【正文】 客戶對(duì)您說(shuō)：太貴了！。這時(shí)，我們需要轉(zhuǎn)化問(wèn)題的定義，將問(wèn)題的解決向有利于銷售的方向引導(dǎo)。 　　 　　在我們對(duì)問(wèn)題的定義轉(zhuǎn)化解釋后，我們需要進(jìn)一步確定客戶認(rèn)為貴或不購(gòu)買的真正原因。 　　 　　　例如：“您有什么顧慮？ ” “什么使您這么猶豫不決 　　“看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。 　　在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點(diǎn)，引導(dǎo)客戶。上節(jié)講述了電話營(yíng)銷中如何引起外呼接聽(tīng)者的注意力。 　 。我們必須知道選擇合適的對(duì)象進(jìn)行外撥。首先，你需要進(jìn)一步分析一下已經(jīng)得到的數(shù)據(jù)，比如申請(qǐng)表，客服記錄，訂貨單，意見(jiàn)反饋表，電話黃頁(yè)信息等，在此階段，你所著重的不是客戶是否會(huì)買你的產(chǎn)品，而是客戶會(huì)需要你的何種產(chǎn)品，即滿足其什么樣的具體需求。下一步，你可以用開放式問(wèn)題來(lái)引出對(duì)方給你更全面的闡述性回答。如果你的產(chǎn)品是個(gè)人保險(xiǎn)，你的問(wèn)題可以是： 。如果你的產(chǎn)品是手機(jī)，你可以問(wèn)： 。通過(guò)類似的開放式問(wèn)題你可以了解到客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃, 客戶的現(xiàn)有資源, 客戶對(duì)幫助業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的產(chǎn)品或服務(wù)的看法與需求, 對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在性能,外形, 服務(wù)等級(jí)和產(chǎn)品價(jià)格的需求，以及可能的購(gòu)買時(shí)間。 在開放式問(wèn)題之后，你可以用封閉式問(wèn)題來(lái)填補(bǔ)在開放式問(wèn)題上的遺缺, 并引導(dǎo)客戶的思維朝于你共同的方向邁進(jìn)。如果你賣的產(chǎn)品是空調(diào)，在用了一系列開放式的問(wèn)題了解到客戶的具體需求后，你可以： 。盡管閉和式問(wèn)題有是否兩種答案，問(wèn)問(wèn)題的技巧之一在于把答案盡可能的成為是，這樣就形成了對(duì)方不斷與你有共同點(diǎn)的勢(shì)頭，一直到最后。更進(jìn)一步, 你的良好溝通導(dǎo)致對(duì)方除了說(shuō)是之外，還能與你互動(dòng)，表明他的意見(jiàn)，增加對(duì)你的產(chǎn)品的理解及對(duì)你個(gè)人、公司的信任。在整個(gè)qualifying過(guò)程中，不要忘記有效傾聽(tīng)的重要性。同時(shí)，你要聽(tīng)得出來(lái)對(duì)方在購(gòu)買背后的動(dòng)機(jī)，常常這個(gè)答案是無(wú)法通過(guò)直接提問(wèn)得到的。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費(fèi)時(shí)間又因與客戶較少互動(dòng)而很難引起客戶聽(tīng)的興趣。通常電話銷售過(guò)程中的每一個(gè)問(wèn)題都是希望客戶能給答復(fù)的。 ３． 適當(dāng)?shù)某聊?十三 如何打動(dòng)客戶的心 。為此，你要提前準(zhǔn)備好你有可能需要向客戶闡述的要點(diǎn)，這會(huì)使你的推薦更有可能打動(dòng)客戶的心。通常電話銷售代表會(huì)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握對(duì)某一產(chǎn)品通用的描述： 。 。 。 。你知道，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，最能打動(dòng)他們的就是你對(duì)他的需求和顧慮感興趣。這是你的機(jī)會(huì)來(lái)與客戶建立信任，向客戶表明你的能力－－根據(jù)客戶需求來(lái)推薦產(chǎn)品，以顯示出你的興趣以及你對(duì)客戶需求的理解。也許，這開始作起來(lái)并不容易，但當(dāng)你不斷嘗試思考并掌握了這個(gè)技巧以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你能如此好的掌控你的客戶，這會(huì)很好的幫你去贏。二、 了解客戶想法 ?；蛑x謝你，我會(huì)考慮的，我想好了會(huì)打電話給你。開始一段時(shí)期，你收到這樣的答復(fù)會(huì)很開心，你會(huì)等客戶打回來(lái)或過(guò)段日子打給客戶。 。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時(shí)候，在你的每一個(gè)推薦點(diǎn)，你都要加上一句話來(lái)了解客戶是否認(rèn)同你。座席代表：我覺(jué)得，我們這本《2002年中國(guó)產(chǎn)業(yè)調(diào)查報(bào)告》特別適合像您這樣的剛剛進(jìn)入中國(guó)的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內(nèi)容，好不好。客戶:你說(shuō)。座席代表：《報(bào)告》里涉及了國(guó)內(nèi)制造業(yè)2002發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)分析。您看，這種競(jìng)爭(zhēng)分析對(duì)您會(huì)有用吧？ 。 ?？蛻簦郝?tīng)起來(lái)不錯(cuò)?！?。 。好的，我考慮一下。你就再也不會(huì)在他的猶豫面前無(wú)言以對(duì)了吧： 。當(dāng)你一步步與客戶確認(rèn)下來(lái)后，客戶或主動(dòng)或不得不把他的真實(shí)顧慮告訴你，那就針對(duì)他的問(wèn)題幫他消除顧慮。1. 理解客戶的感受。 。比如，一個(gè)成功的案例、相關(guān)的資質(zhì)證明等。3. 強(qiáng)調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無(wú)法充分滿足。 電話銷售中的成功結(jié)單 ?，F(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個(gè)步驟 －－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務(wù)，你成功的回答了用戶的各種問(wèn)題，來(lái)解除他的困惑。 。其實(shí)，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值，認(rèn)為自己的價(jià)格沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，甚至有人根本就沒(méi)有認(rèn)識(shí)到獲得訂單是電話銷售代表工作的主要責(zé)任，所以電話銷售在最后關(guān)單時(shí)刻前功盡棄了。有兩個(gè)時(shí)機(jī)你可以向客戶提出要客戶下訂單： 。 。 。 這種習(xí)慣, 如咱家的…) 3) 向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證 如果我們不要A和D功能，價(jià)格會(huì)是多少 如果我不滿意可以退貨嗎? 4) 問(wèn)一些最后程序方面的問(wèn)題（如：付款，運(yùn)輸，啟動(dòng)日期等） 你們什么時(shí)候能送貨? 我能用信用卡付費(fèi)嗎? 2. 怎樣讓客戶下訂單 讓客戶下訂單并不是簡(jiǎn)單的講：那好，你要買嗎？其實(shí)有很多方法可以讓這個(gè)過(guò)程更自然流暢。 1) 默認(rèn)成交 當(dāng)你捕獲了客戶的購(gòu)買信號(hào)或不斷的與客戶達(dá)成共識(shí)時(shí)，你可以認(rèn)為客戶已經(jīng)決定購(gòu)買了。所以不需提問(wèn)，而是假定客戶已經(jīng)要采購(gòu)了。所以不斷提升你聆聽(tīng)的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會(huì)客戶的購(gòu)買意向時(shí)，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。當(dāng)然高壓式的銷售方式不會(huì)起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶又不會(huì)自己主動(dòng)作決定。鼓勵(lì)客戶選擇他／她中意的. 通常最后我們會(huì)用一連串引導(dǎo)客戶購(gòu)買的問(wèn)題 例如：您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過(guò)來(lái)。座席代表可以很好地利用這一點(diǎn)。 3. 假如客戶暫不下單 即使當(dāng)客戶說(shuō)不時(shí), 我們依然要注意: 1) 感謝客戶付出的時(shí)間 2) 如果可能，要求客戶給予回應(yīng):： 客戶的決定是出于什么原因? 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件? 我做了些什么事情或者沒(méi)有做些什么事情影響了這個(gè)決定? 根據(jù)客戶的回答, 看一看有沒(méi)有什么可以立即補(bǔ)救的方式。如果沒(méi)收到，我會(huì)跟您聯(lián)系。 沒(méi)有自始自終的專業(yè)態(tài)度是很難成功的。 嫻熟處理客戶來(lái)話 這其中的最重要要求是能正確理解客戶的需求，而這種需求常常在客戶口語(yǔ)中不一定能有序的表達(dá)中識(shí)別出來(lái)。和你們的陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。 A 想要追蹤賬單問(wèn)題處理結(jié)果 B 想要找陳小姐談 C 想要注冊(cè)新推出的業(yè)務(wù) D 想要知道還能享受促銷優(yōu)惠嗎 E 想對(duì)印刷字體太小提出投訴 想一想你會(huì)如何回應(yīng)這個(gè)客戶. 客戶當(dāng)然不是想要上列的所有。 不斷更新產(chǎn)品與服務(wù)知識(shí) 作為座席代表，你就得準(zhǔn)備經(jīng)常參加各種培訓(xùn)，不斷將大腦中的舊知識(shí)舍棄, 空間空出來(lái)?yè)Q上新的知識(shí)。否則，你將出現(xiàn)兩種狀況： (1)、經(jīng)常給客戶過(guò)時(shí)的舊信息； (2)、常常被迫讓客戶等候，而找周圍同事或主管查詢，你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常在下列幾個(gè)方面給自己打分，主管考核員工時(shí)也應(yīng)具體觀察這些方面。他們可能在呼叫指標(biāo)上，如接話數(shù)、銷售數(shù)額上表現(xiàn)不凡。呼叫中心的環(huán)境與性質(zhì)決定了團(tuán)隊(duì)精神既是必須，又極有條件。一個(gè)好的具備團(tuán)隊(duì)精神與合作能力的座席代表應(yīng)該能通過(guò)合作解決問(wèn)題，與別人分享信息，主動(dòng)幫助同事，并熱情幫助新同事。同時(shí)，向引發(fā)變化的部門表達(dá)客戶的想法和期望。座席代表常常最有條件，也最應(yīng)當(dāng)扮演這一角色。作為合適的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代表的必要素質(zhì)之一。 － 對(duì)客戶體現(xiàn)尊重、尊貴到家 － 對(duì)同事禮儀有加 － 任何時(shí)機(jī)表現(xiàn)出文明修養(yǎng) － 保持高度道德行為與標(biāo)準(zhǔn) － 包容、寬容別人 － 保持正面、積極態(tài)度 － 對(duì)同事的感受與需求保持敏感 － 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神與整個(gè)呼叫中心的成功 － 注重個(gè)人風(fēng)貌與著裝 － 不斷追求工作表現(xiàn)的提升 － 充分利用培訓(xùn)工具與機(jī)會(huì) － 良好主觀判斷 － 有效決策決定 － 最大限度遠(yuǎn)離辦公室人際紛爭(zhēng)，克服心理陋習(xí) 保持堅(jiān)毅執(zhí)著 對(duì)呼叫中心職業(yè)與工作的執(zhí)著并不意味著你承諾在其中工作一輩子，但只要你在呼叫中心工作，你的成功需要堅(jiān)毅執(zhí)著。無(wú)論遇到任何情況，用專業(yè)精神待之，以剛毅執(zhí)著保證自己走向成功，而不是或消極怠工，或破罐破摔，或以牙還牙、以眼還眼。 給自己制定一個(gè)兩年規(guī)劃，承諾自己每天表現(xiàn)出專業(yè)態(tài)度，不斷表現(xiàn)主動(dòng)，給你的客戶最卓越的服務(wù)與感收28 / 2