【正文】 項目管理流程舉例：圖 59 項目管理流程舉例6 附錄：縮略語l CMM（Capability Maturity Model） 軟件能力成熟度模型對軟件組織進(jìn)化階段的描述，隨著軟件組織定義、實(shí)施、測量、控制和改進(jìn)其軟件過程，他們經(jīng)過這些階段逐步前進(jìn)。在項目立項的過程中，需要用到工程技術(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)等領(lǐng)域的相關(guān)知識和技術(shù)，一般情況下，對于非重大項目專家判斷或決策者主管分析即可作為一般方法。他是IT管理團(tuán)隊、業(yè)務(wù)部門及項目管理辦公室的主要接口。范圍管理闡述了確保項目成功所需要做的而且是僅僅要求做的工作的過程，它包括了啟動、范圍計劃、范圍定義、范圍核定、范圍變更控制；時間管理闡述了確保項目按時完成所需要的過程，它包括活動定義、活動排序、歷時估計、進(jìn)度計劃、進(jìn)度控制；費(fèi)用管理闡述了如何在批準(zhǔn)的預(yù)算內(nèi)完成項目的過程，它包括資源計劃、費(fèi)用估算、費(fèi)用預(yù)算、費(fèi)用控制；質(zhì)量管理闡述了如何確保項目達(dá)到既定的要求的過程，它包括質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制；人力資源管理闡述了如何確保最大限度地調(diào)動人員積極性所需要地過程，它包括組織計劃、人員獲取、班子組建；溝通管理闡述了及時并準(zhǔn)確得到、收集、傳送、存儲及最終處理項目信息所需要地過程，它包括溝通計劃、信息發(fā)布、性能報告、管理收尾；風(fēng)險管理闡述了識別、分析和應(yīng)對項目風(fēng)險的過程，包括風(fēng)險識別、風(fēng)險計劃、風(fēng)險響應(yīng)計劃、風(fēng)險響應(yīng)控制；采購管理闡述了如何從組織外部獲取資源和服務(wù)的過程，它包括采購計劃、詢價計劃、詢價、供方選擇、合同管理、合同收尾。運(yùn)行控制流程舉例：圖 45 運(yùn)行控制流程示例5 項目管理標(biāo)準(zhǔn)化 概述中國人壽的項目管理主要體現(xiàn)在應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、測試和部署上，目前總公司、各分公司及部分市公司均有開發(fā)隊伍，大部分均有項目管理的意識，但由于業(yè)務(wù)需求的壓力，實(shí)際真正執(zhí)行并取得實(shí)際效果的很少。這些任務(wù)是必須的，但服務(wù)控制應(yīng)是主動式的控制，而不能陷入事件和缺陷管理中。這些步驟實(shí)用于任何服務(wù)組件：（如網(wǎng)絡(luò)組件、服務(wù)器、中間件、存儲等），這里有一個基本假設(shè)，就是使用了合適的性能監(jiān)測技術(shù)和工具。 工作量管理 － 這個功能關(guān)心的是識別和理解應(yīng)用系統(tǒng)，包括：– 預(yù)測未來需求– 預(yù)測硬件資源的使用率– 預(yù)測希望的性能216。無論包含什么服務(wù)組件，當(dāng)試圖執(zhí)行端到端的服務(wù)監(jiān)測時，操作水平目標(biāo)（OLO）中有2種類型應(yīng)在所有的服務(wù)組件中出現(xiàn)：l 可用性l 容量與性能 監(jiān)測服務(wù)可用性在非面向服務(wù)的IT組織中，可用性、容量和性能被看作是單獨(dú)組件的特性。 定義和配置操作員觸發(fā)活動實(shí)施操作員觸發(fā)活動的能力取決于服務(wù)監(jiān)控技術(shù)和工具的類型和質(zhì)量。 收集基本操作水平數(shù)據(jù)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平目標(biāo)和操作水平目標(biāo)，我們需要設(shè)定與操作水平目標(biāo)匹配的服務(wù)指標(biāo)參數(shù)作為基本的操作水平數(shù)據(jù)，當(dāng)某服務(wù)水平超過設(shè)定的指標(biāo)時，操作水平及服務(wù)水平就無法保證滿足服務(wù)水平協(xié)議。 檢查服務(wù)組件描述為了正確地配置管理系統(tǒng)、技術(shù)并能夠收集到需要的指標(biāo)數(shù)據(jù)，運(yùn)行操作必須對每一個IT服務(wù)的細(xì)節(jié)有一個全面的準(zhǔn)確的了解。 遵循數(shù)據(jù)安全流程網(wǎng)絡(luò)專家來自網(wǎng)絡(luò)與通信支持組 確認(rèn)適當(dāng)?shù)孟到y(tǒng)和數(shù)據(jù)訪問授權(quán) 根據(jù)服務(wù)層次需求，配置系統(tǒng) 保證擁有充足的軟件供應(yīng)商支持 提供運(yùn)營性能的定期反饋，保持滿足特定的服務(wù)水平也就是說出現(xiàn)IT問題時，由本地的業(yè)務(wù)需求人員進(jìn)行初步問題排查診斷，解決不了的問題反映到IT幫助臺； 本地IT支持和網(wǎng)絡(luò)與通信支持 － 各級公司均設(shè)立IT支持和網(wǎng)絡(luò)與通信支持崗，未來可考慮將此部分業(yè)務(wù)外包；系統(tǒng)支持 － 總公司和有技術(shù)實(shí)力的省公司設(shè)立系統(tǒng)支持崗；應(yīng)用支持 － 僅在總公司設(shè)立應(yīng)用支持崗；其它支持 － 可在總公司和有技術(shù)實(shí)力的省公司設(shè)立。為了解決上述矛盾，我們在運(yùn)行控制中引入服務(wù)水平協(xié)議（SLA Service Level Agreement）的概念。組織流程定義：開發(fā)和保持一組只便于各項目組用的軟件過程，可改進(jìn)跨越各項目間的過程特性，并為軟件組織積累長期有用的過程基礎(chǔ)。 理想狀況下，在制定業(yè)務(wù)計劃時，IT項目作為業(yè)務(wù)項目的一部分進(jìn)行實(shí)施，此時IT項目與業(yè)務(wù)項目具有共同的業(yè)務(wù)目標(biāo)，從而保證IT項目的業(yè)務(wù)價值。關(guān)鍵實(shí)踐包括需求管理、軟件項目計劃、項目跟蹤、軟件子合同管理、軟件質(zhì)量保證、軟件配置管理、組織過程焦點(diǎn)、集成軟件管理、軟件產(chǎn)品工程、組織流程定義和培訓(xùn)管理等。 確定數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換方案 制定基于該標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換方案 評估該方案對應(yīng)用系統(tǒng)的影響力 提出數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換或整合的實(shí)施建議，并送交應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)維護(hù)團(tuán)隊216。 提交數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)提案標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)聯(lián)建議本節(jié)將根據(jù)應(yīng)用架構(gòu)所建議的應(yīng)用系統(tǒng)劃分，來提出各個主要實(shí)體所主要基于的應(yīng)用系統(tǒng)，即：對某一個數(shù)據(jù)項來說，哪個應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)作為其首要的數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。 確定元數(shù)據(jù) 建立元數(shù)據(jù)字典框架，對上述數(shù)據(jù)需求進(jìn)行記錄，此時的元數(shù)據(jù)字典為最初的版本，主要記錄了數(shù)據(jù)的表示、產(chǎn)生、轉(zhuǎn)換、傳遞等整個過程的描述，其中數(shù)據(jù)存儲、轉(zhuǎn)換等內(nèi)容還要在下一步開發(fā)時具體確定； 在該元數(shù)據(jù)字典完成后，業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)需求就被基本完整地記錄。首先，介紹推行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的組織機(jī)構(gòu)－數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會。 其次，確定以哪一個應(yīng)用系統(tǒng)的定義為企業(yè)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義；少數(shù)情況下，也可能定義一個新的中間狀態(tài)作為標(biāo)準(zhǔn)； 權(quán)衡不同應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)定義所參考的因素有： 該系統(tǒng)對所定義數(shù)據(jù)的權(quán)威性，如數(shù)據(jù)首先在該應(yīng)用系統(tǒng)中創(chuàng)建，該系統(tǒng)是主要使用和處理該實(shí)體的系統(tǒng)； 其他系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)換的可行性和難度； 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換對系統(tǒng)性能的影響等216。 組織項目組，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)體系定制；和第一種方法的實(shí)施過程一樣，對需要增加的部分進(jìn)行自行定制。 評估分析市場上主流的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，選擇適合中國人壽的一套標(biāo)準(zhǔn)體系； 首先確定若干較為成熟和主流的行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)作為候選； 根據(jù)以下因素，確定對中國人壽的適用性：167。 容易找到基于該標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商由于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是中國人壽自行制定的，無法在市場上找到現(xiàn)成的應(yīng)用系統(tǒng)來滿足該標(biāo)準(zhǔn)，因此，采用這種方式后，中國人壽有兩種選擇： 雇傭應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商或自行建立開發(fā)團(tuán)隊，基于該標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)； 從市場上采購現(xiàn)成的應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品，自行進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，建立符合數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的視圖；顯然，無論采用上述那種方式，都需要市場上有足夠的資源池供中國人壽選擇和采購。 自行制定中國人壽按照自身的業(yè)務(wù)運(yùn)營和發(fā)展需要，自行定義數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，并將它作為應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)的一項基本需求，所有應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型都必須遵循該數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合第1階段的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽應(yīng)該首先在軟件開發(fā)、運(yùn)行控制、項目管理方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。它對于企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)，促進(jìn)各部門間的合作有重要意義。中國人壽的信息技術(shù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化將會為企業(yè)帶來如下好處：l 為科學(xué)的IT管理奠定了基礎(chǔ)；l 減少重復(fù)勞動，提高效率，節(jié)省IT成本；l 保證IT服務(wù)質(zhì)量，提高IT服務(wù)管理水平；l 充分協(xié)調(diào)和調(diào)動各部門間的協(xié)調(diào)；中國人壽的IT標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)應(yīng)遵循以下原則：l 要從全局出發(fā)，認(rèn)真貫徹中國人壽的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略；l 堅持統(tǒng)一的原則，保證一定時期和一定條件下的規(guī)范性；l 堅持簡單化原則，使功能效率達(dá)到最高；l 堅持協(xié)調(diào)的原則，使IT各個部分協(xié)調(diào)，達(dá)到整體效率最佳。第3－6章將論述上述IT管理的標(biāo)準(zhǔn)化。 實(shí)現(xiàn)方法自行制定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是一項投入巨大的長期過程，主要地，標(biāo)準(zhǔn)的建立過程包括如下幾個步驟：l 首先，定義未來業(yè)務(wù)流程及相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息流業(yè)務(wù)流程中的信息傳遞和處理是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，因此，為保證數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)符合中國人壽的業(yè)務(wù)需求，需要首先根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展計劃，對目標(biāo)業(yè)務(wù)流程中相關(guān)的信息定義進(jìn)行明確的、詳細(xì)的定義，在業(yè)務(wù)部門批準(zhǔn)該業(yè)務(wù)信息定義后，它將作為數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義的基本依據(jù)。 影響該標(biāo)準(zhǔn)將限制對應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)商的選擇，即：中國人壽只能選擇定制開發(fā)的方式來建立主要的應(yīng)用系統(tǒng)，而無法選擇現(xiàn)成的應(yīng)用軟件包直接應(yīng)用。 標(biāo)準(zhǔn)編制的特點(diǎn)和中國人壽的業(yè)務(wù)特點(diǎn)契合度167。216。 最后，在全部數(shù)據(jù)定義的基礎(chǔ)上，建立一個企業(yè)級的數(shù)據(jù)模型；216。 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會是經(jīng)過中國人壽決策層充分授權(quán)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化管理和推進(jìn)組織，它擁有制定、版本和修改數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的最終決定權(quán)。216。應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)核心應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)、合同數(shù)據(jù)、基本客戶數(shù)據(jù)銷售管理系統(tǒng)代理人數(shù)據(jù)、合作伙伴（渠道）數(shù)據(jù)、傭金數(shù)據(jù)財務(wù)系統(tǒng)總帳數(shù)據(jù)、財務(wù)報告數(shù)據(jù)操作型CRM系統(tǒng)擴(kuò)展的客戶數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)人事系統(tǒng)員工數(shù)據(jù)商業(yè)智能系統(tǒng)風(fēng)險分析數(shù)據(jù)、業(yè)績分析數(shù)據(jù)、發(fā)展趨勢數(shù)據(jù)表 22應(yīng)用系統(tǒng)中的主要數(shù)據(jù) 批準(zhǔn)執(zhí)行在本階段中，被授權(quán)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)管理組織審查并批準(zhǔn)建議數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，對現(xiàn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修改，和/或?qū)嵤┊?dāng)前標(biāo)準(zhǔn)的請求。 定期審查并調(diào)整 定期對應(yīng)用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行審查，確定標(biāo)準(zhǔn)的貫徹情況 定期召開業(yè)務(wù)部門和IT部門參加的會議，對現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評價 如果對現(xiàn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)又改進(jìn)需求，轉(zhuǎn)第一步驟，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整。我們在以下的章節(jié)中將以上述關(guān)鍵實(shí)踐為參考，論述中國人壽的軟件開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化?！蛑袊藟弁扑]的開發(fā)模式為“合作的開發(fā)模式”。他們也提供了一套穩(wěn)固的基本規(guī)則，在培訓(xùn)等手段的促成下能使這些規(guī)則成為開發(fā)組織的紀(jì)律或制度。IT部門要確保向業(yè)務(wù)部門提供的服務(wù)達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議的要求，此服務(wù)水平協(xié)議是IT經(jīng)理與業(yè)務(wù)部門簽訂的。下面的表列出了在上述組織架構(gòu)中的關(guān)鍵角色，這些角色中一部分是直接角色，也就是說他們直接參與到每天的運(yùn)行控制中，而另一部分是相關(guān)角色，他們在需要時就會出現(xiàn)在運(yùn)行控制過程中。 參加運(yùn)營規(guī)劃，開發(fā)，部署，和修改 提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營性能的定期反饋，確保滿足特定的服務(wù)水平 保證系統(tǒng)資源都處在良好的工作狀態(tài)中 配置測試環(huán)境的系統(tǒng)資源 安裝、配置、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件為了達(dá)到這個目的，運(yùn)行操作必須了解在IT簽訂服務(wù)水平協(xié)議（SLA）時收集的服務(wù)特性，這些特性中包含不同服務(wù)組件的全部列表。操作指標(biāo)主要包含以下幾種：l 與服務(wù)水平目標(biāo)相關(guān)的指標(biāo)這些指標(biāo)主要是描述系統(tǒng)、子系統(tǒng)或應(yīng)用層面的總體狀況，通常這些指標(biāo)數(shù)量較少，指標(biāo)的表現(xiàn)通常為交通燈形式，如綠色－正常，黃色－存在隱患，需要管理員注意，紅色－已經(jīng)發(fā)生故障，需要管理員立刻做出反應(yīng)。與職能客戶端能力的結(jié)合，操作員觸發(fā)活動可以在生產(chǎn)環(huán)境中提供監(jiān)測和響應(yīng)事件的能力。這種情況下，當(dāng)發(fā)生問題時就會引起IT和客戶間的沖突。 應(yīng)用大小216。l 監(jiān)測性能事件l 將性能事件記錄日志l 是否需要行動？l 產(chǎn)生事件記錄l 采取行動并記錄輸出結(jié)果l 歸檔行動方案和輸出結(jié)果l 更新事件記錄 服務(wù)控制流程圖 44 服務(wù)控制流程一旦IT實(shí)施了其監(jiān)測戰(zhàn)略，IT各個實(shí)體將會有管理數(shù)據(jù)來支持控制的目的。由于服務(wù)監(jiān)測與控制是密不可分的，所以操作的服務(wù)控制與服務(wù)監(jiān)測的關(guān)注點(diǎn)是同樣的。部分省份有主動制定的一些項目計劃，其它大都是根據(jù)業(yè)務(wù)和管理的需要臨時制定