【正文】 老板了解到這個情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。原來商店的客戶是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛(wèi)生間的一大卷衛(wèi)生紙，客人用不完也都全部拿走了。3M公司聲稱它的產(chǎn)品改進建議有超過2/3的是來自客戶的意見。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說他們的喜憂?！〗⑼对V和建議制度 95%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。因為，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最后客戶才無奈放棄產(chǎn)品經(jīng)營而遠企業(yè)而去。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔(dān)因竄貨而導(dǎo)致的損失，有效防止了客戶的流失。除此之外，還以年終扣點向該分銷商提出了嚴厲的警告。有一段時間，該分銷商為謀取年底豐厚的扣點返利，自恃在A品牌銷售體系中的銷售地位及預(yù)期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，給相鄰的經(jīng)銷商帶來了很大的損失。　建立強力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場問題，保證客戶利益 如竄貨問題導(dǎo)致客戶無利可圖，企業(yè)應(yīng)迅速解決。　 面對單個客戶的流失，很多企業(yè)或許會不以為然，而一旦看到這個驚人的數(shù)字，不由會從心中重視起來。平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失40000美元，相當于公司一共損失了128000000（320040000）美元的營業(yè)收入。據(jù)資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶進行了成本分析。一個企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤每年可增加25%——85%，因此對客戶進行成本分析是必要的。　部分的企業(yè)員工會認為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來。這些都是公司可以改進的，如客戶流失是因為服務(wù)差、產(chǎn)品次、價格太高等?！》治隹蛻袅魇У脑?（1）對于那些已停止購買或轉(zhuǎn)向另一個供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因。不僅節(jié)省了庫存空間，而且給客戶帶來了方便。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問題了。當然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶的要求，正確地傳達給產(chǎn)品設(shè)計者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。當然光僅僅是聽還不夠，還應(yīng)及時調(diào)查客戶的反映是否屬實，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請其監(jiān)督?！√岣呤袌龇磻?yīng)速度善于傾聽客戶的意見和建議 客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的企業(yè)，提出各種不同的問題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個分數(shù)是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。　著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。解決了客戶缺少貨源問題，節(jié)省了貨物運輸?shù)臅r間、費用，客戶購買產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶的好評，%。而且把全國市場劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個部分，出資建立了五個倉庫，每個倉庫都配備專門的送貨車。為此，企業(yè)可以從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價值；二是通過改善服務(wù)和促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，減少客戶購買產(chǎn)品的時間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。因此，企業(yè)應(yīng)實施全面質(zhì)量營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和企業(yè)贏利方面形成密切關(guān)系。一般來講，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手來堵住客戶流失的缺口。但當問及企業(yè)客戶為什么流失時，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。在展開FFAB時，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點做總結(jié)，在這里，營銷人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買； （六）處理異議 客戶的異議是什么 異議的背后是什么 及時處理異議 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求 處理異議方法：面對客戶疑問，善用加減乘除 A. 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異； B. 當在客戶面前做總結(jié)時，要運用加法，將客戶未完全認可的內(nèi)容附加進去； C. 當客戶殺價時，要運用除法，強調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤； D. 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； （七）成交（締結(jié)）階段 趁熱打鐵 多用限制性問句 把意向及時變成合同 要對必要條款進行確認 程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 重提客戶利益； 提議下一步驟； 詢問是否接受； 當營銷人員做完上述三個程序，接下來就應(yīng)該為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準客戶的購買愿望；一旦你捕捉到客戶無意中發(fā)出的如下訊息： 客戶的面部表情： 頻頻點頭；定神凝視；不尋常的改變； 客戶的肢體語言： 探身往前；由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；記筆記； 客戶的語氣言辭： 這個主意不壞，等等…… （八）跟進階段 了解客戶反饋處理異議；3溝通友誼；兌現(xiàn)利益；取得下個定單《如何防范老客戶流失》一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說：“不久前與客戶的關(guān)系還好好的，一會兒‘風(fēng)向’就變了，真不明白。 （四）探詢階段 什么是探詢（PROBING） 探查詢問，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。 東西總是掉進夠不著的地方 蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 明確拜訪對象：銷售拜訪中你拜訪誰？ 醫(yī)生、藥師、商業(yè)、行政官員、零售藥店 拜訪醫(yī)生的目的 （1）介紹產(chǎn)品；（2）了解競爭產(chǎn)品；（3）建立友誼‘（4）擴大處方量；（5）與藥房聯(lián)系 （6）臨床試驗；（7）售后服務(wù) 拜訪醫(yī)生的要素 （1）自信心；（2）產(chǎn)品知識；（3）銷售技巧；（4）工具；（5）計劃、目的 拜訪醫(yī)院藥房/零售藥店老板的目的 （1）介紹產(chǎn)品；（2）進貨；（3）查庫存；（4）消化庫存；（5）疏通關(guān)系/渠道；（6）競爭品種 拜訪商業(yè)的目的 （1）了解公司；（2）促成進貨；（3）查庫存；（4）催款；（5）競爭產(chǎn)品；（6）售后服務(wù) （7）保持友誼；（8）協(xié)議 拜訪零售藥店營業(yè)員的目的 （1）了解動銷情況；（2）了解競爭對手促銷手段；（3）庫存量；（4）處理異議 （5）培訓(xùn)產(chǎn)品知識、銷售技巧；（6）兌現(xiàn)獎品或提成；（7）終端宣傳品的擺放 （8）溝通感情，增進友誼 訪問客戶 （1）制定訪問計劃；（2）善用訪問時間和地點，提高拜訪效率；（3）善用開場白，留下好印象 （4）善于掌握再次拜訪的機會 （三）接觸階段 A、 開場白 易懂，簡潔，新意，少重復(fù)，少說“我”，多說“您”，“貴公司” 巧妙選擇問候語很關(guān)鍵。 篩選客戶： （1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業(yè)最合適的客戶?！　〈竽懻f不,大膽去做,祝你成功!專業(yè)銷售拜訪技巧 一、銷售拜訪的三要素 你的目標 為達到目標所準備的“故事” 拜訪需要的工具 二、銷售拜訪的基本結(jié)構(gòu) 尋找客戶——訪前準備——接觸階段——探詢階段——聆聽階段——呈現(xiàn)階段——處理異議——成交（締結(jié)）——跟進 （一） 尋找客戶 市場調(diào)查：根據(jù)產(chǎn)品和開發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。比如，他往往會說：先做個稿子給我看看，或者不涉及任何創(chuàng)意的情況下要你報價，等等…… 　　這時候做為AE要大膽地說不，不要怕失去。　　千萬別激動。 秘笈九：向客戶說不 　　如果以上都做得很好了，也引起了客戶的興趣。AE也可以從中獲得很多有效信息。一般來說，客戶一開始是希望聽你多講。你突然尊重同行，并對對手的優(yōu)點大加贊賞，這對自己不但沒壞處，反而有助于充分展示自己的長處。我們習(xí)慣了太多的廣告公司相互貶低和傾軋。所謂深入淺出,一旦你做到了，等于在告訴客戶我們不是一個一般專業(yè)的公司，我們有自己的作業(yè)體系，這樣的廣告公司最懂實際運作。秘笈六：不要出現(xiàn)太多的專業(yè)名詞 專業(yè)名詞是給廣告從業(yè)人員看的，名詞往往來自書本，你講太多名詞，第一會令客戶不安，因為他不是這個專業(yè)的；第二他會覺得你詞不達意，認為你食之而不化。總之記住，講缺點比講優(yōu)點管用。如果是一個大品牌，對方一定期望你給他自己看不見的建議；如果是一個小品牌，對方更期待聽聽更多方面的意見——嚴格說，這是他的潛意識。這也需要訓(xùn)練，因為你的建議不一定最佳，但一定要準確、新穎，令人耳目一新?！　“俜种俚目蛻魧@種第一時間的實質(zhì)性建議持有好感，并保持深刻印象?！　『肁E應(yīng)該具備品牌診斷的能力。形式很多，對多數(shù)客戶來說，先展示一段最有震憾力的作品通常很有效，也可以一口氣給予對方一個新穎的idea。客戶沒有足夠的耐性聽冗長的訴說,所以要在極短的時間內(nèi)拿出足夠使對方信服的東西來。秘笈二：30秒消除陌生感 　三十秒相當于一條廣告的時間，把做電視廣告的功夫用出來，讓陌生的關(guān)系一下子融洽起來。如果主動聯(lián)絡(luò)一個新客戶，這第一句話更重要。怎么做好AE？我們總結(jié)出幾個招式，姑妄為“九大秘笈，其實是對既往經(jīng)驗的總結(jié)，這些招式不成體系,但因為感覺這些招式用起來還比較管用，所以把它列出來，期待大家都來探討一下——秘笈一：第一句話的殺傷力 　這是比較難的，但現(xiàn)狀使我們不能不這樣做。從長遠目標上看，好AE往往意味著能真正為品牌做事情，這對客戶有利?！　∷?，我們提倡“人人都是好AE，人人都做好AE是有很深的出發(fā)點的。AE處于廣告陣線的前沿，每天掌握著大量火線情報。很多中國企業(yè)對4A公司要么敬而遠之，要么奉若神明，看來跟AE代表的“泛廣告文化”不無關(guān)系。他們滿口專業(yè)的詞匯，不斷閃爍的洋語匯，他們使本來很講實效的廣告披上撲朔迷離的色彩,讓客戶的距離一下子拉遠了，很多客戶不自覺地敬而遠之?！　∠鄬碚f，4A公司對AE有較完備的訓(xùn)練，他們的AE懂得很多面上的知識，掌握說話的分寸和技巧。缺乏培訓(xùn)、沒有素養(yǎng)、專業(yè)精神及專業(yè)素質(zhì)很低，客戶對這樣的AE有個俗稱：拉廣告的?！　E是廣告公司的第一張臉。這些點最靠近焦點的一組獲勝。加深對團隊精神了解的兩個小游戲:一個是一人拿筆，筆做自由落體，另一人移動地上有焦點的紙，兩人合作讓筆落點靠近焦點。合作不成功只能由兩個原因引起：方案不成功或者其他客觀條件不具備溝通沒做好。溝通執(zhí)行的管理：溝通出現(xiàn)的各種情況的對應(yīng)方案和人員要求?！鞍?，你的英語口音很有美國的味道”“你們辦公室外面的風(fēng)景很好啊”“最近不用陪客戶吃飯嗎”不妨在一些場合嘗試一下70%圍繞對方所關(guān)心事情的閑聊+30%說你要表達的正事最影響溝通結(jié)果的因素是什么？溝通能力？人員素質(zhì)？人員經(jīng)驗？應(yīng)該是管理。優(yōu)秀的溝通人員往往第一次跟人溝通就好象對方就是認識了很久的朋友。這樣才能容易有感染力?！薄拔铱梢越棠惆　薄拔艺娴牟恍小薄澳桥阄以谕饷骜R路走走總可以吧”說話方式:說話聲調(diào)要高，語速要慢。把不斷企圖關(guān)上的門完全打通，逼對方回應(yīng)。例如“when,where,who,why,what,which,how”等。第二種就是開門問法，了解對方的原因，想法，態(tài)度。例如“可不可以”“感不感興趣”。根據(jù)你的情況才開始講我的方案。無論你的方案和想法有多好，但是人家的想法你一定要了解。這時候，你就需要與人溝通。《成為AE之王（溝通技巧篇）》溝通技巧：為了達到某種目的，為了實現(xiàn)自己的目標，你可能會跟一些你認為有可能合作的人溝通?？蛻粜枰鯓拥腁E聰明的、專業(yè)的、能解決問題的、有規(guī)矩的、有禮貌的、漂亮的/英俊的、替他著想考慮的、嚴格控制成本的、主動的。如果是方案討論最好在吃飯前后，那時候人的思維比較靈活。時機電子郵件是沒有時間限制的。結(jié)果客戶說，哦，這樣啊？就放棄了這個項目。做到言之有物，但不要把你不知道的和沒有經(jīng)過細致考慮的東西提供給客戶。允許客戶在我的思路完整表達后才講話。注意文件存檔（電子和paperwork）。然后開請款單，把發(fā)票開給客戶。還有就是評估某環(huán)節(jié)工作的成本考慮外包。不能把客戶叫來，然后大家一起浪費時間。會議后最好有一份檢討：目的是否達到？如果失敗，是什么環(huán)節(jié)出問題：是提案的細節(jié)，還是專業(yè)上的失誤。還有演示的策略。找到錯誤出在什么環(huán)節(jié)。不要把責(zé)任往主管身上推，也不要在公共場合談客戶的機密。責(zé)任是明確的，沒有推卸責(zé)任的可能。位置感與責(zé)任對外：AE不適宜與客戶高層溝通。保持狀態(tài)，在面對客戶的時候需要投入感染力。為了在方案或者創(chuàng)意上有點的激發(fā)，廣告人的工作時間應(yīng)該是24 小時any time。保護自尊心，懂得忍耐。要有充分的思考加上良好的嘴巴。最好能在適當?shù)臅r機跟客戶成為朋友。非是應(yīng)付客戶，而是為了專業(yè)的發(fā)展。保持堅持專業(yè)的發(fā)展的清醒。而且到最后必須要有結(jié)論和分工安排（或者是確認工作程度）。為了保證會議有效，所以要確認應(yīng)該來的人，和這些應(yīng)該來的人的時間是不是能協(xié)調(diào)在一起。工作單一般有財務(wù)對應(yīng)的編號，等財務(wù)結(jié)算的時候可以很方便地得知項目成本。只有填寫了工作單，該項工作才得到財務(wù)的監(jiān)督和承認。其他還有調(diào)研工作單和媒介投放單等。工作單等明確客戶需要的時候，AE就開始下單（創(chuàng)意工作單）。假如是品牌代理的客戶，進度表上的工作還需要雙方簽署確認：哦！原來要做的是這些工作。最后就是電話溝通和實地考察形成紙上的報告?？蛻魷贤ㄊ紫仁桥c客戶策略溝通會議，AE負責(zé)整理會議記錄（合作的步驟、期限和責(zé)任），和客戶開完會后，一般都有一個公司的內(nèi)部會議?！冻蔀锳E之王（基本入門篇）》一般AE的工作包含兩個部分：客戶溝通和財務(wù)目標。在攀登到山頂?shù)臅r候，有時間作短暫停留，欣賞風(fēng)景，再鼓勵自己繼續(xù)向更高的山峰走去，無論前面有多少未知的艱難，都可以