【正文】 3．前廳部所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。，客房出租統(tǒng)計(jì)，客房分析，銷售分析。主要職能：，提高聲譽(yù)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如客人是趕飛機(jī)或火車等情況緊急時(shí)，應(yīng)提醒客人提前出發(fā)，以免因交通阻塞而耽誤行程；客人要求叫車服務(wù)時(shí)，首先要幫助客人聯(lián)系酒店車隊(duì)，問(wèn)清客人去往地點(diǎn)，并告知客人酒店車隊(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及車型，然后征得客人同意；如酒店車隊(duì)暫時(shí)無(wú)法出車，禮賓員可幫助客人聯(lián)系外部較熟悉、有信譽(yù)的出租車，問(wèn)清客人去往地點(diǎn)，將出租車具體費(fèi)用、車型、車牌號(hào)碼及司機(jī)姓名告知客人，征得客人同意后方可幫助客人叫車；禮賓員在交接班時(shí)應(yīng)將客人用車未完成情況交接給下一班員工。第五條、散客離店行李遞送的標(biāo)準(zhǔn)禮賓員站立于大堂，注意觀察客人情況，發(fā)現(xiàn)有客人提行李外出時(shí)，應(yīng)迅速上前幫助客人提 攜行李；如果客人打電話要求到房間幫助運(yùn)送行李，禮賓員應(yīng)根據(jù)客人要求帶行李車準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客人房間。第三條、信件的接收與發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，須仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后予以簽收；、信件整理分類，須做好登記，每日信件及時(shí)發(fā)送，并讓接收人簽字確認(rèn)； ，禮賓員要及時(shí)與客人聯(lián)系，第一時(shí)間送到客人手中，客人接收信件后一定要讓客人簽字確認(rèn)。第二條、賓客進(jìn)店行李運(yùn)送及帶房的標(biāo)準(zhǔn)禮賓員站崗時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人帶行李進(jìn)店或乘車到店時(shí)，須迅速上前，微笑向客人問(wèn)候，主動(dòng)幫助客人從車上卸下行李，檢查行李有無(wú)破損，輕拿輕放，貴重、易損物品應(yīng)盡可能讓客人自己提；所接收行李件數(shù)需與客人核對(duì)無(wú)誤后，引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理住店手續(xù)；禮賓員提（推）行李車緊跟客人身后，客人辦理登記手續(xù)時(shí)，禮賓員要保持端正站姿在客人身后2米處，要將行李車置于身旁，小件行李置于身前；禮賓員應(yīng)隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)接待員的提示，在客人登記完畢后，主動(dòng)上前引領(lǐng)客人；引領(lǐng)客人時(shí)，禮賓員要走在客人右前方距離1米左右，途中經(jīng)過(guò)的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)主動(dòng)向客人作簡(jiǎn)要介紹，熱情主動(dòng)，遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭向客人示意；禮賓員引領(lǐng)客人到電梯間搭乘電梯時(shí)，要先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)電梯，隨后進(jìn)入電梯，靠控制盤旁站立，面向電梯門，在電梯內(nèi)簡(jiǎn)單詢問(wèn)客人是否第一次到我店，并介紹 一些酒店的設(shè)施及營(yíng)業(yè)時(shí)間；到達(dá)樓層時(shí)，禮賓員應(yīng)按住電梯，請(qǐng)客人先出電梯，隨后緊跟而出，快走幾步趕在客人前面繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。第三條、文件復(fù)印/打印服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工為提供文件復(fù)印/打印服務(wù)時(shí)，對(duì)客人要求復(fù)印/打印的文件，其原件內(nèi)容需檢查清楚，客人姓名、房號(hào)、復(fù)印張數(shù)、紙型、規(guī)格等要登記準(zhǔn)，復(fù)印操作技術(shù)熟練，復(fù)印效果良好；能夠按客人要求裝訂，裝訂效果美觀整齊；文件復(fù)印/打印收費(fèi)須符合酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，手續(xù)規(guī)范，員工服務(wù)周到熱情。第三章、商務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)第一條、傳真服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)員工在受理客人傳真時(shí)，須將客人姓名，房號(hào)、發(fā)外國(guó)家、地區(qū)及文稿內(nèi)容登記表格填寫清楚，準(zhǔn)確，發(fā)送呼號(hào)、線路溝通快速，操作技術(shù)熟練。不要講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、清楚、明了，不要拖泥帶水，無(wú)論對(duì)方是陌生人還是熟人；在接起電話前未確定性別時(shí)一律稱呼“您好”，避免客人對(duì)我們工作效率產(chǎn)生懷疑,如在接起電話前已知對(duì)方的身份,可直接尊稱對(duì)方頭銜,如:您好!當(dāng)對(duì)方電話線路不清楚或?qū)Ψ綍?時(shí)無(wú)應(yīng)答時(shí)，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表現(xiàn)出的不耐煩而后用力掛斷電話，應(yīng)耐心，語(yǔ)氣和藹，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言回復(fù)：“對(duì)不起，您的電話線路不清楚，感謝您的來(lái)電！再見！”等客人掛斷電話后，總機(jī)人員才可輕輕放下電話；對(duì)于轉(zhuǎn)在住客人電話時(shí)，要詳細(xì)問(wèn)清楚需要轉(zhuǎn)接人的姓名和團(tuán)隊(duì)名后，經(jīng)電腦查詢核實(shí)后，要詢問(wèn)在住客人是否接聽，待對(duì)方同意方可轉(zhuǎn)接。更不能對(duì)客人使用簡(jiǎn)略語(yǔ)，管理人員會(huì)不定時(shí)檢查。第二章、總機(jī)工作標(biāo)準(zhǔn)第一條、禁止非相關(guān)人員進(jìn)入總機(jī)機(jī)房每天必須認(rèn)真填寫《總機(jī)進(jìn)出人員登記表》，每項(xiàng)都要詳細(xì)記錄、準(zhǔn)確；禁止非工作人員進(jìn)出總機(jī)，除得到特批的維修人員，值班經(jīng)理或是審查的領(lǐng)導(dǎo)外，其他人員不得入內(nèi)，如有違反當(dāng)警告，如重犯將罰款處理！進(jìn)出人員離去時(shí)要簽字確認(rèn)并寫明進(jìn)出原因，即可離開；交接班時(shí)，要把相關(guān)情況寫在交接本上，讓每個(gè)班次的人員都要清楚了解本班次的信息；總機(jī)人員禁止用總機(jī)電話撥打私人電話聊天，上班期間手機(jī)調(diào)成震動(dòng)狀態(tài)，更不允許長(zhǎng)時(shí)間打私人電話耽誤工作，更不允許在客人面前接打私人電話，如檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，罰款本人20元/人，領(lǐng)班10元/人。已填出日期和金額的支票，在客人未結(jié)賬前需入賬的必須在賬單上備注欄注明是否開發(fā)票，如果當(dāng)時(shí)客人不開發(fā)票必須給客人開收據(jù)作為開取發(fā)票的憑證；支票不投投款柜，裝入信封中交予財(cái)務(wù)部，每班次做好支票交接班工作，因工作失誤造成的問(wèn)題（如支票已過(guò)期不能使用等，由當(dāng)事人自行到相應(yīng)的公司去換取支票）。收取押金支票的標(biāo)準(zhǔn)：收取押金支票開具收據(jù)，請(qǐng)交款人簽字并留聯(lián)系電話、公司名稱的同時(shí)，須在支票背面空白處用鉛筆簽名并留聯(lián)系電話；支票已填寫出票日期的，寫收據(jù)時(shí)必須寫明出票日期。第三條、發(fā)票使用標(biāo)準(zhǔn)員工開具發(fā)票必須使用本人賬號(hào)，不得使用他人賬號(hào)進(jìn)行操作，如開具發(fā)票時(shí)發(fā)票機(jī)所登錄賬號(hào)非本人賬號(hào)，必須退出更換成本人賬號(hào)；發(fā)票需連號(hào)使用，與發(fā)票機(jī)上發(fā)票號(hào)碼必須一致；開具發(fā)票后及時(shí)在電腦系統(tǒng)及登記本上準(zhǔn)確無(wú)誤的做好登記；如需多開發(fā)票或預(yù)開發(fā)票，須填寫財(cái)務(wù)申請(qǐng)單方可進(jìn)行操作，員工不得擅自多開和預(yù)開發(fā) 票；因員工本人操作失誤而錯(cuò)開發(fā)票，須作出相關(guān)說(shuō)明，并上報(bào)部門經(jīng)理簽字。具體規(guī)范如下：“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)”；”如遇節(jié)假日接聽電話“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快樂(lè)！前臺(tái)”；接聽電話須在三聲內(nèi)接聽；由于工作原因太忙，造成了電話響三聲后才接聽，接聽電話時(shí)應(yīng)“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前臺(tái)，對(duì)不起讓您久等了”；接聽電話時(shí)，如對(duì)方?jīng)]有聲音,應(yīng)先按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)三次，如仍無(wú)人應(yīng)答時(shí)，向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起聽不到您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來(lái)電，再見！”并將電話輕輕按下；接聽電話時(shí)，如對(duì)方聲音很小或是聽不清楚，應(yīng)先按接聽電話標(biāo)準(zhǔn)先報(bào)崗位，然后說(shuō)“對(duì)不起，聽不清楚您的聲音，麻煩您大聲一點(diǎn)好嗎？”如對(duì)方仍是聽不清楚，接待員再次報(bào)崗位，稍等片刻后，“對(duì)不起聽不清楚您的聲音，請(qǐng)您稍后再撥，謝謝您的來(lái)電同，再見！”并將電話輕輕按下；在回電或致電給客人時(shí)，電話接通后“XX先生/小姐，您好，我這里是前臺(tái)接待，對(duì)不起打擾您了。五、前廳部安全管理制度 第一章安全制度第一條遵照“外松內(nèi)緊、安全服務(wù)”的原則，搞好住店客人的登記、申報(bào)工作，住店客人須同所提供有效證件信息相符，杜絕錯(cuò)登、缺項(xiàng)、漏報(bào)現(xiàn)象；第二條前臺(tái)員工須嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客登記制度，對(duì)于外來(lái)查詢住店客人情況者必須查驗(yàn)查詢賓客的有效證件并登記，否則不得提供客人的各種情況； 第三條發(fā)現(xiàn)可疑人或事要立即報(bào)告安保部；第四條對(duì)于本部門的安全工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施； 第二章消防安全管理制度第一條貫徹“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的消防原則，履行酒店消防安全制度； 第二條不在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙，動(dòng)用明火；第三條禁止使用易燃液體擦拭電器設(shè)施，使用過(guò)的布帛、棉絲、廢紙張等易燃物品應(yīng)得到及時(shí)收集處理，不能隨地亂扔；第四條注意電器設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。四、前廳部辦公設(shè)備管理制度 第一章文具管理第一條文具用品分為個(gè)人使用類和業(yè)務(wù)使用類兩種