【正文】 協(xié)議(OLA)是支持特定的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的。 參于生產(chǎn)過(guò)程，若有必要，參與用戶接受測(cè)試 利用監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自動(dòng)監(jiān)控 執(zhí)行日常任務(wù)，保證服務(wù)器和外圍設(shè)備的平穩(wěn)運(yùn)行 解決在構(gòu)件和試點(diǎn)測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題 通過(guò)保證網(wǎng)絡(luò)構(gòu)件的有效性來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量 管理（雇傭，培訓(xùn)，指導(dǎo)等）運(yùn)營(yíng)員工 運(yùn)行控制組織服務(wù)的運(yùn)行控制是日常IT管理中最關(guān)鍵的流程，這就要求有一支與之配合的運(yùn)行控制組織來(lái)執(zhí)行這些任務(wù)和流程。4 運(yùn)行控制標(biāo)準(zhǔn)化 概述按照《中國(guó)人壽IT治理規(guī)劃報(bào)告》，我們采用ITSM方法來(lái)規(guī)劃未來(lái)中國(guó)人壽的IT運(yùn)行控制方法。需求收集與分析的工作是軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的關(guān)鍵成功因素，由業(yè)務(wù)需求處負(fù)責(zé)實(shí)施，為軟件提供輸入。 角色在上述組織架構(gòu)中，有以下一些主要的角色：開(kāi)發(fā)與部署經(jīng)理 － 對(duì)范圍職責(zé)內(nèi)的作業(yè)和活動(dòng)提供技術(shù)和管理方面的指導(dǎo)，并進(jìn)行控制，包括策劃、資源分配、組織、指導(dǎo)和控制；項(xiàng)目經(jīng)理 － 項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)自項(xiàng)目經(jīng)理辦公室，他不屬于開(kāi)發(fā)和部署處的編制，但他對(duì)項(xiàng)目的具體業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，他指導(dǎo)、控制、管理和調(diào)整項(xiàng)目，他為用戶負(fù)責(zé)；項(xiàng)目軟件經(jīng)理 － 來(lái)自軟件工程組，對(duì)項(xiàng)目的軟件活動(dòng)技術(shù)總負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、控制整個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)實(shí)現(xiàn)；軟件組長(zhǎng) －來(lái)自軟件工程組、質(zhì)量保證組、 系統(tǒng)測(cè)試組、配置管理組及部署與培訓(xùn)組。未來(lái)IT的角色是業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略合作伙伴，IT部門(mén)為業(yè)務(wù)部門(mén)提供IT支持，所以軟件開(kāi)發(fā)的目的是為了滿足業(yè)務(wù)的需要，IT部門(mén)不會(huì)發(fā)展成為專(zhuān)業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)，而且CMM的級(jí)別認(rèn)證需要專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)認(rèn)證，中國(guó)人壽的IT部門(mén)只需借鑒其建議的實(shí)施流程即可，無(wú)需進(jìn)行CMM認(rèn)證。 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提案進(jìn)行技術(shù)審查 和其他IT團(tuán)隊(duì)（如IT規(guī)劃團(tuán)隊(duì)、應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)團(tuán)隊(duì)、IT配置管理團(tuán)隊(duì)等）一起，從總體上對(duì)新的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施貫徹的技術(shù)可行性進(jìn)行審查，并批準(zhǔn)或提出變通意見(jiàn) 對(duì)于數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的修改，轉(zhuǎn)回上一階段216。 對(duì)于已經(jīng)成型的或即將采購(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，搜集其數(shù)據(jù)模型 獲取所有已有的應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型，包括上一步驟中參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定制的數(shù)據(jù)模型 確定上一活動(dòng)中的所有的信息項(xiàng)在各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型中的所包含的數(shù)據(jù)項(xiàng)定義216。 定義需求這一階段的主要任務(wù)是使來(lái)自業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)需求文檔化，包括：216。 優(yōu)缺點(diǎn)分析優(yōu)點(diǎn)：l 充分利用應(yīng)用系統(tǒng)資源，尤其是中國(guó)人壽在決定購(gòu)買(mǎi)核心應(yīng)用系統(tǒng)的情況下；l 易于建立，實(shí)施速度快，成本低；l 易于為用戶所接受并控制用戶對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的遵循，推廣比較容易；l 和應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)充分共享資源，降低成本；l 隨后的數(shù)據(jù)整合和決策支持系統(tǒng)更加容易建立。 實(shí)現(xiàn)方法基于已選定的應(yīng)用系統(tǒng)所包括的數(shù)據(jù)模型，進(jìn)行分析、評(píng)估和整合，形成一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。 在壽險(xiǎn)行業(yè)的采用廣泛程度167。 優(yōu)點(diǎn)– 100％適合中國(guó)人壽的業(yè)務(wù)– 修改和調(diào)整的自主性較強(qiáng)216。 條件和限制采用自行制定的方法，必須具備如下條件：216。具體來(lái)講，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的最終目標(biāo)包括：l 實(shí)現(xiàn)支持中國(guó)人壽業(yè)務(wù)信息需求的統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型；l 建立跨應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)邏輯數(shù)據(jù)模型，以這一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)提高數(shù)據(jù)在中國(guó)人壽各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)間、操作環(huán)節(jié)間和功能區(qū)域間的互用性，從而支持全公司范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作；l 有效控制數(shù)據(jù)冗余，從而提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，降低操作成本；l 減少開(kāi)發(fā)、實(shí)施、維護(hù)系統(tǒng)的時(shí)間和成本；l 通過(guò)減少數(shù)據(jù)變換的需求，來(lái)提高應(yīng)用系統(tǒng)的互操作能力；l 提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)定義和表示；l 提高數(shù)據(jù)的精確性和完整性?！币笾袊?guó)人壽實(shí)行應(yīng)用系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化，以支持業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，核心應(yīng)用系統(tǒng)的高端設(shè)計(jì)請(qǐng)參見(jiàn)《中國(guó)人壽核心應(yīng)用系統(tǒng)高端設(shè)計(jì)》，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化在第2章中描述。中國(guó)人壽IT戰(zhàn)略規(guī)劃項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化高端設(shè)計(jì)報(bào)告版本號(hào) 起草人:中國(guó)人壽IT規(guī)劃項(xiàng)目組北京市朝陽(yáng)區(qū)建國(guó)路112號(hào)中國(guó)惠普大廈（100022）電話：01065643888傳真：0106566827857 / 58版權(quán)說(shuō)明本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文檔格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬中國(guó)惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部和中國(guó)人壽共同所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)?！吨袊?guó)人壽IT戰(zhàn)略報(bào)告》，“在業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的前提下，需要設(shè)計(jì)統(tǒng)一的應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)模型以實(shí)現(xiàn)集中開(kāi)發(fā)，管理和維護(hù)。 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的中國(guó)人壽數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)就是：在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)保證數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的使用和貫徹，從而更好地支持信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)互用、數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)集成和業(yè)務(wù)流程的改善。另外，保證系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)滿足該數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，也是IT運(yùn)營(yíng)的重要考核指標(biāo)之一。 優(yōu)缺點(diǎn)分析216。 制定、支持該標(biāo)準(zhǔn)的組織情況167。 影響業(yè)務(wù)流程中的信息定義可能需要根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整；由于要求應(yīng)用系統(tǒng)遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，所以縮小了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)產(chǎn)品的選擇范圍； 優(yōu)缺點(diǎn)分析 優(yōu)點(diǎn)：l 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)通常是優(yōu)化的和成熟的，能夠促進(jìn)中國(guó)人壽業(yè)務(wù)水平的提高；l 很多應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商都遵循該標(biāo)準(zhǔn)，因此能夠在實(shí)施過(guò)程中得到較好的支持；l 在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上可以減少很多基礎(chǔ)信息的搜集工作，從而大大減少了標(biāo)準(zhǔn)制定的工作量；缺點(diǎn)：l 不能完全切合中國(guó)人壽的實(shí)際，仍然需要定制；l 需要投入資源，對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充分的研究和比較分析；l 縮小了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇范圍；l 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是不斷更新的，中國(guó)人壽可能會(huì)因?yàn)檫@種外部環(huán)境的影響而調(diào)整自身的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)用系統(tǒng)； 建立基于應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型的標(biāo)準(zhǔn)由于中國(guó)人壽的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)最終是依賴(lài)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，尤其是核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)和貫徹實(shí)施，因此，直接以主要的應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型為數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，不失為一個(gè)快速部署的標(biāo)準(zhǔn)制定方法。 影響l 業(yè)務(wù)流程中的信息流需要按照應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整；l 中國(guó)人壽需要對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行整合，形成一個(gè)企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)模型，作為最終統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)；l 不符合標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用系統(tǒng)需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換；l 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)需要隨著應(yīng)用系統(tǒng)的升級(jí)而相應(yīng)變化。以下逐個(gè)介紹上述四個(gè)步驟中的主要工作。 對(duì)于中國(guó)人壽即將自行開(kāi)發(fā)的應(yīng)用系統(tǒng)部分，可以按照第二種標(biāo)準(zhǔn)制定方法，參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定制，得到中國(guó)人壽在該業(yè)務(wù)區(qū)域的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，然后按照該標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的要求；具體操作方法是：標(biāo)準(zhǔn)化小組的人員和應(yīng)用開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的系統(tǒng)分析員共同進(jìn)行邏輯數(shù)據(jù)模型的設(shè)計(jì)，并且設(shè)計(jì)過(guò)程中，可以參考諸如ACORD所定義的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，由此得到的最終邏輯數(shù)據(jù)模型將被作為對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布；216。 業(yè)務(wù)部門(mén)審查 首先組織業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審查，以確定該數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)符合業(yè)務(wù)流程中的數(shù)據(jù)需求 業(yè)務(wù)部門(mén)同時(shí)還需評(píng)估該數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的影響 如果業(yè)務(wù)部門(mén)認(rèn)為該標(biāo)準(zhǔn)需要修改，則返回上一階段216。未來(lái)中國(guó)人壽的軟件開(kāi)發(fā)全部由總公司負(fù)責(zé)實(shí)施，則有利于軟件開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化，我們建議中國(guó)人壽未來(lái)的軟件開(kāi)發(fā)應(yīng)以軟件成熟度模型（CMM）為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中國(guó)人壽自身實(shí)際的軟件開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。人員可來(lái)自于程序員系列和項(xiàng)目管理系列；質(zhì)量保證組 － 負(fù)責(zé)計(jì)劃和實(shí)施項(xiàng)目的質(zhì)量保證活動(dòng)，保證項(xiàng)目過(guò)程的步驟和標(biāo)準(zhǔn)得到遵守；系統(tǒng)測(cè)試組 － 負(fù)責(zé)策劃和完成獨(dú)立的軟件系統(tǒng)測(cè)試，確保軟件產(chǎn)品滿足對(duì)他的要求；軟件配置管理組 － 負(fù)責(zé)策劃、協(xié)調(diào)和實(shí)施軟件項(xiàng)目的配置管理；部署與培訓(xùn)組 － 負(fù)責(zé)軟件產(chǎn)品在全公司范圍的部署、上線及負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和安排組織的培訓(xùn)活動(dòng)。根據(jù)以上分析，結(jié)合CMM標(biāo)準(zhǔn)，我們建議中國(guó)人壽未來(lái)總體軟件開(kāi)發(fā)流程如下： 圖 33 總體軟件開(kāi)發(fā)流程 關(guān)鍵實(shí)踐軟件開(kāi)發(fā)的流程如上所示，完成上述軟件開(kāi)發(fā)流程中，需要有以下一些關(guān)鍵實(shí)踐：需求管理：軟件項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)必須以軟件需求為指南，需求管理的目的在于使開(kāi)發(fā)方與用戶在一起，對(duì)用戶本身的實(shí)際需求進(jìn)行統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。軟件開(kāi)發(fā)流程舉例：圖 311 軟件開(kāi)發(fā)流程示例總之，中國(guó)人壽按照上述的軟件開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行軟件開(kāi)發(fā)，可以在未來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶較有保證的承諾，因?yàn)槠髽I(yè)可以在以往同類(lèi)項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)上總結(jié)和建立起一套過(guò)程準(zhǔn)則，以保證成功地重復(fù)過(guò)程；通過(guò)對(duì)成本和進(jìn)度地追蹤，可以和分包商建立有效地供求關(guān)系；有規(guī)則和依據(jù)對(duì)開(kāi)發(fā)缺陷進(jìn)行校正；通過(guò)有效的培訓(xùn)機(jī)制，推進(jìn)軟件的上線和推廣使用。正確地實(shí)施運(yùn)行控制可以保證服務(wù)水平符合SLA的約定。 建立和管理運(yùn)維： 提供質(zhì)量服務(wù) 與業(yè)務(wù)需求同步進(jìn)行變化 協(xié)助獲取服務(wù)實(shí)施所需的資源；解決生產(chǎn)測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)與通信支持經(jīng)理 協(xié)助測(cè)試環(huán)境獲取所需資源 提供生產(chǎn)系統(tǒng)技術(shù)支持 建立網(wǎng)絡(luò)測(cè)試環(huán)境我們無(wú)需監(jiān)控對(duì)業(yè)務(wù)不產(chǎn)生影響的服務(wù)。l 詳細(xì)的模型指標(biāo)這些指標(biāo)詳細(xì)地描述了組件的各個(gè)屬性，通常被用來(lái)進(jìn)行參數(shù)調(diào)優(yōu)，這類(lèi)指標(biāo)的數(shù)量較多。 定義和配置操作員驅(qū)動(dòng)活動(dòng)當(dāng)需要時(shí)，操作員驅(qū)動(dòng)活動(dòng)可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)被定義，這些類(lèi)型的活動(dòng)是很重要的，因?yàn)椴僮鲉T的技能不同，所受到的培訓(xùn)不同，操作員驅(qū)動(dòng)活動(dòng)可以執(zhí)行特定任務(wù)，如更改密碼，啟動(dòng)和停止流程等。如果在SLA中要求24X7的服務(wù)水平，與之相關(guān)的所有的服務(wù)均要求24X7。 性能管理研究容量管理的問(wèn)題時(shí)，必須要考慮性能管理問(wèn)題，所以在本文檔中，將服務(wù)容量的監(jiān)測(cè)和服務(wù)性能的監(jiān)測(cè)放在一起討論。為了完全控制IT服務(wù)需要多種角色的共同努力，如業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)、服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)水平管理、變更管理、配置管理、可用性管理、容量管理、運(yùn)維管理等，計(jì)劃需要被開(kāi)發(fā)、執(zhí)行、檢查合維護(hù)。這里很重要的一點(diǎn)就是可用性管理計(jì)劃是為重要的IT服務(wù)而產(chǎn)生的（基于服務(wù)級(jí)別目標(biāo)），某些情況下，IT會(huì)求助于系統(tǒng)、第3方支持等手段來(lái)實(shí)現(xiàn)某特定的服務(wù)目標(biāo)。中國(guó)人壽IT發(fā)展戰(zhàn)略指出，未來(lái)的IT架構(gòu)是基于分組的全國(guó)集中模式，在這種模式下，需要項(xiàng)目管理組織是集中在總公司的，在總公司綜合管理處下設(shè)項(xiàng)目管理辦公室，統(tǒng)一協(xié)調(diào)和實(shí)施總公司的項(xiàng)目管理；同時(shí)，項(xiàng)目管理辦公室負(fù)責(zé)制訂適合中國(guó)人壽的項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)。這種矩陣型項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)可以為中國(guó)人壽帶來(lái)如下好處：l 項(xiàng)目經(jīng)理全部來(lái)自項(xiàng)目管理辦公室，可以很好地貫徹執(zhí)行項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn)化，有利于控制項(xiàng)目的成本、進(jìn)度和質(zhì)量等；l 可有效地減少資源浪費(fèi)，減少人員冗余，使人員利用率最大化；l 項(xiàng)目組成員在項(xiàng)目完成后仍然在職能部門(mén)或處室，不用擔(dān)心工作職位等問(wèn)題，有利于組織地持續(xù)發(fā)展建設(shè)。啟動(dòng)－ 批準(zhǔn)一個(gè)項(xiàng)目或階段；計(jì)劃－ 界定和改進(jìn)目標(biāo)，從備選的方案中選擇最小的方案以實(shí)現(xiàn)所承擔(dān)項(xiàng)目達(dá)到的目標(biāo)；執(zhí)行－ 協(xié)調(diào)人力和資源，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目計(jì)劃；控制－ 通過(guò)定期監(jiān)控和測(cè)量進(jìn)展情況，確定與計(jì)劃存在的偏差，以便在必要時(shí)采取糾正措施，從而確保項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；收尾 － 項(xiàng)目或階段的正式驗(yàn)收，并有序地結(jié)束項(xiàng)目和計(jì)劃。 執(zhí)行執(zhí)行與控制階段的主要內(nèi)容：l 組織實(shí)施項(xiàng)目l 跟蹤記錄項(xiàng)目執(zhí)行中的進(jìn)度、成本以及范圍變更等信息l 將收集到的信息與項(xiàng)目開(kāi)初原定計(jì)劃進(jìn)行比較；l 對(duì)項(xiàng)目的偏差和變更進(jìn)行控