【正文】 少開支） 增長戰(zhàn)略 （多銷售） 改善成本結(jié)構(gòu) 提高客戶價值 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會 ? 增長戰(zhàn)略（增加銷售） —— 兩個途徑 途徑 1：增加收入機(jī)會： 通過 銷售新的產(chǎn)品 或 發(fā)展新的客戶 ， 創(chuàng)造 收入增長 新收入來源：新產(chǎn)品、新市場、新伙伴（ 加油站辦超市） 途徑 2：提高客戶價值： 通過加深與 現(xiàn)有客戶的關(guān)系 ，創(chuàng)造 盈利性收入增長 銷售更多的現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù) /額外的產(chǎn)品或服務(wù)， 改善現(xiàn)有客戶的盈利性 ? 生產(chǎn)率戰(zhàn)略（減少開支） —— 兩個途徑 途徑 1：改善成本結(jié)構(gòu)： 通過 降低 直接和間接 成本 來 削減成本 減少現(xiàn)金支出 /減少缺陷 —— 提高成品率 途徑 2：提高資產(chǎn)利用率： 更有效地利用 財(cái)務(wù)和實(shí)物資產(chǎn) 現(xiàn)有資產(chǎn)的管理能力 /進(jìn)行增量投資減少瓶頸 財(cái)務(wù)維度提供了價值的有形定義 54 FANG 四種客戶價值主張 價格 質(zhì)量 時間 服務(wù) 伙伴關(guān)系 品牌 功能 總成本最低戰(zhàn)略 產(chǎn)品 /服務(wù)特征 客戶關(guān)系 形象 產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略 全面客戶解決方案 系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略 55 FANG 四類創(chuàng)造價值的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 創(chuàng)新流程 運(yùn)營管理流程 客戶管理流程 法規(guī)與社會流程 生產(chǎn)和交付產(chǎn)品 /服務(wù)的流程 生產(chǎn) 并向客戶 提供 產(chǎn)品和服務(wù) 短波（ 612） 目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶 客戶業(yè)務(wù) 提高客戶價值的流程 建立 并 利用 客戶關(guān)系 中波（ 1224） 創(chuàng)造新產(chǎn)品 /服務(wù)的流程 開發(fā) 新產(chǎn)品、服務(wù)、流程和關(guān)系 長波（ 2448） 改善社區(qū)和環(huán)境的流程 遵章 守法 滿足 社會的期望 建立 繁榮的社區(qū) 長期 價值創(chuàng)造周期長短 流程再造 56 FANG 三種無形資產(chǎn) 人力資本 信息資本 組織資本 無形資產(chǎn)的價值： 不可能被 個別或獨(dú)立地 衡量出來，它們的價值 來自于 它們幫助企業(yè) 實(shí)施戰(zhàn)略的能力 1. 知識 （工作所需的一般背景知識） 2. 技能 （談判 /協(xié)商 /項(xiàng)目管理） 3. 價值 （價值取向） 執(zhí)行 戰(zhàn)略 所需的 知識、技能和才干等 有用性 （ 戰(zhàn)略能力 ） 1. 信息系統(tǒng) 2. 數(shù)據(jù)庫 3. 網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 支持 戰(zhàn)略 所需的 信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、 網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施 有用性 （ 戰(zhàn)略信息 ） 1. 文化 2. 領(lǐng)導(dǎo)力 3. 協(xié)調(diào)一致 4. 團(tuán)隊(duì)工作 執(zhí)行 戰(zhàn)略 所需的 動員和持續(xù)變革流程的 組織能力 有用性 （變革議程） 57 FANG 戰(zhàn)略地圖 提高每股收益 降低單位客戶成本 增加和保留高價值客戶 提高單位客戶收入 成為可信賴的金融顧問 提供卓越的服務(wù) 提高客戶忠誠度 增長戰(zhàn)略 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 運(yùn)營管理 使問題 最小化 提供 快速反應(yīng) 客戶管理 交叉 銷售產(chǎn)品 轉(zhuǎn)向 合適渠道 了解 細(xì)分客戶 創(chuàng)新 開發(fā) 新產(chǎn)品 負(fù)責(zé)的企業(yè)公民 員工組成 多元化 保證戰(zhàn)略工作 準(zhǔn)備就緒 人力資本 保證戰(zhàn)略信息 可利用性 信息資本 創(chuàng)造以客戶 為中心的文化 組建 領(lǐng)導(dǎo)班子 組織 協(xié)調(diào)一致 共享 最佳實(shí)踐 組織資本 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)成長層面 58 FANG 利益相關(guān)者層面 （客戶、上級、捐贈人等） 如果想要實(shí)現(xiàn)使命與愿景， 我們必須怎么對待我們的利益相關(guān)者？ 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 為滿足利益相關(guān)者， 我們必須擅長哪些業(yè)務(wù)流程？ 學(xué)習(xí)與成長層面 為了實(shí)現(xiàn)愿景與戰(zhàn)略， 我們的組織必須如何學(xué)習(xí)和提高？ 財(cái)務(wù)層面 為了實(shí)現(xiàn)使命與戰(zhàn)略 ， 我們應(yīng) 如何開源節(jié)流？ 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 為滿足利益相關(guān)者， 我們必須擅長哪些業(yè)務(wù)流程？ 學(xué)習(xí)與成長層面 為了實(shí)現(xiàn)愿景與戰(zhàn)略， 我們的組織必須如何學(xué)習(xí)和提高？ 利益相關(guān)者 如果想要實(shí)現(xiàn)使命與愿景， 我們必須怎么對待我們的利益相關(guān)者？ 財(cái)務(wù)層面 為了實(shí)現(xiàn)使命與戰(zhàn)略 ， 我們應(yīng) 如何開源節(jié)流？ 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 為滿足客戶， 我們必須擅長哪些業(yè)務(wù)流程？ 學(xué)習(xí)與成長層面 為了實(shí)現(xiàn)愿景與戰(zhàn)略， 我們的企業(yè)必須如何學(xué)習(xí)和提高？ 財(cái)務(wù)層面 如果想要成功， 我們應(yīng)該如何對待股東？ 利益相關(guān)者 （客戶、上級、捐贈人等） 層面 為了實(shí)現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略， 我們必須怎樣看待我們的客戶？ 公共組織平衡計(jì)分卡的不同模式 使命 核心價值觀 愿景 戰(zhàn)略 使命 核心價值觀 愿景 戰(zhàn)略 使命 核心價值觀 愿景 戰(zhàn)略 59 FANG 1：總成本最低：追求物美價廉的客戶： 提供質(zhì)量穩(wěn)定的、及時的、低價格的產(chǎn)品和服務(wù) 人力資本 信息資本 組織資本 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會流程 高效的運(yùn)營管理流程 成為行業(yè)成本領(lǐng)先者 長期股東價值 提高客戶帳戶份額 最大化利用現(xiàn)有資產(chǎn) 提高新客戶收入 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 優(yōu)良的品質(zhì) 方便的購買 有限的選擇 競爭性的價格 建立 杰出的 供應(yīng)商關(guān)系 輸入 —— 輸出 轉(zhuǎn)換流程 在行業(yè)內(nèi)成本最低 穩(wěn)定 /優(yōu)質(zhì) /快速反應(yīng) /最短周期 客戶分銷流程 低成本 /及時 /零差錯 管理 風(fēng)險 財(cái)務(wù) /運(yùn)營 /技術(shù) 提供 優(yōu)秀的 售后服務(wù) 找出 大客戶群 偏愛 提供 有限的 產(chǎn)品 /服務(wù) 提供 方便的 訂購流程 善于 模仿 領(lǐng)先者 重點(diǎn) 流程 創(chuàng)新 復(fù)制 產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)者 的創(chuàng)新 強(qiáng)調(diào) 生產(chǎn)設(shè)計(jì) 選擇 關(guān)注 環(huán)保 投入 防止 環(huán)境和 安全事故 減少 員工 /社區(qū) 危險 奉獻(xiàn) 社區(qū) 降低成本 所需的 能力和知識 縮短 運(yùn)轉(zhuǎn) 周期 提高 產(chǎn)品 /服務(wù) 質(zhì)量 培訓(xùn) 運(yùn)營流程 改善能力 6西格瑪 /TQM 加強(qiáng) 客戶購買體驗(yàn) （容易訂購） 創(chuàng)造 與客戶的 電子化關(guān)系 創(chuàng)造 與供應(yīng)商的 電子化關(guān)系 關(guān)于成本、質(zhì)量、 流程周期和客戶的 準(zhǔn)確及時的數(shù)據(jù) 更好 /更快 更便宜的 流程改善文化 共享最佳實(shí)踐 便于 學(xué)習(xí)和復(fù)制 建立 內(nèi)部 標(biāo)桿 公開 成功 經(jīng)驗(yàn) 60 FANG 四個層面的 主要目標(biāo)及其指標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面 根據(jù) 客戶價值主張 的不同 目標(biāo)與指標(biāo) 截然不同 協(xié)調(diào)一致 61 FANG 消費(fèi)者銀行的戰(zhàn)略地圖 提高每股收益 降低單位客戶成本 增加和保留高價值客戶 提高單位客戶收入 成為可信賴的金融顧問 提供卓越的服務(wù) 提高客戶忠誠度 增長戰(zhàn)略 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 運(yùn)營管理 使問題 最小化 提供 快速反應(yīng) 客戶管理 交叉 銷售產(chǎn)品 轉(zhuǎn)向 合適渠道 了解 細(xì)分客戶 創(chuàng)新 開發(fā) 新產(chǎn)品 負(fù)責(zé)的企業(yè)公民 員工組成 多元化 保證戰(zhàn)略工作 準(zhǔn)備就緒 人力資本 保證戰(zhàn)略信息 可利用性 信息資本 創(chuàng)造以客戶 為中心的文化 組建 領(lǐng)導(dǎo)班子 組織 協(xié)調(diào)一致 共享 最佳實(shí)踐 組織資本 財(cái)務(wù)層面 客戶層面 內(nèi)部流程層面 學(xué)習(xí)成長層面 62 FANG 消費(fèi)者銀行平衡計(jì)分卡 層面 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 財(cái)務(wù)層面 F1: 提高每股收益 凈利潤增長（與計(jì)劃比） +$100M F2: 增加和保留高價值客戶 收入組合（按目標(biāo)群體） 30%(A)。 2. 從 報酬導(dǎo)向 到 發(fā)展導(dǎo)向 更多地著重在員工的個人發(fā)展和組織的發(fā)展 3. 從 單維評價 （結(jié)果）到 雙維評價 （結(jié)果 +行為） 績效管理不僅關(guān)注結(jié)果和任務(wù)的完成， 更關(guān)注員工的行為表現(xiàn)努力的程度 4. 從 單一評價主體 到 多個評價主體 從上下級的單一溝通渠道轉(zhuǎn)向 360度的多個方向，以求評價的客觀性。 83 FANG