【正文】 國人壽必須投入大量的業(yè)務(wù)和IT資源，來制定這些數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)；216。l 在中國人壽建立一個(gè)單一的數(shù)據(jù)字典，用它來記錄已獲批準(zhǔn)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，并作為全公司發(fā)生效力的最高數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)；l 在有需要時(shí)，采用恰當(dāng)?shù)墓脴?biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！吨袊藟跧T戰(zhàn)略報(bào)告》，“標(biāo)準(zhǔn)的流程和制度定義：全公司的IT部門統(tǒng)一使用總公司定義的IT管理和服務(wù)流程和制度。任何個(gè)人、機(jī)構(gòu)未經(jīng)中國惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部和中國人壽共同的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。本文檔將對(duì)部分IT部門的管理標(biāo)準(zhǔn)化展開討論。在不同業(yè)務(wù)層次、不同區(qū)域乃至不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的信息共享，是保證業(yè)務(wù)流程中的溝通通暢、準(zhǔn)確的前提，也是提高業(yè)務(wù)靈活性的必然要求，而數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)充分的信息共享的重要成功因素，因此，建立數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)并在整個(gè)中國人壽范圍內(nèi)貫徹，對(duì)于中國人壽取得業(yè)務(wù)領(lǐng)域的成功和市場(chǎng)領(lǐng)先至關(guān)重要，標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)模型能使中國人壽的業(yè)務(wù)運(yùn)營變得更加集成、有效和高收益。l 將該標(biāo)準(zhǔn)作為對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的基本要求進(jìn)行發(fā)布在數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)被批準(zhǔn)后，該標(biāo)準(zhǔn)將作為對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的驗(yàn)收的重要條件，所有的應(yīng)用系統(tǒng)都要能夠提供符合該標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)模型。另外，如果中國人壽采取自行開發(fā)的方案，那樣中國人壽必須建立起移植龐大的開發(fā)隊(duì)伍，來進(jìn)行整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)，然而一旦系統(tǒng)開發(fā)完畢，隨著業(yè)務(wù)的日漸穩(wěn)定，這樣一只龐大的開發(fā)隊(duì)伍將不再會(huì)有如此大量的開發(fā)需求，所以這種方式將較為嚴(yán)重地影響中國人壽地IT資源組織。 開放性、可擴(kuò)充性和穩(wěn)定性167。 條件和限制l 中國人壽能夠且愿意獲取外部標(biāo)準(zhǔn)，作為其數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)首先中國人壽愿意采用開放的態(tài)度來對(duì)待行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)椴捎眯袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)可能導(dǎo)致中國人壽調(diào)整自身的業(yè)務(wù)流程或信息流來適應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)；中國人壽能夠在市場(chǎng)上找到適合自己的行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)；l 中國人壽具備足夠的標(biāo)準(zhǔn)定制資源；對(duì)于行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中不足或需要定制的部分，中國人壽同樣需要組織相應(yīng)的業(yè)務(wù)和IT資源進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的制定，但由于行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的成熟性，可以預(yù)見，這一定制工作所需的資源遠(yuǎn)小于完全的自行定制。 條件和限制l 業(yè)務(wù)流程中的信息流需要按照所選擇應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整如果中國人壽決定購買而不是自行開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，這實(shí)際上也是建立應(yīng)用系統(tǒng)的要求；l 應(yīng)用系統(tǒng)必須具有適用性、先進(jìn)性和功能穩(wěn)定性，以保證數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的適用性和穩(wěn)定性；l 遺留系統(tǒng)可能需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，以符合新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化1定義數(shù)據(jù)需求2開發(fā)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)3批準(zhǔn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)4實(shí)施數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)? 搜集數(shù)據(jù)需求? 甄別數(shù)據(jù)需求? 捕捉元數(shù)據(jù)? 確定現(xiàn)有的或強(qiáng)制的標(biāo)準(zhǔn)? 搜集應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型? 確定數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)? 協(xié)同應(yīng)用開發(fā)的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)? 提交數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)提案? 業(yè)務(wù)部門審查? 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提案進(jìn)行技術(shù)審查? 批準(zhǔn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)? 登記新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)版本? 確定數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換方案? 定期審查并調(diào)整圖 21數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化過程 上圖表示了數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的大致過程和主要的任務(wù)，實(shí)際實(shí)施的過程中，可能根據(jù)中國人壽實(shí)際情況和實(shí)施時(shí)間要求，作出相應(yīng)的調(diào)整。 開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)本階段的任務(wù)是將數(shù)據(jù)需求和應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行對(duì)比映射，并通過甄選確定最終的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，主要活動(dòng)包括：216。216。在第1期的調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)整體軟件開發(fā)缺乏統(tǒng)一性和標(biāo)準(zhǔn)化的方法。開發(fā)與部署處的組織架構(gòu)如下：圖 32 開發(fā)與部署崗位設(shè)置軟件工程組 － 負(fù)責(zé)整體項(xiàng)目的軟件開發(fā)和維護(hù)工作，推進(jìn)組織所采用的軟件過程的定義、維護(hù)和改進(jìn)工作。結(jié)合中國人壽軟件開發(fā)的實(shí)際，我們認(rèn)為：在未來的35年內(nèi)，IT部門應(yīng)確定軟件開發(fā)管理的標(biāo)準(zhǔn)、能夠針對(duì)特定軟件項(xiàng)目制定開發(fā)過程和管理措施，將以往開發(fā)經(jīng)驗(yàn)用于類似的新項(xiàng)目，軟件的生產(chǎn)成本和工期得以客觀預(yù)測(cè)并被有效追蹤，能保證軟件開發(fā)管理的標(biāo)準(zhǔn)被有效地執(zhí)行，項(xiàng)目開發(fā)是有計(jì)劃地、有控制的、并可重復(fù)的。l 識(shí)別組織、項(xiàng)目和個(gè)人的培訓(xùn)需求l 開發(fā)或購買相應(yīng)的培訓(xùn)來滿足這些需求l 僅僅有培訓(xùn)的計(jì)劃是不夠的，最重要的是有效性圖 310 培訓(xùn)管理中國人壽的軟件開發(fā)建議采用以下幾個(gè)關(guān)鍵步驟來實(shí)施：l 啟動(dòng)：首先做好人員、組織、設(shè)備等方面的準(zhǔn)備；l 診斷：對(duì)目前的中國人壽的軟件開發(fā)進(jìn)行評(píng)估，明確目前所在的位置及應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)；l 構(gòu)建：制定實(shí)施計(jì)劃，明確應(yīng)采取那些行動(dòng)，如何達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；l 行動(dòng)：具體實(shí)施改計(jì)劃；l 學(xué)習(xí)：積累以往的經(jīng)驗(yàn)，并將其用于持續(xù)的改造過程中，同時(shí)應(yīng)注意新技術(shù)和工具的引入以協(xié)助過程的實(shí)施。運(yùn)行控制可以隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)的實(shí)施狀況，如服務(wù)是處于運(yùn)行狀態(tài)，停止?fàn)顟B(tài)或處于邊緣預(yù)警狀態(tài)？這些對(duì)于服務(wù)提供是至關(guān)重要的，但是隨著業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，業(yè)務(wù)部門對(duì)IT部門提出的要求將更高，被動(dòng)應(yīng)急式的運(yùn)行控制已漸漸不能滿足更高的SLA要求，運(yùn)行控制必須主動(dòng)地對(duì)服務(wù)事件做出反映，也就是說在問題尚未發(fā)作，并造成影響之前就發(fā)現(xiàn)并解決它。建議的IT角色：角色描述支持與維護(hù)經(jīng)理支持與維護(hù)經(jīng)理在運(yùn)行控制中有以下職責(zé)： 協(xié)助開發(fā)環(huán)境獲取所需資源；解決在構(gòu)件和試點(diǎn)測(cè)試過程中發(fā)現(xiàn)的運(yùn)營問題 保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)構(gòu)架構(gòu)件的警報(bào)檢測(cè) 協(xié)助系統(tǒng)軟硬件的安全和維護(hù) 執(zhí)行系統(tǒng)資源相關(guān)的變更管理工作次序系統(tǒng)操作員來自網(wǎng)絡(luò)與通信支持組、系統(tǒng)支持組、應(yīng)用支持組、本地IT支持組及其他支持組。 調(diào)整網(wǎng)絡(luò)能力和性能配置 檢查服務(wù)水平目標(biāo)(SLO)每一個(gè)服務(wù)水平協(xié)議都包含一套服務(wù)水平目標(biāo)（SLO），IT應(yīng)檢查這些目標(biāo)，從而理解其對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度。這類指標(biāo)的數(shù)量通常不是很多。很重要的一點(diǎn)就是每個(gè)操作員觸發(fā)活動(dòng)都應(yīng)該被清晰地解釋和文檔化，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，應(yīng)繪制出事件流程圖，從流程圖中可以圖示出事件發(fā)生源（如磁盤、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等），影響的日志文件；接受事件的系統(tǒng)；產(chǎn)生的所有通知；操作員觸發(fā)行動(dòng)本身的描述（如檢查隊(duì)列、評(píng)價(jià)產(chǎn)品時(shí)間表）。一個(gè)特定的服務(wù)包含一系列相關(guān)的組件，如用戶的PC、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)均有可用性、容量和性能特性，只有當(dāng)所有的組件均可用時(shí)才能保證提供的服務(wù)是可用的。 需求管理216。如果監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略是基于服務(wù)水平的，則應(yīng)該收集對(duì)控制有用的數(shù)據(jù)，不會(huì)將有用的數(shù)據(jù)與大量的無關(guān)數(shù)據(jù)共同提交給IT專家。當(dāng)控制服務(wù)組件的可用性（服務(wù)組件包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、中間件、操作系統(tǒng)、應(yīng)用、線纜等），運(yùn)維應(yīng)確保IT服務(wù)顯示出下列特性：可用性 － 當(dāng)需要時(shí)服務(wù)可用可靠性 － 在滿足條件的情況下，服務(wù)將不中斷地執(zhí)行某功能服務(wù)能力 － 服務(wù)組件的可用性可以滿足服務(wù)的最低需求可維護(hù)性 － 服務(wù)中斷后，可以很快地恢復(fù)到可操作狀態(tài)安全性 － 服務(wù)可以滿足在安全設(shè)計(jì)中定義的安全策略在考慮服務(wù)可用性時(shí)，必須意識(shí)到一些事實(shí)，那就是服務(wù)組件需要定期維護(hù)（有可能會(huì)產(chǎn)生宕機(jī)），偶爾中斷（需要事件升級(jí)，這常意味著服務(wù)降級(jí)或宕機(jī)），或被其它負(fù)面因素影響。整個(gè)項(xiàng)目的文檔工作比較差。圖 52 IT組織崗位分布圖 53 綜合管理崗位設(shè)置按照矩陣形組織模式建立項(xiàng)目管理組織體系，即來自項(xiàng)目管理辦公室的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常行政事務(wù)，如項(xiàng)目工作分配、項(xiàng)目進(jìn)度管理與控制、項(xiàng)目成本的管理與控制等；項(xiàng)目成員來自其它部門或處室，他們接受項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和工作任務(wù)分派，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施，解決項(xiàng)目的技術(shù)問題；同時(shí)他們還要接受職能部門或處室的領(lǐng)導(dǎo)。 項(xiàng)目管理流程標(biāo)準(zhǔn)化建議的項(xiàng)目管理流程如圖55所示：圖 55 項(xiàng)目管理流程項(xiàng)目管理按照啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制和收尾幾個(gè)過程階段來實(shí)施，而實(shí)際每個(gè)大的過程階段，如計(jì)劃階段，依舊可劃分為啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制、收尾5個(gè)小的階段。 計(jì)劃計(jì)劃階段的內(nèi)容：l 界定項(xiàng)目目標(biāo)并分解為一系列的活動(dòng)；l 明確主要活動(dòng)之間的相關(guān)性，據(jù)此排出網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖；l 對(duì)各個(gè)活動(dòng)花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用進(jìn)行估算，據(jù)此制訂進(jìn)度計(jì)劃和費(fèi)用計(jì)劃；l 制訂項(xiàng)目的質(zhì)量保證體系；l 制訂項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃。l OLO（Operating Level Objective）操作水平目標(biāo)OLO是IT部門內(nèi)部，處室間簽訂的可測(cè)量的服務(wù)指標(biāo)l RFC （Request for Change）變更申請(qǐng)l ITIL （IT Infrastructure Library）信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，相關(guān)知識(shí)被組織成一個(gè)由40多本書組成的庫，它描述了一系列基于過程的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐l PMI （Project Management Institute）美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)l PMP ( Project Management Professional) 項(xiàng)目管理專家獲得美國PMI認(rèn)證的個(gè)人l SDP (Software Development Plan) 軟件開發(fā)計(jì)劃l ROI(Return On Investment) 投資回報(bào)。 控制控制貫穿與所有階段，為所有可能發(fā)生的變更進(jìn)行控制和管理，主要內(nèi)容：l 每一次變更都必須遵循同樣的程序，即相同的文字報(bào)告，相同的管理方法，相同的授權(quán)過程。項(xiàng)目管理流程中各個(gè)階段所需的知識(shí)體系如下所示：圖 56項(xiàng)目管理流程組其中核心流程如下所示：圖 57 項(xiàng)目管理核心流程組輔助流程如下所示：圖 58 項(xiàng)目管理輔助流程組下面就按照項(xiàng)目的過程階段論述項(xiàng)目管理的流程： 啟動(dòng)啟動(dòng)階段的內(nèi)容：l 明確項(xiàng)目的環(huán)境和約束l 明確項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍界定l 對(duì)候選項(xiàng)目進(jìn)行可行性分析l 選定項(xiàng)目其中，項(xiàng)目可行性分析主要包含以下內(nèi)容：l 技術(shù)可行性l 成本可行性l 規(guī)章制度可行性l 進(jìn)度安排可行性l 運(yùn)營可行性項(xiàng)目啟動(dòng)階段要完成項(xiàng)目的立項(xiàng)，其核心是要讓公司的管理機(jī)構(gòu)認(rèn)可項(xiàng)目的確立。矩陣型組織的核心是項(xiàng)目管理辦公室，項(xiàng)目管理辦公室負(fù)責(zé)度量和報(bào)告項(xiàng)目狀態(tài)，決定新項(xiàng)目的啟動(dòng)，并報(bào)告項(xiàng)目結(jié)果。在以下的章節(jié)中，我們?cè)敿?xì)論述項(xiàng)目管理的組織標(biāo)準(zhǔn)化和項(xiàng)目管理流程標(biāo)準(zhǔn)化。 控制服務(wù)組件的容量和性能控制服務(wù)組件的容量和性能需要良好的規(guī)劃，許多因素都影響服務(wù)的容量和性能，許多服務(wù)組件組成的端到端的服務(wù)都將收到監(jiān)測(cè)并不斷調(diào)整以確保他們達(dá)到了容量和性能相關(guān)的服務(wù)級(jí)別和操作服務(wù)目標(biāo)。IT管理層負(fù)責(zé)整體服務(wù)控制。服務(wù)監(jiān)測(cè)和控制流程的目的是在對(duì)服務(wù)水平產(chǎn)生負(fù)面影響之前就通過測(cè)量和分析與性能相關(guān)的數(shù)據(jù)來識(shí)別性能問題，并在問題顯現(xiàn)初期就將性能問題解決。 監(jiān)測(cè)服務(wù)的容量和性能與監(jiān)測(cè)服務(wù)可用性一樣，監(jiān)測(cè)服務(wù)的容量與性能同樣需要引入IT服務(wù)管理的概念。 服務(wù)監(jiān)測(cè)流程圖 43 服務(wù)監(jiān)測(cè)流程服務(wù)監(jiān)測(cè)的目的是確定端到端的服務(wù)組件是否能夠滿足在操作水平協(xié)議（OLA）中定義的操作水平目標(biāo)（OLO）。 定義和配置門限與告警當(dāng)定義了服務(wù)水平目標(biāo)（SLO）和操作水平目標(biāo)（OLO），以及收集基本的數(shù)據(jù)后，我們就可以用相應(yīng)的工具來設(shè)定門限和告警來配合現(xiàn)存的操作水平協(xié)議。 檢查操作水平目標(biāo) (OLO)操作水平