【正文】 中確定的評價要素、評價指標和績效目標，而監(jiān)控過程中得到的信息也正是績效周期結(jié)束時評價階段所需要的。 績效監(jiān)控的關(guān)鍵點 績效管理的監(jiān)控過程是否有效、判斷管理者的績效監(jiān)控是否成功，取決于三個關(guān)鍵點。 ? 管理者與下屬之間績效溝通的有效性。 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)風格與績效輔導(dǎo) ? 績效管理主管領(lǐng)導(dǎo)風格的選擇 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論認為，領(lǐng)導(dǎo)的有效性依賴于情境因素，而這些情境因素可以被分離出來，作為影響領(lǐng)導(dǎo)者行為和業(yè)績結(jié)果的中間變量。被廣泛接受的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論有：領(lǐng)導(dǎo)情境理論、路徑 —目標理論等。 ② 營造一種鼓勵員工承擔風險、勇于創(chuàng)新的氛圍。 指導(dǎo)時機 ① 正在學習新技能時； ② 正在從事一項任務(wù)，而你認為如果他們采取其他方法能夠更加有效地完成任務(wù)時； ③ 被安排參與一項大的或非同尋常的項目時； ④ 面臨嶄新的職業(yè)發(fā)展機會時； ⑤ 未能按照標準完成任務(wù)時； ⑥ 弄不清工作的重要性時； ⑦ 剛結(jié)束培訓(xùn)學習時。 編 碼 發(fā)出者 反 饋 解 碼 接收者 反 應(yīng) 圖 44 溝通過程模型 發(fā)出者 反 饋 媒介 有效溝通七個基本要素 結(jié)合上面的模型，我們認為，有效的溝通過程包括以下七個方面的基本要素： 1. 溝通的目的 2. 信息源（發(fā)出者） 3. 信息本身 4. 媒介 5. 接收者 6. 反饋 7. 環(huán)境 績效溝通的目的和內(nèi)容 ? 溝通在管理中的重要地位 不同管理者用于溝通 活動的時間分布 圖 45 績效溝通的內(nèi)容 ? 我們可以通過回答以下兩個問題來確定溝通的具體內(nèi)容： （ 1）作為管理者，為了更好地履行職責，我必須從員工那里獲得什么信息？ （ 2）作為普通員工，為了更好地完成工作職責，我需要哪些信息？ ? 通過績效溝通，管理者和員工應(yīng)該能夠回答以下問題： （ 1）工作進展情況如何？ （ 2）績效目標和計劃是否需要修正？如果需要，如何進行修正？ （ 3）工作中有哪些方面進展順利，為什么？ （ 4）工作中出現(xiàn)了哪些問題，為什么？ （ 5）員工遇到了哪些困難，應(yīng)如何幫助他們克服困難？等等。 ? 建設(shè)性溝通技巧在組織信息時的運用 完全性原則 對稱性原則（一是采用雙方都能夠理解的媒介手段，二是采用恰當?shù)恼Z言表達方式。傾聽者要學會用自己的詞匯解釋講話者所講的內(nèi)容，從而檢驗自己是否理解了。 （ 3）簡要概括對方表達的內(nèi)容。 （ 5）站在對方角度進行大膽的設(shè)想。 （ 2）培養(yǎng)自己的興趣。 （ 4）以批判的態(tài)度聽。 （ 6）善于做筆記。 （ 8）克制自己。 收集的信息一般有三種類型：關(guān)鍵事件、文檔以及第三方意見。 （ 2）對照事先建立的職位說明書或行動計劃檢查工作的進展，考察績效是否達到了目標。 （ 4）到各處巡視工作的進展情況，并與員工進行非正式的討論。 （ 6）檢查工作的產(chǎn)出和結(jié)果，以檢查其質(zhì)量或者準確性。 （ 8）提出要求后，檢查任務(wù)完成情況，或者看是否有需要幫助員工解決的問題。 （ 10）關(guān)注顧客的投訴和滿意度（內(nèi)部或外部），以便評價、檢查員工的績效。 ? 談?wù)勀銓芾碚哳I(lǐng)導(dǎo)風格選擇和績效輔導(dǎo)的理解。 相應(yīng)地，績效評價一般包含兩個層次： 一是對于組織績效的評價， 二是對于員工績效的評價。 (2）建立評價的參照系統(tǒng)，確定評價主體、評價指標、評價標準和評價方法。 （ 4）形成價值判斷。 回顧在績效監(jiān)控環(huán)節(jié)收集和存儲的數(shù)據(jù)，形成系統(tǒng)的畫面或印象，與評價系統(tǒng)作相應(yīng)的對比。 形成最終判斷，確定被評者的評價等級，并找出績效好壞所在。 （ 2）績效評價主體應(yīng)對所評價職位的工作內(nèi)容有一定的了解。 不同評價主體的比較 上級監(jiān)督 本 人 下 屬 相關(guān)同級 客 戶 供應(yīng)商 圖 55 不同的評價主體 對應(yīng)評價：上級評價、同級評價、本人評價、 下級評價、客戶和供應(yīng)商評價 評價者培訓(xùn) (1)使評價者認識到績效評價在人力資源管理中的地位和作用，認識到自身在績效評價過程中的作用。 (3)使評價者理解具體的評價方法，熟悉績效評價中使用的各種表格，并了解具體的評價程序。 (5)幫助管理者學習如何進行績效反饋和績效指導(dǎo)。 ? 通過對比各學員的評價結(jié)果，找出個人之間對評價標準或評價項目內(nèi)容看法上存在的差距，從而拉近各評價者評價水平的一種培訓(xùn)過程。 短篇案例的設(shè)計 ? 當由本企業(yè)專業(yè)人員主持培訓(xùn)時，他們可能會從外部培訓(xùn)資料市場上購買現(xiàn)成的案例，也可能采用企業(yè)的現(xiàn)在職或曾在職人員作為案例。 ? 重點了解：不同的案例來源各自的利弊。 其一，培訓(xùn)人員應(yīng)向?qū)W員講述整個實戰(zhàn)培訓(xùn)的過程。 ? 2）個人評價。 ? 4）綜合調(diào)整。 如何進行績效反饋面談實戰(zhàn)培訓(xùn) 1. 準備工作 2. 績效反饋面談演練的過程，整個演練的過程由“角色扮演”和“評議”兩個部分構(gòu)成。 ② 首先，講師可以引導(dǎo)兩個角色的扮演者談一談當時自己的心理活動。（注意講師本身不要講太多，重點帶動氣氛） ④ 講評和總結(jié)，加強學員的認識和理解。 被評價員工姓名 A 非常優(yōu)秀 B 比較優(yōu)秀 C 相同 D 比較差 E 非常差 趙 錢 李 王 表 57 評價項目：業(yè)務(wù)知識 標準人物：孫 ? 強制分配法就是按事先確定的比例，將評價對象分別分配在各個績效等級上，有時我們還將強制分配法稱為硬性分布法。 ? 是一種絕對評價法，如果對評價指標的解釋不一致，會出現(xiàn)主觀誤差。 評價指標 評價尺度 優(yōu)秀 良好 滿意 尚可 不滿意 專業(yè)知識 5 4 3 2 1 溝通能力 5 4 3 2 1 判斷能力 5 4 3 2 1 管理技能 5 4 3 2 1 工作質(zhì)量 5 4 3 2 1 團隊合作能力 5 4 3 2 1 人際關(guān)系能力 5 4 3 2 1 主動性 5 4 3 2 1 創(chuàng)造性 5 4 3 2 1 解決問題能力 5 4 3 2 1 評價指標：關(guān)心學生 指標定義：積極結(jié)識住宿學生，發(fā)現(xiàn)他們的需要，真誠地對待他們的需要并做出反應(yīng) （ 1）最好 當學生面有難色時，上前詢問是否有問題需要一起商量 （ 2）較好 為住宿學生提供一些關(guān)于所修課程的學習方法上的建議 （ 3）一般 看到住宿學生時上前打招呼 （ 4）較差 友好地對待住宿學生，與他們討論困難，但隨后不能跟蹤解決困難 （ 5）最差 批評住宿學生不能解決自己遇到的困難評價結(jié)果： 評價指標：關(guān)心學生評價等級 表 5— 13 行為錨定量表法：對宿舍老師的評價 員工姓名： 工作部門： 評價者： 評價日期： （一） 被評價的三個維度 績效等級說明 主動性；智力；與他人的關(guān)系 高；中；低 說明：請在每一項陳述后面標明雇員的績效是高于陳述水平的（填“ +” ）、相當于陳述水平的（填“ 0” ），還是低于陳述水平（填“ ” ）的。 + 智力 中 ，但是他確實比我認識的許多人更聰明。 0 主動性 中 ，但是有時候也需要由上級來督促其完成工作。 + 與他人 的關(guān)系 高 ，即使在與別人意見相左的時候，他也能夠與其他人友好相處。 +智力高 8 這位雇員非常聰明，他學東西的速度非?？?。只是在少數(shù)情況下偶爾會與他人在工作上產(chǎn)生沖突，這些沖突很可能是要受到監(jiān)督的。 幾乎沒有 1 2 3 4 5 幾乎總是 2 能夠及時地符合項目的截止期限要求。 幾乎沒有 1 2 3 4 5 幾乎總是 4 必要時情愿推遲下班和周末加班工作。 幾乎沒有 1 2 3 4 5 幾乎總是 總分 = 0~13分 很差 14~16分 差 17~19分 一般 20~22分 好 23~25分 很好 三、目標管理法 ? 目標管理法（ management by objective， MBO）指的是目標管理理論在績效評價中的運用。 （ 2）確定部門目標。 （ 5）進行績效評價。 四、描述法 ? 描述法（ essay method）作為各類績效評價方法必要的補充，被視為另一類特殊的績效評價方法。 ? 不適用于評價性評價，而較適用于發(fā)展性評價。 被評價人： 日期： 員工姓名： 所屬部門： 職位名稱： 觀察期間： 記錄人： ? 表 5— 23 工作業(yè)績記錄卡 任務(wù)內(nèi)容 進度 結(jié)果 任務(wù)一： …… 1月 2月 …… …… 任務(wù)二： …… …… …… …… …… …… 缺勤記錄 遲到或早退情況 時間 地點 相關(guān)事實 指導(dǎo)意見 改進目標 員工姓名： 所屬部門： 職位名稱： 指導(dǎo)期間： 直接上級： ? 表 5— 24 指導(dǎo)記錄表 ? 所謂關(guān)鍵事件（ critical incidents），是指那些會對部門的整體工作績效產(chǎn)生積極或消極的重大影響的事件。 （ 2）能夠向員工提供指導(dǎo)和信息反饋，提供改進依據(jù)。大多以工作分析為基礎(chǔ)，所衡量的行為有效。 單純運用關(guān)鍵事件法，會產(chǎn)生以下問題： （ 1）關(guān)鍵事件法適用于行為要求比較穩(wěn)定、不太復(fù)雜的工作。 （ 2）運用關(guān)鍵事件法無法在員工之間進行橫向比較，無法為員工的獎金分配提供依據(jù)。尤其是當一名基層主管要對許多員工進行評價時，將會耗費很多的時間。 （ 4）容易造成上級對下級的過分監(jiān)視，造成關(guān)系緊張。 各種績效評價方法的比較和選擇 ? 表 5—25幾種常見績效評價方法的比較 績效評價方法 評價標準 成本最小化 員工開發(fā) （提供反饋指導(dǎo)） 分配獎金和 發(fā)展機會 有效性 （避免評價錯誤） 描述法 一般 不確定 差 不確定 排序法 好 差 差 /一般 一般 強制分配法 好 差 差 /一般 一般 行為錨定量表法 一般 好 好 好 目標管理法 差 非常好 差 非常好 各種績效評價方法的比較和選擇 ? 績效評價方法的選擇 三個特征：工作的獨立性程度、工作的程序化程度以及工作環(huán)境的變動程度對績效評價方法選擇的影響 客觀性很弱 選擇非結(jié)構(gòu)化的比較方法 （描述法） 客觀性居中 對員工工作結(jié)果的考察比對工作過程的考察更重要（目標管理法） 變動 客觀性很強 將員工的行為與工作標準比較 （等級鑒定法） 工作環(huán)境 穩(wěn)定 程序化 低 高 低 高 獨立性 復(fù)習思考 1 試述績效評價的行為導(dǎo)向作用。 3 試述主要的績效評價方法及各方法之間的區(qū)別。 5 在選擇績效評價方法時需要考慮哪些影響因素？試結(jié)合實例，解釋各個因素是如何影響評價方法的選擇的。 對錯誤的行為進行反饋的方法 ? 建設(shè)性批評的七要素： （ 1）建設(shè)性的批評是戰(zhàn)略性的。 （ 3）建設(shè)性的批評發(fā)生在恰當?shù)沫h(huán)境中。 （ 5）建設(shè)性的批評是互動式的。 （ 7）建設(shè)性的批評能夠傳遞幫助信息。 ? 明確地指出受稱贊的行為。 ? 正面的反饋中應(yīng)包含這種行為對團隊、部門乃至整個組織的整體效益。 ? 通常，績效反饋是通過管理者與員工之間的溝通進行的。 ? 自我反饋是管理者進行績效反饋的重要的補充。 第二，如果 360度的反饋出自對被評價人有幫助的人，就能向評價對象提供全面而有價值的信息，從而起到積極的作用。 第三， 360度績效反饋計劃有利于提高員工對績效反饋信息的認同程度。 （ 2）對績效評價的結(jié)果達成共識，分析原因，找出需要改進的方面。 （ 4）為員工的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展提供信息。 ? 管理者的資料，主要包括：績效評價表格、員工日常工作情況的記錄和總結(jié)、該績效評價周期的績效計劃以及對員工的基本績效評價結(jié)果。 ? 另外，管理者還需要掌握有關(guān)員工個人性格特點的信息。 ? 盡量合理地規(guī)劃流程與資源的分配，或者進行必要的職位調(diào)整。 ? 對于外部不可控因素，管理人員只能在職權(quán)范圍內(nèi)盡量排除或減少，以最大限度地限制外