【正文】 ，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度?！×硗?，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中為防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶，戰(zhàn)勝對(duì)手，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性?！∧称髽I(yè)為了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用于新產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。另外企業(yè)承諾客戶不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話，保證24小時(shí)內(nèi)送到?！『芏嗥髽I(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報(bào)告潛在購(gòu)買(mǎi)者在購(gòu)買(mǎi)公司及其競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。美國(guó)的肯德基國(guó)際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國(guó)家，達(dá)9900多個(gè)，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來(lái)的鑒定書(shū)，對(duì)他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評(píng)分，分別為8888分?！∵@些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“客戶”所受到的待遇。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng)，扮好聽(tīng)眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)，要讓客戶覺(jué)得自己得到了重視，自己的意見(jiàn)得到了重視。　客戶意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值?！≡谝淮芜M(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉(cāng)庫(kù)的門(mén)小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見(jiàn)，不好銷。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉(cāng)庫(kù)里。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的?？蛻袅魇У脑?，有些是公司無(wú)能為力的，如客戶離開(kāi)了當(dāng)?shù)?，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力?！。?）對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析。而根本就不知道，流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少?！》涓C電話的經(jīng)營(yíng)者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本。該公司有64000個(gè)客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200（640005%）個(gè)客戶流失。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000（12800000010%）美元的利潤(rùn)，但是隨著時(shí)間的推移，公司的損失會(huì)更大。　獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的5倍，而且一個(gè)不滿意的客戶平均要影響5個(gè)人，依此類推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶，其實(shí)意味著你失去了一系列的客戶，其口碑效應(yīng)的影響是巨大的。某分銷商是A品牌在東南地區(qū)的銷售大戶。A品牌及時(shí)發(fā)現(xiàn)了該經(jīng)銷商“圖謀不軌”的行為，并果斷采取了斷貨的措施。沒(méi)想到A品牌會(huì)動(dòng)真格的，該分銷商眼見(jiàn)自己的大批下游客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內(nèi)外交困的言論，迅速恢復(fù)了正常的區(qū)域分銷及價(jià)格體系?！《ㄆ谂沙鰳I(yè)務(wù)人員到市場(chǎng)上進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現(xiàn)竄貨跡象，要及時(shí)向企業(yè)反映，以爭(zhēng)取充足的時(shí)間來(lái)采取措施控制竄貨的發(fā)生，從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?！?duì)竄貨的監(jiān)督是必要的，而對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，檢查客戶在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性的幫助也是其職責(zé)。一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，應(yīng)為其客戶投訴和提建議提供方便。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著名企業(yè)，都開(kāi)設(shè)了免費(fèi)電話熱線。這些信息流為企業(yè)帶來(lái)了大量好創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問(wèn)題。 長(zhǎng)春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶的一個(gè)建議，建議其銷售的衛(wèi)生紙紙卷小點(diǎn)。本來(lái)可以用二、三天的衛(wèi)生紙，當(dāng)天就不見(jiàn)了蹤影，第二天只好再上新的，結(jié)果導(dǎo)致管理成本上升。由于小卷衛(wèi)生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷量大增。 商丘一飼料廠的廠長(zhǎng)曾談到這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)真正為客戶著想，在預(yù)測(cè)到飼料價(jià)格短期內(nèi)將上浮的消息時(shí)，總會(huì)及時(shí)告訴經(jīng)銷商，而了解到這個(gè)消息的經(jīng)銷商就會(huì)大批量地進(jìn)貨，以賺取更多的差價(jià)。信息就是財(cái)富，客戶對(duì)廠家自然是感激不盡。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長(zhǎng)期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑，而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高了點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量，企業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?，返利也可以順利的返還到經(jīng)銷商的手中，你經(jīng)營(yíng)我們獸藥廠的產(chǎn)品保證你會(huì)得到穩(wěn)定的收益?！∩钊肱c客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解 （1）將廠家的信息及時(shí)反映給客戶　企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化?！。?）加強(qiáng)對(duì)客戶的了解　很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業(yè)對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)還要確?？蛻舻挠嗀浤苷_及時(shí)地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見(jiàn)，并將其反饋到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)?！。?）經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查　一些研究表明，客戶每四次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶會(huì)少買(mǎi)或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。企業(yè)應(yīng)通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定客戶滿意狀況。也可以通過(guò)電話向最近的買(mǎi)主詢問(wèn)他們的滿意度是多少，測(cè)試可以分為：高度滿意；一般滿意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿意；極不滿意。一般而言，客戶越是滿意，再購(gòu)買(mǎi)的可能性就越高。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去?！?duì)于那些以勢(shì)相要挾的客戶，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對(duì)待，“殺一儆百”乃為上策?！　堕_(kāi)發(fā)客戶的技巧》成功銷售的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。然而，并不是每個(gè)企業(yè)都能清楚地告訴它的銷售人員，如何開(kāi)發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。實(shí)踐證明它們是行之有效的。銷售，就象任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。其實(shí)，銷售的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最為合適的時(shí)候。在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)市場(chǎng)。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客房戶。由于每一個(gè)電話都是高質(zhì)量的，多打總比小打好。打電話做銷售拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話做銷售應(yīng)該持續(xù)大約 3 分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。四、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單。你會(huì)一直忙個(gè)不停，總是感覺(jué)工作很努力，卻沒(méi)有打上幾個(gè)電話。五、專注工作。充分利用營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)曲線。推銷也不例外。在體育運(yùn)動(dòng)里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。六、如果利用傳統(tǒng)的銷售時(shí)段并不奏效的話，就要避開(kāi)電話高峰時(shí)間進(jìn)行銷售。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出一小時(shí)來(lái)作推銷。你最好安排在上午 8:009:00，中午 12:0013:00 和 17:0018:30 之間銷售。我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。使用電腦化系統(tǒng)。九、開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果。你的目標(biāo)是要獲得會(huì)面的機(jī)會(huì)，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個(gè)目標(biāo)而設(shè)計(jì)。毅力是銷售成功的重要因素之一。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來(lái)了。輔助形象 1) 所謂“輔助形象”的調(diào)查，是探究企業(yè)的基本形象內(nèi)容，調(diào)查企業(yè)的具體性形象，借以說(shuō)明該企業(yè)的個(gè)性和輪廓、外表。對(duì)于有意義的資料，必須準(zhǔn)確報(bào)告。2) 關(guān)于調(diào)查結(jié)果的分析和說(shuō)明，可按上述要領(lǐng)施行。這項(xiàng)總是的調(diào)查結(jié)果，是日后變更公司名稱或企業(yè)戰(zhàn)略等的重要資料。1公司名稱標(biāo)準(zhǔn)字 1) 關(guān)于公司名稱標(biāo)準(zhǔn)字的調(diào)查結(jié)果，必須提出詳細(xì)的報(bào)告。1企業(yè)標(biāo)志 1) 關(guān)于企業(yè)標(biāo)志的特性和競(jìng)爭(zhēng)力的調(diào)查報(bào)告，必須詳細(xì)列出。2) 關(guān)于分析和說(shuō)明方法，基本上和上述情況相同。2) 除了上述情況外，可根據(jù)調(diào)查目的而設(shè)計(jì)如下（14．其他詢問(wèn)）的詢問(wèn)，然后再提出必要的報(bào)告。這類調(diào)查結(jié)果，當(dāng)然必須提出報(bào)告，而其調(diào)查對(duì)象主要是一般用戶和業(yè)界關(guān)系者。3) 對(duì)于本公司和特定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體性比較結(jié)果，也就是為了了解本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣和特性，所作的調(diào)查。5) 其他，例如“企業(yè)的年齡形象”、“企業(yè)標(biāo)語(yǔ)”、“公司說(shuō)明書(shū)”等，為了特定目的所作的調(diào)查結(jié)果。2) 觀察回答結(jié)果，回答的形式、內(nèi)容、頻度很多，可將回答傾向作定量的檢查與整理。四、 定性調(diào)查n 定性調(diào)查的目的透過(guò)定性調(diào)查，可以獲知定量調(diào)查所無(wú)法調(diào)查到的范圍，例如相關(guān)人士的直接意見(jiàn)和發(fā)表意見(jiàn)時(shí)的表情姿勢(shì)，當(dāng)然這些都必須借助調(diào)查者的判斷力和感性來(lái)了解。定性調(diào)查是企業(yè)實(shí)施形象調(diào)查時(shí)，不可或缺的作業(yè)程序，尤其在CI的事前調(diào)查中，定性調(diào)查的調(diào)查者必須判斷現(xiàn)場(chǎng)狀況，設(shè)計(jì)適用狀況、現(xiàn)場(chǎng)氣氛等，這也正是定性調(diào)查的勝處。因此，定性調(diào)查往往實(shí)施于大規(guī)模的總調(diào)查之前，也可以說(shuō)是準(zhǔn)備性的調(diào)查工作之一。在定性調(diào)查中，可以獲得對(duì)日后調(diào)查工作很重要的案例，從有效的形象軸（形象因素）中，發(fā)現(xiàn)和指出業(yè)界、公司或商品方面的重要因素。對(duì)本公司的商品和服務(wù)工作的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)。員工、準(zhǔn)員工等公司內(nèi)部關(guān)系者 有關(guān)本公司活動(dòng)方面的問(wèn)題。公司經(jīng)營(yíng)管理和高級(jí)主管 有關(guān)本公司活動(dòng)方面的問(wèn)題。對(duì)本公司的商品和服務(wù)工作的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)。員工、準(zhǔn)員工等內(nèi)部關(guān)系者 有關(guān)本公司活動(dòng)方面的問(wèn)題，有關(guān)企業(yè)形象和識(shí)別方面的意識(shí)及問(wèn)題。n 實(shí)施定性調(diào)查的準(zhǔn)備工作施行定性調(diào)查時(shí)，必須先確認(rèn)形象調(diào)查的目的，才能作好準(zhǔn)備工作（如表3．2．21）。假如CI委員會(huì)準(zhǔn)備由自己施行或控制定性調(diào)查時(shí)，就必須按照下表的參考事項(xiàng)來(lái)辦理。2) 如果調(diào)查對(duì)象是一般消費(fèi)者、客戶時(shí)，就要選擇較具團(tuán)體平均特性的受訪者。3) 如果是交易對(duì)象或業(yè)界關(guān)系者，就要選擇較了解本公司活動(dòng)情況的調(diào)查對(duì)象。這種調(diào)查表的設(shè)計(jì)和定量調(diào)查表不同，只須考慮詢問(wèn)項(xiàng)目及其組合問(wèn)題即可。實(shí)際調(diào)查場(chǎng)所的選定 1) 決定讓受訪者到本公司所設(shè)置的場(chǎng)所，或由調(diào)查者到受訪者家中。調(diào)查日期和時(shí)間 決定調(diào)查的確實(shí)日期和時(shí)間。調(diào)查對(duì)象的接洽 原本選定的調(diào)查對(duì)象，可能會(huì)無(wú)法配合預(yù)定的調(diào)查日期和時(shí)間，所以應(yīng)準(zhǔn)備一份調(diào)查對(duì)象預(yù)備表，對(duì)有時(shí)間接受調(diào)查的對(duì)象，優(yōu)先聯(lián)絡(luò)決定。n 對(duì)交易對(duì)象的信息調(diào)查對(duì)交易對(duì)象的消息調(diào)查的目的對(duì)一般廠商或公司而言，最重要的關(guān)系者就是交易對(duì)象。因此，有關(guān)交易對(duì)象的調(diào)查活動(dòng)，打聽(tīng)他們對(duì)公司的印象或意見(jiàn)，得知他們的“肺腑之言”，對(duì)了解公司活動(dòng)的問(wèn)題而言，是相當(dāng)重要的資料。在CI計(jì)劃的形象調(diào)查中，有關(guān)交易對(duì)象的調(diào)查，通常屬于定量調(diào)查的一部分，所以消息調(diào)查具有補(bǔ)充定量調(diào)查的意義。此外，根據(jù)消息調(diào)查，也能掌握受訪者的情感或意見(jiàn)背后所潛藏的狀況、問(wèn)題，這是定量調(diào)查所無(wú)法獲知的部分。其中，本公司商品的銷售交易對(duì)象，所具有的影響力最大，因此是定性的活躍的公司，具有相當(dāng)詳細(xì)而客觀的情報(bào)和認(rèn)識(shí)（當(dāng)然，和本公司訂立契約，專門(mén)銷售本公司商品的代理商不在此限之內(nèi)）。事前準(zhǔn)備主要的銷售交易對(duì)象，往往占有本公司相當(dāng)高的營(yíng)業(yè)比重，有些采購(gòu)交易對(duì)象或金融往來(lái)的銀行，對(duì)本公司或業(yè)界也具有的利害關(guān)系。消息調(diào)查大多是在交易對(duì)象的場(chǎng)所進(jìn)行訪問(wèn)，也就是所謂“訪問(wèn)兼打聽(tīng)”的方式，但在必要之時(shí)，也可以邀請(qǐng)對(duì)方到固定場(chǎng)所面談。2) 盡可能選擇能使受訪者發(fā)表客觀意見(jiàn)的調(diào)查。3) 有關(guān)人員應(yīng)充分說(shuō)明調(diào)查主旨，給予調(diào)查者業(yè)界的背景和相關(guān)知識(shí)等情報(bào)。一般而言，對(duì)于一種具有共同特性的集團(tuán)，必須選擇約10－15個(gè)訪問(wèn)對(duì)象。2) 換言之，打聽(tīng)消息的對(duì)象最好是情報(bào)豐富，對(duì)本公司有所評(píng)論和意見(jiàn)并且能作出客觀的評(píng)價(jià)。2) 調(diào)查者必須先和對(duì)方約定日期、時(shí)間和見(jiàn)面地點(diǎn)等。2) 調(diào)查表格的形式，可參考下例。這些人平日對(duì)公司的印象或評(píng)價(jià)（即企業(yè)形象）。所以，獲知一般消費(fèi)者的“肺腑之言”，是公司構(gòu)筑形象活動(dòng)時(shí)，相當(dāng)重要的資料。但是，定性調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是能觀察受訪者回答問(wèn)題時(shí)的態(tài)度、表情，以及表達(dá)意見(jiàn)時(shí)的氣氛。同時(shí)，定性調(diào)查也可以進(jìn)行官能測(cè)驗(yàn)。（表3．2．25）一般消費(fèi)者定性調(diào)查方法一覽表（表3．2．25）（1）調(diào)查目的、調(diào)查時(shí)期和定位 1) 使調(diào)查目的明確化。2) 調(diào)查目的明確化后，便可決定什么時(shí)期要舉辦那一階段的定性調(diào)查，采用那一種方法等理論性的定位。（3）調(diào)查地區(qū)的對(duì)象 1) 按照調(diào)查目的而決定調(diào)查地區(qū)、調(diào)查對(duì)象。3) 重視和定量調(diào)查間的相互關(guān)系（4）調(diào)查內(nèi)容 1) 根據(jù)調(diào)查目的、行業(yè)各類、企業(yè)等的不同，其調(diào)查內(nèi)容當(dāng)然也就不一樣。2) 如有必要，也應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)商品或售后服務(wù)的情況，才能獲得本公司的綜合性評(píng)價(jià)。但是，定性調(diào)查不必拘泥于詢問(wèn)形式，應(yīng)該和受訪者愉快而自然地交談，以便了解對(duì)方的反應(yīng)。5) 你知道這些公司產(chǎn)品的品牌名稱嗎？你能不能更詳細(xì)地提出各公司的商品名稱。10) 這是一份各公司的企業(yè)標(biāo)志和標(biāo)準(zhǔn)字設(shè)計(jì)的記錄，請(qǐng)看完資料后，提出你對(duì)各公司設(shè)計(jì)的意見(jiàn)和印象。在制訂CI計(jì)劃的過(guò)程里，不可缺少的步驟之一，便是確認(rèn)公司最高負(fù)責(zé)人的抱負(fù)。2) 由外界的設(shè)計(jì)家和公司內(nèi)部的設(shè)計(jì)家任調(diào)查者時(shí)，其立場(chǎng)當(dāng)然不同。3) 外界人士擔(dān)任調(diào)查訪問(wèn)者時(shí)，應(yīng)該對(duì)業(yè)界、公司的歷史、以及最高負(fù)責(zé)人的經(jīng)歷等，都有豐富的了解。2) 如有必要，可重復(fù)訪問(wèn)公司負(fù)責(zé)人二三回。2) 有關(guān)經(jīng)營(yíng)理念體系的構(gòu)筑的“理念”、“活動(dòng)領(lǐng)域”、“理想的公司員工”等具有參考價(jià)值的問(wèn)題，必須請(qǐng)公司負(fù)責(zé)人發(fā)表其看法和問(wèn)題重點(diǎn)。2) 不可太拘泥于詢問(wèn)表格的內(nèi)容范圍，應(yīng)該在自由的談話中，也獲知表格項(xiàng)目以外的有關(guān)情報(bào)，以及公司負(fù)責(zé)人所關(guān)心的事項(xiàng)。訪問(wèn)公司負(fù)責(zé)人的調(diào)查表（表3．2．28）企業(yè)周?chē)沫h(huán)境已產(chǎn)生極大的變化，你認(rèn)為目前這樣環(huán)境日后還會(huì)繼續(xù)有何種變化？請(qǐng)?zhí)岢瞿愕目捶ā６^的項(xiàng)目調(diào)查系指毫無(wú)遺漏的列出并針對(duì)其特性加以評(píng)論分析的作業(yè)。n 企業(yè)情報(bào)的六大構(gòu)成要素一般而言，企業(yè)情報(bào)可區(qū)分為下列6項(xiàng)構(gòu)成要素（表3．2．29），這些構(gòu)成要素乃是企業(yè)情報(bào)活動(dòng)