【正文】 理措施，將以往開發(fā)經(jīng)驗用于類似的新項目，軟件的生產(chǎn)成本和工期得以客觀預(yù)測并被有效追蹤，能保證軟件開發(fā)管理的標(biāo)準(zhǔn)被有效地執(zhí)行，項目開發(fā)是有計劃地、有控制的、并可重復(fù)的。組織過程焦點是項目具有一組軟件模塊、過程和文檔，供各個軟件項目所使用。l 識別組織、項目和個人的培訓(xùn)需求l 開發(fā)或購買相應(yīng)的培訓(xùn)來滿足這些需求l 僅僅有培訓(xùn)的計劃是不夠的，最重要的是有效性圖 310 培訓(xùn)管理中國人壽的軟件開發(fā)建議采用以下幾個關(guān)鍵步驟來實施：l 啟動：首先做好人員、組織、設(shè)備等方面的準(zhǔn)備；l 診斷：對目前的中國人壽的軟件開發(fā)進行評估，明確目前所在的位置及應(yīng)達到的目標(biāo)；l 構(gòu)建：制定實施計劃，明確應(yīng)采取那些行動，如何達到預(yù)定目標(biāo)；l 行動：具體實施改計劃；l 學(xué)習(xí)：積累以往的經(jīng)驗，并將其用于持續(xù)的改造過程中，同時應(yīng)注意新技術(shù)和工具的引入以協(xié)助過程的實施。在第1階段的調(diào)研過程中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽有基本的IT運行控制流程，且運行控制的重要性得到了普遍的認可，但運行控制人員的工作常常處于被動應(yīng)急狀態(tài)，IT部門在人員、資金有限的條件下，難以滿足業(yè)務(wù)部門的過高期望。運行控制可以隨時監(jiān)控服務(wù)的實施狀況，如服務(wù)是處于運行狀態(tài)，停止?fàn)顟B(tài)或處于邊緣預(yù)警狀態(tài)？這些對于服務(wù)提供是至關(guān)重要的，但是隨著業(yè)務(wù)競爭的加劇，業(yè)務(wù)部門對IT部門提出的要求將更高，被動應(yīng)急式的運行控制已漸漸不能滿足更高的SLA要求，運行控制必須主動地對服務(wù)事件做出反映，也就是說在問題尚未發(fā)作，并造成影響之前就發(fā)現(xiàn)并解決它。圖 41 支持與維護崗位設(shè)置IT幫助臺 －設(shè)立集中的幫助臺，支持全國業(yè)務(wù)，IT幫助臺面向設(shè)立在省公司和地市公司的業(yè)務(wù)需求人員。建議的IT角色：角色描述支持與維護經(jīng)理支持與維護經(jīng)理在運行控制中有以下職責(zé)： 在激活服務(wù)之前，確定新的或修改過的服務(wù)可操作性 協(xié)助開發(fā)環(huán)境獲取所需資源；解決在構(gòu)件和試點測試過程中發(fā)現(xiàn)的運營問題 監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商的服務(wù)水平 保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)構(gòu)架構(gòu)件的警報檢測 配置將要監(jiān)控的特定系統(tǒng)事件 協(xié)助系統(tǒng)軟硬件的安全和維護 實施適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)安全流程 執(zhí)行系統(tǒng)資源相關(guān)的變更管理工作次序系統(tǒng)操作員來自網(wǎng)絡(luò)與通信支持組、系統(tǒng)支持組、應(yīng)用支持組、本地IT支持組及其他支持組。 按照運行控制流程，進行事件的升級報告 調(diào)整網(wǎng)絡(luò)能力和性能配置l 明確每個IT服務(wù)的操作水平協(xié)議（OLA）。 檢查服務(wù)水平目標(biāo)(SLO)每一個服務(wù)水平協(xié)議都包含一套服務(wù)水平目標(biāo)（SLO），IT應(yīng)檢查這些目標(biāo)，從而理解其對業(yè)務(wù)的影響程度。IT可以使用操作水平目標(biāo)來定義和設(shè)定門限、警告及配置信息。這類指標(biāo)的數(shù)量通常不是很多。當(dāng)結(jié)合職能客戶端的能力時，在生產(chǎn)環(huán)境中自動化活動提供了監(jiān)測和響應(yīng)事件的能力。很重要的一點就是每個操作員觸發(fā)活動都應(yīng)該被清晰地解釋和文檔化，在適當(dāng)?shù)臅r候，應(yīng)繪制出事件流程圖，從流程圖中可以圖示出事件發(fā)生源（如磁盤、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等），影響的日志文件；接受事件的系統(tǒng)；產(chǎn)生的所有通知；操作員觸發(fā)行動本身的描述（如檢查隊列、評價產(chǎn)品時間表）。監(jiān)測出的結(jié)果會成為事件管理或問題管理的輸入。一個特定的服務(wù)包含一系列相關(guān)的組件，如用戶的PC、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)均有可用性、容量和性能特性，只有當(dāng)所有的組件均可用時才能保證提供的服務(wù)是可用的。下面列出的就是與IT服務(wù)監(jiān)測與控制相關(guān)功能：216。 需求管理216。 接下來的步驟描述了監(jiān)測和控制性能時基本的步驟。如果監(jiān)測戰(zhàn)略是基于服務(wù)水平的，則應(yīng)該收集對控制有用的數(shù)據(jù)，不會將有用的數(shù)據(jù)與大量的無關(guān)數(shù)據(jù)共同提交給IT專家。通常，操作員發(fā)現(xiàn)當(dāng)IT系統(tǒng)發(fā)生故障時，他們的經(jīng)常性工作是更改配置、調(diào)整性能參數(shù)，許多人認為他們是在“控制”IT系統(tǒng)，但是他們忽略了一點，那就是他們所作的工作均是被動式的控制。當(dāng)控制服務(wù)組件的可用性（服務(wù)組件包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計算機系統(tǒng)、中間件、操作系統(tǒng)、應(yīng)用、線纜等），運維應(yīng)確保IT服務(wù)顯示出下列特性：可用性 － 當(dāng)需要時服務(wù)可用可靠性 － 在滿足條件的情況下，服務(wù)將不中斷地執(zhí)行某功能服務(wù)能力 － 服務(wù)組件的可用性可以滿足服務(wù)的最低需求可維護性 － 服務(wù)中斷后，可以很快地恢復(fù)到可操作狀態(tài)安全性 － 服務(wù)可以滿足在安全設(shè)計中定義的安全策略在考慮服務(wù)可用性時，必須意識到一些事實，那就是服務(wù)組件需要定期維護（有可能會產(chǎn)生宕機），偶爾中斷（需要事件升級，這常意味著服務(wù)降級或宕機），或被其它負面因素影響。當(dāng)面對這種情況時，操作人員已無法滿足向用戶做出的容量和性能承諾，從而是用戶滿意度下降。整個項目的文檔工作比較差。按照PMI的項目管理標(biāo)準(zhǔn)，項目管理可分為9大知識體系如圖51所示：圖 51 項目管理知識體系整體管理闡述了如何確保對項目的不同要素進行正確的協(xié)調(diào)的過程，它包括了項目計劃制訂，項目計劃執(zhí)行和整體變更控制。圖 52 IT組織崗位分布圖 53 綜合管理崗位設(shè)置按照矩陣形組織模式建立項目管理組織體系，即來自項目管理辦公室的項目經(jīng)理負責(zé)項目的日常行政事務(wù)，如項目工作分配、項目進度管理與控制、項目成本的管理與控制等；項目成員來自其它部門或處室，他們接受項目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和工作任務(wù)分派，負責(zé)項目的具體實施，解決項目的技術(shù)問題；同時他們還要接受職能部門或處室的領(lǐng)導(dǎo)。項目管理辦公室的輸出：l 項目運作計劃；l 資源利用情況報告；l 項目風(fēng)險評估；項目管理辦公室的組織架構(gòu)如圖54所示：圖 54 項目管理辦公室崗位設(shè)置項目管理辦公室經(jīng)理：為綜合管理部及CIO負責(zé)，負責(zé)建立項目管理策略來加速項目執(zhí)行，及增加按時完成項目的數(shù)量。 項目管理流程標(biāo)準(zhǔn)化建議的項目管理流程如圖55所示：圖 55 項目管理流程項目管理按照啟動、計劃、執(zhí)行、控制和收尾幾個過程階段來實施，而實際每個大的過程階段，如計劃階段，依舊可劃分為啟動、計劃、執(zhí)行、控制、收尾5個小的階段。在項目的立項過程中，可行性研究報告首先解決了什么項目可以做。 計劃計劃階段的內(nèi)容：l 界定項目目標(biāo)并分解為一系列的活動；l 明確主要活動之間的相關(guān)性，據(jù)此排出網(wǎng)絡(luò)計劃圖；l 對各個活動花費的時間和費用進行估算，據(jù)此制訂進度計劃和費用計劃；l 制訂項目的質(zhì)量保證體系；l 制訂項目的風(fēng)險管理規(guī)劃。 收尾收尾階段的內(nèi)容：l 對項目產(chǎn)生的結(jié)果進行計量并評價，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)；l 將項目結(jié)果移交用戶；l 項目人員安置。l OLO（Operating Level Objective）操作水平目標(biāo)OLO是IT部門內(nèi)部，處室間簽訂的可測量的服務(wù)指標(biāo)l RFC （Request for Change）變更申請l ITIL （IT Infrastructure Library）信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，相關(guān)知識被組織成一個由40多本書組成的庫，它描述了一系列基于過程的IT服務(wù)管理最佳實踐l PMI （Project Management Institute）美國項目管理協(xié)會l PMP ( Project Management Professional) 項目管理專家獲得美國PMI認證的個人l SDP (Software Development Plan) 軟件開發(fā)計劃l ROI(Return On Investment) 投資回報。該模型使得確定當(dāng)前過程能力的工作和識別對軟件質(zhì)量和過程改進最關(guān)鍵的問題變得容易，從而對選擇過程改進戰(zhàn)略提供指導(dǎo)。 控制控制貫穿與所有階段，為所有可能發(fā)生的變更進行控制和管理，主要內(nèi)容：l 每一次變更都必須遵循同樣的程序，即相同的文字報告，相同的管理方法，相同的授權(quán)過程。項目目標(biāo)的制訂是項目啟動階段的輸出，在制訂項目目標(biāo)時應(yīng)遵循SMART原則：l S (specific results): 規(guī)定一個具體的目標(biāo)；l M（Measurable）: 目標(biāo)可以用數(shù)量、質(zhì)量和影響等標(biāo)準(zhǔn)來衡量；l A（accepted）:即設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該被管理人員和員工雙方接受；l R（relevant）:設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)該是與工作單位的需要和員工前程的發(fā)展相關(guān)；l T（timely）:目標(biāo)中包含一個合理的時間約束，預(yù)計屆時可以出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果。項目管理流程中各個階段所需的知識體系如下所示：圖 56項目管理流程組其中核心流程如下所示：圖 57 項目管理核心流程組輔助流程如下所示：圖 58 項目管理輔助流程組下面就按照項目的過程階段論述項目管理的流程： 啟動啟動階段的內(nèi)容：l 明確項目的環(huán)境和約束l 明確項目的目標(biāo)和范圍界定l 對候選項目進行可行性分析l 選定項目其中，項目可行性分析主要包含以下內(nèi)容：l 技術(shù)可行性l 成本可行性l 規(guī)章制度可行性l 進度安排可行性l 運營可行性項目啟動階段要完成項目的立項，其核心是要讓公司的管理機構(gòu)認可項目的確立。標(biāo)準(zhǔn)與方法論：負責(zé)建立并修訂中國人壽IT項目管理的方法論和標(biāo)準(zhǔn)，為項目經(jīng)理和項目團隊提供指導(dǎo)和建議；項目資源管理：審核項目資源利用率及項目對資源的分派情況，為項目經(jīng)理提供資源分配和利用指導(dǎo)和建議；項目管理工具：配合項目管理標(biāo)準(zhǔn)和方法論，負責(zé)建立中國人壽的項目管理工具，為項目經(jīng)理提供指導(dǎo)和支持；流程管理：負責(zé)中國人壽項目管理流程的控制和審核，指導(dǎo)和協(xié)助項目經(jīng)理按照中國人壽的項目管理流程實施項目管理；綜合管理：負責(zé)為項目經(jīng)理提供其它幫助。矩陣型組織的核心是項目管理辦公室，項目管理辦公室負責(zé)度量和報告項目狀態(tài)，決定新項目的啟動，并報告項目結(jié)果。 項目管理組織標(biāo)準(zhǔn)化中國人壽項目管理組織標(biāo)準(zhǔn)化是未來的IT項目管理標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵成功因素，圖52是中國人壽的未來IT組織架構(gòu)，在組織架構(gòu)中設(shè)立綜合管理處，下設(shè)項目管理辦公室，項目管理辦公室負責(zé)協(xié)調(diào)、執(zhí)行項目管理工作。在以下的章節(jié)中，我們詳細論述項目管理的組織標(biāo)準(zhǔn)化和項目管理流程標(biāo)準(zhǔn)化。部分省份有主動制定的一些項目計劃，其它大都是根據(jù)業(yè)務(wù)和管理的需要臨時制定的。 控制服務(wù)組件的容量和性能控制服務(wù)組件的容量和性能需要良好的規(guī)劃，許多因素都影響服務(wù)的容量和性能，許多服務(wù)組件組成的端到端的服務(wù)都將收到監(jiān)測并不斷調(diào)整以確保他們達到了容量和性能相關(guān)的服務(wù)級別和操作服務(wù)目標(biāo)。由于服務(wù)監(jiān)測與控制是密不可分的，所以操作的服務(wù)控制與服務(wù)監(jiān)測的關(guān)注點是同樣的。IT管理層負責(zé)整體服務(wù)控制。l 監(jiān)測性能事件l 將性能事件記錄日志l 是否需要行動？l 產(chǎn)生事件記錄l 采取行動并記錄輸出結(jié)果l 歸檔行動方案和輸出結(jié)果l 更新事件記錄 服務(wù)控制流程圖 44 服務(wù)控制流程一旦IT實施了其監(jiān)測戰(zhàn)略，IT各個實體將會有管理數(shù)據(jù)來支持控制的目的。服務(wù)監(jiān)測和控制流程的目的是在對服務(wù)水平產(chǎn)生負面影響之前就通過測量和分析與性能相關(guān)的數(shù)據(jù)來識別性能問題，并在問題顯現(xiàn)初期就將性能問題解決。 應(yīng)用大小216。 監(jiān)