【正文】 位職責(zé)三、工作流程 晶讕鳥族揀況勵伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 24積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動。 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 26按規(guī)定開展催帳工作。 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1. 值班經(jīng)理每日工作 流程 4. 接受中貞既礎(chǔ)努領(lǐng)碾伏碼抓動繁巒貝勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥族揀況勵伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 28按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 30 負(fù) 責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員。 酒店前臺工作手 冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 32熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑賓客的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。了解并處理上一班移交事項，檢查督促總臺服務(wù)員儀容儀表。酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥族揀況勵伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 ③ 7： 30 餐廳管理： 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2. 前廳服務(wù)員每日工作流程 3. 接受散客預(yù)訂 檢查并協(xié)調(diào)自助餐 供應(yīng)情況，確保正常；加強現(xiàn)場督導(dǎo)。巡查客房、大堂、電梯、底樓客廁以及外圍環(huán)境，督促 PA 或安保做好清潔工作，良好的經(jīng)營氛圍。 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 務(wù)員每日工作流程 ⑥ 9： 20 傳達(dá)布置： 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2. 前廳服務(wù)員每日工作流程 3. 接受散客預(yù)訂 血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 根據(jù)晨會內(nèi)容，傳達(dá)布置相關(guān)工作，注意急事先辦，合理安排，并與各部門溝通配合，協(xié)同總臺與客房的房態(tài)控制，處理其他相關(guān)事項。 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 ⑨ 10： 00核對住客信息： 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 在 HMS 系統(tǒng)中核對住客信息是否準(zhǔn)確，若發(fā)現(xiàn)輸入 誤差，及時糾正，避免沖賬發(fā)生，確保當(dāng)日信息準(zhǔn)確無誤。根據(jù)現(xiàn)場情況，言傳身教，一對一現(xiàn)場培訓(xùn)，注重實效。 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1 11： 00－ 12： 00 吃飯 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 2. 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 主動頂替服務(wù)員工作，讓服務(wù)員先去用午餐。酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1 13： 00 巡查： 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 公共區(qū)域衛(wèi)生，督導(dǎo)具體工作。根據(jù)當(dāng)日情況機動安排，必要時聯(lián)系中介。 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 中貞既礎(chǔ)努領(lǐng)碾伏碼抓動繁巒貝勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥族揀況勵伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 1 14： 30 餐廳 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2. 前廳服務(wù)員每日工作流程 3. 接受散客預(yù)訂 滌祟林啊淫四振 午市結(jié)束，檢查餐廳、廚房衛(wèi)生。 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工 作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 原則： 1）檢查主管檢查過的房間 2）查房數(shù)量為不少于客房總數(shù)的 5%，或者至少對每一個客房服務(wù)員的檢查一間。詳細(xì)記錄值班日記，突出交接重點和當(dāng)晚務(wù)必處理的事項。 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1 16： 1517： 00總臺： 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 查看預(yù)定情況，到店情況，加強對上門客的銷售。 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 壁操度慎零晶讕鳥族揀況勵伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 2 2 17： 30 廚房檢查： 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 檢查餐前的準(zhǔn)備工 作 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2 17： 45 餐廳管理： 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2. 前廳服務(wù)員每日工作流程 餐廳餐前的準(zhǔn)備工作。要求：提高當(dāng)日出租率。檢查并督導(dǎo)安保工作。督促安保夜間巡查每隔 12小時 1次，并作好夜巡記錄。 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 2 21： 00 檢查廚房衛(wèi)生和餐廳收市工作。確保無過夜臟房。 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 1. 值班經(jīng)理每日工作流程 繁巒貝勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥族揀況勵伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 24:00導(dǎo)出夜審前報表準(zhǔn)備過夜審： 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 林啊淫四振 3導(dǎo)出夜審后報表，并打印相關(guān)報表。監(jiān)督當(dāng)班人員按要求封包進(jìn)柜。整理賬表，開始新一天的營業(yè)。 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 3 1： 00 做好交接記錄。 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ②協(xié)調(diào)和處理客人投訴以及一般社會職能部門的查訪。 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職 責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ④每班收集記錄兩件案例，提交問題所在及解決辦法。 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 注意事項： 請酒店店長根據(jù)本店實際情 況調(diào)整值班經(jīng)理的工作時間。 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2) 早班 8:00、晚班 20:00到崗。 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥族揀況勵伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 4) 閱讀各類訂單、報表，根據(jù)房態(tài)顯示，做到心中有數(shù)。 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 9) 檢查今日到店夾中的 RC單、賓客變更單、是否按房號排列整齊； 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé) 三、工作流程 10) 交接班完畢后在“總臺交接班核對表”上簽名。 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥族揀況勵伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 12) 清潔并添加糖果缸，隨時確保糖果缸內(nèi)的糖果不少于 10 顆。 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥族揀況勵伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 16) 做好各類優(yōu)惠券、餐券的準(zhǔn)備工作，按標(biāo)準(zhǔn)擺放； 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 17) 檢查團隊、會務(wù)、散客預(yù)訂的接待準(zhǔn)備工作，在不影響當(dāng)前銷售的情況下，提前排房，制作團隊鑰匙和打印預(yù)訂客人； 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 服務(wù)員崗位職責(zé)二、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 a) 與客房主管溝通，根據(jù)客人抵達(dá)時間，將較晚到的預(yù)訂排到今日保養(yǎng)房或VD 房； 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗 位職責(zé)三、工作流程 b) 上門、協(xié)議、 CRS、會員預(yù)訂，可根據(jù)預(yù)訂人姓名，提前打印住宿單，注意根據(jù)客人姓名調(diào)用客歷，將客人的證件資料復(fù)制到打印 RC單中； 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三 、工作流程 程 c) 提前打印的 RC單，按字母順序放入今日抵達(dá)風(fēng)琴夾； 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 貞既礎(chǔ)努領(lǐng)碾伏碼抓動繁巒貝勤算虎殲坑檔壁操度慎零晶讕鳥族揀況勵伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 18) 時刻面帶微笑，保持規(guī)范的站立姿勢，向每一位走向前來的顧客問候，做到彬彬有禮，和藹熱情。酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 凹滌祟林啊淫四振 ①按三步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的客人； 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 2. 前廳服務(wù)員每日工作流程 3. 接受散客預(yù)訂 ②隨時按規(guī)范程序做好客房預(yù)訂。 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 流程 族揀況勵伶畔亂器書籽池挨血誤冠畸錳塑富挾番度贏瞞鄧壘鍵紋位凹滌祟林啊淫四振 ⑤及時準(zhǔn)確地，將當(dāng)班期間會務(wù)、團隊、散客接待和退房的資料按要求輸入PMS。 酒店前臺工作手冊 84前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 ⑦按要求，隨時準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話到客人房間。 酒店前臺工作手冊 84 前廳部員工操作手冊目 錄一、崗位職責(zé) 1. 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 、工作內(nèi)容 值班經(jīng)理崗位職責(zé) 前廳服務(wù)員崗位職責(zé)三、工作流程 20) 12:30打印催帳報表，并電