【正文】 服務(wù)水平協(xié)議管理，IT獨(dú)立核算，成為利潤(rùn)中心。以下就描述每個(gè)步驟的內(nèi)容。但I(xiàn)T部門要獲得為集團(tuán)公司提供IT支持服務(wù)的資格。在此階段關(guān)鍵活動(dòng)如下：l IT組織實(shí)現(xiàn)垂直管理；l 實(shí)施SLA，IT獨(dú)立核算；l 清理和剝離IT資產(chǎn)；3．步驟二、通過SLA為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供IT服務(wù)圖 22 IT組織為股份公司、集團(tuán)及其所屬公司提供IT服務(wù)如圖2－2所示，步驟二的實(shí)施結(jié)果如下：l IT部門為股份公司提供IT支持服務(wù)；l IT部門為集團(tuán)及其所屬公司提供IT服務(wù)；l 通過服務(wù)水平管理，IT部門獨(dú)立進(jìn)行業(yè)務(wù)核算，成為利潤(rùn)中心。集團(tuán)公司下有許多獨(dú)立運(yùn)行的公司，都需要專業(yè)的IT支持服務(wù)，此時(shí)，股份公司IT部門將獨(dú)立成為集團(tuán)下屬的IT組織（公司），為集團(tuán)所有業(yè)務(wù)部門、公司提供IT服務(wù)。本章就按照IT服務(wù)生命周期的方法來闡述IT部門與其他業(yè)務(wù)部門、職能部門應(yīng)遵循的流程。IT服務(wù)生命周期包含以下幾個(gè)階段：l 規(guī)劃－業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展需要決定了IT規(guī)劃項(xiàng)目的結(jié)果；l 需求調(diào)研－業(yè)務(wù)需求確定。關(guān)鍵流程包括采購流程，IT部門負(fù)責(zé)采購設(shè)備的技術(shù)因素談判和確認(rèn)，并監(jiān)督執(zhí)行狀況；財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)商務(wù)談判和付款；l 實(shí)施－具體項(xiàng)目實(shí)施，通過測(cè)試后，系統(tǒng)上線運(yùn)行，為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)。包括SLA確認(rèn)流程，IT部門負(fù)責(zé)SLA的制定和實(shí)施，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)提出服務(wù)要求、審查服務(wù)報(bào)告。 需求確立流程需求是由業(yè)務(wù)部門提出，由業(yè)務(wù)部門和IT部門共同來確定的，它是進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施的基礎(chǔ)。我們建議需求確立流程如圖33所示。流程描述：1． 需求的提出有2個(gè)來源，分別是省公司業(yè)務(wù)部門和總公司業(yè)務(wù)部門（市公司的業(yè)務(wù)需求統(tǒng)一由省公司業(yè)務(wù)部門提出）。2． IT項(xiàng)目被批準(zhǔn)后，IT部門將首先檢查項(xiàng)目文檔，明確目標(biāo)，制定項(xiàng)目計(jì)劃，做項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作；3． IT部門在業(yè)務(wù)部門的配合下，做需求的調(diào)研和分析工作，形成需求調(diào)研分析報(bào)告；4． 根據(jù)調(diào)研分析報(bào)告，制定功能及規(guī)格說明書；5． 制定質(zhì)量計(jì)劃，明確項(xiàng)目交付物驗(yàn)收的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；6． 業(yè)務(wù)部門和IT部門共同確認(rèn)范圍和質(zhì)量需求說明書；7． 結(jié)束需求確認(rèn)，進(jìn)入設(shè)計(jì)與實(shí)施階段。如何衡量提供的IT服務(wù)水平，如何按照不同的服務(wù)水平與客戶結(jié)算費(fèi)用，是關(guān)鍵的問題。在第1階段訪談中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽還未實(shí)行服務(wù)級(jí)別管理。…”。未來中國人壽建立SLA應(yīng)考慮的因素：l 服務(wù)實(shí)施的地理分布l 服務(wù)支持的業(yè)務(wù)功能l 成本結(jié)構(gòu)l 服務(wù)監(jiān)控的難易程度未來中國人壽的SLA建議包含的內(nèi)容：l 服務(wù)時(shí)間l 可用性l 雙方協(xié)議的工作量l 響應(yīng)時(shí)間l 提供的功能l 應(yīng)急處理l 安全保障l 服務(wù)費(fèi)用l 結(jié)算方式我們推薦采用如下流程確立SLA：1. 對(duì)目前現(xiàn)有的IT服務(wù)進(jìn)行評(píng)估和分類。n 記錄目前的服務(wù)可用性n 確定潛在失效組件n 確定業(yè)務(wù)部門對(duì)可用性的最低要求n 確定保證服務(wù)可用性的方法3. 建立容量文檔。n 基于資源的利用n 基于投資5. 業(yè)務(wù)部門提出具體服務(wù)需求。7. IT部門與業(yè)務(wù)部門協(xié)商并簽定SLA，其中包括服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和費(fèi)用。9. IT部門記錄和分析IT服務(wù)性能；10. IT部門生成IT服務(wù)報(bào)告交付業(yè)務(wù)部門；11. 業(yè)務(wù)部門審閱IT服務(wù)報(bào)告，檢查是否與實(shí)際服務(wù)水平相符；12. 業(yè)務(wù)部門按照SLA中約定的結(jié)算方式進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。通常測(cè)試流程包括原型測(cè)試、單元測(cè)試、集成測(cè)試和系統(tǒng)測(cè)試等幾個(gè)主要的步驟。單元測(cè)試是為了解決并防止誤差，將代碼各個(gè)單元的結(jié)構(gòu)和功能隔離并測(cè)試，單元測(cè)試的目標(biāo)在于不僅測(cè)試代碼的功能性，還需確保代碼在結(jié)構(gòu)上可靠且健全，并且能夠在所有條件下正確響應(yīng)。系統(tǒng)測(cè)試是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)做全面的測(cè)試，系統(tǒng)測(cè)試包括：端到端的輸入輸出測(cè)試、壓力測(cè)試、可靠性測(cè)試、可維護(hù)性測(cè)試等。與原型和單元測(cè)試不同，集成與系統(tǒng)測(cè)試需要業(yè)務(wù)部門人員的參與，首先要與業(yè)務(wù)部門共同制定集成與系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃，包括時(shí)間安排、測(cè)試環(huán)境要求、資源安排、測(cè)試內(nèi)容、測(cè)試目的、測(cè)試案例、測(cè)試方法、測(cè)試步驟、預(yù)期結(jié)果、通過標(biāo)準(zhǔn)、問題處理流程等內(nèi)容；6. IT部門進(jìn)行測(cè)試環(huán)境的準(zhǔn)備；7. 在業(yè)務(wù)部門的配合下，IT部門進(jìn)行集成與系統(tǒng)測(cè)試；測(cè)試通過后，即可進(jìn)入系統(tǒng)上線試運(yùn)行階段；8. 在進(jìn)行測(cè)試的同時(shí)進(jìn)行用戶培訓(xùn)；9. IT部門在取得業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)測(cè)試通過后，進(jìn)行系統(tǒng)安裝、遷移、上線；10. 進(jìn)入試運(yùn)行階段，業(yè)務(wù)部門在試運(yùn)行系統(tǒng)上處理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與IT部門反饋；11. IT部門此時(shí)密切監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，結(jié)合系統(tǒng)監(jiān)控結(jié)果和業(yè)務(wù)部門的反饋信息，及時(shí)對(duì)系統(tǒng)作出調(diào)整；12. 最終驗(yàn)收通過，試運(yùn)行結(jié)束，系統(tǒng)進(jìn)入正常IT運(yùn)行維護(hù)階段，開始為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)。本節(jié)就論述維持建設(shè)生命周期的流程，即計(jì)劃管理流程。計(jì)劃管理流程如下所示：1． CIO發(fā)起計(jì)劃管理流程；2． 業(yè)務(wù)部門提出業(yè)務(wù)戰(zhàn)略需求和業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)；3． IT部門提出技術(shù)動(dòng)向；4． CIO提出高層需求；5． CIO發(fā)起務(wù)虛會(huì)，業(yè)務(wù)部門和IT部門參與，廣泛討論IT計(jì)劃和流程等方面需要改進(jìn)的方面，以及行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)等；6． 業(yè)務(wù)部門對(duì)IT服務(wù)的效果進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)目前存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)；7． IT部門評(píng)估IT工作的實(shí)際執(zhí)行情況，指出目前存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)；8． 召開IT工作準(zhǔn)備會(huì)，結(jié)合上一年IT服務(wù)的評(píng)估結(jié)果，以及務(wù)虛會(huì)的結(jié)果，制定下一年IT計(jì)劃草案，發(fā)給相關(guān)部門征集反饋意見；9． 收集相關(guān)的反饋意見，召開工作計(jì)劃會(huì)，制定下一年工作計(jì)劃；10． 報(bào)請(qǐng)公司決策層批準(zhǔn)執(zhí)行；11． IT部門具體執(zhí)行IT計(jì)劃，下一次務(wù)虛會(huì)和IT工作評(píng)估將對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)，從而使IT工作得到不斷優(yōu)化。4 IT內(nèi)部流程《中國人壽IT戰(zhàn)略報(bào)告》，“中國人壽IT需要改變被動(dòng)響應(yīng)業(yè)務(wù)需求的服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)務(wù)需求和發(fā)展方向，據(jù)此對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)，并在執(zhí)行時(shí)保證服務(wù)的質(zhì)量。IT內(nèi)部流程是實(shí)現(xiàn)IT治理的重要方面?？偣镜腎T流程主要包括IT規(guī)劃、開發(fā)管理及運(yùn)維管理；省公司的IT流程包括IT運(yùn)維，部分省公司有開發(fā)管理；地市公司的IT流程主要是IT運(yùn)維。ITIL最初是由英國政府為提高其客戶服務(wù)質(zhì)量而建立，并在整個(gè)歐洲被采納和實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在正在被全球采納。圖41就是IT服務(wù)管理參考模型。這些戰(zhàn)略流程促使IT部門保持“關(guān)注業(yè)務(wù)”。 Management）這些流程幫助IT部門將其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橹С謽I(yè)務(wù)的IT服務(wù)、明確定義的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)級(jí)別。服務(wù)開發(fā)和部署（Service Development amp。通過這些流程的整合，服務(wù)及其相關(guān)的基礎(chǔ)架構(gòu)部件（流程、步驟、工具、硬件、軟件、應(yīng)用、培訓(xùn)等）被開發(fā)出來。運(yùn)營(yíng)橋梁（Operations Bridge）這些流程在IT服務(wù)的客戶和IT部門之間建立基本的接口，它們共同為IT環(huán)境提供命令、控制和支持。服務(wù)交付保證（Service Delivery Assurance）從圖4－1可以看出，服務(wù)交付保證處于整個(gè)參考模型的中央。沒有服務(wù)交付保證對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境的控制，參考模型中的其他基本部分無法建立或提供面向服務(wù)的操作流程。它保證了整個(gè)IT環(huán)境的穩(wěn)定性，對(duì)從整體上管理和維護(hù)企業(yè)的計(jì)算環(huán)境起著關(guān)鍵作用。 運(yùn)維管理流程 1． 概述運(yùn)維管理流程的目的是為了使中國人壽的應(yīng)用系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。運(yùn)維的內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)、應(yīng)用的運(yùn)行維護(hù)及系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)等。所以在今后的3－5年的時(shí)間里，應(yīng)在全公司的范圍內(nèi)建立統(tǒng)一規(guī)范的運(yùn)維管理流程。 安排生產(chǎn)環(huán)境中的預(yù)定處理作業(yè) 輸出和打印隊(duì)列管理 存儲(chǔ)管理 用戶管理 維持一個(gè)安全的IT基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境 跟蹤與服務(wù)交付有關(guān)的成本數(shù)據(jù) IT為業(yè)務(wù)提供的服務(wù)的有效性和可靠性得到保證，減少了由于IT系統(tǒng)造成的業(yè)務(wù)中斷，從而提高業(yè)務(wù)部門為用戶提供的服務(wù)水平；對(duì)IT部門來說:通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、系統(tǒng)等有步驟、有計(jì)劃的運(yùn)行維護(hù)，提高了服務(wù)的可靠性、有效性等，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。輸入： 操作過程重點(diǎn)是恢復(fù)服務(wù)的可用性，使對(duì)最終用戶的影響降低到最小程度。中國人壽的事件管理主要包含如下內(nèi)容：l 接受突發(fā)事件報(bào)告l 記錄突發(fā)事件l 對(duì)事件進(jìn)行分類l 確定處理事件的優(yōu)先級(jí)l 隔離事件l 升級(jí)上報(bào)事件l 跟蹤事件的處理過程l 解決事件l 通報(bào)最終用戶l 結(jié)束事件建立事件管理對(duì)于中國人壽的實(shí)際意義在于：對(duì)業(yè)務(wù)部門：l 事件發(fā)生的概率降至最低，并且當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，以最快的速度恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)行，為業(yè)務(wù)部門帶來更高的生產(chǎn)率；l IT服務(wù)的可用性提高。在前期調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽全公司范圍內(nèi)沒有完善的問題管理流程，問題報(bào)告后，沒有流程可以跟蹤，對(duì)問題的響應(yīng)很慢。問題管理建議包含以下內(nèi)容：l 接受升級(jí)上報(bào)的事件l 分析突發(fā)事件的趨勢(shì)l 登記問題l 鑒別問題的根本原因l 跟蹤問題的解決過程l 驗(yàn)證已知錯(cuò)誤l 控制已知錯(cuò)誤l 解決問題l 結(jié)束問題/已知錯(cuò)誤建立問題管理對(duì)于中國人壽的實(shí)際意義在于：對(duì)業(yè)務(wù)部門：l 由于問題的根本解決，減少了業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題的概率，從而提高了業(yè)務(wù)部門的效率對(duì)IT部門：l 由于問題的解決，提高了服務(wù)的可用性l 提高服務(wù)質(zhì)量2． 與其它流程間的關(guān)系圖 45 問題管理外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性和關(guān)系l 組件修復(fù)與升級(jí)l 恢復(fù)過程l SLA服務(wù)目標(biāo)l 子合同條款l 支持流程l 歷史事件l 技術(shù)支持觸發(fā)：l 事件升級(jí)l 發(fā)展趨勢(shì)調(diào)查輸出：l BUG修復(fù)請(qǐng)求l 費(fèi)用數(shù)據(jù)l 故障修復(fù)l 事件記錄l 變更請(qǐng)求l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 配置管理流程1． 概述中國人壽的配置管理流程是記錄、跟蹤、報(bào)告每個(gè)IT部件即配置項(xiàng)，從而保證所有的IT基礎(chǔ)架構(gòu)組件及相應(yīng)的文檔處于管理中。方便變更管理，并控制事件和問題的發(fā)生，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)部門提供高質(zhì)量的IT服務(wù)來滿足業(yè)務(wù)和用戶的需要。在前期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽的全公司范圍內(nèi)僅部分分公司有初步的變更流程，在今后的3－5年時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立起統(tǒng)一的變更管理流程，將對(duì)IT和業(yè)務(wù)的影響降到最小。根據(jù)前期的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)在全公司范圍內(nèi)沒有實(shí)行服務(wù)級(jí)別管理，今后應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立服務(wù)級(jí)別管理流程，IT部門與業(yè)務(wù)部門應(yīng)簽訂服務(wù)水平協(xié)議（SLA），IT部門根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議為業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，業(yè)務(wù)部門根據(jù)得到的服務(wù)級(jí)別向IT部門付費(fèi)。在前期調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國人壽有基本的實(shí)施與測(cè)試管理流程，但執(zhí)行情況不好，在今后的3－5年時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)實(shí)行實(shí)施與測(cè)試管理流程。在前期的調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，目前中國人壽有基本服務(wù)發(fā)布管理流程，但執(zhí)行情況一般。服務(wù)發(fā)布管理的主要內(nèi)容：l 獲取資源（人員、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)連接、后勤服務(wù)）l 培訓(xùn)IT人員和供應(yīng)商l 裝配服務(wù)部件l 現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)部件l 實(shí)現(xiàn)服務(wù)支持和控制機(jī)制l 實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能或端到端服務(wù)l 實(shí)施軟件管理l 培訓(xùn)最終用戶l 制定生產(chǎn)系統(tǒng)測(cè)試計(jì)劃l 建立生產(chǎn)系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境l 生產(chǎn)系統(tǒng)測(cè)試l 建立最終用戶測(cè)試驗(yàn)收環(huán)境l 最終用戶測(cè)試驗(yàn)收l 激活服務(wù)l 服務(wù)發(fā)布后的持續(xù)改進(jìn)建立服務(wù)發(fā)布管理對(duì)中國人壽帶來的實(shí)際意義：為客戶帶來的好處：l 保證軟件質(zhì)量l 保證軟件資產(chǎn)l 可遠(yuǎn)程控制軟件l 為特定的環(huán)境提供本地化功能為IT帶來的好處：l 提高服務(wù)質(zhì)量l 提高服務(wù)的可用性l 縮短產(chǎn)品推向市場(chǎng)的時(shí)間l 降低運(yùn)行費(fèi)用l 提高IT環(huán)境的穩(wěn)定性2． 與其它流程間的關(guān)系圖 410 服務(wù)發(fā)布管理外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 組件l 操作過程l 恢復(fù)過程l 子合同條款l 支持過程l 實(shí)施藍(lán)圖l 服務(wù)功能l 培訓(xùn)設(shè)計(jì)與規(guī)劃l 培訓(xùn)材料觸發(fā)：l 測(cè)試反饋l 最終用戶驗(yàn)收輸出：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 可控版本l 實(shí)施/支持培訓(xùn)l 最終用戶驗(yàn)收測(cè)試l 最終用戶培訓(xùn)l 生產(chǎn)環(huán)境測(cè)試l 變更請(qǐng)求l 版本通知 可用性管理流程1． 概述中國人壽的可用性管理流程是保證當(dāng)事故或?yàn)?zāi)難發(fā)生時(shí)，能夠迅速響應(yīng)并恢復(fù)業(yè)務(wù)操作，包括事件升級(jí)流程、通知流程、恢復(fù)流程等，將對(duì)業(yè)務(wù)的影響降到最低?？捎眯怨芾砹鞒讨饕簂 風(fēng)險(xiǎn)與災(zāi)難評(píng)估l 業(yè)務(wù)影響分析（BIA）l 決定備份方法l 建立業(yè)務(wù)連續(xù)與恢復(fù)小組l 設(shè)計(jì)和開發(fā)業(yè)務(wù)連續(xù)計(jì)劃（BCP）l 關(guān)鍵功能的備份流程l 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)培訓(xùn)l 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計(jì)劃演習(xí)l 業(yè)務(wù)連續(xù)和恢復(fù)計(jì)劃維護(hù)建立可用性管理流程對(duì)中國人壽帶來的實(shí)際意義：對(duì)業(yè)務(wù)部門帶來的好處：l 增加客戶滿意度對(duì)IT部門帶來的好處：l 提高服務(wù)的可用性l 降低運(yùn)行費(fèi)用l 降低客戶風(fēng)險(xiǎn)l 提高客戶滿意度2． 與其它流程間的關(guān)系圖 411 可用性管理外部關(guān)系輸入：l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l IT戰(zhàn)略l 外部設(shè)計(jì)特性l IT架構(gòu)l 服務(wù)性能數(shù)據(jù)l 供應(yīng)商的能力觸發(fā)：l 定期檢查服務(wù)輸出：l 可用性分析l 可用性設(shè)計(jì)與規(guī)劃l 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系l 成本數(shù)據(jù)l 設(shè)計(jì)反饋l 可用性分析l 可用性設(shè)計(jì)與規(guī)劃l 子合同條款l 服務(wù)水平協(xié)議l 變更請(qǐng)求l 供應(yīng)商檢查5 IT組織 IT組織的目標(biāo)IT組織是實(shí)現(xiàn)IT治理流程的重要保障，建立一個(gè)良好的IT組織將會(huì)為中國人壽帶來如下好處：l 建立一個(gè)靈活的、反應(yīng)迅速的IT組織將會(huì)大大提高為業(yè)務(wù)部門服務(wù)的有效性和效率，從而大幅提高業(yè)務(wù)部門的滿意度；l 提高運(yùn)營(yíng)效率；l 高效的IT組織將會(huì)增加IT投資的收益率（