【正文】 RoIT）；典型的IT組織設計的發(fā)展路徑如圖51所示：圖 51 IT組織發(fā)展路徑由圖5－1可以看到，IT組織機構的最初形態(tài)是獨立功能型，即組織按照各個獨立的功能組建IT組織，各部門間的聯系很少；隨著信息技術向分布式的客戶/服務器環(huán)境發(fā)展，為了保證客戶的滿意度，需要用服務指標來統(tǒng)一和協調各部門間的關系，保證服務的有效性，這就是指標性組織；隨著服務水平管理技術的涌現，為了滿足業(yè)務部門對操作的有效性的要求，形成了以服務水平管理為特點的網絡性組織；將部分業(yè)務分包供應商和合作伙伴，部分服務水平由合作伙伴保證，形成閉環(huán)服務管理，這就是服務提供型組織；IT組織發(fā)展的最高境界是業(yè)務與IT整合型組織，此時通過業(yè)務部門和IT部門的合作，通過集成的服務管理，來實現服務的優(yōu)化。我們在設計未來中國人壽的IT組織時，將采用IT服務管理的理念，實現集成的服務管理，形成IT部門對業(yè)務發(fā)展變化的支持。其中IT治理應當是集中的，治理的集中需要定義清晰的IT服務對省級或者局部需求進行管理。省市公司具體IT執(zhí)行總公司IT制定的政策，為本地公司提供IT服務。為了達到上述目標，IT組織需要改變目前的組織架構，重新構建各級IT部門的崗位職責，實現資源整合、垂直管理、資產剝離的目標。其一是向屬地公司總經理室負責；其二是向上級IT部門負責，但沒有正式的匯報關系；在目前狀況下，表現出了許多問題：l 總公司IT力量薄弱，對分公司的指導和統(tǒng)一協調速度慢；l IT組織之間相對孤立，各個省公司的IT小而全；l 全國IT的力量分散，造成資源浪費。 圖 52 未來組織架構大集中式模式，又叫做基于分組的全國集中模式，它的特點如下：l 設立總公司IT部門、省公司IT部門、地市公司IT部門3級；地市公司IT工作較少的，不設IT部門，由省公司IT部門直接管理；l IT部門為主要為本地提供IT服務，但IT部門向上級IT部門負責和報告；采用大集中的IT組織架構將會為IT部門及公司帶來如下好處：l IT資產可實現優(yōu)化配置，增加IT資產使用效率，降低IT運營成本；l IT標準化易于實施，全公司IT采用統(tǒng)一的流程、策略；l 易于形成一致的高效的專業(yè)的IT隊伍；l 提高IT服務的質量，更好地支持公司業(yè)務的發(fā)展；l 對業(yè)務的變化可以迅速地作出反映，提高業(yè)務靈活性。實現此目標要求全國IT組織采用統(tǒng)一的、標準的流程，統(tǒng)籌規(guī)劃崗位設置。圖 53 IT價值鏈圖53是IT的價值鏈。ITSM參考模型實際上同時表述了IT的價值鏈，即：l IT的價值鏈起點是業(yè)務于IT戰(zhàn)略整合，通過分析業(yè)務需求， 建立一個優(yōu)化的IT戰(zhàn)略；l 服務設計與管理將IT戰(zhàn)略轉化為有計劃的IT服務、明確定義的服務目標和服務級別；l 服務開發(fā)和部署依據明確的服務定義、目標、需求和級別來開發(fā)、測試和部署IT服務；l 服務運營與維護關注于IT服務的交付，幫助中國人壽進行整個IT環(huán)境的運營和維護。l 處于價值鏈底層的是IT后勤保障、培訓和招聘等基礎性工作，支持上述IT流程的實現。l IT戰(zhàn)略規(guī)劃：根據公司的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略制訂IT戰(zhàn)略規(guī)劃，并監(jiān)督和評估IT戰(zhàn)略執(zhí)行的效果，進而對IT戰(zhàn)略規(guī)劃適時做出調整；l 業(yè)務需求：收集公司各級業(yè)務部門對IT的需求，分析業(yè)務需要，做出前瞻性的業(yè)務調研與分析，及時對業(yè)務變化做出反應；l 服務設計與管理：依據IT戰(zhàn)略和業(yè)務需求，制訂服務管理目標和服務管理水平，設計與管理服務可用性、意外管理要求、容量規(guī)劃和預測以及IT服務成本；l 開發(fā)與部署：依據業(yè)務需求和服務設計管理要求，設計開發(fā)符合服務水平協議的服務，測試后，部署至生產系統(tǒng)中；l 支持維護：依據服務設計與管理中設定的服務水平，維護管理IT體系；l 綜合管理：為實現總體IT戰(zhàn)略目標提供后勤支持與保障。崗位職責設置的特點：l 分公司的信息技術部門是總部信息技術部為提供服務在各地的延伸；l 分公司的信息技術資源由總公司的信息技術部統(tǒng)一管理；l 分公司的信息技術部門的負責人直接向總公司的信息技術部匯報，間接向分公司負責人匯報。l 綜合管理 － 各級公司均設立綜合管理崗。軟件工程組 － 負責整體項目的軟件開發(fā)和維護工作，推進組織所采用的軟件過程的定義、維護和改進工作；質量保證組 － 負責計劃和實施項目的質量保證活動，保證項目過程的步驟和標準得到遵守；系統(tǒng)測試組 － 負責策劃和完成獨立的軟件系統(tǒng)測試，確保軟件產品滿足對他的要求；軟件配置管理組 － 負責策劃、協調和實施軟件項目的配置管理；部署與培訓組 － 負責軟件產品在全公司范圍的部署、上線及負責協調和安排組織的培訓活動。也就是說出現IT問題時，由本地的業(yè)務需求人員進行初步問題排查診斷，解決不了的問題反映到IT幫助臺； 本地IT支持和網絡與通信支持 － 各級公司均設立IT支持和網絡與通信支持崗，未來可考慮將此部分業(yè)務外包；系統(tǒng)支持 － 總公司和有技術實力的省公司設立系統(tǒng)支持崗；應用支持 － 僅在總公司設立應用支持崗；其它支持 － 可在總公司和有技術實力的省公司設立。圖 58 綜合管理崗位分布圖59為項目管理辦公室的角色設置：圖 59 項目管理辦公室崗位設置項目管理辦公室經理：為綜合管理部及CIO負責，負責建立項目管理策略來加速項目執(zhí)行，及增加按時完成項目的數量。標準與方法論：負責建立并修訂中國人壽IT項目管理的方法論和標準，為項目經理和項目團隊提供指導和建議；項目資源管理：審核項目資源利用率及項目對資源的分派情況，為項目經理提供資源分配和利用指導和建議；項目管理工具：配合項目管理標準和方法論，負責建立中國人壽的項目管理工具，為項目經理提供指導和支持；流程管理：負責中國人壽項目管理流程的控制和審核，指導和協助項目經理按照中國人壽的項目管理流程實施項目管理；綜合管理：負責為項目經理提供其它幫助。伴隨新項目的建設，逐步實現人和物的遷移，向全國中心過渡。在上述步驟的實施過程中，IT部門需要解決好IT人員的流向問題，地市及省公司IT人員的主要流向如下：l 可雙向選擇進入總公司IT部門；l 繼續(xù)留在本地公司的IT部門，為本地公司的業(yè)務部門提供服務；l 地市公司IT人員還可選擇在省公司IT部門工作；l 選擇轉崗，充實到業(yè)務部門。所以在未來的企業(yè)發(fā)展中，如何將現有IT人才轉變?yōu)樘嵘竞诵母偁巸?yōu)勢的源泉并予以開發(fā)成為IT部門的重要工作。在下面的章節(jié)中，我們從IT激勵機制、IT人員的職業(yè)發(fā)展、培訓體系、績效考核、薪酬體系幾個方面論述。IT經理必須很好地定義自己和員工的績效合作伙伴關系，成為幫助員工提高績效水平的教練和伙伴，并在這一點上積極與員工溝通，與之達成認識上的共識。l 滿意IT經理的工作主要是將員工的工作表現反饋給員工，及時對員工的工作給予正面表揚和評價，讓員工感覺到被尊重、被賞識，持續(xù)強化正面的行為，使之帶來的影響產生倍數效應，不斷挖掘員工的潛能。當IT員工意識到他們的工作對組織的重要性的時候，當員工能理解他們的工作對組織的貢獻的時候，員工會受到激勵；l 決策如果IT員工在自己的工作中被授權進行決策時，會受到激勵更加努力的工作。授權的依據是IT員工的職務說明書，根據員工的職責要求而做，職責要求什么就授受什么樣的權限。授權是根據員工的能力水平而做，先是業(yè)務層面，再職能層面，逐步開展，逐步深入，讓授權成為激勵員工的權仗。 IT職業(yè)發(fā)展只有當員工感覺到在企業(yè)中個人有發(fā)展空間才會對企業(yè)忠誠，因此在設計和建立新的IT組織機構時應該考慮到為每個員工提供合適的職業(yè)發(fā)展路徑。圖中示出的主要的幾種職業(yè)發(fā)展方向，未來當IT發(fā)生變化時可根據此基本思路建立新的職業(yè)發(fā)展方向。職稱與人員崗位的對應關系如下：IT戰(zhàn)略規(guī)劃 ―― 戰(zhàn)略分析員業(yè)務需求 ―― 業(yè)務調研員、業(yè)務分析員、高級業(yè)務分析員、首席業(yè)務分析師開發(fā)與部署 ―― 程序員、高級程序員、系統(tǒng)分析員、首席業(yè)務/應用設計師支持與維護 ―― 系統(tǒng)操作員、系統(tǒng)管理員、高級系統(tǒng)管理員、首席架構設計師項目管理辦公室 ―― 項目經理圖 61 IT技能發(fā)展圖 培訓體系依據IT人員的職業(yè)發(fā)展計劃，為了促進IT人員向不同的方向發(fā)展，公司需要為IT人員提供培訓環(huán)境。加強中高級管理人員的培養(yǎng)，努力造就一批既精通市場運作規(guī)則，又能準確把握國內外IT行業(yè)發(fā)展趨勢，具有國際化水準的專業(yè)管理人才隊伍。圖 62 IT培訓體系 績效考核建立符合IT人力資源管理要求的員工績效考核系統(tǒng)，是進行薪酬分配，調動員工積極性的重要內容。 部門目標完成情況 上級的反饋 員工知識技能的提高 內部客戶滿意度項目管理人員 項目組成員反饋 方案的科學性和可行性 項目的完成情況系統(tǒng)管理員 內部客戶滿意度 對公司業(yè)務的了解程度 內部客戶滿意度戰(zhàn)略分析員 內部客戶滿意度 評估結果的準確性薪酬體系的內容不僅包括工資、獎金、紅利、股權，還包括職權、信息、機會、學習等，其中分層分類的設計原則是薪酬體系的設計原則，即不同級別和層次的IT人員所采用的薪酬體系是不同的。在今后的信息化建設中，應充分借鑒國際先進同業(yè)的先進經驗，結合中國人壽的實際，制定符合中國人壽發(fā)展的IT投資規(guī)劃。采購評審委員會由IT部門、法律事務部門、監(jiān)察部門、以及外部專家等組成；5． 采購評審委員會制定招標書，發(fā)布招標公告；6． 供應商應標報價；7． 采購評審委員會組織進行技術談判；8． 財務部門組織進行商務談判；9． 最終確定中標廠商；10． 采購評審委員會與財務部聯合向總經理室提出簽訂合同申請；11． 采購評審委員會與供應商簽訂合同；12． 供應商在IT部門的監(jiān)督下執(zhí)行合同；13． 合同執(zhí)行結束，由IT部門組織驗收，簽署驗收報告；14． 財務部根據IT部門的驗收報告，向供應商付款，整個流程結束。但企業(yè)經營的效益是企業(yè)使用所擁有的各種資源（包括信息化）的結果，信息化不是企業(yè)取得經營效益的決定因素，而只是促進因素之一。我們建議從顯性和隱性2個方面對中國人壽的IT投資效益進行評估。TCO是指在制定的時間段內的IT總成本。傳統(tǒng)的管理方式是以資源維護和服務提供為主，在這種模式下，存在以下一些弊端：l 成本 － IT成本比其它業(yè)務開支增長更快，存在大量的閑置設備；l 質量 － 難以根據業(yè)務優(yōu)先級來匹配IT資源；l 風險 － 因為低劣的IT響應能力而錯過大量商計；l 靈活性 － IT不能隨業(yè)務變動而跟進，導致成本增長。這種管理模式將會為中國人壽帶來如下好處：l 成本節(jié)省 － IT成本集中于具有較高優(yōu)先級的業(yè)務和業(yè)務靈活性；l 質量改善 － IT人員、流程和技術均根據業(yè)務流程進行調整；l 風險管理 － IT部門可衡量IT業(yè)務服務級別；l 靈活性 － IT服務根據業(yè)務靈活性需要進行設計，IT部門可以更快地對業(yè)務流程變動作出反應，提高了變動范圍，并簡化了其難度。就目前中國人壽的IT現狀來看，我們認為應該從IT審計、項目管理、軟件開發(fā)管理、供應商管理、外包管理及IT資產管理等幾個方面對IT治理的各個組件進行規(guī)范化的協調管理，從而實現降低IT風險的目的。本章將對IT審計、供應商管理、IT資產管理、外包管理進行論述。它既包括信息系統(tǒng)外部審計的鑒證目標——即對被審計單位的信息系統(tǒng)保護資產安全及數據完整的鑒證，又包含內部審計的管理目標——即不僅包括被審計信息系統(tǒng)保護資產安全及數據完整而且包括信息系統(tǒng)的有效性目標。未來中國人壽的信息化建設將進入高速發(fā)展期，將來中國人壽的IT不單利用技術手段幫助企業(yè)打造“核心競爭力”，在將來IT自身也將會成為中國人壽的核心競爭力之一。中國人壽的IT內部審計建議關注以下幾點：l 信息系統(tǒng)的安全性－采用各種方法來測試系統(tǒng)的安全性，并對來自內部和外部的安全隱患提出相應對策；l 信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性－提出一系列對策保證客戶信息系統(tǒng)的萬無一失；l 信息系統(tǒng)的有效性－最安全和最穩(wěn)定的系統(tǒng)不一定是最有效的系統(tǒng)，而效率不高的系統(tǒng)就會消耗公司大量的資源，信息系統(tǒng)審計師的責任就是對財經管理和信息技術融會貫通，為企業(yè)信息系統(tǒng)的改造提供建議。文檔的審查需要管理層授權，具有目的性并且要及時更新。觀察是最好的考察形式，通過與信息處理人員和管理者面談等方式進行觀察，確認員工是否履行該項工作所必需的技能，是否具備安全意識等。 供應商管理為了降低IT部門運營的風險和成本，建議IT部門規(guī)范供應商管理流程，我們建議的供應商選擇流程如下：圖 82 供應商選擇流程在此流程中，供應商篩選的原則和標準應至少包含如下，在實際選擇過程中，可根據具體情況，確定各個指標的權重，對供應商進行選擇。等級較低者可考慮不再與其續(xù)簽下一年的服務合同。IT資產管理旨在簡化 IT 資產生命周期內的跟蹤及變化管理。這些信息包括設備信息、設備用戶信息及設備所有者信息。所有信息被保存在單一數據庫中。n 初始資產清單綜合使用多種物理和自動的資產發(fā)現方法準確、全面地把資產數據加載到 IT 資產數據庫中。強制完成軟件安裝和升級，或由最終用戶自己采用遠程方式來選擇并執(zhí)行安裝。 外包管理信息技術部面臨的一個突出問題是短缺的人手和巨大的工作量，工作量包括IT基礎建設、現有應用系統(tǒng)的維護和改進、大量新應用系統(tǒng)的開發(fā)、客戶技術支持等。因此IT服務外包是解決這一矛盾的理想方式。 應對企業(yè)的高速擴張及其帶來的廣泛的地理分布：中國人壽股份公司已經上市，今后業(yè)務的發(fā)展將是巨大的；中國人壽的業(yè)務覆蓋全國，IT支持的需要也將是全國范圍的，因此如何對這些分布在全國各地的分支機構提供有效的現場支持服務是擺在信息管理部面前的挑戰(zhàn)，除了加強用戶培訓、建立Help Desk外，尋找一家可以提供全國性現場支持服務的服務提供商是最終的解決方案； 提高響應速度和服務質量：采用服務外包后，服務提供商可以就近調度資源，提高響應速度，同時專業(yè)的服務提供商可以提供更高的服務質量； 控制或減少費用：最重要的是，IT服務外包可以控制和減少IT服務的成本，提高IT服務的