【正文】 測(cè)服務(wù)的容量和性能與監(jiān)測(cè)服務(wù)可用性一樣，監(jiān)測(cè)服務(wù)的容量與性能同樣需要引入IT服務(wù)管理的概念。這種情況下，當(dāng)發(fā)生問題時(shí)就會(huì)引起IT和客戶間的沖突。 服務(wù)監(jiān)測(cè)流程圖 43 服務(wù)監(jiān)測(cè)流程服務(wù)監(jiān)測(cè)的目的是確定端到端的服務(wù)組件是否能夠滿足在操作水平協(xié)議（OLA）中定義的操作水平目標(biāo)（OLO）。與職能客戶端能力的結(jié)合，操作員觸發(fā)活動(dòng)可以在生產(chǎn)環(huán)境中提供監(jiān)測(cè)和響應(yīng)事件的能力。 定義和配置門限與告警當(dāng)定義了服務(wù)水平目標(biāo)（SLO）和操作水平目標(biāo)（OLO），以及收集基本的數(shù)據(jù)后，我們就可以用相應(yīng)的工具來設(shè)定門限和告警來配合現(xiàn)存的操作水平協(xié)議。操作指標(biāo)主要包含以下幾種：l 與服務(wù)水平目標(biāo)相關(guān)的指標(biāo)這些指標(biāo)主要是描述系統(tǒng)、子系統(tǒng)或應(yīng)用層面的總體狀況，通常這些指標(biāo)數(shù)量較少，指標(biāo)的表現(xiàn)通常為交通燈形式，如綠色－正常，黃色－存在隱患，需要管理員注意，紅色－已經(jīng)發(fā)生故障，需要管理員立刻做出反應(yīng)。 檢查操作水平目標(biāo) (OLO)操作水平協(xié)議(OLA)是支持特定的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的。為了達(dá)到這個(gè)目的，運(yùn)行操作必須了解在IT簽訂服務(wù)水平協(xié)議（SLA）時(shí)收集的服務(wù)特性，這些特性中包含不同服務(wù)組件的全部列表。 參于生產(chǎn)過程，若有必要，參與用戶接受測(cè)試 安裝、配置、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件 利用監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自動(dòng)監(jiān)控 配置測(cè)試環(huán)境的系統(tǒng)資源 執(zhí)行日常任務(wù)，保證服務(wù)器和外圍設(shè)備的平穩(wěn)運(yùn)行 保證系統(tǒng)資源都處在良好的工作狀態(tài)中 解決在構(gòu)件和試點(diǎn)測(cè)試過程中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問題 提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營性能的定期反饋，確保滿足特定的服務(wù)水平 通過保證網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件的有效性來提高服務(wù)質(zhì)量 參加運(yùn)營規(guī)劃，開發(fā)，部署，和修改 管理（雇傭，培訓(xùn)，指導(dǎo)等）運(yùn)營員工下面的表列出了在上述組織架構(gòu)中的關(guān)鍵角色，這些角色中一部分是直接角色，也就是說他們直接參與到每天的運(yùn)行控制中，而另一部分是相關(guān)角色，他們?cè)谛枰獣r(shí)就會(huì)出現(xiàn)在運(yùn)行控制過程中。 運(yùn)行控制組織服務(wù)的運(yùn)行控制是日常IT管理中最關(guān)鍵的流程，這就要求有一支與之配合的運(yùn)行控制組織來執(zhí)行這些任務(wù)和流程。IT部門要確保向業(yè)務(wù)部門提供的服務(wù)達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議的要求，此服務(wù)水平協(xié)議是IT經(jīng)理與業(yè)務(wù)部門簽訂的。4 運(yùn)行控制標(biāo)準(zhǔn)化 概述按照《中國人壽IT治理規(guī)劃報(bào)告》，我們采用ITSM方法來規(guī)劃未來中國人壽的IT運(yùn)行控制方法。他們也提供了一套穩(wěn)固的基本規(guī)則，在培訓(xùn)等手段的促成下能使這些規(guī)則成為開發(fā)組織的紀(jì)律或制度。需求收集與分析的工作是軟件開發(fā)項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素，由業(yè)務(wù)需求處負(fù)責(zé)實(shí)施，為軟件提供輸入?！蛑袊藟弁扑]的開發(fā)模式為“合作的開發(fā)模式”。 角色在上述組織架構(gòu)中，有以下一些主要的角色：開發(fā)與部署經(jīng)理 － 對(duì)范圍職責(zé)內(nèi)的作業(yè)和活動(dòng)提供技術(shù)和管理方面的指導(dǎo)，并進(jìn)行控制，包括策劃、資源分配、組織、指導(dǎo)和控制；項(xiàng)目經(jīng)理 － 項(xiàng)目經(jīng)理來自項(xiàng)目經(jīng)理辦公室，他不屬于開發(fā)和部署處的編制，但他對(duì)項(xiàng)目的具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，他指導(dǎo)、控制、管理和調(diào)整項(xiàng)目，他為用戶負(fù)責(zé)；項(xiàng)目軟件經(jīng)理 － 來自軟件工程組，對(duì)項(xiàng)目的軟件活動(dòng)技術(shù)總負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、控制整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)實(shí)現(xiàn)；軟件組長 －來自軟件工程組、質(zhì)量保證組、 系統(tǒng)測(cè)試組、配置管理組及部署與培訓(xùn)組。我們?cè)谝韵碌恼鹿?jié)中將以上述關(guān)鍵實(shí)踐為參考，論述中國人壽的軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化。未來IT的角色是業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴，IT部門為業(yè)務(wù)部門提供IT支持，所以軟件開發(fā)的目的是為了滿足業(yè)務(wù)的需要，IT部門不會(huì)發(fā)展成為專業(yè)的軟件開發(fā)企業(yè)，而且CMM的級(jí)別認(rèn)證需要專門的機(jī)構(gòu)認(rèn)證，中國人壽的IT部門只需借鑒其建議的實(shí)施流程即可，無需進(jìn)行CMM認(rèn)證。 定期審查并調(diào)整 定期對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行審查，確定標(biāo)準(zhǔn)的貫徹情況 定期召開業(yè)務(wù)部門和IT部門參加的會(huì)議，對(duì)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià) 如果對(duì)現(xiàn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)又改進(jìn)需求，轉(zhuǎn)第一步驟，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整。 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提案進(jìn)行技術(shù)審查 和其他IT團(tuán)隊(duì)（如IT規(guī)劃團(tuán)隊(duì)、應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)團(tuán)隊(duì)、IT配置管理團(tuán)隊(duì)等）一起，從總體上對(duì)新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施貫徹的技術(shù)可行性進(jìn)行審查，并批準(zhǔn)或提出變通意見 對(duì)于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修改，轉(zhuǎn)回上一階段216。應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)核心應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)、合同數(shù)據(jù)、基本客戶數(shù)據(jù)銷售管理系統(tǒng)代理人數(shù)據(jù)、合作伙伴（渠道）數(shù)據(jù)、傭金數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)系統(tǒng)總帳數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)操作型CRM系統(tǒng)擴(kuò)展的客戶數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)人事系統(tǒng)員工數(shù)據(jù)商業(yè)智能系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)分析數(shù)據(jù)、業(yè)績分析數(shù)據(jù)、發(fā)展趨勢(shì)數(shù)據(jù)表 22應(yīng)用系統(tǒng)中的主要數(shù)據(jù) 批準(zhǔn)執(zhí)行在本階段中，被授權(quán)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理組織審查并批準(zhǔn)建議數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修改，和/或?qū)嵤┊?dāng)前標(biāo)準(zhǔn)的請(qǐng)求。 對(duì)于已經(jīng)成型的或即將采購的應(yīng)用系統(tǒng)，搜集其數(shù)據(jù)模型 獲取所有已有的應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型，包括上一步驟中參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定制的數(shù)據(jù)模型 確定上一活動(dòng)中的所有的信息項(xiàng)在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型中的所包含的數(shù)據(jù)項(xiàng)定義216。216。 定義需求這一階段的主要任務(wù)是使來自業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)需求文檔化，包括：216。 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)是經(jīng)過中國人壽決策層充分授權(quán)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理和推進(jìn)組織，它擁有制定、版本和修改數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的最終決定權(quán)。 優(yōu)缺點(diǎn)分析優(yōu)點(diǎn)：l 充分利用應(yīng)用系統(tǒng)資源，尤其是中國人壽在決定購買核心應(yīng)用系統(tǒng)的情況下；l 易于建立，實(shí)施速度快，成本低；l 易于為用戶所接受并控制用戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的遵循，推廣比較容易；l 和應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)充分共享資源，降低成本；l 隨后的數(shù)據(jù)整合和決策支持系統(tǒng)更加容易建立。 最后，在全部數(shù)據(jù)定義的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)模型；216。 實(shí)現(xiàn)方法基于已選定的應(yīng)用系統(tǒng)所包括的數(shù)據(jù)模型，進(jìn)行分析、評(píng)估和整合，形成一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。216。 在壽險(xiǎn)行業(yè)的采用廣泛程度167。 標(biāo)準(zhǔn)編制的特點(diǎn)和中國人壽的業(yè)務(wù)特點(diǎn)契合度167。 優(yōu)點(diǎn)– 100％適合中國人壽的業(yè)務(wù)– 修改和調(diào)整的自主性較強(qiáng)216。 影響該標(biāo)準(zhǔn)將限制對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商的選擇，即：中國人壽只能選擇定制開發(fā)的方式來建立主要的應(yīng)用系統(tǒng)，而無法選擇現(xiàn)成的應(yīng)用軟件包直接應(yīng)用。 條件和限制采用自行制定的方法，必須具備如下條件：216。 實(shí)現(xiàn)方法自行制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)投入巨大的長期過程，主要地，標(biāo)準(zhǔn)的建立過程包括如下幾個(gè)步驟：l 首先，定義未來業(yè)務(wù)流程及相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息流業(yè)務(wù)流程中的信息傳遞和處理是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，因此，為保證數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)符合中國人壽的業(yè)務(wù)需求，需要首先根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)業(yè)務(wù)流程中相關(guān)的信息定義進(jìn)行明確的、詳細(xì)的定義，在業(yè)務(wù)部門批準(zhǔn)該業(yè)務(wù)信息定義后，它將作為數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義的基本依據(jù)。具體來講，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的最終目標(biāo)包括：l 實(shí)現(xiàn)支持中國人壽業(yè)務(wù)信息需求的統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型；l 建立跨應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)邏輯數(shù)據(jù)模型，以這一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)提高數(shù)據(jù)在中國人壽各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)間、操作環(huán)節(jié)間和功能區(qū)域間的互用性，從而支持全公司范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作；l 有效控制數(shù)據(jù)冗余，從而提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，降低操作成本；l 減少開發(fā)、實(shí)施、維護(hù)系統(tǒng)的時(shí)間和成本；l 通過減少數(shù)據(jù)變換的需求，來提高應(yīng)用系統(tǒng)的互操作能力；l 提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)定義和表示；l 提高數(shù)據(jù)的精確性和完整性。第3－6章將論述上述IT管理的標(biāo)準(zhǔn)化?！币笾袊藟蹖?shí)行應(yīng)用系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，以支持業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，核心應(yīng)用系統(tǒng)的高端設(shè)計(jì)請(qǐng)參見《中國人壽核心應(yīng)用系統(tǒng)高端設(shè)計(jì)》，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化在第2章中描述。中國人壽的信息技術(shù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化將會(huì)為企業(yè)帶來如下好處：l 為科學(xué)的IT管理奠定了基礎(chǔ)；l 減少重復(fù)勞動(dòng)，提高效率，節(jié)省IT成本；l 保證IT服務(wù)質(zhì)量，提高IT服務(wù)管理水平；l 充分協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)各部門間的協(xié)調(diào)；中國人壽的IT標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：l 要從全局出發(fā)，認(rèn)真貫徹中國人壽的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略；l 堅(jiān)持統(tǒng)一的原則，保證一定時(shí)期和一定條件下的規(guī)范性；l 堅(jiān)持簡單化原則，使功能效率達(dá)到最高；l 堅(jiān)持協(xié)調(diào)的原則，使IT各個(gè)部分協(xié)調(diào)，達(dá)到整體效率最佳。中國人壽IT戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化高端設(shè)計(jì)報(bào)告版本號(hào) 起草人:中國人壽IT規(guī)劃項(xiàng)目組北京市朝陽區(qū)建國路112號(hào)中國惠普大廈（100022）電話：01065643888傳真：0106566827857 / 58版權(quán)說明本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬中國惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部和中國人壽共同所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。它對(duì)于企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)，促進(jìn)各部門間的合作有重要意義?！吨袊藟跧T戰(zhàn)略報(bào)告》，“在業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，需要設(shè)計(jì)統(tǒng)一的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)模型以實(shí)現(xiàn)集中開發(fā)，管理和維護(hù)。結(jié)合第1階段的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽應(yīng)該首先在軟件開發(fā)、運(yùn)行控制、項(xiàng)目管理方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的中國人壽數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)就是：在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)，通過保證數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的使用和貫徹，從而更好地支持信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)、數(shù)據(jù)互用、數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)集成和業(yè)務(wù)流程的改善。 自行制定中國人壽按照自身的業(yè)務(wù)運(yùn)營和發(fā)展需要，自行定義數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，并將它作為應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)開發(fā)的一項(xiàng)基本需求，所有應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型都必須遵循該數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。另外，保證系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)滿足該數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，也是IT運(yùn)營的重要考核指標(biāo)之一。 容易找到基于該標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商由于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是中國人壽自行制定的，無法在市場上找到現(xiàn)成的應(yīng)用系統(tǒng)來滿足該標(biāo)準(zhǔn)，因此，采用這種方式后，中國人壽有兩種選擇： 雇傭應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商或自行建立開發(fā)團(tuán)隊(duì)，基于該標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)； 從市場上采購現(xiàn)成的應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品，自行進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，建立符合數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的視圖；顯然，無論采用上述那種方式，都需要市場上有足夠的資源池供中國人壽選擇和采購。 優(yōu)缺點(diǎn)分析216。 評(píng)估分析市場上主流的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，選擇適合中國人壽的一套標(biāo)準(zhǔn)體系； 首先確定若干較為成熟和主流的行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作為候選； 根據(jù)以下因素，確定對(duì)中國人壽的適用性：167。 制定、支持該標(biāo)準(zhǔn)的組織情況167。 組織項(xiàng)目組，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)體系定制；和第一種方法的實(shí)施過程一樣，對(duì)需要增加的部分進(jìn)行自行定制。 影響業(yè)務(wù)流程中的信息定義可能需要根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整；由于要求應(yīng)用系統(tǒng)遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以縮小了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品的選擇范圍； 優(yōu)缺點(diǎn)分析 優(yōu)點(diǎn)：l 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通常是優(yōu)化的和成熟的，能夠促進(jìn)中國人壽業(yè)務(wù)水平的提高；l 很多應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商都遵循該標(biāo)準(zhǔn)，因此能夠在實(shí)施過程中得到較好的支持；l 在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上可以減少很多基礎(chǔ)信息的搜集工作，從而大大減少了標(biāo)準(zhǔn)制定的工作量；缺點(diǎn)：l 不能完全切合中國人壽的實(shí)際，仍然需要定制；l 需要投入資源，對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充分的研究和比較分析；l 縮小了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇范圍；l 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是不斷更新的，中國人壽可能會(huì)因?yàn)檫@種外部環(huán)境的影響而調(diào)整自身的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和