【正文】 客人的財(cái)產(chǎn)安全必須確認(rèn)客人的身份； 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 18 內(nèi)部資料 八、 樓層客房每周單項(xiàng)大清潔安排（周一至周日 ） 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 星期一 客房內(nèi)空調(diào)進(jìn) 風(fēng) 、排風(fēng) 、 衛(wèi)生間排風(fēng)。 星期三 燈（燈泡、燈罩、燈桿、底座拋光）、衛(wèi)生間瓷磚清潔。 星期五 電話清潔消毒、房內(nèi)貼腳線清潔。 星期日 家具消除黑印，臺(tái)面清潔，若床可以移動(dòng)，需做床下衛(wèi)生。 客梯廳立式煙缸保持光亮無塵 、無雜物。 客梯門保持光亮無灰、無污跡。 走廊中的墻面保持無破損、無灰、無污跡。 工作間保持清潔、整齊。 樓層公共區(qū)域每天必做清潔項(xiàng)目 電梯門常規(guī)拋光（上午班會(huì)后） 。 立式煙筒（桶體每日上午 清潔一次，煙缸有煙頭或垃圾隨時(shí)清潔） 。 走廊窗臺(tái)（上午班會(huì)后），內(nèi)窗玻璃和安全可擦拭的外窗玻璃衛(wèi)生也需天天清潔。 星期二：消防門、消防箱大清潔 。 星期四：客房外門及門框 。 星期六：走廊出風(fēng)口、排風(fēng)口 。 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 19 內(nèi)部資料 十、 工作間清潔標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 下班前 客房服務(wù)員下班清潔 收垃圾 清除工作間和工作車內(nèi)不需要 的 物品和垃圾 整理工作車 把工作車上每格整理干凈 清潔布草架 擦凈布草架每層與頂上 水池、地、墻 清洗水池，擦凈墻面，拖清地面 整理存貨 整理每日必須的客用品及布草 配清潔劑 清潔工作桶，配好清潔劑 清潔吸塵器 倒清吸塵器內(nèi)垃圾 ,并擦凈機(jī)器內(nèi)外壁，繞好電線，放到指定位置 最后檢查 關(guān)門關(guān)燈 十一、 杯子清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 倒渣 將杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此步驟在客房內(nèi)操作） 化學(xué)消毒 把杯子放入消毒盆內(nèi)浸泡 洗刷 用杯刷清潔 杯子內(nèi)外 沖洗 用清水洗凈杯子 擦亮 用手拿杯子底部，用干布將杯子擦干。發(fā) 現(xiàn)清洗后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時(shí)退洗。 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損； 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上； 工作間張貼好樓層備用數(shù)。 十三、 客房 /財(cái)務(wù)布件盤點(diǎn)程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 日期：每月的最后一天 客房主管（領(lǐng)班）和財(cái)務(wù)一起盤點(diǎn) 服務(wù)員將客房內(nèi)固定數(shù)記錄在布件盤點(diǎn)表上 服務(wù)員在清潔工作結(jié)束后統(tǒng) 計(jì)工作間各類布件數(shù)量，并記錄在布件盤點(diǎn)單上。 將洗衣公司送到的干凈布件數(shù)記錄在布件盤點(diǎn)單上。 在下班前將布件盤點(diǎn)單交總經(jīng)理。同時(shí)上報(bào)布件及制服報(bào)損表，并說明報(bào)損原因。杯口朝下倒放 工作車一次性用品標(biāo)準(zhǔn)配備量由店長制訂。 將垃圾袋放入工作車右邊的袋中， 扣 好搭扣。 垃圾袋滿后，應(yīng)扎緊袋口，用記號(hào)筆在垃圾袋上寫明樓層、區(qū)域（從 **房 ~**房），放在指定位置（如安全樓梯門后）。 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 22 內(nèi)部資料 垃圾當(dāng)天清運(yùn)（經(jīng)過專人檢查記錄后方可運(yùn)走） 。 防止 交叉污染 工作車相應(yīng)掛不同抹布的位置，應(yīng)貼上相應(yīng)標(biāo)簽； 分色抹布用于不同設(shè)施的清潔，不能混用，發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定使用抹布，將抹不隨意放置，故意丟棄，或損壞者，按過失處理。 十八、 檢查退房流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 前臺(tái)用對(duì)講機(jī)清晰簡扼要地通知客房查房 仔細(xì)聽清前臺(tái)報(bào)告的客人的離店房號(hào) 客房服務(wù)員重復(fù)一遍 迅速檢查客人遺留物品 注意查床單被套枕套內(nèi) 檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、用品有無損壞或遺失 檢查客房內(nèi)是否有不安全的因素 查房時(shí)間控制在 2 分鐘內(nèi) 迅速向前臺(tái)報(bào)告結(jié)果 發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)報(bào)告前臺(tái) 檢查情況和時(shí)間記錄在工作單備注上 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 23 內(nèi)部資料 十九、 遺留物品處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 及時(shí)與前臺(tái)聯(lián)系，詢問人是否已經(jīng)離開酒店， 以便迅速將物品交還給客人 填寫《遺留物品登記標(biāo)簽》 當(dāng)天將物品上交客房主管 客房主管當(dāng)天交至前臺(tái)，由前臺(tái)在客房遺留物品登記本上簽字 前臺(tái)填全《遺留物品登記標(biāo)簽》 ,前臺(tái)將物品保管在規(guī)定地點(diǎn) 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，前臺(tái)必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征等 未領(lǐng)取的客衣作為客人遺留物品處理 客人簽字確認(rèn)并領(lǐng)回遺忘物品 保留日期：非貴重物品三個(gè)月；貴重物品六個(gè)月；食品 l 一 3 天 客人遺留物品中的物品、食品應(yīng)分類存放。 存放地點(diǎn)鑰匙由值班經(jīng)理保管每班交接，店長、副店長定期檢查 二十、 洗衣服務(wù)流程 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 早上 12 點(diǎn)前送洗的衣服于當(dāng)晚 8點(diǎn)前返回， 12 點(diǎn)后送洗衣服于次日早 8 點(diǎn)前返回。 前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房 如衣物數(shù)量與洗衣單不符，或衣物上有破損須在洗衣單上注明，客人不在房內(nèi)須留言進(jìn)房 清點(diǎn)客衣 , 核對(duì)衣物數(shù)量，并檢查有無破損 ， 在客衣登記本上記錄并簽上自己的名字 確認(rèn)洗衣單上有客人簽名。掛在衣櫥內(nèi)。 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 24 內(nèi)部資料 二十一、 請(qǐng)勿打擾 /DND 處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 下午 2： 00 樓層服務(wù)員向樓層主管（領(lǐng)班）報(bào)告“請(qǐng)勿打擾”房情況。 下午 4： 30 樓層服務(wù)員復(fù)查，如還是 DND 即向主管報(bào)告，主管記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)。 將 DND 通知單從門下塞入房內(nèi)，告知客人如有需要致電前臺(tái) 7. 異常情況處 理 發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級(jí)上報(bào)至店長。 主管作記錄后向值班經(jīng)理匯報(bào)。 5. 異常情況處理 發(fā)現(xiàn)任何異常情況立即遂級(jí)上報(bào)至店長。 值班經(jīng)理處發(fā)完鑰匙后，將鑰匙箱上鎖，防止其它鑰匙遺失。 午餐時(shí)相關(guān)樓層服務(wù)員互相交接鑰匙并在雙方工作單上互相簽收。 值班經(jīng)理在檢查完鑰匙后，將所有鑰匙存入鑰匙箱，并上鎖，防止鑰匙遺失。 日班值班經(jīng)理向夜班值班經(jīng)理交接，雙方在鑰匙收發(fā)登記本上簽收。 夜班值班經(jīng)理在下班之前，檢查所有鑰匙是否齊全完好，確保樓層所有鑰匙收回。 10. 使用鑰匙必須嚴(yán)格控制 領(lǐng)用鑰匙后，應(yīng)隨身攜帶，不離樓層，保證隨時(shí)使用。 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，應(yīng)立即逐級(jí)上報(bào)至店長。 工程維修人員如須進(jìn)房須憑報(bào)修單，由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門 。 與日班值班經(jīng)理互相交接。 填寫鑰匙和對(duì)講機(jī)交接表，（時(shí)間、姓名、編號(hào)）便于追溯。 按規(guī)定設(shè)定通訊工具。 3. 交還通訊工具 下班時(shí)主管收齊所有通訊工具并檢查是否完好，并在登記單下方簽名。 值班經(jīng)理檢查、清點(diǎn)通訊工具，發(fā)現(xiàn)損壞，立即向店長報(bào)告。 日班下班后將通訊工具交辦公室充電，夜班如無特殊情況不使用通訊工具。 領(lǐng)取通訊工具后，應(yīng)隨身攜帶，不得借與他人使用。 使用通訊工具時(shí)要盡量小聲，語言要規(guī)范文明，不得講與工作無關(guān)的事。 使用頻率規(guī)定：前臺(tái) 1 頻道，保安 2 頻道，客房 3 頻道，工程 4 頻道 。 當(dāng)客人在房間時(shí) ,應(yīng)離開房間遠(yuǎn)離客人應(yīng)答 。 空房如時(shí)間較長可不必陪同，應(yīng)讓工程部維修人員在服務(wù)員工作單上寫明進(jìn)出時(shí)間，并簽名 進(jìn)住房維修，應(yīng)先征得客人同意，如客人不在，可進(jìn)房維修，必須有人陪同 ，檢查維修結(jié)果，確保設(shè)施修復(fù) ①在維修單上簽名。 、清潔 客房服務(wù)員當(dāng)場驗(yàn)收 ,并及時(shí)清潔客房 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 27 內(nèi)部資料 二十六、 壞房的處理程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 客房主管向 值班經(jīng)理說明保壞房原因。 值班經(jīng)理向主管布置盡快恢復(fù)壞房措施事宜。 第二節(jié) 公共區(qū)域清潔 一、 公共區(qū)域清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 及時(shí)倒清雜物，更換內(nèi)袋；擦拭垃圾桶外壁 并保持光亮 在有客人時(shí)，煙蒂數(shù)應(yīng)不超過 3 個(gè)。夜間定時(shí)定期大清潔 雨雪天及清洗地面時(shí)，必須擺放“小心地滑”示意牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和干燥 隨時(shí)對(duì)玻璃門窗的浮塵、指印臟漬進(jìn)行清潔 夜間定時(shí)定期對(duì)店門口庭院與地墊沖洗 各店根據(jù)公共區(qū)域特點(diǎn)制定巡回保潔路線和清潔頻率，確保無死角 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 28 內(nèi)部資料 二、 客廁清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 工作籃、全能清潔劑、坐廁清潔劑、空氣清醒劑、便池香塊、百潔 布二塊（坐廁便池一塊、其余一塊）玻璃清潔劑、坐廁刷、抹布四塊（二干二濕 ,濕布坐廁便池和其他分開，干布鏡子和其他分開）、衛(wèi)生紙、擦手紙 . “正在打掃”牌 。 設(shè)備若有損壞即刻保修。 ②用全能清潔劑清潔坐廁外表，再用清水擦凈。 ④用全能清潔劑清潔便池外表，再用清水擦凈。 抹灰（清潔墻面、隔 斷 、客廁大門） 。 清潔面池、臺(tái)面。 推塵時(shí)，應(yīng)雙眼注視前方兩米遠(yuǎn)的地方面，行走不急不緩。以免遺漏。 推塵時(shí)如遇邊角無法推塵時(shí)，應(yīng)用干布將 邊角的垃圾和灰塵掃出，再用塵推推去。 當(dāng)塵推上的污物及灰塵太多時(shí)，應(yīng)先將塵推推至非客區(qū)，清掃垃圾并用吸塵機(jī)軟管吸凈塵推上的垃圾灰塵。 ①移動(dòng)吸塵機(jī)不能拉吸塵機(jī)的皮管，要用手提。 ③地毯，地坪潮濕時(shí)，不能吸塵。 開始吸塵 ①吸塵使用時(shí)腰不能彎得太低，以免引起損傷。 ③吸硬地時(shí)，將吸頭內(nèi)的毛刷放下。 業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 酒店 管理在線支持 . 30 內(nèi)部資料 二、 桶式吸塵機(jī)清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 打開吸塵機(jī)，取出電機(jī)、網(wǎng)罩。 用微濕的布清潔吸塵機(jī)內(nèi)部， 確保無灰。 用微濕的布清潔吸塵機(jī)表面，確保無污跡，無積灰。 檢查吸塵機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 用干布至上而下，從左到右的將鏡子擦干凈，確保無水跡，手印、污 跡。 如果去不掉，按以下步驟操作：（果汁、可樂汁、茶汁、咖啡汁除外） 如確定污跡是果汁、咖啡汁、茶汁、可樂汁應(yīng)用專用洗滌劑清洗。 ②用刷子從外向內(nèi)刷去污跡，以免污跡擴(kuò)大。 ④用干布吸干地毯。 五、 不銹鋼器皿清潔程序 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 用抹布清潔金屬表面，要求無灰塵。 將不銹鋼清潔劑均勻的噴灑金屬表面，（不用太多，多了效果反而不 好） 用一塊干凈的抹布將不銹鋼表面拋光，直至光亮。 擦拭電話機(jī)， 先 擦拭話筒在擦拭聽筒，然后再擦拭其它部位。 七、 木地板的清潔程序 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 用掃把自里向外清掃地面垃圾 ,要求無明顯灰塵顆粒 . 用抹布清潔果汁 ,飲料等地面重污 . 用夾桿夾好噴有清水的輕度潮濕的干凈的巾布 ,從左到右 ,由里向外細(xì)拖地面 .保證木地面干凈 ,無塵 . 檢查地面是否仍有明顯污漬 ,確保地面無污跡水跡 八、 計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn) 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 根據(jù)《客房保潔服務(wù)周期表》的項(xiàng)目和保潔周期制訂大清潔與單項(xiàng)清潔時(shí)期表 張貼大清潔與單項(xiàng)清潔實(shí)施記錄 房間大清潔每天做 1~2 間，每月做一次 一般與工程保養(yǎng)房結(jié)合 客房每天做一項(xiàng)單項(xiàng)清潔 PA 每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔 每完成一間房的大清潔、 一項(xiàng)單項(xiàng)清潔后，必須及時(shí)登記在記錄表上 值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管或領(lǐng)班做好單項(xiàng)清潔檢查的工作 服務(wù)時(shí)限 酒店 管理在線支持 . 32 內(nèi)部資料 第四章 服務(wù)時(shí)限 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)值 單位 說 明 客房服務(wù) 查房 2． 0 分鐘 客房服務(wù)時(shí)間 5． O 分鐘 提供客人物品等服務(wù)時(shí)間 客房維修處理時(shí)間 5． 0 分鐘 可及時(shí)處理的維修時(shí)間控制 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間 (VC 房 ) 10． 0 分鐘 干凈空房平均每人 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間 (0C 房 ) 20． 0 分鐘 住客房平均每人 標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間 (VD 房 ) 35． 0 分鐘 走客房平均每人 案例分析 酒店 管理在線支持 . 33 內(nèi)部資料 第五章 案例分析 第一節(jié) 物品丟失 一、 發(fā)生地點(diǎn)： 客房 二、 原因經(jīng)過： 住店客人早上外出辦事至下午 14： 00 左右回店發(fā)現(xiàn)出門時(shí)吃剩的一些自購糕點(diǎn)不見了，客人懷疑是打掃客房的服務(wù)員扔掉了 。 四、 改進(jìn)內(nèi)容： 住客房的行李物品應(yīng)當(dāng)盡量保證其的原封不動(dòng)，就清潔性而言，如果可能部分食品或水果可用塑料袋再加以包裹 。 三、 處理過程： 為了拒絕此類事件今后不再發(fā)生，利用班后會(huì)，召集全體客房服務(wù)員告知他們鑰匙管理上的漏洞，并適當(dāng)舉例說明遺失給客人和酒店所帶