【正文】 檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員亦。 10．維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報(bào)修。 8．不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。 6．來訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問 ，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；不得隨意給無房號(hào)卡的客人及酒店內(nèi)部無關(guān)人員開客房門；當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時(shí)，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡；如果是訪客則禮貌地請(qǐng)其到大堂等候；任何情況下離開房間都應(yīng)隨手關(guān)門。 4．安全防火：檢查客房及走廊等處消防設(shè)備是否完好，是否存在火災(zāi)隱患；不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙；如發(fā)現(xiàn)火情，迅速向消防中心報(bào)警并在有可能的情況下奮力撲救。 2．職業(yè)道德：樹立良好的職業(yè)道德，不得利用工作之便私拿客人物品或錢財(cái)；不得以任何理由私自打開客人的行李袋（箱），不得翻動(dòng)、使用客人的物品，不得在客房里私打外線電話。 11．下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火，防盜工作。 9．工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報(bào)告上級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 7．不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人。 5．潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告 上級(jí)處理。 3．參加班前，班后會(huì)，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。 五、客房部日常管理制度 1．準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假，應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。 7．定期檢查保險(xiǎn)箱使用情況和保險(xiǎn)箱保管情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 5．客人丟失鑰匙，要請(qǐng)大堂副理和保安部人員到場(chǎng)，請(qǐng)工程部人員當(dāng)面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請(qǐng)客人照價(jià)賠償。 3．客人在使用過程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，領(lǐng)班和使用人必須簽名。 四、貴重物品保險(xiǎn)箱管理制度 1．設(shè)在前臺(tái)的貴重物品保險(xiǎn)箱，只限住店客人使用。超過 23 時(shí)，保安部人員有權(quán)請(qǐng)來訪者離開房間。 4．會(huì)客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請(qǐng)會(huì)見客人簽字，注明離店時(shí)間，由來訪者交回前臺(tái)。 2．接待員查詢電腦確認(rèn)后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請(qǐng)來訪者持會(huì)客登記單回執(zhí)見客人。對(duì)在登記、驗(yàn)證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進(jìn)行處理。 4．在登記、驗(yàn)證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理。 2．登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定；身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理人住登記手續(xù)；發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。 12．做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作，并及時(shí)保質(zhì)保量完成。 10．詳細(xì)記錄客人留言（工作），妥善處理并提供相應(yīng)信息。 8．做好電話預(yù)定，記錄好客人要求、住房變更及其它各項(xiàng)要求。 6．準(zhǔn)確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)，了解客房入住情況和預(yù)定情況。 4．熱情接待客人，用相應(yīng)語言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)，態(tài)度和藹可親，切勿謝絕 客人。 2．站立服務(wù)，站姿正確，保持親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。 ⑧ 特大雨雪天可以臨時(shí)取消操練。 ⑥ 保安隊(duì)長每周末提出下周的操練計(jì)劃，經(jīng)接待部經(jīng)理審批后嚴(yán)格執(zhí)行，訓(xùn)練 指揮應(yīng)佩戴秒表。 ④ 41 歲以上男性和 35 歲以上女性，若身體健康，可自愿參加訓(xùn)練。 ② 訓(xùn)練時(shí)務(wù)必著制服，聽從指揮，若有私事需離隊(duì)，應(yīng)向隊(duì)長報(bào)告。主管講話不在訓(xùn)練時(shí)間之內(nèi)。早晨 7： 00 在西院宿舍集合，跑到訓(xùn)練地點(diǎn)。 3． 每日 （周一至周五） 操練時(shí)間及地點(diǎn)要求 時(shí)間：早晨 6： 45 起床； 7： 00 集合開始全員操練； 7： 25 訓(xùn)練完畢； 7： 30早餐； 7： 50 各崗位員工開始打卡上班； 8： 00 保安開始上午訓(xùn)練 30－ 40 分鐘規(guī) 范訓(xùn)練。 十一、 員工操練 制度（已有） 1． 規(guī)定所指員工為北京臥虎全體上班員工和全體保安。若在 途中臨時(shí)加油，應(yīng)征得行政辦公室負(fù)責(zé)人同意。 6． 認(rèn)真實(shí)行《車輛管理登記表》管理。 4． 除特殊情況外，每次出車回單位后應(yīng)立即將鑰匙交給行政辦公室內(nèi)勤保管，等下次出車時(shí)再派發(fā)。否則，如逾期未受檢驗(yàn)導(dǎo)致罰款，應(yīng)追究司機(jī)及相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 十、車輛管理制度 1． 司機(jī)應(yīng)定期對(duì)車輛進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，若發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)提出維修申請(qǐng)，并由行政部負(fù)責(zé)人指定專人陪同司機(jī)調(diào)研審驗(yàn)及維修。 14． 外請(qǐng)人員對(duì)電腦進(jìn)行維修時(shí)，行政辦應(yīng)有人自始至終地陪同。 12． 電腦維修維護(hù)過程中，首先確保對(duì)的信息進(jìn)行拷貝，不得遺失、外泄文件資料。 11． 計(jì)算機(jī)使用人應(yīng)愛護(hù)電腦，嚴(yán)格按規(guī)定程序開啟和關(guān)閉電腦。 9． 需要特殊安裝的軟件： ① 設(shè)計(jì)工具（ Dreamweaver、 Photoshop、 Flash、 CAD、 Coreldraw），僅準(zhǔn)許在圖文設(shè)計(jì)用機(jī)安裝； ② 多媒體播放軟件：僅準(zhǔn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)用機(jī)安裝； ③ 財(cái)務(wù)軟件：僅準(zhǔn)財(cái)務(wù)用機(jī)安裝； ④ 排版軟件（華光、飛騰、 PM65C、黑馬校對(duì)）僅準(zhǔn)排版用機(jī)安裝。 7． 行政部將組織專員對(duì)計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)進(jìn)行不定期抽查和定期排查，如發(fā)現(xiàn)有上述禁止安裝的軟件或其他私自安裝的非工作軟件，視其情況嚴(yán)重程度，給予當(dāng)事人公開批評(píng)，并處 200－ 500 元罰金。 6． 上班時(shí)間炒股，每發(fā)現(xiàn) 1 次，處罰 200 元；玩游戲，每發(fā)現(xiàn) 1 次，處罰 200元；上網(wǎng)聊天，每發(fā)現(xiàn) 1 次，處罰 200 元。 4． 禁止下載使用 BT、 P2P 等搶占網(wǎng)絡(luò)資源的下載類軟件。 2． 禁止下載、安裝聊天軟件（如 、網(wǎng)易泡泡等）， MSN 只能做為內(nèi)部員工的溝通工具，不得用于聊天。 5． 任何部門、個(gè)人不得私分、私拿和私自處理禮品、樣品，如違反上述規(guī)定，按的處罰條例嚴(yán)肅處理。 3． 向個(gè)人提供的超值禮品，上繳行政辦公室后，受贈(zèng)送個(gè)人可以以市場(chǎng)價(jià)優(yōu)先購回。 八、禮品和獎(jiǎng)品管理制度 1． 凡業(yè)務(wù)關(guān)系單位向提供或贈(zèng)送的禮品、樣品，不論其價(jià)值大小，一律上繳行政辦公室；凡業(yè)務(wù)單 位向個(gè)人贈(zèng)送的禮品，必須上報(bào)行政辦公室，凡市場(chǎng)價(jià)值在 20元以上者，必須上繳行政辦公室。 5． 外單位借閱檔案，應(yīng)持有單位介紹信，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可借閱，不得帶離檔案室。 3． 檔案借閱人必須愛護(hù)檔案 ，要保證檔案的安全和完整，對(duì)檔案內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)，不得涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散、轉(zhuǎn)借或損壞檔案，檔案借閱人不得將檔案帶離酒店，否則按酒店處罰條例進(jìn)行處罰。 2． 文件資料的借閱期限不得超過兩周，到期必須歸還，如需再借，應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。 3．歸檔要求： (1)照片應(yīng)由底片、照片、文字說明等三部分組成，底片和照片影像相符； (2)照片說明要詳細(xì)準(zhǔn)確，包括事由、時(shí)間、地點(diǎn)、人物、背景和攝影 者等六 要素； (3)移交人應(yīng)填寫《圖片檔案移交單》和圖片資料一并歸檔。鼓勵(lì)各部門、個(gè)人向行政辦公室移交圖片資料，移交和捐贈(zèng)圖片資料的部門和個(gè)人享有優(yōu)先使用權(quán)，成績顯著的予以獎(jiǎng)勵(lì)，行政辦公室維護(hù)圖片作者的版權(quán)。 2． 憑證借用嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱管理辦法。 3． 一般憑證由行政辦公室負(fù)責(zé)經(jīng)辦頒證機(jī)關(guān)的定期和不定期審查，專項(xiàng)憑證可由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)經(jīng)辦審查事宜。 （三）憑證管理 1． 所有憑證設(shè)專門的設(shè)備和裝具進(jìn)行管理，保證憑證的安全。 （二）歸檔要求 1． 憑證檔案一般由憑證正本、憑證副本和文字說明三部分組成，三部分相符。 2． 部門的專項(xiàng)憑證因工作需要由部門單獨(dú)管理和保存的，須將憑證和文字說明的復(fù)印件交行政辦公室保管，并登記說明情況。 12． 秘密級(jí)或以上密級(jí)檔案銷毀時(shí)，必須派專人監(jiān)銷，防止失密，嚴(yán)禁將檔案作為廢品直接處理。 10． 每季度對(duì)檔案材料的數(shù)量和保管情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救，確保檔案的安全。 8． 案卷按年代、部門排列，永久與長期、短期案卷分開保管。 7． 根據(jù)卷內(nèi)文件之聯(lián)系，進(jìn)行系統(tǒng)排列、編張?zhí)?、抄寫案卷題目和案卷封面、確定保管期限、裝訂案卷、排列案卷和編制案卷目錄等。 5． 卷內(nèi)文件包括正文和底稿、文件和附件、請(qǐng)示和批復(fù)，頁號(hào)一律在右下角，案卷目錄打印四份，卷內(nèi)目錄打印五份。 3． 準(zhǔn)確做好檔案索引，以便于查找。 2． 每天及時(shí)將文件歸檔，以免散失和積壓；嚴(yán)格執(zhí)行檔案清理和整理制度，實(shí)行周整理、季度大整理和年度 大清理。 9． 行政辦公室沒有保存價(jià)值的文件，經(jīng)過鑒別和行政辦公室主任的批準(zhǔn)，予以定期銷毀。 7． 公文處理過程中，要做好平時(shí)歸卷工作，辦完后，及 時(shí)將公文定稿，正本和有關(guān)材料整理成卷，每年元月一日至十五日移交行政辦公室歸檔。 5． 各部門或個(gè)人對(duì)承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限及時(shí)辦理，不得拖延和積壓；對(duì)承辦批示存有異議，及時(shí)提出書面意見。 3． 總經(jīng)理批辦的公文，根據(jù)批示，由行政辦公室轉(zhuǎn)交承辦部門和傳閱員，并進(jìn)行簽收登記。 三、文件管理制度 1． 公文辦理包括分級(jí)、分辦、批辦、承辦、擬辦、核稿、簽發(fā)、打印、傳遞、歸檔和銷毀程序。 2． 借閱范圍： (1)絕密 —— 文件產(chǎn)生部門的經(jīng)理和總監(jiān)級(jí)以上 人員； (2)秘密 —— 文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、有關(guān)的部門經(jīng)理； (3)內(nèi)部 —— 文件產(chǎn)生部門的有關(guān)員工、其他有關(guān)部門的員工。 二、文件、檔案密級(jí)劃分和存放范圍的規(guī)定 1． 文件和檔案的密級(jí)度分為絕密級(jí)、秘密級(jí)和內(nèi)部文件三級(jí)。 8． 作廢的印章要及時(shí)上繳，并通知有關(guān)部門。 6． 印章的刻制，尺寸 和樣式由行政辦公室統(tǒng)一規(guī)定，任何人和其他部門不得自行其是。 5． 印章的每一次使用必須由印章保管人進(jìn)行登記，并將《印章使用申請(qǐng)單》存檔。 3． 公章管理人員不得私自在空白紙、信封或空白介紹信上加蓋印章。公章和專用章的保管人統(tǒng)一造冊(cè)登記，于行政辦公室備案，保管人的工作調(diào)動(dòng)或離職，必須先辦理印章交接手續(xù)，否則不予辦理手續(xù)。 5． 晨會(huì)紀(jì)要由專人負(fù)責(zé)整理，會(huì)后下發(fā)各部門，必要時(shí)于當(dāng)日下午五時(shí)前上報(bào)管理公司。 3． 參會(huì)人員不得無故缺席，總經(jīng)理因故不能主持晨會(huì)，需授權(quán)他人代為主持召開。 六、晨會(huì)制度 1． 為保證總經(jīng)理對(duì)日常經(jīng)營管理的有效控制，協(xié)調(diào)各 部門、各環(huán)節(jié)之間的工作關(guān)系，必須執(zhí)行晨會(huì)制度。 6． 值班經(jīng)理主要工作職責(zé)：確保全園的正常運(yùn)營及安全；協(xié)調(diào)、安排接待事宜；工作檢查與指導(dǎo)；處理突發(fā)及重要事件；與員工進(jìn)行工作及思想交流；其它臨時(shí)安排的工作等。 4． 值班經(jīng)理保險(xiǎn)柜存放客房萬能鑰匙和各庫房備用鑰匙，保險(xiǎn)柜需值班經(jīng)理和前臺(tái)收銀員共同開啟 ，前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)保險(xiǎn)柜開啟記錄。 2． 參加行政值班的人員由在任的主管級(jí)以上管理售貨員擔(dān)任，節(jié)假日及公休日期間值班的時(shí)間由值班日的 8： 30AM 至次日 8： 30AM。 4． 緊急事件發(fā)生后，所有參與部門寫出分析和總結(jié)報(bào)告，如可能，可召開研討會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和今后防范措施。 2． 制定相關(guān)預(yù)案處理各類緊急事件。 7． 總經(jīng)理辦公會(huì)決定的事項(xiàng)，按業(yè)務(wù)范圍分別由各部門負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)，行政辦對(duì)會(huì)議的決議和決定負(fù)責(zé)催辦、檢查執(zhí)行情況，并將結(jié)果及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。 5． 行政辦負(fù)責(zé)提前兩日將會(huì)議主要議題傳達(dá)給與會(huì)人員，與會(huì)人員根據(jù)會(huì)議議題做好準(zhǔn)備。與會(huì)議內(nèi)容相關(guān)部門的經(jīng)理或主管參加會(huì)議由行政辦負(fù)責(zé)通知。 2． 會(huì)議內(nèi)容包括： ① 傳達(dá)貫徹董事長的經(jīng)營方針政策、紀(jì)律規(guī)定、指示與決議； ② 討論的重大決策、發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃與預(yù)算、年度總結(jié)、人事任免和組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置 與調(diào)整等； ③ 分析市場(chǎng)形勢(shì)，研究決定經(jīng)營管理事宜，溝通信息，協(xié)調(diào)部門之間的工作； ④ 討論需經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)決定的其他事項(xiàng)，議題由總經(jīng)理確定。 三、總經(jīng)理辦公會(huì)制度 1． 總經(jīng)理辦公會(huì)是集體化決策的主要體現(xiàn)。 7． 方案實(shí)施如果需要多部門協(xié)作，必須指定牽頭部門或負(fù)責(zé)部門。 5． 方案選優(yōu)工作不能由總經(jīng)理單獨(dú)完成，至少需要 通過財(cái)務(wù)總監(jiān)的財(cái)務(wù)考評(píng)。 3． 決策的擬訂方案環(huán)節(jié)和方案選優(yōu)環(huán)節(jié)，不可由單一部門完成。 注：財(cái) 務(wù)預(yù)算的具體形式詳見《財(cái)務(wù)預(yù)算規(guī)程》 二、基本決策管理制度 1． 總經(jīng)理應(yīng)做的基本決策主要包括：目標(biāo)、方針決策，即為擬訂發(fā)展目標(biāo)和管理方針；組織人事決策，即為選定組織形式及機(jī)構(gòu)設(shè)置類型；業(yè)務(wù)決策，即為選定營銷和接待業(yè)務(wù)過程中的發(fā)展戰(zhàn)略和基本策略；財(cái)務(wù)決策，即資金籌措、運(yùn)用和控制等方面的基本制度和策略。 10． 及各部門的財(cái)務(wù)預(yù)算的完成情況考核，以財(cái)務(wù)部門會(huì)計(jì)核算資料為準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部以月、季、年為時(shí)間單位編制《預(yù)算考核分析報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理（預(yù)算委員會(huì)負(fù)責(zé)人）簽批后，報(bào)送董事長。 8． 預(yù)算工作分階段進(jìn)行： ① 總經(jīng)理向預(yù)算委員會(huì)提交本年度經(jīng)營指標(biāo)完成預(yù)測(cè)數(shù)、下年度經(jīng)營主指標(biāo)和各部門的主指標(biāo)分解，編制出概算報(bào)董事長審核； ② 概算經(jīng)董事長審核后，由預(yù)算委員會(huì)編制成《預(yù)算任務(wù)草案書》，將各項(xiàng)預(yù)算指標(biāo)分解到部門，由