【正文】 運用一些專業(yè)術(shù)語，以顯 示專業(yè)的水準(zhǔn)。我們有很多業(yè)務(wù)員非常能說，但是說來說去就是不能打動客戶，為什么呢？因為他說的東西不是客戶真正需要的，所以，得多提問，多聽，針對客戶所說的進行介紹才是有效的。 【提問】大家平時打電話時習(xí)慣用哪只手握聽筒？【答】 A左手 B 右手 C 左右手都有 為什么要問大家這個問題呢，因為剛才說了要養(yǎng)成邊聽邊記的好習(xí)慣，所以希望大家都養(yǎng)成用左手拿電話的習(xí)慣，這樣右 手就可以隨時拿筆寫字。第二個好處就是可以隨時記錄下有用的客戶信息，這些信息可以是很細(xì)小的，包括公司的經(jīng)營范圍；曾作過哪些媒體廣告；或者負(fù)責(zé)人的姓名等等，總之所有可能有用的信息都應(yīng)該隨手記錄下來，特別是對方的稱呼，因為如果剛才你在電話中已經(jīng)詢問過對方的稱呼，那么切記在通話過程中至少要稱呼對方兩次以上。一個成功的的銷售人員應(yīng)該把異議變成機會。 【提問】 大家平時在與客戶通話中，通常會遇到哪些異議？【回答】 A 不感興趣 B 不需要C 沒時間 D 沒錢?? 客戶的異議各種各樣都會有，但是我們在處理這些異議的時候要以企業(yè)的客戶為出發(fā)點，向企業(yè)決策者解釋，也就是前面我們提過的五角星原則。 很忙、沒時間 o 恭維 —— 您真忙，企業(yè)效益一定很好，我過半小時再打給您。 o 順?biāo)浦?—— 那您現(xiàn)在在忙什么呀??促銷嗎？我可以給你提個建議。 沒效果 o 做了多久呢？??時間太短了，所以沒效果。 o 分析沒效果原因 —— 是因為沒有做推廣。關(guān)鍵是要怎么做，在什么地方做，做什么業(yè)務(wù)。 發(fā)傳真 o 資料是彩色的，發(fā)傳真不清楚 。 234。網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)性價比高，了解以后您做出來的計劃會更專業(yè)的。這名稱太好了，必須注冊一下，金額又不是很大，不必要預(yù)算。 不感興趣 o “您的客戶對我們的產(chǎn)品感興趣，您需要我們的產(chǎn)品服務(wù)客戶?！? o “我們的產(chǎn)品是給您的客戶使用，而不是給您使用。 有需要會和你聯(lián)系的 o 您可能比較忙，不見得記得，到時我會打電話提醒你的。順便也拜訪一你。 234。 o 發(fā)傳真不清楚，現(xiàn)場演示更清楚。見面談，對你的企業(yè) 一定有幫助的，不一定要這次做啊，先咨詢一下。通常與一個客戶要保持至少五次聯(lián)系，客戶拒絕你并不是很多時候并不是因為拒絕產(chǎn)品，而是當(dāng)時他并沒有意識到他的潛在需求，但當(dāng)有一天他覺得需要時，他一定會來找你，因為在這么長的時間里一直是你在聯(lián)系他，在這個產(chǎn)品方面可能他只認(rèn)識你。 新員工打電話前必須熟記這些應(yīng)答詞 第六步 約定面談 在我們澄清了異議，并提出了解決方案后，我們要不失時機地提出約見，因為這才是我們這通電話的目的?！薄吧衔绨。鞘c可以嗎？” 總結(jié) 1. 電話前準(zhǔn)備 —— 客戶是干什么的，要推什么業(yè)務(wù)，切入點是什么，花點時間好好想一下。 3. 電話后總結(jié) —— 記錄客戶情況，談話內(nèi)容，做好溝通技巧的總結(jié)，找出問題所在。放下電話后，不要急著打下一個電話，花一點時間，回顧一下電話過程，對不對？總結(jié)一下上一個電話的經(jīng)驗。這個看似簡單的話題值得我們仔 細(xì)推敲一下 . 在做以客戶呼入為主的銷售或服務(wù)時，客戶作為一個主動求助方，會主動將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶的積極態(tài)度真正”聽懂”客戶 .了解客戶在”話里”和”話外”表達(dá)的問題與期望 , 同時讓客戶感到企業(yè)的重視與關(guān)懷 , 為解決問題奠定良好基礎(chǔ) . 1. 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽 正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到優(yōu)秀傾聽效果的前提。當(dāng)你成功的了解了他的問題，積極的給予解決，也許他還是不知道你是誰，但顧客會牢記他在你所服務(wù)的企業(yè)所受到的理解，尊重與禮遇。所以請全神貫注的去傾聽每一個電話，不要分心 , 被身邊的人或事 干擾 . 你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事 ,請停下 . 傾聽并不象一般想像的那么簡單 . 如同演說和寫作，傾聽通常需要付出艱苦的努力 . 傾聽能力對很多人來說并非生來俱有 , 需要通過不斷實踐與培訓(xùn)來加以提高 . 2. 傾聽時要避免的干擾 一般來說， 在日常應(yīng)接呼入電話時，有 40%－ 80%的時間你會在聽你的客戶的聲音敘述，也就是說，你的 工資中有 40%80%是公司付你報酬來聽別人說話的 。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何”聚精會神” . 注意不受下列干擾影響 . 1). 環(huán)境干擾和打斷。 2).“第三只耳朵”現(xiàn)象。如果是與當(dāng)前業(yè)務(wù)有關(guān)的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。 3).“迫不及待”。記住：傾聽不等于等候你說話的機會。有的時候你不喜歡某一類人－－說話不夠婉轉(zhuǎn)，帶有特別口音，或有些結(jié)巴，你的情感定位會使你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地攝取信息 . 試圖讓自己不要”以音取人” , 時刻避免這種傾向 . 思維遨游。把其它的思考活動放到班間休息或下班后的時間去做 . 3. 做一個主動的傾聽者 如果你是一個主動的傾聽者 , 那你在接起電話不僅僅”聽著” , 還同時應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面 . 1). 澄清問題，掌握更多信息。在適當(dāng)?shù)臅r候問適當(dāng)?shù)膯栴}十分重要。 通常我們在傾聽的過程中會就客戶反映的問題進行總結(jié)陳訴或就不清楚部分請求客戶解釋，以此來避免溝通過程中的誤解。比如 客戶 :“我的手機一天都沒有新電話進來，但我剛才給家里打電話接通了?！? 同時為了確認(rèn)客戶對你的建議的理解，你可以問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“你認(rèn)為這樣您能接受嗎？” 3)．體貼客戶 , 認(rèn)同客戶。例如，我們會這樣去認(rèn)同客戶： 這很有意思 ! 我了解 , 我知道了 . 這真是個好主意 ! 我非常理解您現(xiàn)在的感受！ 千萬不要客戶說了半天 , 你才來一句 : 是這樣啦 ?或 這不可能吧 . 4).注意客戶如何表達(dá) 在從事客服技術(shù)支持或銷售活動時，你需要了解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，要求 . 如果客戶經(jīng)常用一些比較專業(yè)的術(shù)語，你就不應(yīng)當(dāng)從問其太簡單的問題開始。”如果是從來沒有做過下載補丁程序的用戶，聽到后一種表達(dá)會從心里感到不踏實。千萬不要假設(shè)客戶已經(jīng)同意你而我行我素 .在某些時候不發(fā)問也是傾聽的一個技巧。 5). 紀(jì)錄相關(guān)信息 在傾聽的過程中還要積極的做筆記 . 如果公司有 系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄 ,否則則紀(jì)錄在自己的本上 . 在紀(jì)錄過程的同時盡可能捕捉客戶表達(dá)中的有用信息放入客戶信息系統(tǒng)，有些基本情況原本專門收集可能都不容易得到 .傾聽不僅對你的工作而且對你日常生活中的為人處事都至關(guān)重要。練好這個基本功吧。 我們在實踐中總結(jié)出， 完整的銷售一般會經(jīng)歷如下過程： 發(fā)現(xiàn)潛在客戶 與 潛在客戶建立良好的親和力 向客戶介紹產(chǎn)品 獲得客戶的承諾。所以電話銷售的過程中，要始終注意運用銷售的策略，如根據(jù)客戶的個性特征進行匹配，調(diào)整你的銷售策略，以盡量減少異議產(chǎn)生。 例如： “你們公司的人員經(jīng)常給我們打電話！” “你們的產(chǎn)品我從來都沒有聽說過！” 第二類：在獲得客戶承諾期，客戶的推托或借口。例如： 3F 技巧。在 解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應(yīng)用 3F 技巧。 使用此種方法， 起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn)，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展?！? 在運用的過程中，結(jié)合產(chǎn)品的 發(fā)現(xiàn) 一定是實事求是的。當(dāng)然，問題的解決是關(guān)鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。 3. 針對性異議處理技巧 不同時期的異議，處理難度也有明顯的區(qū)別。 當(dāng)客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？ 對于第一類問題，問題的解決相對簡易。 針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問、不信任的態(tài)度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責(zé)問你。目的的陳述從客戶獲益的角度。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當(dāng)，很容易導(dǎo)致這一客戶銷售的終止或后期花費更多的時間解釋。 對于第二類問題，由于涉及到最后的閉單，對于顧客，需要做出購買決定；問題的出現(xiàn)比較尖銳、復(fù)雜。在電話銷售的過程中，良好的心態(tài) 是第一重要的事情。 其次，轉(zhuǎn)換問題的定義。 太貴了 可能意味著客戶真的認(rèn)為太貴，也可能是 憑什么你的產(chǎn)品