【正文】 測服務的容量和性能與監(jiān)測服務可用性一樣，監(jiān)測服務的容量與性能同樣需要引入IT服務管理的概念。這種情況下，當發(fā)生問題時就會引起IT和客戶間的沖突。 服務監(jiān)測流程圖 43 服務監(jiān)測流程服務監(jiān)測的目的是確定端到端的服務組件是否能夠滿足在操作水平協(xié)議（OLA）中定義的操作水平目標（OLO）。與職能客戶端能力的結合，操作員觸發(fā)活動可以在生產環(huán)境中提供監(jiān)測和響應事件的能力。 定義和配置門限與告警當定義了服務水平目標（SLO）和操作水平目標（OLO），以及收集基本的數(shù)據(jù)后，我們就可以用相應的工具來設定門限和告警來配合現(xiàn)存的操作水平協(xié)議。操作指標主要包含以下幾種：l 與服務水平目標相關的指標這些指標主要是描述系統(tǒng)、子系統(tǒng)或應用層面的總體狀況，通常這些指標數(shù)量較少，指標的表現(xiàn)通常為交通燈形式，如綠色－正常，黃色－存在隱患，需要管理員注意，紅色－已經(jīng)發(fā)生故障，需要管理員立刻做出反應。 檢查操作水平目標 (OLO)操作水平協(xié)議(OLA)是支持特定的服務水平協(xié)議（SLA）的。為了達到這個目的，運行操作必須了解在IT簽訂服務水平協(xié)議（SLA）時收集的服務特性，這些特性中包含不同服務組件的全部列表。 參于生產過程，若有必要，參與用戶接受測試 安裝、配置、維護網(wǎng)絡構件 利用監(jiān)控工具實現(xiàn)系統(tǒng)的自動監(jiān)控 配置測試環(huán)境的系統(tǒng)資源 執(zhí)行日常任務，保證服務器和外圍設備的平穩(wěn)運行 保證系統(tǒng)資源都處在良好的工作狀態(tài)中 解決在構件和試點測試過程中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡問題 提供網(wǎng)絡運營性能的定期反饋，確保滿足特定的服務水平 通過保證網(wǎng)絡構件的有效性來提高服務質量 參加運營規(guī)劃，開發(fā)，部署，和修改 管理（雇傭，培訓，指導等）運營員工下面的表列出了在上述組織架構中的關鍵角色，這些角色中一部分是直接角色，也就是說他們直接參與到每天的運行控制中，而另一部分是相關角色，他們在需要時就會出現(xiàn)在運行控制過程中。 運行控制組織服務的運行控制是日常IT管理中最關鍵的流程，這就要求有一支與之配合的運行控制組織來執(zhí)行這些任務和流程。IT部門要確保向業(yè)務部門提供的服務達到服務水平協(xié)議的要求，此服務水平協(xié)議是IT經(jīng)理與業(yè)務部門簽訂的。4 運行控制標準化 概述按照《中國人壽IT治理規(guī)劃報告》，我們采用ITSM方法來規(guī)劃未來中國人壽的IT運行控制方法。他們也提供了一套穩(wěn)固的基本規(guī)則，在培訓等手段的促成下能使這些規(guī)則成為開發(fā)組織的紀律或制度。需求收集與分析的工作是軟件開發(fā)項目的關鍵成功因素，由業(yè)務需求處負責實施，為軟件提供輸入。……向中國人壽推薦的開發(fā)模式為“合作的開發(fā)模式”。 角色在上述組織架構中，有以下一些主要的角色：開發(fā)與部署經(jīng)理 － 對范圍職責內的作業(yè)和活動提供技術和管理方面的指導，并進行控制，包括策劃、資源分配、組織、指導和控制；項目經(jīng)理 － 項目經(jīng)理來自項目經(jīng)理辦公室，他不屬于開發(fā)和部署處的編制，但他對項目的具體業(yè)務負責，他指導、控制、管理和調整項目，他為用戶負責；項目軟件經(jīng)理 － 來自軟件工程組，對項目的軟件活動技術總負責，負責指導、控制整個項目的技術實現(xiàn)；軟件組長 －來自軟件工程組、質量保證組、 系統(tǒng)測試組、配置管理組及部署與培訓組。我們在以下的章節(jié)中將以上述關鍵實踐為參考，論述中國人壽的軟件開發(fā)標準化。未來IT的角色是業(yè)務的戰(zhàn)略合作伙伴，IT部門為業(yè)務部門提供IT支持，所以軟件開發(fā)的目的是為了滿足業(yè)務的需要，IT部門不會發(fā)展成為專業(yè)的軟件開發(fā)企業(yè)，而且CMM的級別認證需要專門的機構認證，中國人壽的IT部門只需借鑒其建議的實施流程即可，無需進行CMM認證。 定期審查并調整 定期對應用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行審查，確定標準的貫徹情況 定期召開業(yè)務部門和IT部門參加的會議，對現(xiàn)行標準進行評價 如果對現(xiàn)行數(shù)據(jù)標準又改進需求，轉第一步驟，進行標準的調整。 對標準提案進行技術審查 和其他IT團隊（如IT規(guī)劃團隊、應用系統(tǒng)的開發(fā)和維護團隊、IT配置管理團隊等）一起，從總體上對新的數(shù)據(jù)標準實施貫徹的技術可行性進行審查，并批準或提出變通意見 對于數(shù)據(jù)標準的修改，轉回上一階段216。應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)核心應用系統(tǒng)產品數(shù)據(jù)、合同數(shù)據(jù)、基本客戶數(shù)據(jù)銷售管理系統(tǒng)代理人數(shù)據(jù)、合作伙伴（渠道）數(shù)據(jù)、傭金數(shù)據(jù)財務系統(tǒng)總帳數(shù)據(jù)、財務報告數(shù)據(jù)操作型CRM系統(tǒng)擴展的客戶數(shù)據(jù)、客戶服務數(shù)據(jù)人事系統(tǒng)員工數(shù)據(jù)商業(yè)智能系統(tǒng)風險分析數(shù)據(jù)、業(yè)績分析數(shù)據(jù)、發(fā)展趨勢數(shù)據(jù)表 22應用系統(tǒng)中的主要數(shù)據(jù) 批準執(zhí)行在本階段中，被授權的數(shù)據(jù)標準管理組織審查并批準建議數(shù)據(jù)標準，對現(xiàn)行數(shù)據(jù)標準的修改，和/或實施當前標準的請求。 對于已經(jīng)成型的或即將采購的應用系統(tǒng)，搜集其數(shù)據(jù)模型 獲取所有已有的應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型，包括上一步驟中參考行業(yè)標準定制的數(shù)據(jù)模型 確定上一活動中的所有的信息項在各個應用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型中的所包含的數(shù)據(jù)項定義216。216。 定義需求這一階段的主要任務是使來自業(yè)務流程的數(shù)據(jù)需求文檔化，包括：216。 數(shù)據(jù)標準化管理委員會數(shù)據(jù)標準化委員會是經(jīng)過中國人壽決策層充分授權的數(shù)據(jù)標準化管理和推進組織，它擁有制定、版本和修改數(shù)據(jù)標準的最終決定權。 優(yōu)缺點分析優(yōu)點：l 充分利用應用系統(tǒng)資源，尤其是中國人壽在決定購買核心應用系統(tǒng)的情況下；l 易于建立，實施速度快，成本低；l 易于為用戶所接受并控制用戶對標準的遵循，推廣比較容易；l 和應用系統(tǒng)維護團隊充分共享資源，降低成本；l 隨后的數(shù)據(jù)整合和決策支持系統(tǒng)更加容易建立。 最后，在全部數(shù)據(jù)定義的基礎上，建立一個企業(yè)級的數(shù)據(jù)模型；216。 實現(xiàn)方法基于已選定的應用系統(tǒng)所包括的數(shù)據(jù)模型，進行分析、評估和整合，形成一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準。216。 在壽險行業(yè)的采用廣泛程度167。 標準編制的特點和中國人壽的業(yè)務特點契合度167。 優(yōu)點– 100％適合中國人壽的業(yè)務– 修改和調整的自主性較強216。 影響該標準將限制對應用系統(tǒng)開發(fā)商的選擇，即：中國人壽只能選擇定制開發(fā)的方式來建立主要的應用系統(tǒng)，而無法選擇現(xiàn)成的應用軟件包直接應用。 條件和限制采用自行制定的方法，必須具備如下條件：216。 實現(xiàn)方法自行制定數(shù)據(jù)標準是一項投入巨大的長期過程，主要地，標準的建立過程包括如下幾個步驟：l 首先，定義未來業(yè)務流程及相應的業(yè)務信息流業(yè)務流程中的信息傳遞和處理是數(shù)據(jù)標準的基礎，因此，為保證數(shù)據(jù)標準符合中國人壽的業(yè)務需求，需要首先根據(jù)業(yè)務發(fā)展計劃，對目標業(yè)務流程中相關的信息定義進行明確的、詳細的定義，在業(yè)務部門批準該業(yè)務信息定義后，它將作為數(shù)據(jù)標準定義的基本依據(jù)。具體來講，數(shù)據(jù)標準化的最終目標包括：l 實現(xiàn)支持中國人壽業(yè)務信息需求的統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型；l 建立跨應用系統(tǒng)的標準邏輯數(shù)據(jù)模型，以這一數(shù)據(jù)標準提高數(shù)據(jù)在中國人壽各個應用系統(tǒng)間、操作環(huán)節(jié)間和功能區(qū)域間的互用性，從而支持全公司范圍內的各項業(yè)務操作；l 有效控制數(shù)據(jù)冗余，從而提高數(shù)據(jù)準確性，降低操作成本；l 減少開發(fā)、實施、維護系統(tǒng)的時間和成本；l 通過減少數(shù)據(jù)變換的需求，來提高應用系統(tǒng)的互操作能力；l 提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)定義和表示；l 提高數(shù)據(jù)的精確性和完整性。第3－6章將論述上述IT管理的標準化?！币笾袊藟蹖嵭袘孟到y(tǒng)標準化和數(shù)據(jù)標準化，以支持業(yè)務流程標準化，核心應用系統(tǒng)的高端設計請參見《中國人壽核心應用系統(tǒng)高端設計》，數(shù)據(jù)標準化在第2章中描述。中國人壽的信息技術實行標準化將會為企業(yè)帶來如下好處：l 為科學的IT管理奠定了基礎；l 減少重復勞動，提高效率，節(jié)省IT成本；l 保證IT服務質量，提高IT服務管理水平；l 充分協(xié)調和調動各部門間的協(xié)調；中國人壽的IT標準化建設應遵循以下原則：l 要從全局出發(fā)，認真貫徹中國人壽的業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略；l 堅持統(tǒng)一的原則，保證一定時期和一定條件下的規(guī)范性；l 堅持簡單化原則，使功能效率達到最高；l 堅持協(xié)調的原則，使IT各個部分協(xié)調，達到整體效率最佳。中國人壽IT戰(zhàn)略規(guī)劃項目標準化高端設計報告版本號 起草人:中國人壽IT規(guī)劃項目組北京市朝陽區(qū)建國路112號中國惠普大廈（100022）電話：01065643888傳真：0106566827857 / 58版權說明本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內容，除另有特別注明，版權均屬中國惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部和中國人壽共同所有，受到有關產權及版權法保護。它對于企業(yè)改進產品、過程和服務，促進各部門間的合作有重要意義?！吨袊藟跧T戰(zhàn)略報告》，“在業(yè)務流程標準化的前提下，需要設計統(tǒng)一的應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)模型以實現(xiàn)集中開發(fā)，管理和維護。結合第1階段的調研，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽應該首先在軟件開發(fā)、運行控制、項目管理方面進行標準化。 數(shù)據(jù)標準化的目的中國人壽數(shù)據(jù)標準化的目標就是：在整個企業(yè)范圍內實現(xiàn)，通過保證數(shù)據(jù)標準的使用和貫徹，從而更好地支持信息系統(tǒng)的設計和開發(fā)、數(shù)據(jù)互用、數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)集成和業(yè)務流程的改善。 自行制定中國人壽按照自身的業(yè)務運營和發(fā)展需要，自行定義數(shù)據(jù)標準，并將它作為應用系統(tǒng)設計開發(fā)的一項基本需求，所有應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型都必須遵循該數(shù)據(jù)標準。另外，保證系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)滿足該數(shù)據(jù)標準，也是IT運營的重要考核指標之一。 容易找到基于該標準的應用系統(tǒng)開發(fā)商由于數(shù)據(jù)標準是中國人壽自行制定的，無法在市場上找到現(xiàn)成的應用系統(tǒng)來滿足該標準，因此，采用這種方式后，中國人壽有兩種選擇： 雇傭應用系統(tǒng)開發(fā)商或自行建立開發(fā)團隊，基于該標準開發(fā)應用系統(tǒng)； 從市場上采購現(xiàn)成的應用系統(tǒng)產品，自行進行數(shù)據(jù)轉換，建立符合數(shù)據(jù)標準的視圖；顯然，無論采用上述那種方式，都需要市場上有足夠的資源池供中國人壽選擇和采購。 優(yōu)缺點分析216。 評估分析市場上主流的數(shù)據(jù)標準，選擇適合中國人壽的一套標準體系； 首先確定若干較為成熟和主流的行業(yè)數(shù)據(jù)標準作為候選； 根據(jù)以下因素，確定對中國人壽的適用性：167。 制定、支持該標準的組織情況167。 組織項目組，進行標準體系定制；和第一種方法的實施過程一樣，對需要增加的部分進行自行定制。 影響業(yè)務流程中的信息定義可能需要根據(jù)行業(yè)標準進行調整；由于要求應用系統(tǒng)遵循行業(yè)標準，所以縮小了對應用系統(tǒng)產品的選擇范圍； 優(yōu)缺點分析 優(yōu)點：l 行業(yè)標準通常是優(yōu)化的和成熟的，能夠促進中國人壽業(yè)務水平的提高；l 很多應用系統(tǒng)供應商都遵循該標準，因此能夠在實施過程中得到較好的支持；l 在行業(yè)標準的基礎上可以減少很多基礎信息的搜集工作，從而大大減少了標準制定的工作量；缺點：l 不能完全切合中國人壽的實際，仍然需要定制；l 需要投入資源，對行業(yè)標準進行充分的研究和比較分析；l 縮小了對應用系統(tǒng)供應商的選擇范圍；l 行業(yè)標準是不斷更新的，中國人壽可能會因為這種外部環(huán)境的影響而調整自身的數(shù)據(jù)標準和