【正文】 IT支持和網絡與通信支持崗，未來可考慮將此部分業(yè)務外包；系統(tǒng)支持 － 總公司和有技術實力的省公司設立系統(tǒng)支持崗；應用支持 － 僅在總公司設立應用支持崗；其它支持 － 可在總公司和有技術實力的省公司設立。需要注意的是下述所述的角色描述并不是工作職責描述，一個人可以擔任多種角色，但是需要注意的是流程管理中盡管需要多個人，多種角色共同完成一個流程，但每一個流程一定有一個且只有一個流程負責人對流程負責。 建立和管理運維： 提供質量服務 與業(yè)務需求同步進行變化 保證有足夠的軟件供應商支持 提供運營性能的定期反饋，保持滿足特定的服務水平 保證基礎構架構件的警報檢測 協(xié)助獲取服務實施所需的資源；解決生產測試中發(fā)現(xiàn)的運營問題網絡與通信支持經理 管理（雇傭，培訓，指導等）網絡員工 保證擁有充足的軟件供應商支持 參加運營規(guī)劃，開發(fā)，部署，和修改 協(xié)助測試環(huán)境獲取所需資源 協(xié)助獲取服務實施所需的資源；解決生產測試中發(fā)現(xiàn)的網絡運營問題系統(tǒng)管理員來自系統(tǒng)支持組、應用支持組、本地IT支持組及其他支持組 根據服務層次需求，配置系統(tǒng) 監(jiān)控和控制備份，修復，恢復，確認流程 提供生產系統(tǒng)技術支持 實施針對服務質量保證的文檔管理流程 確認適當?shù)孟到y(tǒng)和數(shù)據訪問授權 調整基于服務計劃的系統(tǒng)能力 監(jiān)測管理事件，提升警報水平 遵循數(shù)據安全流程網絡專家來自網絡與通信支持組 提供網絡構件的技術支持 建立網絡測試環(huán)境 提供與服務相關的網絡管理表 41支持與維護IT角色 運行控制流程按照ITSM關于IT運營方面的建議，中國人壽的運行控制流程應將ITSM的運維管理、事件管理、問題管理及變更管理等結合，建議中國人壽的運行控制流程包括以下3個子流程：l 服務運行監(jiān)測與控制準備流程l 服務運行監(jiān)測流程l 服務控制流程在以下的章節(jié)中我們分別論述： 服務運行監(jiān)測與控制準備圖 42 服務運行監(jiān)測與控制準備中國人壽運行控制流程的第一個子流程是服務的運行監(jiān)測與控制準備流程，為了使運行控制流程有效，在執(zhí)行此流程之前，必須準備好如下準備工作：l 明確要實施的IT服務的種類與內容；l 明確每個IT服務的服務水平協(xié)議（SLA）。 檢查服務組件描述為了正確地配置管理系統(tǒng)、技術并能夠收集到需要的指標數(shù)據，運行操作必須對每一個IT服務的細節(jié)有一個全面的準確的了解。檢查這些服務組件是很重要的，因為通過檢查服務組件的描述，可以收集各個組件的數(shù)據，為服務活動的定義提供依據。我們無需監(jiān)控對業(yè)務不產生影響的服務。在操作水平協(xié)議（OLA）中描述了操作水平目標（OLO），它包含了支持一個或多個服務水平目標（SLO）的詳細指標。 收集基本操作水平數(shù)據為了實現(xiàn)服務水平目標和操作水平目標，我們需要設定與操作水平目標匹配的服務指標參數(shù)作為基本的操作水平數(shù)據，當某服務水平超過設定的指標時，操作水平及服務水平就無法保證滿足服務水平協(xié)議。l 中級或高級問題指標這些指標主要是進一步細化問題，使系統(tǒng)級的問題能夠進一步定位到某組件。l 詳細的模型指標這些指標詳細地描述了組件的各個屬性，通常被用來進行參數(shù)調優(yōu)，這類指標的數(shù)量較多。 定義和配置告警通知 定義和配置自動化活動實施自動化活動的能力完全取決于可用的服務監(jiān)控技術和工具的類型和質量。 定義和配置操作員觸發(fā)活動實施操作員觸發(fā)活動的能力取決于服務監(jiān)控技術和工具的類型和質量。與自動化行動不同的是，操作員觸發(fā)活動需要操作員在適當?shù)臅r候做出決策，這種情況經常出現(xiàn)在較為復雜的生產環(huán)境中。 定義和配置操作員驅動活動當需要時，操作員驅動活動可以在任何時間、任何地點被定義，這些類型的活動是很重要的，因為操作員的技能不同，所受到的培訓不同，操作員驅動活動可以執(zhí)行特定任務，如更改密碼，啟動和停止流程等。監(jiān)測的目的不是去確定某個特定的組件錯了。無論包含什么服務組件，當試圖執(zhí)行端到端的服務監(jiān)測時，操作水平目標（OLO）中有2種類型應在所有的服務組件中出現(xiàn)：l 可用性l 容量與性能 監(jiān)測服務可用性在非面向服務的IT組織中，可用性、容量和性能被看作是單獨組件的特性。在面向服務的IT組織中，我們考察的是端到端的服務可用性、服務容量、服務性能，他們是服務的屬性。如果在SLA中要求24X7的服務水平，與之相關的所有的服務均要求24X7。ITIL中列出了一些與IT服務相關的容量管理的功能。 工作量管理 － 這個功能關心的是識別和理解應用系統(tǒng)，包括：– 預測未來需求– 預測硬件資源的使用率– 預測希望的性能216。 資源管理216。 性能管理研究容量管理的問題時，必須要考慮性能管理問題，所以在本文檔中，將服務容量的監(jiān)測和服務性能的監(jiān)測放在一起討論。性能數(shù)據應該被捕捉并存儲以便性能分析專家使用。這些步驟實用于任何服務組件：（如網絡組件、服務器、中間件、存儲等），這里有一個基本假設，就是使用了合適的性能監(jiān)測技術和工具。（控制意味著確保服務將始終滿足服務水平的目標）。為了完全控制IT服務需要多種角色的共同努力，如業(yè)務戰(zhàn)略開發(fā)、服務規(guī)劃、服務水平管理、變更管理、配置管理、可用性管理、容量管理、運維管理等，計劃需要被開發(fā)、執(zhí)行、檢查合維護。通常情況下，運營操作員通過對服務組件的操作進行控制（如網絡、服務器集群、應用等），但是，運營中對于操作員來說應該實現(xiàn)主動式的控制。這些任務是必須的，但服務控制應是主動式的控制，而不能陷入事件和缺陷管理中。l 可用性l 容量與性能 控制服務組件的可用性與服務監(jiān)測相同，服務控制應該被在服務水平協(xié)議中約定的服務水平所驅動，與可用性相關的服務組件的變更將會與服務水平目標緊密聯(lián)系。這里很重要的一點就是可用性管理計劃是為重要的IT服務而產生的（基于服務級別目標），某些情況下，IT會求助于系統(tǒng)、第3方支持等手段來實現(xiàn)某特定的服務目標。沒有正確的服務容量和性能計劃，運維時將發(fā)現(xiàn)，他們僅僅能對生產環(huán)境中出現(xiàn)的容量和性能問題產生響應。運行控制流程舉例：圖 45 運行控制流程示例5 項目管理標準化 概述中國人壽的項目管理主要體現(xiàn)在應用系統(tǒng)開發(fā)、測試和部署上，目前總公司、各分公司及部分市公司均有開發(fā)隊伍，大部分均有項目管理的意識，但由于業(yè)務需求的壓力，實際真正執(zhí)行并取得實際效果的很少。關于項目執(zhí)行計劃大都缺少文字記錄。中國人壽IT發(fā)展戰(zhàn)略指出，未來的IT架構是基于分組的全國集中模式，在這種模式下，需要項目管理組織是集中在總公司的，在總公司綜合管理處下設項目管理辦公室，統(tǒng)一協(xié)調和實施總公司的項目管理；同時，項目管理辦公室負責制訂適合中國人壽的項目管理標準。中國人壽的項目管理建議采用美國項目管理學會（PMI）的項目管理方法，結合中國人壽項目管理的實際特點，制訂出符合中國人壽實際的項目管理體系。范圍管理闡述了確保項目成功所需要做的而且是僅僅要求做的工作的過程，它包括了啟動、范圍計劃、范圍定義、范圍核定、范圍變更控制；時間管理闡述了確保項目按時完成所需要的過程，它包括活動定義、活動排序、歷時估計、進度計劃、進度控制；費用管理闡述了如何在批準的預算內完成項目的過程，它包括資源計劃、費用估算、費用預算、費用控制；質量管理闡述了如何確保項目達到既定的要求的過程，它包括質量計劃、質量保證、質量控制；人力資源管理闡述了如何確保最大限度地調動人員積極性所需要地過程，它包括組織計劃、人員獲取、班子組建；溝通管理闡述了及時并準確得到、收集、傳送、存儲及最終處理項目信息所需要地過程，它包括溝通計劃、信息發(fā)布、性能報告、管理收尾；風險管理闡述了識別、分析和應對項目風險的過程，包括風險識別、風險計劃、風險響應計劃、風險響應控制；采購管理闡述了如何從組織外部獲取資源和服務的過程，它包括采購計劃、詢價計劃、詢價、供方選擇、合同管理、合同收尾。項目管理辦公室（PMO）的有效執(zhí)行需要領導層對項目管理辦公室的充分授權，在實際項目執(zhí)行過程中，需要得到其他處室的充分配合。這種矩陣型項目組織結構可以為中國人壽帶來如下好處：l 項目經理全部來自項目管理辦公室，可以很好地貫徹執(zhí)行項目管理標準化，有利于控制項目的成本、進度和質量等；l 可有效地減少資源浪費，減少人員冗余，使人員利用率最大化；l 項目組成員在項目完成后仍然在職能部門或處室，不用擔心工作職位等問題，有利于組織地持續(xù)發(fā)展建設。項目管理辦公室的輸入建議如下：l 項目投資狀態(tài)；l 項目狀態(tài)報告；l 項目計劃和進度表；l 項目執(zhí)行；l 執(zhí)行支持和主動參與；l 使用通用工具的項目管理訓練。他是IT管理團隊、業(yè)務部門及項目管理辦公室的主要接口。項目管理辦公室人員主要來自于項目管理人員。啟動－ 批準一個項目或階段；計劃－ 界定和改進目標，從備選的方案中選擇最小的方案以實現(xiàn)所承擔項目達到的目標；執(zhí)行－ 協(xié)調人力和資源，實現(xiàn)項目計劃；控制－ 通過定期監(jiān)控和測量進展情況，確定與計劃存在的偏差，以便在必要時采取糾正措施，從而確保項目目標的實現(xiàn)；收尾 － 項目或階段的正式驗收，并有序地結束項目和計劃。被認可的原則是項目必須與公司短期或長期的戰(zhàn)略目標相一致。在項目立項的過程中，需要用到工程技術經濟學、運籌學等領域的相關知識和技術，一般情況下，對于非重大項目專家判斷或決策者主管分析即可作為一般方法。項目啟動階段結束時，應當簡單描述項目所產生的產品或服務特性、以及所要滿足的業(yè)務需求；明確項目經理，并確定項目經理與其它職能部門間的關系。 執(zhí)行執(zhí)行與控制階段的主要內容：l 組織實施項目l 跟蹤記錄項目執(zhí)行中的進度、成本以及范圍變更等信息l 將收集到的信息與項目開初原定計劃進行比較；l 對項目的偏差和變更進行控制。l 必須確定每一次變更對項目成本、進度、風險、技術要求的影響；l 一旦批準進行變更，項目組必須設定一個程序來執(zhí)行變更；l 在充分估計一個變更的影響之后，必須謹慎執(zhí)行，并且使其保持在限定的數(shù)目之下，以避免項目進度和成本的外溢。項目管理流程舉例：圖 59 項目管理流程舉例6 附錄：縮略語l CMM（Capability Maturity Model） 軟件能力成熟度模型對軟件組織進化階段的描述，隨著軟件組織定義、實施、測量、控制和改進其軟件過程，他們經過這些階段逐步前進。l ITSM (IT Service Management) IT服務管理IT服務管理是IT組織用來計劃、設計、實施及維護IT服務質量的方法l SLA（Service Level Agreement）服務水平協(xié)議SLA是IT部門與用戶間簽訂的協(xié)議，它定義了IT部門應提供的IT服務的質量和數(shù)量l OLA （Operating Level Agreement）操作水平協(xié)議OLA是IT部門內部，幾個IT處室間的有關操作水平的協(xié)議l SLO （Service Level Objective）服務水平目標SLO是IT部門與業(yè)務部門間簽訂的可測量的IT服務指標，%，響應時間為15分鐘