【正文】 經(jīng)由此類調查，可以獲知在企業(yè)的管理上，有可能造成形象的主要因素，以及所形成的體系為何？企業(yè)的構成項目的特長為何？什么樣的項目才是不會受到用途限制、影響力情報項目？進而可以了解到這個企業(yè)組成的必要條件是什么。貴公司的創(chuàng)業(yè)理念為何？是哪一種獨特的思想或使命感，一直支持著貴公司的活動？貴公司目前企業(yè)理念、公司方針、公司守則的內(nèi)容，你認為效果如何？如果你考慮使貴公司展開新事業(yè)方向，是不是需要修正一部分事項？如果需要，你準備修正哪些事項？貴公司所具有的最優(yōu)良傳統(tǒng)或資源是什么？和貴公司的競爭對手比較起來，你認為貴公司最具魅力的特色是什么？想念貴公司日后一定會繼續(xù)推動更優(yōu)良的活動成果，此時你認為最重要的活動要素為何？現(xiàn)在貴公司所面臨的最大問題是什么？此后的重要問題為何？上述各公司所，你計劃如何去克服、解決？你認為一般消費者和貴公司的交易對象，對貴公司形象具有何種評價？（提供一部分調查結果的有關情報資料）如果貴公司繼續(xù)理想地發(fā)下去，你認為10年后的貴公司將處于何種活動狀況呢？對目前進行中的CI計劃，所期待的事項為何？五、 目調查和視覺審查n 何謂項目調查此處所說的項目（ITEM），系指企業(yè)向外界傳達形象訊息的媒體，主要指有關視覺性的情報媒體。3) 下表是外界企劃者準備訪問公司負責人的表格例。詢問表格 1) 由于公司負責人的工作相當忙碌，為了得到適當?shù)脑L問結果，最好事先把詢問表格送交對方，使對方能有所準備。訪問的重點 1) 包括公司負責人對公司現(xiàn)狀的問題意識、對未來的預測和危機感等。實施的時機 1) 準備訪問公司最高負責人時，可參考其他人的調查結果，在負責人能充分提供情報的情況下，進行實際訪問，如此才能期待調查結果能具有豐富的內(nèi)容和發(fā)展性。原則上，調查者的人選以能夠讓最高負責人說出“肺腑之言”，獲悉其真正意向者最佳。訪問公司最高負責人之前，應考慮如下問題：（表3．2．27）表3．2．27調查者 1) 擔任問的調查者，原則上應為推進CI計劃的企劃者。n 訪問公司最高負責人CI的推展，可以說是企業(yè)最高負責人自身的課題，所以必須了解負責人的企圖、意見，同時負責人也是CI計劃的方針和體系的決策者，因此，公司最高經(jīng)營者的意思必須充分反應于CI計劃中。6) 你現(xiàn)在喜歡使用其商品的那一家公司，大概是什么時候開始知道的呢？7) 你什么時候開始知道有XX公司？（為什么現(xiàn)在不使用XX公司的產(chǎn)品？）8) 你見到XX公司的最主要情報媒體是哪一項？9) 這是一份同一業(yè)種公司的比較表，請你看過之后，選擇最合乎表中各項的公司（可調查出基本形象、輔助形象、不利的輔助形象、規(guī)模形象、年齡形象，亦可觀察受訪者的反應）。調查表格例（表3．2．26）面談對象 性別 職業(yè) 年齡 家庭狀況 年收入 調查者的評論意見 詢問內(nèi)容 1) 購買商品時，你一定會指定哪一家公司的產(chǎn)品嗎？2) 為什么一定要指定哪一家公司的產(chǎn)品呢？3) 你知道XX公司嗎？4) 除XX公司，你知道幾家銷售同一產(chǎn)品的其他公司？請就所知范圍，提出這些公司的名稱。3) 下表是一般性的形象調查的個別訪問的詢問形式例。不過，對“認知”、“基本形象”、“執(zhí)行委員會”、“情報的傳遞途徑”、“識別設計的反應”等問題，必須比定量調查中的詢問更詳細。2) 在一個集團中抽選調查的個別對象時，必須避免選擇上的偏差。（2）調查方法 按照調查目的而決定調查方法，可分為個別訪問和團體訪問兩種，可選擇其中一種。例如：從定量調查計劃中抽出形象因素，觀察定量調查表格的回答者反應，以及設計測驗。調查方法和調查對象定性調查為了配合定量調查，必須合理策劃“選擇哪一地區(qū)？哪一地點？哪一階層的人為調查對象？應該問哪些問題？采用哪一種調查方法？”等。例如：對商品和包裝的評價或意見，對設計和色彩的反應等，都是定量調查中看不到的感性反應。一般消費者的數(shù)量很多，所以在CI計劃的形象調查中，以定量調查為主體，而定性調查就成為定量的事前調查，或補充調查。 當然對公司日后的活動有很大的影響力。消息調查表格例（表3．2．23）表3．2．23訪問企業(yè)名稱 訪問年月日 訪問單位 面談對象姓名 交易關系 行業(yè)種類 銷售規(guī)模 員工人數(shù) 公司業(yè)務概要 商品交貨后的用途和使用目的 調查者意見 表3．2．24　消息調查詢問項目表1．大概從什么時候開始＿＿＿＿＿公司有交易關系？2．貴公司購買＿＿＿＿＿公司商品后，如何利用？3．你認為貴公司一直和＿＿＿＿＿公司保持交易關系的理由是什么？4．你認為＿＿＿＿＿公司最大的優(yōu)點是什么？5．你認為＿＿＿＿＿公司活動的弱點和最大的問題是什么？6．你對＿＿＿＿＿公司的商品力的評價如何？7．你對＿＿＿＿＿公司的銷售力的評價如何？8．你對＿＿＿＿＿公司的形象力的評價如何？9．你認為＿＿＿＿＿公司的名稱和標志適當嗎？有什么意見？10．你對＿＿＿＿＿公司的促銷用具等的視覺印象如何？11．你對＿＿＿＿＿公司的風氣和內(nèi)部的訊息傳遞活動，有什么意見？12．能否對貴公司最近的業(yè)務動向、市場動向等，作一番扼要的介紹？13．就貴公司的立場而言，日后對＿＿＿＿＿公司的期待事項是什么？n 對一般消費者的定性調查對一般消費者的定性調查的目的有些企業(yè)以一般消費者為直接銷售對象，對這類企業(yè)而言，最重要的關系者就是該地域的居民，也就是最主要的消費者和利用者。調查表格 1) 準備調查詢問表格，也可以郵寄給訪問對象，使受訪者有充分時間來準備各項詢問的回答內(nèi)容。訪問邀請函、通知 1) 進行消息調查前，必須從本公司送出“調查委托狀”和調查機構的“訪問調查邀請函”或介紹信等。打聽消息的對象的選定 1) 進行消息調查前，先根據(jù)調查目的而尋找能回答詢問內(nèi)容的對象。訪問對象的選定 訪問調查的對象和定量調查不同，調查樣本數(shù)不必太多，但必須達到一定數(shù)量，以免過省的受訪者對企業(yè)特性的回答結果，產(chǎn)生太大的偏差。有些準備施行CI的公司，往往派不出適當?shù)恼{查者，使調查效果大幅降低。表3．2．22即是“訪問兼打聽”的準備工作：表3．2．22調查者 1) 打聽消息的調查者，原則上應具備這方面的經(jīng)驗和實績。所以，對這些關系者進行消息調查時，絕不可和對方發(fā)生糾紛。這類調查結果，可以比較本公司和競爭對手的評價順位，這也是對交易對象的消息調查的意義。一般而言，所謂的交易對象，包括銷售交易對象、采購交易對象、金融關系的交易對象，以及其他交易關系者。同時，定量調查對定性調查而言，可以數(shù)字的統(tǒng)計結果來加以補充。不僅如此，公司在構筑未來的形象方向時，這項資料也具有重大的意義。交易對象對公司的評價或印象（即企業(yè)形象），自然對公司日后的活動具有相當大的影響力。謝禮以及事后的聯(lián)絡方法等 對于接受調查者，應準備一份謝禮或寄送謝卡。如果要到受訪者的場所，就必須安排好時間，并事先與對方聯(lián)絡。2) 如果是團體性的拜訪，必須集合在大家互相約定的場所。2) 進行面對面的訪問時，對于受訪者的回答，必須采取溫和對應的詢問方式。詢問表格（或調查表格）的設計 1) 如果采用面談的調查方式，就必須準備調查表。如有必要，可根據(jù)他們的共同特性來加以分組，然后再從各組中選定訪問對象。表3．2．21調查對象的選定 1) 設計一定的選擇基準，制作一覽表。這種調查，如果委托專業(yè)的調查公司，應當能順利推展?，F(xiàn)場觀察 調查者必須訪問公司，實地觀察生產(chǎn)、流通、營業(yè)等現(xiàn)場 本公司辦公場所和活動的特色，包括辦公場所的氣氛、現(xiàn)場狀況、現(xiàn)場活動問題的整頓狀況，以及設計和企業(yè)識別的適用狀況、特色等。對本公司日后活動的希望和意見。本公司目前的狀況，包括營業(yè)理念的認識、對公司特色的自我批評，對企業(yè)識別和形象的評價，以及對公司未來的經(jīng)營方針的意見團體訪問 一般消費者地區(qū)居民、客戶交易對象流通、生產(chǎn)等關系者 平日對本公司的印象和感想。有關企業(yè)形象和識別方面的意識及問題。對公司日后活動的希望和意見。n 定性調查的主要方法和內(nèi)容企業(yè)形象的定性調查內(nèi)容，大致如表3．2．20：表3．2．20調查方法 調查對象 調查內(nèi)容例個別訪問或打聽 主要交易對象流通、生產(chǎn)等關系者：客戶、一般消費者、地區(qū)居民員工 平日對公司的印象和感想。進行總調查前，應該大概地把握住調查對象的特性或觀念，有時也要預先設定有效的假設，因此必須借助有效的準備調查，亦即定性調查。同時，對定量調查而言，定性調查能發(fā)揮互補的機能。進行定性調查時，應該觀察受訪者的表情和態(tài)度，意見背后所潛存的狀況和問題，以及回答的理由等。3) 為了綜合把握回答傾向，可使用KJ法來整理調查結果，然后再提出報告。1自由回答的詢問結果報告 1) 對于回答者的基本屬性須加以注意，借此分析受訪者的傾向和分布狀況，迅速而準確地提出報告。4) 為了探尋理想的企業(yè)形象所作的調查結果，以公司員工及其關系者為對象。2) 對本公司平日的銷售和服務水準的具體評價結果，以一般用戶、銷售對象、業(yè)界關系者為主要調查對象。1其他詢問 1) 關于商品的具體評價和購入方法、購買動機等，都是和市場有關的參考資料。1對模型標志、模型色彩等的評價 1) 在設計開發(fā)時，可作為參考資料的模型標志、模型色彩等，經(jīng)過調查后提出報告。這部分的調查報告，是和日后CI設計開發(fā)有直接關聯(lián)的資料。2) 關于分析和說明方法，基本上與上述情況相同。2) 關于分析、說明的方法，基本上與上述情況相同。公司的品牌名稱 1) 說明有關公司名稱特性的報告結果。不利的形象 1) 根據(jù)不利的因素來說明企業(yè)的個性和特征。2) 除了進行認知度、基本形象和輔助形象間的關系分析外，也須利用輔助形象而作因素分析等多變量分析。CIS策劃全程(第三部分，共五部分)大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。十、不要停歇。這條建議在尋找客戶和業(yè)務開拓方面非常有效。你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進的客戶，不管是三年之后才跟進，還是明天就要跟進。八、客戶的資料必須整整有條。很可能你們在每周一的 10 點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。七、變換致電時間。 如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上 9 點到下午 5 點之間。你將會發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧實際不隨著銷售時間的增加而不斷改進。你的第二個電話會比第一個好，第三個會比第二個好，依次類推。正象任何重復性工作一樣，在相鄰的時間片段里重復該項工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀。在銷售時間里不要接電話或者接待客人。因此，在手頭上要隨時準備個可以供一個月使用的人員名單。如果不事先準備名單的話，你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字。最重要的別忘了約定與對方見面。你不可能在電話上銷售一種復雜的產(chǎn)品或服務，而且你當然也不希望在電話中討價還價。三、電話要簡短。在這一小時中盡可能多打電話。如此一來，在電話中與之交流的，就會是市場中最有可能成為你客戶的人。二、盡可能多地打電話。銷售總是可以被推遲的，你總在等待一個環(huán)境更有利的日子。一、每天安排一小時。以下 10 條“營銷圣訓”是進行成功銷售和開發(fā)客戶的法則。因此，銷售最關鍵的一步就是準確找到需要你產(chǎn)品或服務的人?！》婪犊蛻袅魇Чぷ骷仁且婚T藝術，又是一門科學，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質的客戶價值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場的資本。某公司銷售總經(jīng)理會在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶家中，并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠景?！?yōu)化客戶關系 感情是維系客戶關系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。在收集有關客戶滿意的信息時，詢問一些其他問題以了解客戶再購買的意圖將是十分有利的。可以在現(xiàn)有的客戶中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解客戶對公司業(yè)績各方面的印象。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。　目前市場上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一管理，建立客戶的檔案，注明其名稱、公司地址、資金實力、經(jīng)營范圍、信用情況、銷售記錄、庫存情況等，做到對客戶的情況了然于心，并為其提供完善的服務，這樣才能留住客戶。企業(yè)只有詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。當然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對客戶的獎勵政策、返利的變化、促銷活動的開展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關信息，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價格的變動信息等。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項工作的改進之中?！边@樣做的結果使很多經(jīng)銷商放棄了眼前的利益，追求更為長遠的打算，該企業(yè)也贏得了一大批穩(wěn)定的老客戶。 筆者曾遇到東方獸藥廠的一位區(qū)域經(jīng)理，面對市場上眾多的競爭對手和別的廠家的高額返利，他沒有盲從，而是與經(jīng)銷商進行推心置腹的談話：“很多廠家以高利潤和高返利來吸引客戶，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤從哪里來呢？‘羊毛出在羊身上’，廠家一定不會做虧本買賣的，一定在產(chǎn)品的質量上打了折扣?！∨c客戶建立關聯(lián) 　　向客戶灌輸長遠合作的意義企業(yè)與客戶合作的過程經(jīng)常會發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來很多的不利，而且還給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。而一旦預測到近期內(nèi)，市場的需求量將下降，企業(yè)在減少生產(chǎn)量的同時，也通知經(jīng)銷商降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費用。　建立預測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息。商店