【正文】 一路歡歌笑語?！癆E，一個(gè)在同事眼里是代表著客戶指東指西的人，在客戶眼里是代表著專業(yè)公司討價(jià)還價(jià)的人；一個(gè)在家人眼里是整天辛辛苦苦見首不見尾的人，在朋友眼里是忙忙碌碌不知疲倦的人……這只是別人眼里的自己，可是又有多少人知道“AE內(nèi)心深處的感受呢? 　　做“AE確實(shí)好辛苦!要不斷面對(duì)困難與挫折，面對(duì)煩惱與苦澀，在跌跌撞撞、迷迷失失中摸索、探求門道。會(huì)見客戶也確實(shí)是抱著拉業(yè)務(wù)目的的?！　∥蚁?，這位“AE小姐，從最初的接觸到合作的成功，在客戶心里的評(píng)價(jià)，大概是呈一個(gè)螺旋上升的狀態(tài)：從“拉業(yè)務(wù)的小業(yè)務(wù)員——有專業(yè)水準(zhǔn)的業(yè)務(wù)經(jīng)理——可以信賴的合作伙伴——真誠的好朋友。要讓客戶覺得我并非是“拉業(yè)務(wù)那么簡單。當(dāng)然，能爭取到客戶，我們公司的實(shí)力是一個(gè)非常重要的因素，但如果我沒有提出與眾不同的見解，引起客戶對(duì)我們的興趣，面對(duì)幾十、上百家專業(yè)公司，客戶是很難去一一分辨和考察的?！　∵@家客戶與我們合作，到現(xiàn)在已將近兩年了。聽了我的建議，很有興趣，表示要對(duì)我們公司進(jìn)行詳細(xì)的考察，如果象我說的那樣有實(shí)力，就會(huì)與我們合作。果然，第三天，廣告部經(jīng)理來電，說副總要見我一面。我當(dāng)時(shí)就有預(yù)感，他們會(huì)找我的。我先簡單介紹了自己公司，最后提出了剛才現(xiàn)場醞釀的一個(gè)意見，并說明我們公司非常善于解決此類問題。我為原來的想法捏了一把汗。我索性與這個(gè)同事閑聊起來，不時(shí)地詢問這家公司的情況?！彼枋隽艘粋€(gè)自己的經(jīng)歷：經(jīng)事前電話預(yù)約、我準(zhǔn)時(shí)趕到一家很有名氣的企業(yè)的廣部，卻不見經(jīng)理的人影。聽到此話，會(huì)讓真正的“AE心理有點(diǎn)涼颼颼的。 三、客戶怎么看“AE”? 　說實(shí)話，多數(shù)客戶不太了解“AE這兩個(gè)字母的組合，究竟代表著什么。當(dāng)然，工作的圓滿完成，不能全靠人情關(guān)系，還得依賴于公司完善的管理制度和員工的職業(yè)素質(zhì)。其實(shí)，與同事保持良好的人際關(guān)系并不難，那就是要在平時(shí)的工作中，多為對(duì)方的方便著想，能幫忙的事就多幫忙，因?yàn)橛泻芏喙ぷ?，是需要大家互相協(xié)助才能完成的。我向設(shè)計(jì)師表示感謝的時(shí)候，他說：“都是為客戶嘛，上次你也幫了我很大的忙……” 　　專業(yè)公司的創(chuàng)作人員，外表很“酷”，敏感、自負(fù)、孩子氣、易沖動(dòng)。第二天早晨，我來到公司的時(shí)候，設(shè)計(jì)師正躺在沙發(fā)上打呼嚕。本來我想陪他做好后，一起回家。當(dāng)時(shí)，大家都下班了，我只好撥打設(shè)計(jì)師的電話。按作業(yè)計(jì)劃，這個(gè)客戶的設(shè)計(jì)初稿在明天下午出來，后面兩天的時(shí)間用做修改、完成正稿。倘若人緣不好，交代的工作就無法做得圓滿，而客戶那邊又會(huì)有意見，兩面夾擊，“AE的工作就比較被動(dòng)了?！　　癆E”在外要與客戶廣結(jié)人緣，在內(nèi)也要與各部門的同事有良好的人際關(guān)系，大家才能合作無間。“理論與實(shí)踐相結(jié)合這句看似簡單的老話，不光要會(huì)說，還要會(huì)去做。我會(huì)去做認(rèn)真的準(zhǔn)備工作，并一邊*作一邊琢磨，積累相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。沒有接到業(yè)務(wù)，給了我很大的震動(dòng)?！　∥屹M(fèi)了幾天工夫，跑去媒體要資料、到同行去打聽、收看電視節(jié)目，并寫了一份媒體的分析報(bào)告。禮貌的經(jīng)理好容易在談話的間隙插入一句：“請(qǐng)教您，‘杭州明珠臺(tái)’的本地收視率是多少?受眾是些什么人?與‘浙江衛(wèi)視’相比，有哪些優(yōu)劣?” 　　 “……” 　　我知道“收視率、“受眾的概念，也知道媒體優(yōu)劣如何比較、判斷，那些術(shù)語、理論、方法，書上全有。接待我的是廠家的廣告部經(jīng)理。等到真正接手，才明白原來的想法未免可笑了。　　與客戶打交道以前，我主要從事廣告文案，也兼做一些力所能及的設(shè)計(jì)工作，少有機(jī)會(huì)直　接接觸客戶。所以，一個(gè)高素質(zhì)的“AE必須要有廣博的專業(yè)知識(shí)。 從實(shí)踐中積累知識(shí) 　　從“AE的職責(zé)可以看出，“AE與客戶溝通的內(nèi)容是非常寬泛的，涉及到許多不同的專業(yè)領(lǐng)域?！　?yīng)該說，大多數(shù)客戶與我們公司的合作是愉快的，不少客戶還保持著長期的顧問關(guān)系?！　∵@些，都在合同中注明，有憑有據(jù)。這樣，客戶在企劃執(zhí)行和媒體發(fā)布方面的費(fèi)用將大大降低。因此，我們邀請(qǐng)了一家關(guān)系不錯(cuò)的執(zhí)行公司來幫忙，他們在媒體價(jià)格和執(zhí)行方面具有一定的優(yōu)勢?！癆E”維護(hù)本公司的利益，應(yīng)該不難做到，但在維護(hù)客戶利益時(shí)，如何把握呢?簡單地說，就是為客戶省下該省的錢，做好該做的事。努力降低成本，此乃經(jīng)商之道也。這樣一來，本來就極少的一點(diǎn)利潤，沒有了媒體代理費(fèi)用，再減去我們在其他作業(yè)中的投入，這單業(yè)務(wù)將出現(xiàn)虧損!這時(shí)候，“AE”唯一能做的就是——終止合作?？紤]到客戶的預(yù)算有限，更主要的是：我們被他們的精神和誠意所感動(dòng)，就答應(yīng)了客戶的要求。過了幾天，客戶代表陪同一位副總來我們公司。相對(duì)而言，報(bào)價(jià)是較為合理的，客戶也應(yīng)該能夠承受?？紤]到自身對(duì)杭州市場缺乏一定的了解、人力資源不足等因素，客戶決定全權(quán)委托我們負(fù)責(zé)有關(guān)傳播方面的系列工作，如公關(guān)新聞、廣告、促銷活動(dòng)的企劃、執(zhí)行、發(fā)布以及所需宣傳物的設(shè)計(jì)、制作等；在銷售上，我們幫助客戶制定銷售政策、尋查經(jīng)銷商、建立辦事處、培訓(xùn)銷售人員、監(jiān)督銷售工作等。兩位來自上海的企業(yè)代表，對(duì)我們奇正的實(shí)力很認(rèn)同，溝通的氣氛也很融洽?，F(xiàn)開始生產(chǎn)一種降血脂的保健品，準(zhǔn)備在國內(nèi)打自己的品牌，并在上海成立了辦事處。這同樣反映了AE的職業(yè)素質(zhì)。當(dāng)然專業(yè)公司也并非福利慈善機(jī)構(gòu)，也要講究經(jīng)濟(jì)效益。所以，“AE雖為專業(yè)公司雇傭，但在面對(duì)雙方觀念和利益的沖突時(shí)，要善于平衡、協(xié)調(diào)，站在雙方的立場上來考慮問題、解決問題?！按蠹叶稼A”的立場 “AE是專業(yè)公司與客戶進(jìn)行“溝通的橋梁。但如果僅僅為了有業(yè)務(wù)可做，照單接受客戶的過高的或不合理的要求，最終付出的恐怕不只是精神上的一點(diǎn)挫敗感那么簡單了?！　∥业挠^點(diǎn)已表述得很明白，至于他是否認(rèn)同或者最后做出怎樣的決策，是無法也無權(quán)干涉的?！　〗o老板的建議是：暫緩進(jìn)入杭州，重點(diǎn)放在已有市場；做好對(duì)已有市場經(jīng)銷商的扶持工作，并把工作做細(xì)、做透，穩(wěn)打穩(wěn)扎，保持銷量穩(wěn)步上升?！　∈姓{(diào)報(bào)告證實(shí)了我的預(yù)感。杭州市場是各路諸侯的必爭之地，面對(duì)國內(nèi)鼎鼎大名的競爭對(duì)手，一二百萬的投入，恐怕是在“打水漂”。老板年輕而精明，很有雄心，決定在夏天主攻杭州市場，計(jì)劃一年的廣告投入是一百萬，爭取打響杭州，帶動(dòng)全省。他們生產(chǎn)的茶飲料在當(dāng)?shù)丶皽刂菀粠?，一年的銷售額達(dá)四千多萬。因?yàn)楹ε隆皝G單而放棄再次溝通，同樣沒有盡到AE應(yīng)有的職責(zé)?！　∮行┛蛻?，可能由于資訊、經(jīng)驗(yàn)方面的差異，導(dǎo)致與專業(yè)公司的意見相歧，或有不切實(shí)際的期望，這個(gè)時(shí)候，“AE就得運(yùn)用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，有理有據(jù)地解釋清楚，并提出合理的建議。所以，AE不能僅僅為了拉到業(yè)務(wù)，而不顧客戶的利益；不能因?yàn)檠矍暗睦?，而損害自己公司的聲譽(yù)?！　》催^來，客戶的失利，也將使專業(yè)公司的聲譽(yù)受到損害。因?yàn)榭蛻舻拿恳粋€(gè)投入決策，都關(guān)系重大，將直接影響到企業(yè)的經(jīng)營效益，甚至影響到企業(yè)的生死存亡。一個(gè)真正的AE，能夠判斷什么樣的業(yè)務(wù)能做，什么樣的業(yè)務(wù)不能做。說到溝通，許多人會(huì)理解為：無非就是利用“三寸不爛之舌，去打動(dòng)客戶、拉到業(yè)務(wù)而已?！　∮捎诳蛻襞c專業(yè)公司彼此立場、背景、行業(yè)以及在文化、觀念上各有不同的特性，對(duì)事物的看法必然會(huì)存在著一定的差別，思考問題的路子甚至還有可能截然相反?！?“AE”要了解客戶的情況，同時(shí)客戶也在探察專業(yè)公司，這時(shí)雙方會(huì)有不斷“接觸的過程，也就是專業(yè)公司與客戶試圖建立共同意愿的溝通過程。 準(zhǔn)確判斷與合理建議 　　 良好的分析、判斷能力是“AE”應(yīng)有的素質(zhì)。由此可知，一個(gè)真正的“AE，并不象“拉業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員那么簡單?！　　癆E”原文Account Executive，國內(nèi)稱為“客戶經(jīng)理”或“業(yè)務(wù)經(jīng)理，有的干脆叫做“業(yè)務(wù)員。在國內(nèi)，如果有人詢問，一般說“業(yè)務(wù)經(jīng)理也就可以了?！?　這位美國同行，居然不能準(zhǔn)確地說出“AE是什么，真讓人有些汗顏?！?　　“你幫客戶做行銷?” 　　“不，他們自己做?！?　　“你需要幫公司找新客戶嗎?” 　　“那不是我的事?！?　　“你做調(diào)查?” 　　“不，我們有調(diào)查人員負(fù)責(zé)?！?　　“這個(gè)工作一定很有意思?！?　“你寫廣告?” 　　“不是。他們是這么說的：　　“你從事什么工作?” 　　“我在廣告公司擔(dān)任AE。二、“AE”是什么? 　　曾看到過廣告大師大衛(wèi) 要明確這一系列的問題，要靠專業(yè)公司與客戶相互間進(jìn)行良好的“溝通?？蛻舨磺宄]關(guān)系，專業(yè)公司可以幫助客戶來梳理問題、界定問題。這種情況下出來的創(chuàng)意，其有效性，不用說客戶，連我自己都懷疑。怎么出? 　　好容易拔通老總的電話，提出疑問。我知道他身為老總，事務(wù)繁忙，不忍打攪。　以前曾接到一個(gè)老客戶的電話，請(qǐng)我為他新投產(chǎn)的產(chǎn)品做廣告創(chuàng)意。事實(shí)上，這類客戶我碰到過，并且還不只是一次?！⌒姨澾@只是買一件襯衣，就算朋友不滿意扔了，問題也不大。我打電話詢問朋友，問他喜歡什么款式、顏色、價(jià)格?但是，我的朋友也不知道自己想要什么，他很客氣地對(duì)我說：“你看著辦吧!好看就行!價(jià)格嘛，無所謂……”，我只能以自己的判斷來購買襯衣。一次，我將去某地出差，一位朋友托我給他買一件襯衣。由此可知，一個(gè)真正的“AE，并不象拉業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員那么簡單，他要熟悉銷售、市調(diào)、企劃、設(shè)計(jì)、制作、媒體等方面的專業(yè)知識(shí)，也要有一定的人際關(guān)系處理能力。AE 全 攻 略廣告、咨詢等專業(yè)公司里有一種職務(wù)叫“AE”。我整理的AE全攻略，友情共享?。　癆E的職責(zé)是：對(duì)外，與客戶進(jìn)行談判、聯(lián)絡(luò)、提案、收款等；對(duì)內(nèi)，制定策略、協(xié)調(diào)資源、分派工作、監(jiān)督進(jìn)程等。一、您有什么要求? 　　說到要求，我想起一件小事。辦完了公事，想起朋友的囑托，到了商店，面對(duì)幾百種襯衣，才發(fā)覺問題:朋友要的是哪一種襯衣呢?是要棉的、滌的、毛的、真絲的還是雜料混紡的?喜歡紅的、綠的、黃的、還是五彩繽紛的?要昂貴的名牌還是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的……我該如何做? 原本非常簡單的一件小事，因?yàn)槿鄙倭吮匾那疤帷?，就使人處于無從下手的境地。至于朋友是否喜歡，那只有靠碰運(yùn)氣了。但是，如果碰上一個(gè)客戶，也如我的朋友一般，那么要面對(duì)的就不是一件襯衣了，往往涉及到與企業(yè)發(fā)展有重大關(guān)系的企劃方案及方案的執(zhí)行。他們委托我們進(jìn)行企劃作業(yè)時(shí)，也往往沒有明確的要求，或者提不出明確的要求來——就像我這位朋友一樣?！摆s快幫我出個(gè)廣告語!說完匆忙掛斷了電話。但我既沒有看到產(chǎn)品，又不了解市場，也不知道有什么要求……除了知道他要一句廣告語外，對(duì)其它的情況一無所知。老總想了一會(huì)兒：“這個(gè)要求嘛，就出個(gè)象‘味道好極了’那樣的廣告語吧……”，末了還加上一句：“我相信你的實(shí)力?！∵@類客戶大致存在著三個(gè)問題：一、對(duì)自己需要什么，不是很清楚；二、由此不知道該提出什么要求；三、對(duì)專業(yè)公司抱有盲目的期望。如果連專業(yè)公司自己都搞不清楚，還怎么為客戶服務(wù)呢? 　　所以，作業(yè)前我總要自問一下：客戶的需求是否清楚?要求是否明確?資訊是否充足?資源是否到位?目標(biāo)是否合理?等等。專業(yè)公司應(yīng)有一個(gè)稱職的人員來全權(quán)負(fù)責(zé)與客戶的溝通，這個(gè)人就是——“AE。奧格威寫的一段文字： 　不久前，我在飛機(jī)上，無意中聽到我身邊兩位旅客的對(duì)話?！?　　“會(huì)計(jì)師(accountant)?” 　　“不是?！?　　“那么誰寫廣告?” 　　“撰文人員?！?　　“不見得輕松呢，我們做很多的調(diào)查。” 　　“那你負(fù)責(zé)把廣告賣給客戶嘍?” 　　“不，是撰文人員?！?　　“對(duì)不起，恕我唐突——那你的工作到底是什么?” 　　“我是個(gè)行銷人員。” 　“難道你是管理階層?” 　　“不是，不過快了。大概，美國的“AE與咱們所說的“AE在概念上有些差異。但如果要清楚地解釋“AE的話，可能就要費(fèi)一番口舌了。“AE的職責(zé)是：對(duì)外，與客戶進(jìn)行談判、聯(lián)絡(luò)、提案、收款等；對(duì)內(nèi)，制定策略、協(xié)調(diào)資源、分派工作、監(jiān)督進(jìn)程等。他要熟悉銷售、市調(diào)、企劃、設(shè)計(jì)、制作、媒體等方面的專業(yè)知識(shí)，也要有一定的人際關(guān)系處理能力。當(dāng)客戶對(duì)專業(yè)公司有不切實(shí)際的期望或過高的要求時(shí)，“AE”，就要考慮，雙方是否擁有相應(yīng)的資源，如：產(chǎn)品具有競爭力嗎?市場情況是否有利?客戶為此提供多少支援?有沒有這樣的能力和人手?等等。私下對(duì)“溝通的理解是：“溝指分割兩地的一條“水溝，形成“一水之隔的現(xiàn)狀；引申為雙方存在著不同的觀念、意見，如“代溝；“通則使相隔的兩地連接、互通，意指相互之間達(dá)到了解和認(rèn)同。所以，“AE與客戶的溝通，就是想要達(dá)成雙方對(duì)某一問題的一致認(rèn)同。誠然，拉業(yè)務(wù)是AE工作的一個(gè)主要部分，但并非是不管三七二十一，能拉到業(yè)務(wù)就好。明明知道客戶的投入會(huì)顆粒無收，還竭力鼓動(dòng)客戶投入，只要自己拉到業(yè)務(wù)，有錢賺就行——這樣的AE，顯然是沒有職業(yè)倫理道德的。這絕非是買襯衣那樣的小事一件?，F(xiàn)在很多客戶，與專業(yè)公司合作前，往往會(huì)向這家公司服務(wù)過的客戶打聽情況。這是一個(gè)合格的AE應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。與客戶的意見“去異存同”固然是上上之策，但涉及到一些根本問題，還是要坦誠地加以說明?！　∪ツ昴瓿?，浙江沿海一家企業(yè)需要做產(chǎn)品上市企劃。這對(duì)于一家規(guī)模不大的私營企業(yè)來說，已經(jīng)很可觀了。憑經(jīng)驗(yàn)，我覺得此事不可為。在這樣的資源下，恐怕也沒有可能企劃出“打響杭州，帶動(dòng)全省的方案來。特別在銷售通路上，杭城的幾大經(jīng)銷商對(duì)新產(chǎn)品毫無興趣，產(chǎn)品上柜相當(dāng)困難。我提出的思路如果與老板達(dá)成了一致，那么他原來的期望和目標(biāo)就會(huì)發(fā)生變化，企劃內(nèi)容也將完全不同。有時(shí)候，雙方的觀點(diǎn)相左，不能達(dá)到一致，往往會(huì)導(dǎo)致合作的失敗?！　?面對(duì)觀念的沖突、面對(duì)業(yè)務(wù)的成敗、面對(duì)利益的衡，“AE”要把握好尺度、拿捏住分寸，真的很難。橋梁的兩端必須保持相當(dāng)?shù)睦味群透叨龋羝谌魏我环交蛴幸环讲慌浜?，都有可能?dǎo)致這座“溝通之橋的倒塌。維護(hù)客戶的利益，是一個(gè)AE的職業(yè)道德素養(yǎng)。專業(yè)公司有好的效益，才能招徠杰出的人才為客戶服務(wù)；才能心態(tài)從容、客觀、理性地面對(duì)客戶的委任；才可能花成本、花時(shí)間去提升和規(guī)范自己的服務(wù)質(zhì)量；才可能為更多的客戶服務(wù)，積累更多的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)……所以，AE在面對(duì)有損于自己公司利益的時(shí)候，要會(huì)、并且善于說“不?！　?有一家位于西雙版納的客戶，生產(chǎn)出口的保健品原材料。計(jì)劃先期開拓杭州市場。經(jīng)過兩個(gè)回合的討論，雙方對(duì)將要合作的項(xiàng)目有了明確的界定，接下來是協(xié)商有關(guān)費(fèi)用、責(zé)任等簽約的內(nèi)容?！　?yīng)該說，我們負(fù)責(zé)的工作范圍和內(nèi)容比較寬泛，工作量比較大，擔(dān)負(fù)的責(zé)任也重。果然，聽了報(bào)價(jià)，客戶代表高高興興地回去匯報(bào)了。副總提出上次協(xié)商的價(jià)格能否降低一點(diǎn)?！　?沒有想到，在即