【正文】 何時(shí)發(fā)生、嚴(yán)重程度及該事件已報(bào)何人、何部門（如公安局、消防局等）等情況； ② 要根據(jù)事件具體情況將事件的發(fā)展情況同步上報(bào)（如每 30 分鐘、每 1小時(shí)、每 4 小時(shí)等）董事長(zhǎng)； ③ 在緊急事件得到基本控制后的 12小時(shí)內(nèi)，將事件發(fā)生、處理過程報(bào)告董事長(zhǎng)；事件處理后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果、今后相應(yīng)防范措施與有關(guān)政府機(jī)構(gòu)的權(quán)威結(jié)論一并上報(bào)董事長(zhǎng)； ④ 緊急事件發(fā)生后，總經(jīng)理需立即召開由副總經(jīng)理、公關(guān)部（或市場(chǎng)營銷部）經(jīng)理和事件發(fā)生部門負(fù)責(zé)人參加的緊急會(huì)議，研究明確事件善后事宜處理政策和對(duì)外信息發(fā)布口徑及事件處理分工，一般情況下，對(duì)外信 息發(fā)布由公關(guān)部（或市場(chǎng)營銷部）負(fù)責(zé)，其他任何部門和個(gè)人不得以任何形式 對(duì)任何人發(fā)布信息。 五、行政值班制度 1． 行政值班排班由行政辦負(fù)責(zé)，每月 28 日前將下月的行政值班排好，下發(fā)行政值班人員。 3． 行政值班實(shí)行交接制度，每日 8： 00AM～ 8： 30AM 為交接時(shí)間，交接值班經(jīng)理保險(xiǎn)柜鑰匙。 5． 值班經(jīng)理不得離開，離開需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由總經(jīng)理另行安排其他人代理值班，并將值班代理人通報(bào)各部門和大堂副理。 7． 值班經(jīng)理于次日晨會(huì)前，將值班經(jīng)理報(bào)告表，并于晨會(huì)上匯報(bào)值班重要事項(xiàng)和值班發(fā)現(xiàn)的問題，就未完成事項(xiàng)與發(fā)生部門協(xié)調(diào)溝通，視情況由發(fā)生部門 或值班經(jīng)理本人處理完成。 2． 晨會(huì)由總經(jīng)理主要召開，全體員工參加，時(shí)間為周一至周五早 8點(diǎn)整。 4． 晨會(huì)內(nèi)容： ① 報(bào)告昨日接待情況及當(dāng)日和近期的預(yù)訂情況； ② 報(bào)告昨日有關(guān)客人建議、表揚(yáng)、投訴的處理情況； ③ 值班經(jīng)理報(bào)告值班期間發(fā)生的重要事件和發(fā)現(xiàn)的問題； ④ 各部門報(bào)告工作中出現(xiàn)的問題、處理過程及處理結(jié)果，提出需其他部門協(xié)調(diào)解決的問題； ⑤ 當(dāng)日晨會(huì)主持人檢查昨日晨會(huì)所做決策的落實(shí)情況，針對(duì)各部門的報(bào)告提出指導(dǎo)性意見，通報(bào)酒店經(jīng)營管理的其 他情況； ⑥ 通報(bào)或研究其他情況； ⑦ 周一的晨會(huì)內(nèi)容要包括周六和周日的情況。 第二章 行政辦公室 一、印章管理和使用制度 1． 印章指“”的公章和專用章，“”公章由行政辦公室主任或授權(quán)專人進(jìn)行保管，專用章由部門經(jīng)理授權(quán)的專人保管。 2． 印章保管人必須嚴(yán)守職責(zé)，一絲不茍，印章設(shè)專柜保管，隨用隨取，用后即鎖，任何人不得將印章攜離辦 公室，特殊情況，印章攜離辦公室須由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。 4． 公章的使用規(guī)定： ① 非正式的確認(rèn)、證明、介紹信等函件，由主持業(yè)務(wù)工作的副總經(jīng)理審定，由公章管理售貨員蓋章； ② 文件、合同、重要介紹信等函件需要加蓋“”公章時(shí)，必須由總經(jīng)理簽批，總經(jīng)理不在，可由總經(jīng)理授權(quán)人代簽； ③ 對(duì)外重要文件、重要合同，必須由董事長(zhǎng)審批同意，方可蓋章。凡加蓋“”公章的發(fā)文，行政辦公室必須留底存檔。 7． 新印章在啟用前，必須留印模以備查，行政辦公室根據(jù)印章的使用范圍向有關(guān)單位發(fā)出啟用通知。公章如有遺失，須立即上報(bào)總經(jīng)理，行政辦公室發(fā)出遺失和作廢聲明和辦理其他善后事宜。絕密級(jí)文件一般可存放于行政辦公室，秘密級(jí)文件資料一般可存放于部門經(jīng)理處，內(nèi)部文件可存放于部門秘書處。 3． 業(yè)務(wù)文件資料劃分的范圍： (1)絕密 —— 重大經(jīng)營決策、規(guī)劃、方針和各類涉密數(shù)據(jù)；其他的重大經(jīng)營管理的文件材料等； (2)秘密 —— 財(cái)務(wù)報(bào)表、賬冊(cè)；日常經(jīng)營管理計(jì)劃、成果；客戶情況；餐飲菜譜檔案；工程設(shè)備技術(shù)資料等； (3)內(nèi)部 —— 一般的全店性制度；部門制度和部門相關(guān)的業(yè)務(wù)資料。 2． 收到的公文由行政辦公室簽收登記，分類后 遞交行政辦公室主任擬辦意見。 4． 因工作需要，借閱文件和檔案，按規(guī)定程序辦理借閱手續(xù)，用完后及時(shí)歸還，秘密級(jí)以上的文件和檔案，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)均不得攜離酒店。 6． 各部門均應(yīng)實(shí)行公文催辦制度，負(fù)責(zé)辦理公文的人員，對(duì)自己經(jīng)手處理的公文負(fù)有催辦義務(wù)，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，催辦有結(jié)果，防止積壓誤事。 8． 的所有人員調(diào)動(dòng)和離職時(shí)，應(yīng)將文件清理移交，沒有移交清理完畢的，不予辦理調(diào)動(dòng)和離職手續(xù)；參加會(huì)議帶回的文件，應(yīng)及時(shí)交欄案室登記和保管。 四、檔案管理制度 1． 各部門辦理完畢的文件，要及時(shí)移交行政辦公室，并按“條款類目”分別存放，三個(gè)月后，經(jīng)檢查齊全后，整理立卷歸檔。防止借閱檔案催要不及時(shí)與遺失、檔案立卷不全和無效檔案大量積壓。 4． 歸檔前要做好文件資料的歸卷和立卷工作，使所有資料和文件可隨查隨得，避免盲目查找。 6． 案卷的厚度一般 一 2cm，裝訂前要拆除金屬物，做好文件材料的檢查，對(duì)破損或褪色的材料要進(jìn)行修補(bǔ)和復(fù)制；裝訂部位過窄或有字跡的材料要加紙襯邊；紙面過大的書寫材料要按卷宗大小折疊整齊；字跡難以辨認(rèn)的材料要附上抄件；卷宗標(biāo)題 要標(biāo)明作者、問題或名稱，文字要簡(jiǎn)練、確切，字跡要端正。檔案目錄包括封面、全卷說明、案卷目錄和卷內(nèi)目錄。 9． 行政辦公室的門窗要堅(jiān)固，做好防盜、防水、防潮、防塵、防鼠、防強(qiáng)光和防高溫。 11． 對(duì)于失效的檔案要進(jìn)行銷毀，銷毀檔案前，要認(rèn)真鑒定，并且登記造冊(cè)，并經(jīng)行政辦公室 主任審批后方可銷毀。 五、酒店憑證檔案管理辦法 （一）酒店憑證檔案的保管 1． 所有與營業(yè)有關(guān)的各類憑證由行政辦公室統(tǒng)一管理。 3． 行政辦公室外保管憑證的變更需在兩日內(nèi)通知檔案室，更新檔案室憑證副本的資料。 2． 文字說明詳細(xì) 準(zhǔn)確，包括憑證名稱、憑證簡(jiǎn)介和注意事項(xiàng)、頒證時(shí)間、頒證單位、領(lǐng)證經(jīng)辦人、審核時(shí)間、審核地點(diǎn)、審核經(jīng)辦人、下次審核時(shí)間。 2． 憑證副本、正本和文字說明分別存放，建立有效的檢索。 （四）憑證使用 1． 憑證檔案借出日期一般不超過三日。 六、圖片檔案管理辦法 （一）圖片檔案的收集和歸檔 1． 圖片檔案由行政辦公室集中統(tǒng)一保管，任何部門不得私存、私占，所有人員都有移交圖片資料的義務(wù)。 2． 歸檔范圍：凡是反映酒店歷史面貌、主要職能活動(dòng)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，具有保存價(jià)值的圖片資料都應(yīng)予以歸檔。 （二）音像資料檔案管理參考圖片檔案管理方法執(zhí)行 七、檔案借閱制度 1． 借閱檔案（包括文件和資料）必須履行檔案借閱登記手續(xù)，填寫《檔案借閱登記單》，注明借閱理由和借閱期限，經(jīng)部門經(jīng)理和行政辦公室主任的批準(zhǔn)，秘密級(jí)檔案的借閱還需要總經(jīng)理的批準(zhǔn)。員工離職，必須先與檔案室辦理借閱文件和資料的清繳手續(xù)，否則不予辦理調(diào)動(dòng)和離職手續(xù)。 4． 借閱的檔案歸還時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)交清楚，發(fā)現(xiàn)遺失和損壞，及時(shí)報(bào)告行政辦公室主任處理。 6． 外單位摘抄或復(fù)印卷內(nèi)檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，對(duì)摘抄或復(fù)印的內(nèi)容經(jīng)審核后方可帶離。 2． 行政辦公室設(shè)專人負(fù)責(zé)，對(duì)禮品和樣品按品種、規(guī)格、數(shù)量逐項(xiàng)驗(yàn)收后造冊(cè)登記，妥善保管。 4． 行政辦公室可以根據(jù)情況將禮品和樣品獎(jiǎng)勵(lì)給在工作中做出特殊貢獻(xiàn)和取得優(yōu)異成績(jī)的員工，或按行政辦公室議定的辦法進(jìn)行處理。 九、計(jì)算機(jī)使用制度（已有） 1． 禁止下載、安裝各類炒股軟件及各 類網(wǎng)上交易軟件。 3． 禁止下載、安裝任何游戲軟件；禁止使用、傳播、編制電腦游戲。 5． 未經(jīng)許可，任何人不得隨便支配、使用電腦設(shè)備；不得更換電腦硬件和軟件，嚴(yán)禁使用來歷不明的軟件和光盤，如因此而引起電腦系統(tǒng)崩潰或硬件受損，后果由使用者承擔(dān)。如果發(fā)生在部門主管身 上，加倍處罰，如果部門主管包庇或不予制止，則承擔(dān)同樣的連帶責(zé)任。 8． 內(nèi)部計(jì)算機(jī)軟件的標(biāo)準(zhǔn)配置如下： ① 操作系統(tǒng)及其補(bǔ)?。?Windows20 WindowsXp 或 Win98； ② 微軟辦公系列軟件： word、 excel、 access、 powerpoint、 outlook、frontpage； ③ 其他辦公軟件：金山系列辦公軟件等； ④ 字典工具： 金山詞霸、金山快譯等； ⑤ 殺毒軟件：江民殺毒，瑞星殺毒等； ⑥ 防護(hù)工具： 3721 上網(wǎng)助手、木馬查殺工具等。 10． 如有特殊原因需要安裝其他軟件，需向行政辦申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可安裝。 電腦發(fā)生故 障時(shí)，使用者先作簡(jiǎn)易處理，仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告行政辦，由行政辦報(bào)告總部電腦主管工程師協(xié)助解決。 13． 電腦軟硬件更換須征得電腦主管工程師的意見，如涉及金額較大的維修，應(yīng)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 15． 凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失，酌情由使用者賠償。 2． 車輛 年檢及保險(xiǎn)事宜，由司機(jī)提前半個(gè)月向行政部提出請(qǐng)示，以便及時(shí)安排檢驗(yàn)、續(xù)保事宜。 3． 未經(jīng)部門經(jīng)理同意，司機(jī)不得私自將車開回家或借給他人，也不得將車輛交給中心其他人員駕駛。 5． 實(shí)行嚴(yán)格的派車批準(zhǔn)制度，派車統(tǒng)一由行政辦公室負(fù)責(zé)人安排，沒有派車安排，司機(jī)不得自行決定是否出車。 7． 加油規(guī)定：由行政辦公室統(tǒng)一購買油票，司機(jī)每次加油前申請(qǐng)油票。 8． 行政辦公室每月?lián)艘?guī)定逐條考核司機(jī)工作。 2． 凡 41 歲以下男員工、 35 歲以下女員工，身體無特殊情況的均應(yīng)參加每日操練，女性有特殊情況可以不參加，但應(yīng)向接待主管請(qǐng)假，當(dāng)日值早班的廚師可以不參加當(dāng)日操練。 地點(diǎn)：主訓(xùn)場(chǎng)地為東西院交界處的南北柏油路。 原則上晨跑 1000－ 1500 米，其余為隊(duì)列訓(xùn)練。 4． 操練紀(jì)律 ① 未經(jīng)請(qǐng)假不得缺席，否則每缺席 1 次扣 1分。 ③ 除前一日晚班人員外，其余人員不得缺席，操練隊(duì)長(zhǎng)每日操練前要按點(diǎn) 名冊(cè)點(diǎn)名。 ⑤ 果林隊(duì)人員不在操練之列。 ⑦ 全員操練要合理安排，認(rèn)真 實(shí)施 ，要考慮年齡、性別之差異。 第三篇 市場(chǎng)營銷 第四篇 客務(wù)管理 一、前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)定 1．上崗前按規(guī)定著裝，服裝整潔、挺闊，皮鞋光亮，左胸前佩戴工牌，頭發(fā)整齊，后不過肩，側(cè)不過耳。 3．服務(wù)周到，待客客氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語，語言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。 5．服務(wù)快捷準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過 3 分鐘。 7．總服務(wù)臺(tái)工作用品及消耗品完好，有效整齊，清潔有序，周圍環(huán)境整潔、美觀。 9．在接待過程中如出現(xiàn)不能處理的情況立即上報(bào)，不得擅自處理。 11．做好代辦工作，把客戶要求代辦的工作在客戶離店前完成，并和客戶核對(duì)，如無法完成提前 告知客人并告訴客人其它途徑。 二、前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度 1．新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗。 3．當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員人住賓客的登記，若有遺漏，要及 時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確。 5，定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不合格者不允許上崗。 三、會(huì)客登記制度 1．來訪者要求探訪、會(huì)見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定。 3．請(qǐng)來訪者填寫《會(huì)客登記單》，寫清來訪者姓名 、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會(huì)見何人、房號(hào)、事由、來店時(shí)間等。 5．會(huì)客時(shí)間最晚不得超過 23 時(shí)。 6．接待員應(yīng)對(duì)酒店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測(cè)要會(huì)見的客人。 2．在客人開啟保險(xiǎn)箱時(shí)，必須 按照《貴重物品保險(xiǎn)箱記錄》上所列的各項(xiàng)內(nèi)容 一一填寫清楚，不得缺項(xiàng)。 4．保險(xiǎn)箱必須由本人當(dāng)面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)。 6，保險(xiǎn)箱的鑰匙必須由當(dāng)班的領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管，并對(duì)下一班的經(jīng)理進(jìn)行交接。 8．對(duì)保險(xiǎn)箱的 使用情況，每班要進(jìn)行詳細(xì)的交接記錄。 2．按規(guī)定穿著工衣，佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動(dòng)坦誠地打招呼。 4．上班時(shí)不得會(huì)見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙喝酒、吃東西、追逐打鬧，及其他與工作無關(guān)的活動(dòng)，有需要離開工作場(chǎng)所時(shí)，必須征得上級(jí)同意。 6．服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。 8．工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品，工具用完后，必須放回原處。 10．按規(guī)定交接班；如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任 。 六、客房服務(wù)十項(xiàng)注意 1．禮貌服務(wù)：遵守服務(wù)規(guī)范；微笑服務(wù)，禮貌待客，“請(qǐng)”字先，“謝”字后，“您好”不離口；主動(dòng)打招呼，盡量記住客人姓名；任何情況下不能向客人說“不”或者“沒有”．不能處理的事宜要及時(shí)上報(bào)，不清楚或不該說的不說。 3．危情處 理：注意住客動(dòng)態(tài)；如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有槍支彈藥、易燃易爆危險(xiǎn)品、黃賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向，應(yīng)立即上報(bào)。 5．房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用；下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時(shí)間；非上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意不得進(jìn)人客房區(qū)域。 7．遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員；貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。 9．外事紀(jì)律： 注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉栴}，不得泄漏國家機(jī)密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂和吃飯，不準(zhǔn)請(qǐng)客人購買私人物品。 七、客房檢查制度 房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并提供給前