要求：數(shù)量、規(guī)格，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 3. 復(fù)印：調(diào)試好機(jī)器，先復(fù)印一份征得客人同意后再繼續(xù) 4. 收費(fèi)：將復(fù)印文件裝訂好，連同原稿一起雙手送客人，然后按規(guī)定價(jià)格計(jì)算費(fèi)用，辦理結(jié)賬手續(xù) 5. 送客 （二）復(fù)印服務(wù) ? 發(fā)送傳真服務(wù) 1. 主動(dòng)迎接客人 2. 了解其發(fā)送傳真的有關(guān)信息 3. 問(wèn)清傳真發(fā)往的國(guó)家和地區(qū)，并認(rèn)真核對(duì)電話號(hào)碼 4. 主動(dòng)向客人介紹傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 5. 發(fā)送傳真 6. 認(rèn)真核對(duì)稿件，將傳真稿件裝入發(fā)送架內(nèi)，用電話機(jī)撥通對(duì)方號(hào)碼，聽(tīng)到傳送信號(hào)后，按發(fā)送鍵將稿件發(fā)出 7. 結(jié)賬 8. 將原稿送還客人，按規(guī)定辦理結(jié)賬手續(xù) 9. 向客人致謝道別 （三）傳真服務(wù) ?接收傳真服務(wù) 客人直接到商務(wù)中心要求接收傳真 接收到傳真，要將傳真送交客人 接待員應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助客人，并按規(guī)定收取費(fèi)用 ：給出發(fā)送信號(hào)，接收傳真 ：傳真的字跡是否清楚，頁(yè)面是否齊全，客人的姓名、房號(hào)，填寫傳真接收記錄，將傳真裝入傳真袋 ：通知客人取件或派行李員送交。如沒(méi)有，則須問(wèn)清能訂購(gòu)的最近航班，并向客人進(jìn)行推薦 4. 訂票：向客人介紹服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、票價(jià)訂金收取辦法。送走客人后，向相應(yīng)票務(wù)中心訂票 5. 送票：拿到票務(wù)中心送來(lái)的飛機(jī)票（火車票）后，根據(jù)訂票單上的房號(hào)或客人的通信地址通知客人取票，并提醒客人飛機(jī)起飛（火車開(kāi)車）時(shí)間。 （四）票務(wù)服務(wù) 1. 主動(dòng)迎接客人 2. 了解郵件相關(guān)信息：向客人詳細(xì)了解收件人的 Email地址、客人發(fā)送的信件內(nèi)容和有無(wú)附件以及附件的錄入方法。如有附件，則加入附件內(nèi)容，點(diǎn)擊 “ 發(fā)送 ” 。 （五） Inter服務(wù) 1. 主動(dòng)迎接客人 2. 向客人了解翻譯的相關(guān)信息：向客人核實(shí)要翻譯的稿件，問(wèn)明客人的翻譯要求和交稿時(shí)間；迅速瀏覽稿件，對(duì)不明或不清楚的地方應(yīng)禮貌地向客人問(wèn)清 3. 翻譯受理：向客人介紹翻譯的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。送走客人后，聯(lián)系翻譯人員翻譯文稿 4. 交稿：接到翻譯好的文稿后通知客人取稿。 ?筆譯服務(wù)的程序如下： （六）翻譯服務(wù) 1. 主動(dòng)迎接客人 2. 了解洽談需要的相關(guān)服務(wù)：使用時(shí)間、參加人數(shù)、服務(wù)要求（如座席卡、熱毛巾、鮮花、水果、點(diǎn)心、茶水、文具等）、設(shè)備要求（如投影儀、白板等）等信息 3. 出租受理：介紹出租收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 5. 會(huì)議服務(wù)：客人來(lái)到時(shí)，主動(dòng)引領(lǐng)客人進(jìn)入洽談室，請(qǐng)客人入座；按上茶服務(wù)程序?yàn)榭腿松喜?；?huì)議中每隔半小時(shí)為客人續(xù)一次茶。 ?洽談室服務(wù)包括洽談室出租及客人會(huì)議洽談期間的服務(wù)兩部分。然而好景不長(zhǎng)，沒(méi)有幾年，酒店商務(wù)中心就變得日漸冷清，現(xiàn)在已經(jīng)成為了酒店的“雞肋”。 第五節(jié)、前臺(tái)收銀服務(wù) 一次惡意逃帳 星期五晚 7時(shí)，某飯店 703房入住一位萬(wàn)先生，預(yù)計(jì)入住 3天。星期六上午。 中午服務(wù)員清理房間發(fā)現(xiàn)客房 minibar全部消耗光，服務(wù)員立即補(bǔ)充用品。當(dāng)天，餐廳值班經(jīng)理發(fā)現(xiàn)消費(fèi)不正常以后向大堂經(jīng)理匯報(bào)，查房已無(wú)行李。登記單上，身份證號(hào)少 1位數(shù)。 第五節(jié) 收銀服務(wù) 一、收銀處的業(yè)務(wù)范圍 客帳管理 外幣兌換業(yè)務(wù) 貴重物品保管 夜審 二、退房與結(jié)賬程序 —— 散客 （一）散客結(jié)賬程序 主動(dòng)問(wèn)候賓客，問(wèn)清客人姓名、房號(hào)等 委婉詢問(wèn)客人有無(wú)最新消費(fèi) 打出賬單，請(qǐng)客人檢查簽名 根據(jù)不同付款方式結(jié)賬 通知客房服務(wù)員快速查房 清零賬戶，打印收據(jù)與發(fā)票交予客人 與客人道別，通知接待處更改房態(tài)，建立客史檔案 1. 客人結(jié)賬時(shí)，要注意收回房門鑰匙及房卡（“ Hotel Passport” ）。 2. 通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房，以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象。 4. 注意做好“驗(yàn)卡”工作。檢查信用卡是否完整，有無(wú)挖補(bǔ)、涂改；檢查防偽反光標(biāo)記；檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡 ?檢查信用卡有效期及適用范圍 ?檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列 ?檢查支票真?zhèn)?，注意辨別已停止使用的 ?檢查支票是否過(guò)期，金額是否超限 ?檢查支票上的印鑒是否清楚完整 ?支票背面請(qǐng)客人留電話地址并簽名，如有懷疑及時(shí)與出票單位核實(shí)，必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決 ?檢查消費(fèi)總額是否超過(guò)限額，如超過(guò)應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán) 支票結(jié)算 信用卡最高限額 （ 一 ）團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序 提前半小時(shí)準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)客人的總賬單和分類賬并核對(duì) 打印賬單請(qǐng)客人核對(duì)簽名 同時(shí)為團(tuán)隊(duì)客人辦理分賬單結(jié)賬 主動(dòng)迎接領(lǐng)隊(duì)或陪同 與客人道別，祝旅途愉快 發(fā)放行李放行單，作為團(tuán)隊(duì)離店憑證 二、退房與結(jié)賬程序 —— 團(tuán)隊(duì) 1. 結(jié)賬過(guò)程中，如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。 3. 團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。 5. 團(tuán)隊(duì)陪同無(wú)權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支 （ 二 ）團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng) 二、一些特殊情況的處理 ? 當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí) ? 當(dāng)客人 A的賬由客人 B支付時(shí) ? 過(guò)了結(jié)賬時(shí)間（一般為當(dāng)天中午 12： 00）仍未結(jié)賬 ? 客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合優(yōu)惠條件，或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤 ? 客人結(jié)賬后，沒(méi)有交回房間鑰匙 ?酒店意外停電，一位客人來(lái)退房?？腿艘?yàn)橐s飛機(jī)，很急。經(jīng)客人自訴和通知總機(jī)核對(duì)，很快辦理了退房手續(xù)，也沒(méi)有誤飛機(jī)時(shí)間。誤趕飛機(jī)時(shí)間。 ? 小張這一做法，一方面考慮了電話費(fèi)用的問(wèn)題，為酒店減少了損失，另一方向?yàn)榭腿藸?zhēng)取了時(shí)間。 三、貴重物品保管服務(wù) 問(wèn)好，介紹保管方法和注意事項(xiàng) 請(qǐng)客人出示房卡 客人填寫貴重物品保管寄存單 選擇保險(xiǎn)箱，共同開(kāi)啟及上鎖 客人開(kāi)啟時(shí)，每次都得簽名、記錄 客人終止存放，交回鑰匙等 四、夜審的工作內(nèi)容 檢查前廳收銀處工作 核對(duì)客房出租單據(jù) 房租過(guò)賬 對(duì)當(dāng)天客房收益進(jìn)行試算 編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表 編制借貸總結(jié)表 本章思考題 謝 謝 :45:5718:4518::45 18:4518:45::45:57 2023年 3月 6日星期一 6時(shí) 45分 57秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 18:45:5718:45:5718:453/6/2023 6:45:57 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 18:45:5718:45:5718:45Monday, March 6, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 45分 57秒 18:45: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 下午 6時(shí) 45分 :45March 6, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 下午 6時(shí) 45分 57秒 下午 6時(shí) 45分 18:45: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 18:45:5718:45:5718:453/6/2023 6:45:57 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 18:45:5718:45:5718:45Monday, March 6, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 6日星期一 下午 6時(shí) 45分 57秒 18:45: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 6時(shí) 45分 :45March 6, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 6時(shí) 45分 57秒 下午 6時(shí) 45分 18:45: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 18:45:5718:45:5718:453/6/2023 6:45:57 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 18:45:5718:45:5718:45Monday, March 6, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 :45:5718:45:57March 6, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 6時(shí) 45分 :45March 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 6時(shí) 45分 57秒 下午 6時(shí) 45分 18:45: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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