【正文】 IT支持和網(wǎng)絡(luò)與通信支持崗，未來可考慮將此部分業(yè)務(wù)外包；系統(tǒng)支持 － 總公司和有技術(shù)實(shí)力的省公司設(shè)立系統(tǒng)支持崗；應(yīng)用支持 － 僅在總公司設(shè)立應(yīng)用支持崗；其它支持 － 可在總公司和有技術(shù)實(shí)力的省公司設(shè)立。需要注意的是下述所述的角色描述并不是工作職責(zé)描述，一個(gè)人可以擔(dān)任多種角色，但是需要注意的是流程管理中盡管需要多個(gè)人，多種角色共同完成一個(gè)流程，但每一個(gè)流程一定有一個(gè)且只有一個(gè)流程負(fù)責(zé)人對流程負(fù)責(zé)。 建立和管理運(yùn)維： 提供質(zhì)量服務(wù) 與業(yè)務(wù)需求同步進(jìn)行變化 保證有足夠的軟件供應(yīng)商支持 提供運(yùn)營性能的定期反饋，保持滿足特定的服務(wù)水平 保證基礎(chǔ)構(gòu)架構(gòu)件的警報(bào)檢測 協(xié)助獲取服務(wù)實(shí)施所需的資源；解決生產(chǎn)測試中發(fā)現(xiàn)的運(yùn)營問題網(wǎng)絡(luò)與通信支持經(jīng)理 管理（雇傭，培訓(xùn)，指導(dǎo)等）網(wǎng)絡(luò)員工 保證擁有充足的軟件供應(yīng)商支持 參加運(yùn)營規(guī)劃，開發(fā)，部署，和修改 協(xié)助測試環(huán)境獲取所需資源 協(xié)助獲取服務(wù)實(shí)施所需的資源；解決生產(chǎn)測試中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營問題系統(tǒng)管理員來自系統(tǒng)支持組、應(yīng)用支持組、本地IT支持組及其他支持組 根據(jù)服務(wù)層次需求，配置系統(tǒng) 監(jiān)控和控制備份，修復(fù)，恢復(fù)，確認(rèn)流程 提供生產(chǎn)系統(tǒng)技術(shù)支持 實(shí)施針對服務(wù)質(zhì)量保證的文檔管理流程 確認(rèn)適當(dāng)?shù)孟到y(tǒng)和數(shù)據(jù)訪問授權(quán) 調(diào)整基于服務(wù)計(jì)劃的系統(tǒng)能力 監(jiān)測管理事件，提升警報(bào)水平 遵循數(shù)據(jù)安全流程網(wǎng)絡(luò)專家來自網(wǎng)絡(luò)與通信支持組 提供網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件的技術(shù)支持 建立網(wǎng)絡(luò)測試環(huán)境 提供與服務(wù)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)管理表 41支持與維護(hù)IT角色 運(yùn)行控制流程按照ITSM關(guān)于IT運(yùn)營方面的建議，中國人壽的運(yùn)行控制流程應(yīng)將ITSM的運(yùn)維管理、事件管理、問題管理及變更管理等結(jié)合，建議中國人壽的運(yùn)行控制流程包括以下3個(gè)子流程：l 服務(wù)運(yùn)行監(jiān)測與控制準(zhǔn)備流程l 服務(wù)運(yùn)行監(jiān)測流程l 服務(wù)控制流程在以下的章節(jié)中我們分別論述： 服務(wù)運(yùn)行監(jiān)測與控制準(zhǔn)備圖 42 服務(wù)運(yùn)行監(jiān)測與控制準(zhǔn)備中國人壽運(yùn)行控制流程的第一個(gè)子流程是服務(wù)的運(yùn)行監(jiān)測與控制準(zhǔn)備流程，為了使運(yùn)行控制流程有效，在執(zhí)行此流程之前，必須準(zhǔn)備好如下準(zhǔn)備工作：l 明確要實(shí)施的IT服務(wù)的種類與內(nèi)容；l 明確每個(gè)IT服務(wù)的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）。 檢查服務(wù)組件描述為了正確地配置管理系統(tǒng)、技術(shù)并能夠收集到需要的指標(biāo)數(shù)據(jù)，運(yùn)行操作必須對每一個(gè)IT服務(wù)的細(xì)節(jié)有一個(gè)全面的準(zhǔn)確的了解。檢查這些服務(wù)組件是很重要的，因?yàn)橥ㄟ^檢查服務(wù)組件的描述，可以收集各個(gè)組件的數(shù)據(jù)，為服務(wù)活動(dòng)的定義提供依據(jù)。我們無需監(jiān)控對業(yè)務(wù)不產(chǎn)生影響的服務(wù)。在操作水平協(xié)議（OLA）中描述了操作水平目標(biāo)（OLO），它包含了支持一個(gè)或多個(gè)服務(wù)水平目標(biāo)（SLO）的詳細(xì)指標(biāo)。 收集基本操作水平數(shù)據(jù)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)和操作水平目標(biāo)，我們需要設(shè)定與操作水平目標(biāo)匹配的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)作為基本的操作水平數(shù)據(jù)，當(dāng)某服務(wù)水平超過設(shè)定的指標(biāo)時(shí)，操作水平及服務(wù)水平就無法保證滿足服務(wù)水平協(xié)議。l 中級或高級問題指標(biāo)這些指標(biāo)主要是進(jìn)一步細(xì)化問題，使系統(tǒng)級的問題能夠進(jìn)一步定位到某組件。l 詳細(xì)的模型指標(biāo)這些指標(biāo)詳細(xì)地描述了組件的各個(gè)屬性，通常被用來進(jìn)行參數(shù)調(diào)優(yōu)，這類指標(biāo)的數(shù)量較多。 定義和配置告警通知 定義和配置自動(dòng)化活動(dòng)實(shí)施自動(dòng)化活動(dòng)的能力完全取決于可用的服務(wù)監(jiān)控技術(shù)和工具的類型和質(zhì)量。 定義和配置操作員觸發(fā)活動(dòng)實(shí)施操作員觸發(fā)活動(dòng)的能力取決于服務(wù)監(jiān)控技術(shù)和工具的類型和質(zhì)量。與自動(dòng)化行動(dòng)不同的是，操作員觸發(fā)活動(dòng)需要操作員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做出決策，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)在較為復(fù)雜的生產(chǎn)環(huán)境中。 定義和配置操作員驅(qū)動(dòng)活動(dòng)當(dāng)需要時(shí)，操作員驅(qū)動(dòng)活動(dòng)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)被定義，這些類型的活動(dòng)是很重要的，因?yàn)椴僮鲉T的技能不同，所受到的培訓(xùn)不同，操作員驅(qū)動(dòng)活動(dòng)可以執(zhí)行特定任務(wù)，如更改密碼，啟動(dòng)和停止流程等。監(jiān)測的目的不是去確定某個(gè)特定的組件錯(cuò)了。無論包含什么服務(wù)組件，當(dāng)試圖執(zhí)行端到端的服務(wù)監(jiān)測時(shí)，操作水平目標(biāo)（OLO）中有2種類型應(yīng)在所有的服務(wù)組件中出現(xiàn)：l 可用性l 容量與性能 監(jiān)測服務(wù)可用性在非面向服務(wù)的IT組織中，可用性、容量和性能被看作是單獨(dú)組件的特性。在面向服務(wù)的IT組織中，我們考察的是端到端的服務(wù)可用性、服務(wù)容量、服務(wù)性能，他們是服務(wù)的屬性。如果在SLA中要求24X7的服務(wù)水平，與之相關(guān)的所有的服務(wù)均要求24X7。ITIL中列出了一些與IT服務(wù)相關(guān)的容量管理的功能。 工作量管理 － 這個(gè)功能關(guān)心的是識別和理解應(yīng)用系統(tǒng)，包括：– 預(yù)測未來需求– 預(yù)測硬件資源的使用率– 預(yù)測希望的性能216。 資源管理216。 性能管理研究容量管理的問題時(shí)，必須要考慮性能管理問題，所以在本文檔中，將服務(wù)容量的監(jiān)測和服務(wù)性能的監(jiān)測放在一起討論。性能數(shù)據(jù)應(yīng)該被捕捉并存儲(chǔ)以便性能分析專家使用。這些步驟實(shí)用于任何服務(wù)組件：（如網(wǎng)絡(luò)組件、服務(wù)器、中間件、存儲(chǔ)等），這里有一個(gè)基本假設(shè)，就是使用了合適的性能監(jiān)測技術(shù)和工具。（控制意味著確保服務(wù)將始終滿足服務(wù)水平的目標(biāo)）。為了完全控制IT服務(wù)需要多種角色的共同努力，如業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)、服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)水平管理、變更管理、配置管理、可用性管理、容量管理、運(yùn)維管理等，計(jì)劃需要被開發(fā)、執(zhí)行、檢查合維護(hù)。通常情況下，運(yùn)營操作員通過對服務(wù)組件的操作進(jìn)行控制（如網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器集群、應(yīng)用等），但是，運(yùn)營中對于操作員來說應(yīng)該實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式的控制。這些任務(wù)是必須的，但服務(wù)控制應(yīng)是主動(dòng)式的控制，而不能陷入事件和缺陷管理中。l 可用性l 容量與性能 控制服務(wù)組件的可用性與服務(wù)監(jiān)測相同，服務(wù)控制應(yīng)該被在服務(wù)水平協(xié)議中約定的服務(wù)水平所驅(qū)動(dòng)，與可用性相關(guān)的服務(wù)組件的變更將會(huì)與服務(wù)水平目標(biāo)緊密聯(lián)系。這里很重要的一點(diǎn)就是可用性管理計(jì)劃是為重要的IT服務(wù)而產(chǎn)生的（基于服務(wù)級別目標(biāo)），某些情況下，IT會(huì)求助于系統(tǒng)、第3方支持等手段來實(shí)現(xiàn)某特定的服務(wù)目標(biāo)。沒有正確的服務(wù)容量和性能計(jì)劃，運(yùn)維時(shí)將發(fā)現(xiàn)，他們僅僅能對生產(chǎn)環(huán)境中出現(xiàn)的容量和性能問題產(chǎn)生響應(yīng)。運(yùn)行控制流程舉例：圖 45 運(yùn)行控制流程示例5 項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)化 概述中國人壽的項(xiàng)目管理主要體現(xiàn)在應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、測試和部署上，目前總公司、各分公司及部分市公司均有開發(fā)隊(duì)伍，大部分均有項(xiàng)目管理的意識，但由于業(yè)務(wù)需求的壓力，實(shí)際真正執(zhí)行并取得實(shí)際效果的很少。關(guān)于項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃大都缺少文字記錄。中國人壽IT發(fā)展戰(zhàn)略指出，未來的IT架構(gòu)是基于分組的全國集中模式，在這種模式下，需要項(xiàng)目管理組織是集中在總公司的，在總公司綜合管理處下設(shè)項(xiàng)目管理辦公室，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和實(shí)施總公司的項(xiàng)目管理；同時(shí)，項(xiàng)目管理辦公室負(fù)責(zé)制訂適合中國人壽的項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)。中國人壽的項(xiàng)目管理建議采用美國項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)（PMI）的項(xiàng)目管理方法，結(jié)合中國人壽項(xiàng)目管理的實(shí)際特點(diǎn)，制訂出符合中國人壽實(shí)際的項(xiàng)目管理體系。范圍管理闡述了確保項(xiàng)目成功所需要做的而且是僅僅要求做的工作的過程，它包括了啟動(dòng)、范圍計(jì)劃、范圍定義、范圍核定、范圍變更控制；時(shí)間管理闡述了確保項(xiàng)目按時(shí)完成所需要的過程，它包括活動(dòng)定義、活動(dòng)排序、歷時(shí)估計(jì)、進(jìn)度計(jì)劃、進(jìn)度控制；費(fèi)用管理闡述了如何在批準(zhǔn)的預(yù)算內(nèi)完成項(xiàng)目的過程，它包括資源計(jì)劃、費(fèi)用估算、費(fèi)用預(yù)算、費(fèi)用控制；質(zhì)量管理闡述了如何確保項(xiàng)目達(dá)到既定的要求的過程，它包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制；人力資源管理闡述了如何確保最大限度地調(diào)動(dòng)人員積極性所需要地過程，它包括組織計(jì)劃、人員獲取、班子組建；溝通管理闡述了及時(shí)并準(zhǔn)確得到、收集、傳送、存儲(chǔ)及最終處理項(xiàng)目信息所需要地過程，它包括溝通計(jì)劃、信息發(fā)布、性能報(bào)告、管理收尾；風(fēng)險(xiǎn)管理闡述了識別、分析和應(yīng)對項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的過程，包括風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)響應(yīng)控制；采購管理闡述了如何從組織外部獲取資源和服務(wù)的過程，它包括采購計(jì)劃、詢價(jià)計(jì)劃、詢價(jià)、供方選擇、合同管理、合同收尾。項(xiàng)目管理辦公室（PMO）的有效執(zhí)行需要領(lǐng)導(dǎo)層對項(xiàng)目管理辦公室的充分授權(quán)，在實(shí)際項(xiàng)目執(zhí)行過程中，需要得到其他處室的充分配合。這種矩陣型項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)可以為中國人壽帶來如下好處：l 項(xiàng)目經(jīng)理全部來自項(xiàng)目管理辦公室，可以很好地貫徹執(zhí)行項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)化，有利于控制項(xiàng)目的成本、進(jìn)度和質(zhì)量等；l 可有效地減少資源浪費(fèi)，減少人員冗余，使人員利用率最大化；l 項(xiàng)目組成員在項(xiàng)目完成后仍然在職能部門或處室，不用擔(dān)心工作職位等問題，有利于組織地持續(xù)發(fā)展建設(shè)。項(xiàng)目管理辦公室的輸入建議如下：l 項(xiàng)目投資狀態(tài)；l 項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告；l 項(xiàng)目計(jì)劃和進(jìn)度表；l 項(xiàng)目執(zhí)行；l 執(zhí)行支持和主動(dòng)參與；l 使用通用工具的項(xiàng)目管理訓(xùn)練。他是IT管理團(tuán)隊(duì)、業(yè)務(wù)部門及項(xiàng)目管理辦公室的主要接口。項(xiàng)目管理辦公室人員主要來自于項(xiàng)目管理人員。啟動(dòng)－ 批準(zhǔn)一個(gè)項(xiàng)目或階段；計(jì)劃－ 界定和改進(jìn)目標(biāo)，從備選的方案中選擇最小的方案以實(shí)現(xiàn)所承擔(dān)項(xiàng)目達(dá)到的目標(biāo)；執(zhí)行－ 協(xié)調(diào)人力和資源，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目計(jì)劃；控制－ 通過定期監(jiān)控和測量進(jìn)展情況，確定與計(jì)劃存在的偏差，以便在必要時(shí)采取糾正措施，從而確保項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；收尾 － 項(xiàng)目或階段的正式驗(yàn)收，并有序地結(jié)束項(xiàng)目和計(jì)劃。被認(rèn)可的原則是項(xiàng)目必須與公司短期或長期的戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。在項(xiàng)目立項(xiàng)的過程中，需要用到工程技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)等領(lǐng)域的相關(guān)知識和技術(shù)，一般情況下，對于非重大項(xiàng)目專家判斷或決策者主管分析即可作為一般方法。項(xiàng)目啟動(dòng)階段結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)簡單描述項(xiàng)目所產(chǎn)生的產(chǎn)品或服務(wù)特性、以及所要滿足的業(yè)務(wù)需求；明確項(xiàng)目經(jīng)理，并確定項(xiàng)目經(jīng)理與其它職能部門間的關(guān)系。 執(zhí)行執(zhí)行與控制階段的主要內(nèi)容：l 組織實(shí)施項(xiàng)目l 跟蹤記錄項(xiàng)目執(zhí)行中的進(jìn)度、成本以及范圍變更等信息l 將收集到的信息與項(xiàng)目開初原定計(jì)劃進(jìn)行比較；l 對項(xiàng)目的偏差和變更進(jìn)行控制。l 必須確定每一次變更對項(xiàng)目成本、進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)要求的影響；l 一旦批準(zhǔn)進(jìn)行變更，項(xiàng)目組必須設(shè)定一個(gè)程序來執(zhí)行變更；l 在充分估計(jì)一個(gè)變更的影響之后，必須謹(jǐn)慎執(zhí)行，并且使其保持在限定的數(shù)目之下，以避免項(xiàng)目進(jìn)度和成本的外溢。項(xiàng)目管理流程舉例：圖 59 項(xiàng)目管理流程舉例6 附錄：縮略語l CMM（Capability Maturity Model） 軟件能力成熟度模型對軟件組織進(jìn)化階段的描述，隨著軟件組織定義、實(shí)施、測量、控制和改進(jìn)其軟件過程，他們經(jīng)過這些階段逐步前進(jìn)。l ITSM (IT Service Management) IT服務(wù)管理IT服務(wù)管理是IT組織用來計(jì)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施及維護(hù)IT服務(wù)質(zhì)量的方法l SLA（Service Level Agreement）服務(wù)水平協(xié)議SLA是IT部門與用戶間簽訂的協(xié)議，它定義了IT部門應(yīng)提供的IT服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)量l OLA （Operating Level Agreement）操作水平協(xié)議OLA是IT部門內(nèi)部，幾個(gè)IT處室間的有關(guān)操作水平的協(xié)議l SLO （Service Level Objective）服務(wù)水平目標(biāo)SLO是IT部門與業(yè)務(wù)部門間簽訂的可測量的IT服務(wù)指標(biāo)，%，響應(yīng)時(shí)間為15分鐘