【正文】 流程的維護。包括軟件開發(fā)流程，測試流程等，測試流程中IT部門負責各個測試的具體工作及用戶培訓等，業(yè)務部門負責測試配合、測試驗收等工作；l 提供服務－系統(tǒng)經(jīng)用戶最終驗收，開始為用戶提供服務。包括需求確立流程，業(yè)務部門提出業(yè)務需求，配合IT部門做需求調研，確認需求說明書；IT部門負責做調研分析，制定需求說明書；l 建設－制定采購計劃，采購項目設備，進行項目計劃、項目設計和系統(tǒng)開發(fā)等。圖 31 IT服務生命周期圖3－1為IT服務生命周期示意圖。圖 23 獨立IT服務組織（公司）圖 24 未來IT組織服務模型步驟三的實施結果如下：l IT部門獨立出來成為隸屬于集團公司的IT組織（公司）；l 通過服務水平管理，IT組織（公司）為中國人壽集團提供IT服務；3 IT服務對象與關系 概述IT要實現(xiàn)創(chuàng)建卓越IT，打造業(yè)務競爭優(yōu)勢的遠景目標，首先要明確IT與其他業(yè)務部門的關系，明確應遵循什么流程，各個部門在流程中的職責和作用是什么。4．步驟三、成立獨立的IT服務組織（公司）圖2圖24是IT組織發(fā)展的遠景目標。2．步驟一、在股份公司框架內，發(fā)展IT服務組織IT組織發(fā)展應首先在股份公司框架內，發(fā)展IT服務組織。1．現(xiàn)狀圖21為IT組織現(xiàn)狀示意圖：l IT組織為股份公司提供IT支持；l IT組織依托代理協(xié)議為集團公司提供IT服務；圖 21 IT組織現(xiàn)狀在目前情況下，股份公司的信息技術部應以支持股份公司為主，兼顧集團公司的其它職能部門的IT支持，同時大力發(fā)展IT支持能力。清理和剝離資產(chǎn)；步驟二、通過SLA為股份公司、集團及其所屬公司提供IT服務；步驟三、成立獨立的IT服務組織（公司），為中國人壽集團提供IT服務。為了實現(xiàn)IT資源共享，發(fā)揮集團的整體優(yōu)勢，建議未來IT部門的遠期目標為： l IT部門成為獨立的IT服務組織（公司），隸屬于集團公司；l IT服務組織（公司）為包括股份公司在內的集團公司下屬公司和職能部門提供IT服務；l 通過服務水平管理手段，IT服務組織（公司）向得到IT服務的集團下屬其他公司、職能部門實行成本核算，IT由成本中心，轉變?yōu)槔麧欀行模?實現(xiàn)步驟我們建議中國人壽IT組織采取以下建設步驟：步驟一、在股份公司框架內，發(fā)展IT服務組織，實施垂直管理。中國人壽IT將從三個不同的層面進行努力，以實現(xiàn)其所定義的IT遠景：l 支持業(yè)務流程，提高業(yè)務運營效率；l 支持管理和決策，保證信息及數(shù)據(jù)對業(yè)務的可用性；l 實現(xiàn)業(yè)務價值和競爭優(yōu)勢?！癐T作為‘業(yè)務的戰(zhàn)略合作伙伴’，其遠景的實現(xiàn)將以提高業(yè)務運營和管理效率為基礎，使用信息技術提高公司的經(jīng)營管理能力和可持續(xù)發(fā)展能力，提高業(yè)務的靈活性，幫助公司打造競爭優(yōu)勢。在接下來的章節(jié)中，我們將首先確定IT部門在未來應達到的目標，然后圍繞此目標從IT治理屬性的幾個方面，即IT部門對外的流程、IT部門內部流程、IT的組織架構、IT部門的人力資源管理及IT的投資等方面進行分別論述。我們推薦ITSM作為IT治理的解決方案。在未來的IT系統(tǒng)建設中采用成熟的IT治理的解決方案將會取得事半功倍的效果。ITSM（IT服務管理）是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法，是一套起源于ITIL的解決方案。 解決方案解決方案是指特定的產(chǎn)品和軟件供應商。其主要著重于信息技術處理過程的控制與審計，以及對IT處理過程的評估。ITIL是管理科學在IT中的應用，他描述了一系列基于過程的IT服務管理的最佳實踐，ITIL的主要目標是使技術服務能夠正確地與業(yè)務需求相匹配。 標準對于屬性，我們可以定義特定的標準，這些標準提供了比原則更具體的指導方針,且基于現(xiàn)有的技術。圖 12 IT治理關鍵組件IT治理在IT架構中的位置如下所示：圖 13 IT治理在IT架構中的位置IT流程支持實現(xiàn)IT治理服務；IT流程是通過人員來實現(xiàn)的，需要高效的IT組織架構，清晰的崗位職責；為了使IT人員能夠發(fā)揮出最大的效率，需要建立完善的針對IT人員的人力資源規(guī)劃；人力資源、IT設備、咨詢服務等是實現(xiàn)良好IT治理的基本要素，需要合理的IT投資支持；管理貫穿于IT流程、組織、人力資源、投資的各個部分，實現(xiàn)IT治理各個屬性間的協(xié)調管理。在《中國人壽IT戰(zhàn)略報告》中，制定了9大戰(zhàn)略性行動，其中第9戰(zhàn)略性行動為：IT關注于業(yè)務應用和信息管理；構建標準化的IT治理架構。 集成性：通過建立一致的系統(tǒng)間來方便地管理和修改環(huán)境。 標準化:使用基于標準構件和流程以簡化IT資產(chǎn)的使用方式IT治理同樣遵循IT架構基本的四項設計原則，即：IT治理為中國人壽的IT架構提供的是對應用、數(shù)據(jù)和基礎架構域進行管理和控制的服務。 IT治理架構IT治理的服務、原則、屬性、標準和解決方案如圖11所示。管理和控制（治理）的目的是聯(lián)系業(yè)務流程和IT服務，治理不但對其他的各個IT架構的域進行管理和控制，還負責保證取得業(yè)務需求，并向業(yè)務提供IT支持和運營服務。在中國人壽的IT規(guī)劃中，我們建議中國人壽建立適應性的IT架構，以更好地支持業(yè)務持續(xù)創(chuàng)新。IT治理的架構是中國人壽IT架構的有機組成部分。它有助于公司實現(xiàn)IT與戰(zhàn)略一致，并促使公司戰(zhàn)略很好地利用IT的優(yōu)勢。文檔信息項目名稱：中國人壽信息化戰(zhàn)略規(guī)劃文檔版本號：文檔作者：中國人壽信息化戰(zhàn)略規(guī)劃項目組生成日期：200438文檔審核者：中國人壽信息化戰(zhàn)略規(guī)劃項目組審核日期：200438文檔維護記錄版本號維護日期作者/維護人描述目 錄1 概述 9 IT架構 9 IT治理架構 10 服務 10 原則 10 屬性 10 標準 12 解決方案 132 IT的目標 14 目標概述 14 實現(xiàn)步驟 153 IT服務對象與關系 19 概述 19 需求確立流程 20 服務水平協(xié)議（SLA）確立流程 23 測試流程 26 計劃管理流程 294 IT內部流程 31 IT內部流程規(guī)劃方法－ITSM 31 運維管理流程 34 事件管理流程 36 問題管理流程 38 配置管理流程 40 變更管理流程 42 服務級別管理流程 45 實施與測試管理流程 47 服務發(fā)布管理流程 50 可用性管理流程 535 IT組織 56 IT組織的目標 56 組織架構描述 58 崗位職責描述 60 崗位職責設計方法 60 崗位職責設置 61 崗位分布 62 實施步驟 686 IT人力資源 68 IT激勵機制 69 IT職業(yè)發(fā)展 70 培訓體系 71 績效考核 72 薪酬體系 747 IT投資 75 IT采購管理 75 IT投資效益評估 798 管理 80 管理概述 80 IT內部審計 81 供應商管理 83 IT資產(chǎn)管理 85 外包管理 869 附錄： 縮略語 89圖表目錄圖 11 IT治理架構 10圖 12 IT治理關鍵組件 11圖 13 IT治理在IT架構中的位置 12圖 21 IT組織現(xiàn)狀 16圖 22 IT組織為股份公司、集團及其所屬公司提供IT服務 17圖 23 獨立IT服務組織（公司） 18圖 24 未來IT組織服務模型 18圖 31 IT服務生命周期 19圖 33 需求確立流程 22圖 34 SLA確立流程 25圖 35 測試流程 28圖 36 計劃管理流程 30圖 41 ITSM參考模型 32圖 42 ITSM流程間的關系 33圖 43 運維管理外部關系 35圖 44 事件管理外部關系 37圖 45 問題管理外部關系 39圖 46 配置管理外部關系 41圖 47 變更管理外部關系 44圖 48 服務水平管理 46圖 49 實施與測試外部關系 49圖 410 服務發(fā)布管理外部關系 52圖 411 可用性管理外部關系 54圖 51 IT組織發(fā)展路徑 56圖 52 未來組織架構 59圖 53 IT價值鏈 60圖 54 IT崗位設置 62圖 55 崗位分布 63圖 56 開發(fā)與部署崗位設置 63圖 57 支持與維護崗位分布 65圖 58 綜合管理崗位分布 66圖 59 項目管理辦公室崗位設置 66圖 510 IT崗位總圖 67圖 61 IT技能發(fā)展圖 71圖 62 IT培訓體系 72圖 63 績效考核 73圖 64 薪酬體系 75圖 71 采購管理的要素 76圖 72 采購流程 78圖 81 IT管理發(fā)展路徑 81圖 82 供應商選擇流程 83表 61 績效考核KPI示例 76表 81 供應商篩選KPI示例 861 概述IT治理是一個由關系和過程所構成的體制，用于指導和控制企業(yè)通過平衡信息技術與過程的風險、增加價值來確保實現(xiàn)企業(yè)的目標。83 / 83中國人壽IT戰(zhàn)略規(guī)劃項目未來IT治理規(guī)劃報告版本號 起草人:中國人壽IT規(guī)劃項目組北京市朝陽區(qū)建國路112號中國惠普大廈（100022）電話：01065643888傳真：01065668278版權說明本文件中出現(xiàn)的任何文字敘述、文檔格式、插圖、照片、方法、過程等內容，除另有特別注明，版權均屬中國惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部所有，受到有關產(chǎn)權及版權法保護。任何個人、機構未經(jīng)中國惠普有限公司咨詢與集成事業(yè)部的書面授權許可，不得復制或引用本文件的任何片斷，無論通過電子形式或非電子形式。IT治理是中國人壽信息化建設的關鍵。 IT架構在規(guī)劃中國人壽的IT治理架構時，我們先從中國人壽的IT架構入手。中國人壽的IT戰(zhàn)略要求IT對于業(yè)務的支持不僅局限于降低成本、提高質量和管理風險的三個傳統(tǒng)的角度，而要更加關注靈活性，以幫助業(yè)務適應由于外部環(huán)境或者內部調整而帶來的變化，打造核心競爭力?！吨袊藟跧T架構規(guī)劃》，模型中主要包括業(yè)務戰(zhàn)略、業(yè)務流程和信息、應用服務、數(shù)據(jù)服務、基礎架構服務和管理和控制（治理）服務等幾個方面?！吨袊藟跧T架構規(guī)劃》：IT架構在內部被劃分為一系列不同的域（或者子架構）包括：應用架構域、數(shù)據(jù)架構域、基礎架構域和IT 治理域； IT治理由流程、組織、人力資源和投資等幾個部分組成；在設計和實施IT架構的各個域時，需要結合不同的角度統(tǒng)一考慮，這些角度包括服務、原則、屬性、標準和解決方案。圖 11 IT治理架構 服務《中國人壽IT架構規(guī)劃》：服務是每個域提供了針對IT架構其余部分的特定服務，即描述了此域的功能。 原則原則是在企業(yè)范圍內，使用和實施所有的IT 資源和投資的總的基本方針和原則。 簡易性：通過簡化應用和系統(tǒng)從而降低復雜性和風險 模塊化：通過單獨或整體部件的方式來管理基礎架構，從而提高性能和效率 屬性屬性是每一種域都可以從一系列的屬性的角度進行深層描述；為了構建IT治理的屬性，我們從中國人壽的IT戰(zhàn)略、業(yè)務需求等方面入手。其中關鍵成功因素包括以下：l 對CIO 角色的定義l 明確定義的SLA（服務水平協(xié)議）l 標準的流程和制度定義l 清晰的定義組織結構，角色，職責，IT員工的技能以及職業(yè)發(fā)展方向l 創(chuàng)建高效的Help Deskl 遵循最佳實踐或標準的治理架構l 與業(yè)務流程KPI的整合如圖12所示，為了實現(xiàn)上述IT戰(zhàn)略和滿足相應的業(yè)務需求，IT治理的屬性包括IT流程、IT組織、IT人力資源、IT投資幾個角度。在本文檔后面的章節(jié)中，我們將按照IT治理的各個屬性進行深層次的論述。IT治理可遵循的標準有很多，目前國際上比較通行的標準主要有ITIL（IT基礎架構庫）、COBIT(信息及相關技術的控制目標)等。COBIT將IT 過程，IT資源及信息與企業(yè)的策略與目標聯(lián)系起來，形成一個三維的體系結構。在第一階段的調研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽目前還未在全公司范圍內形成完整、統(tǒng)一的IT管理流程，在近年的IT建設中，正開始注重IT服務管理過程的建設，所以我們建議采用ITIL作為IT治理規(guī)劃應遵循的標準。IT治理的解決方案應符合既定的IT治理標準－ITIL。在第1階段調研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽目前在整體IT治理上未采納業(yè)界成熟的解決方案。ITSM是業(yè)界成熟的解決方案，它是在ITIL的基礎上，加入多年來對各行業(yè)頂尖公司的IT部門進行服務支持的運營經(jīng)驗，形成的ITSM模型，目前全球已有超過10000家的知名企業(yè)利用它來管理自己的IT系統(tǒng)。 總之，IT治理是實現(xiàn)IT部門發(fā)展，進而促進公司業(yè)務迅速發(fā)展的重要源泉。2 IT的目標 目標概述在《中國人壽IT戰(zhàn)略規(guī)劃》，定義了中國人壽的IT在未來的角色是業(yè)務的戰(zhàn)略合作伙伴；，明確了中國人壽IT的遠景目標是“創(chuàng)建卓越IT，打造業(yè)務競爭優(yōu)勢”?！敝袊藟跧T目前的現(xiàn)狀主要表現(xiàn)為：l IT以技術為中心，而且靈活性不夠；l 缺乏整體以及標準的架構設計和實施，系統(tǒng)相互獨立、割裂，系統(tǒng)之間接口不暢；l 缺乏IT的服務和流程定義，不能保證IT向業(yè)務提供支持的質量。根據(jù)中國人壽的IT戰(zhàn)略規(guī)劃，結合中國人壽的現(xiàn)狀，我們建議中國人壽IT在近期應達到如下目標：l 實行垂直管理；l 逐步實現(xiàn)事業(yè)部管理方式；l 實行服務水平管理（SLA），為包括股份公司在內的集團公司下屬公司和職能部門提供IT服務，并逐步推行成本核算；l 將非核心業(yè)務部分外包，專注于自身的核心業(yè)務。實施