【正文】 將簽定合約的時刻，客戶提出：合約的內(nèi)容需要更改——所有的媒體發(fā)布將交給另一家公司做，其他條項不變。　　在商言商，在商言利。但是，既然是商務(wù)活動，在交易中就一定要考慮雙方的利益，讓大家都有錢嫌、讓大家都“贏”！從這個意義上來說，“AE”就好象是“商人”，他要懂得財務(wù)知識、知道成本概念、熟悉業(yè)務(wù)報價，更要精通談判法則，在商務(wù)*作中維護雙方應(yīng)有的利益?！　』氐絼偛诺睦樱纯次覀兪窃鯓泳S護客戶利益的：　由于企劃的具體*作，涉及到許多繁雜的非專業(yè)性事務(wù)，如果由我們來實施，勢必增加客戶的執(zhí)行成本。我們負責企劃、監(jiān)督，執(zhí)行公司負責具體實施?！　×硪环矫妫嘘P(guān)宣傳品的設(shè)計、制作費用只收取一些成本費；印制費用公開化，也就是說，如果按同樣的材料和質(zhì)量，客戶能找到比報價更便宜的，就依客戶找到的價格?？蛻艚佑|的專業(yè)公司也不少了，這樣的費用是否合理、自身的利益能否得到維護，應(yīng)該是心知肚明的。所以能保持這種關(guān)系的一個原因就是：大家都站在對方的立場來考慮問題，維護雙方的利益，讓“大家都贏”。而“AE大多數(shù)時間都是獨自面對客戶，專業(yè)人員陪同的機會并不多。知識的積累主要有兩個途徑，一是從閱讀中獲得，二是在實踐經(jīng)驗中獲得。自以為看的書多了，*作的案子也不少，與客戶的溝通應(yīng)該不成問題?！　啄昵?，武漢的一個牙膏生產(chǎn)商，欲在杭州投放半年的電視媒體廣告。我侃侃而談關(guān)于企劃、設(shè)計的話題，卻絲毫沒有涉及媒體方面的內(nèi)容。而有關(guān)“明珠臺和“衛(wèi)視的具體情況，只有實際去了解、去研究，才可能得到。再去拜訪的時候，對方已經(jīng)選了另一家公司與其合作。從那以后，接手新的業(yè)務(wù)前，總要看看自己缺乏哪方面的知識。因為書上學到的理論，只有付諸于實踐，才能真正轉(zhuǎn)化為自己的知識。 良好的人際關(guān)系 　　“AE的一個不可或缺的素質(zhì)是——有良好的處理“人際關(guān)系的能力?！　　癆E”的工作涉及面較廣，經(jīng)常會與公司內(nèi)不同的部門打交道：收繳款要通過財務(wù)部；市場情報需向調(diào)查部索??；設(shè)計要交代創(chuàng)意部去做；媒體計劃需督促媒體部等等。曾經(jīng)碰到客戶在臨下班前打來電話，告知三天后的提案會改在明天一早舉行?，F(xiàn)在，只有設(shè)計師加夜班，才有可能在明天一早完成設(shè)計?！　≡O(shè)計師匆匆忙忙趕來了，二話沒說，便干了起來。設(shè)計師卻以“妨礙他的靈感為由，硬是把我“趕走。桌上，放著他通宵加班完成的正稿。乍看之下，好象很難打交道。除此之外，對人坦率、真誠，也是很重要的方面。沒有好的管理制度和公司文化，“人情關(guān)系”只能幫助解決一時的難題，并非“飯票”，也無法長期適用。如果解釋為“業(yè)務(wù)經(jīng)理或“客戶經(jīng)理，就好理解得多了：“哦!是拉業(yè)務(wù)的。有一位同行公司的“AE小姐說：“要扭轉(zhuǎn)這種先入為主的看法，就得洞悉客戶的真實需要，展示你自己不同的見解。向他同事打聽，說是開會去了，有什么事可以先留下口信。聊得不可能很具體，但得到的信息與我自己收集的有很大出入。部門經(jīng)理很傲慢的樣子，說像我這樣的‘客戶經(jīng)理’，他每天要會見七、八個。經(jīng)理若有所思，表示要匯報一下高層，再給我消息。　　回到公司，與“死黨就剛才的事討論了一個基本框架。副總是一位穩(wěn)重、和藹的中年人。經(jīng)過幾個回合的相互了解，最后簽定了合作協(xié)約。無論是客戶的高層，還是一般職員都與我們有很好的人際關(guān)系，部門經(jīng)理和副總則成了我的好朋友。所以，“AE有時候就代表著一家公司的實力。在沒有其他資訊的情況下，客對“AE的認可，也就是對“AE所在公司的初步認可。所以，初步接觸階段，“AE不必在意這種“拉業(yè)務(wù)的、先入為主的第一印象。至于，今后客戶會怎樣看待“AE，就得靠自己的專業(yè)素質(zhì)和人際溝通能力了。但也就是在不斷克服困難，探索解決之道的過程中品味到成功的快樂，讓心靈愉悅。做一個“AE”的樂趣，就在此吧，我想。PaperworkAE工作形式很大一部分都是paperwork。（也應(yīng)該有會議記錄）。在服務(wù)客戶的過程中，還需要做給客戶作狀態(tài)告知的進度表，進度表一般指詳細的工作時間安排。一般來說，每周一中午把工作周報傳給客戶，然后每天電話溝通確認工作的進度。比如說要做一張海報，工作單上就要體現(xiàn)詳細的信息和要求。工作單的意義是承認工作合法性。有了工作卡，就盡量避免口頭交代事情，強調(diào)工作合法性。內(nèi)部會議作為做溝通的AE有責任組織召開內(nèi)部會議。作為發(fā)動者，AE要控制會議的進度，主題，氣氛。態(tài)度定位的問題：廣告公司賣的是專業(yè)，這也是種產(chǎn)品。對客戶，不能敬若神明，堅持專業(yè)，不遷就客戶的喜好（一般是不專業(yè)的個人喜好）。走的是雙贏的路。把應(yīng)酬當做是開會。把事情做對是最關(guān)鍵的。當你成為了AE，一定要有一個保險箱把自己的自尊心保護起來。所以廣告人的平均壽命也只55歲左右。如果你很悃，就不要去見客戶了。對內(nèi)：專業(yè)領(lǐng)袖做決定，AE只是做事情。不要在A客戶面前提起B(yǎng)客戶。給客戶的東西，每個環(huán)節(jié)的參與成員都要簽署，客戶簽署確認。提案前后會議前確定會議的時間、地點、人員、內(nèi)容、設(shè)備（投影儀等）。會議中AE除了做情況記錄，還要明確會議的共識和結(jié)論。另外最好把提案的內(nèi)容大綱先發(fā)給客戶，讓客戶了解內(nèi)容。如果提案通過了，AE的事情就變成收錢和開發(fā)票。等發(fā)給客戶完稿，去財務(wù)哪里截卡，表明工作結(jié)束。45天內(nèi)催款。提案過程注意講所有思路，方向是沒有錯的。在客戶說話的時候，也不打斷客戶的思路。失敗的例子：鮮橙多要在世界杯期間計劃加大投放，北京X唐一個女傻瓜AE說，中國隊踢得很不好。后來花了很多工夫去說服客戶還是投放量減少了很多。電話的話要爭每天客戶聽到的第一個電話。盡量笑，客戶聽得到。除了相貌是其中最不重要的，其他的，你具備多少。讓他們協(xié)助你完成一些事情。溝通最重要的就是提問題，這是獲取對方信息的唯一途徑，這其實就是知己知彼，百戰(zhàn)百勝的道理。優(yōu)秀的溝通人員永遠是先第一個提出問題。提問題有三種種類:closeopenprobing第一種是關(guān)門問法，把自己的后路關(guān)死。50%的機會就會關(guān)上合作之門。把關(guān)上的門再打開。“是什么原因不合作呢”“我們沒這筆預算”“哦，預算多少沒關(guān)系，你們應(yīng)該看到花這筆錢能得到什么”第三種是可以說是激進問法，落實內(nèi)容或程度。例如“明天給答復”“明天幾點給答復”在舞廳里看到一個漂亮的小姐，你想約她跳舞……“可不可以賞臉跳個舞？”“不，我不想跳”“就跳一首歌怎么樣？”“不好意思，我不會跳。并不需要大聲。軟環(huán)境:一坐下來就開始硬棒棒講方案，講得多出色都有隔閡存在。恰當?shù)刂圃燔洯h(huán)境，換個氣氛消除隔閡，往往事半功倍。管理包括以下方面：數(shù)據(jù)庫的管理：整理正確的有用的客戶群數(shù)據(jù)，分類管理。團隊激勵機制：獎勵機制，更好的資源。沒有考慮到對方的需求。5點一組，共打20個點。一個是先給一個10環(huán)的圓圈，然后兩人合作畫靶的其他9個圓圈，用最好的辦法畫得最圓的組獲勝做好AE的九大秘笈很巧，我們今年的主題就叫做:“在 ，人人都是好AE”。我們這樣做是因為太多的本土廣告公司已經(jīng)使AE這個詞匯惡俗化了。這是我們本地廣告業(yè)的悲哀，因為你沒有專業(yè)，就不能贏得尊重。不過也有問題，就是這樣的AE，更象一個“游說者”（比較有技巧的）。曾經(jīng)有一個本地客戶開玩笑說，他就是給4A的AE給嚇跑的?！　∈聦嵣?，AE有一個厚積薄發(fā)的過程。長此以往AE往往會朝兩個方向發(fā)展：悟性較高的一群，成為資深策略專家，他們會成為資深客戶主管，這里面有組織才能的會成為廣告公司的高層領(lǐng)導；另一部分的經(jīng)歷永遠也成不了資歷——是不是好AE一目了然。從現(xiàn)實利益上看，我們有必要探索適應(yīng)現(xiàn)在中國國情的AE模式，這對廣告公司的發(fā)展有利。好AE就是現(xiàn)實利益和長遠目標的混和載體，其核心價值是為品牌著想的，同時為客戶帶來安全感，信任感。第一句話是針對陌生客戶而言的，如果他主動來訪，事實上是抱著一些期望而來的，要分析他想得到什么，這第一句話絕不能含蓄、客套，要觀點鮮明，切中要害，比如有個客戶要做一個電視專題廣告，我們的AE就開門見山地說：應(yīng)該做一個長電視廣告，這樣一下子與市面上主題凌亂不堪的“專題片區(qū)分開來了。因為說得不好，對方一聽廣告公司，往往會以“與我們接觸的廣告公司很多，現(xiàn)在一下子難以定奪搪塞過去，這時候第一句話要具體鮮明地亮出自己的個性，給予他一個震撼，比如“我們發(fā)現(xiàn)你們最近的一個廣告片有一個明顯的錯誤，我們有一個有關(guān)你競爭品牌的建議…… 這種開場白“魔鬼訓練”使人講話簡潔、明白，一針見血。 秘笈三：60秒打動客戶這跟做廣告一樣,講究先聲奪人。這就要“知已知彼，先把他當做一個訴求對象來研究，看看什么東西最能“鎮(zhèn)住對方。 秘笈四：第一時間提出實質(zhì)性建議 永遠不要忘記，客戶樂意跟我們交流是因為相信我們專業(yè)，但是千萬不要說：“我們很專業(yè)”,專業(yè)是在敏捷的反應(yīng)中表現(xiàn)出來的。每一個品牌都有問題，你號過脈,不要沉思，一口氣說出解決癥結(jié)的方法,至少說出兩種,讓客戶驚訝之余感覺你的專業(yè)和精干。當然這種建議本身要有創(chuàng)意，概念老套的說辭往往適得其反。 秘笈五：多提意見，少講好話 　前面講過，每一個品牌都有問題，這些問題存在于品牌規(guī)劃及傳播的全過程。表面上他往往陶醉于自己既有的做法，這時候AE要掌握主動權(quán)，人云亦云，好話說盡肯定不會激發(fā)對方的好感。因為優(yōu)點他自己都知道，而缺點則未必明了?！　∫殐?nèi)功，把名詞消化掉變成自己的東西。 秘笈七：尊重并贊美同行 　廣告同行就是競爭對手，在AE的經(jīng)歷中，幾乎每一次都會碰到。事實上客戶也司空見慣了?！　】蛻糇杂信袛?，好的廣告公司很多，但有個性魅力的廣告公司并不多噢！秘笈八：把握談話的3:7原則 這是一個很重要的法則。有些城府深還會顯出金口難開的樣子，但是這并不意味著他喜歡聽你口若懸河，一般來說，讓客戶講30％，而AE講70％是比較合適的。比較關(guān)鍵的是AE要掌握談話主動權(quán)，逐步引導客戶就最有價值的問題作出表述，這樣的交流才會有價值。這時候輪到客戶提要求了:看來一場合作勢不可擋。往往有客戶的要求是不合理的?！　∽鰪V告要遵循的是廣告規(guī)律而不是客戶意志。 檔案建設(shè)： 商業(yè)注意事項：（1）是否能達到GSP的要求；（2）商業(yè)信譽評估；（3）經(jīng)營者思路是否開闊； （4）渠道覆蓋能力。（二）、訪前準備 A、 客戶分析 客戶檔案（基本情況、科室、級職）、 購買／使用／拜訪記錄 如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習慣 如拜訪營業(yè)員：要了解其推薦習慣，和其自我對該類知識的認識 B、 設(shè)定拜訪目標（SMART） S－Specific（具體的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成） R－Realistic（現(xiàn)實的） T－Time bond（時間段） C、 拜訪策略（5W1H） D、 資料準備及“Selling story” E、 著裝及心理準備 銷售準備 A、 工作準備 B、心理準備 熟悉公司情況 做好全力以赴的準備 熟悉產(chǎn)品情況 明確目標，做好計劃 了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進取心 了解市場情況 培養(yǎng)堅韌不拔的意志 培養(yǎng)高度的自信心 培養(yǎng)高度的紀律性 墨菲定律 如果有出錯的可能，就會出錯。 B、 方式 開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式 接觸階段注意事項 A、 珍惜最初的6秒種：首次見面一般人6秒種之內(nèi)會有初步印象 一見鐘情 一見無情 B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點 C、 良好開端 和諧、正面，創(chuàng)造主題，進入需要，充足時間 D、 可能面對的困難 冗長，沉默，負面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時間倉促。 練習 當你第一次與客戶接觸時遇到困難，你將如何化解？ 每人列舉3個不同形式的開場白？ 每人列舉3個不同類型的提問？ 探詢的目的：A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進參與 E、改善溝通 探詢問題的種類 肯定型問題――限制式提問（YES／NO） （是不是，對不對，好不好，可否？） 公開型問題――開放式提問 （5W，2H） 疑問型問題――假設(shè)式提問 （您的意思是――，如果――） 開放式問句句型 （5W，2H） WHO 是誰 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣 WHERE 什么地方 WHEN 什么時候 WHY 什么原因 限制式問句句型 假設(shè)式問句句型 是不是？ 您的意思是――？ 對不對？ 如果――？對不好？ 可否？ 開放式提問 開放式提問時機： 當你希望客戶暢所欲言時 當你希望客戶提供你有用信息時 當你想改變話題時 有足夠的資料 好處：在客戶不察覺時主導會談 客戶相信自己是會談的主角 氣氛和諧 壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能 限制式提問 限制式提問時機： 當客戶不愿意提供你有用的訊息時 當你想改變話題時 取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟 好處： 很快取得明確要點 確定對方的想法 “鎖定“客戶 壞處： 較少的資料、需要更多問題、“負面”氣氛、方便了不合作的客戶 假設(shè)式提問 假設(shè)式提問時機： 當你希望澄清客戶真實思想時 當你希望幫助客戶釋意時 好處： 能澄清客戶真實思想 能準確釋意 語言委婉，有禮貌 壞處：帶有個人的主觀意識 （五）呈現(xiàn)階段 明確客戶需求； 2呈現(xiàn)拜訪目的 專業(yè)導入FFAB，不斷迎合客戶需求 FFAB其實就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點； Function:因特點而帶來的功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點； Benefits:這些優(yōu)點帶來的利益；在導入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點，然后再展開FFAB?！笨蛻袅魇б殉蔀楹芏嗥髽I(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，也許需要企業(yè)再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補?！】蛻舻男枨蟛荒艿玫角袑嵱行У臐M足往往是導致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素?！嵤┤尜|(zhì)量營銷　　顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)