【正文】 全面質(zhì)量管理還強調(diào)以下觀點： 用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。 定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。 []全面質(zhì)量管理的四個階段 全面質(zhì)量管理一般分為四個階段： 第一個階段稱為計劃階段，又叫 P階段（ Plan） 這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃等。 第三個階段為檢查階段，又稱 C階段（ Check）。 最 后一個階段為處理階段，又稱 A階段（ Action）。 “每一環(huán)都要求品質(zhì)：學習、思考、分析、評估、改進。更順暢的溝通管道：傾聽、詢問、勇于發(fā)言。 []全面質(zhì)量管理的意義與范圍 全面質(zhì)量管理的意義有：提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設計、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識、改進產(chǎn)品售后服務、提高市場的接受程度、降低經(jīng)營質(zhì)量成本、減少經(jīng)營虧損、降低現(xiàn)場維修成本、減少責任事故。全面質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)這一目標而指導人、機器、信息的協(xié)調(diào)活動。史密斯提出的，其理論依據(jù)主要有兩點。由于顧客需求、欲望及購買行為是多元的，所以顧客 需求滿足呈現(xiàn)差異。因為，企業(yè)應該分辨出它能有效為之服務的最具有吸引力的細分市場，集中企業(yè)資源，制定科學的競爭策略，以取得和增強競爭優(yōu)勢。 它既是客戶關(guān)系管理（ customer relationship management, CRM ）的重要理論組成部分，又是其重要管理工具。 什么是顧客細分？ 外包（ Outsourcing）也稱資源外包、資源外取、外源化 什么是外包？ 外包是一個戰(zhàn)略管理模型 ,所謂外包（ Outsourcing），在講究專業(yè)分工的二十世紀末，企業(yè)為維持組織競爭核心能力，且因組織人力不足的困境，可將組織的非核心業(yè)務委外給外部的專業(yè)公司，以降低營運成本，提高品質(zhì)，集中人力資源，提高顧客滿意度。 外包將您解放出來以更專注于核心業(yè)務。在執(zhí)行者專注于其特長業(yè)務時，為其改善產(chǎn)品的整體質(zhì)量。 公司需要獲得其內(nèi)部所不具備的國際水準的知識與技術(shù)。 外包使一些新的經(jīng)營業(yè)務得以實現(xiàn)。 一方面，有效的外包行為增強了企業(yè)的競爭力 企業(yè)在管理系統(tǒng)實施過程中，把那些非核心的部門或業(yè)務外包給相應的專業(yè)公司，這樣能大量節(jié)省成本，有利于高效管理。如果把運輸業(yè)務外包給專業(yè)的運輸企業(yè)，則可以大幅度降低上述成本。因此，外包以其有效減低成本、增強企業(yè)的核心競爭力等特性成了越來越多企業(yè)采取的一項重要的商業(yè)措施。 如：經(jīng)濟不景氣時，企業(yè)會裁掉一些非核心業(yè)務的部門，這往往是不得矣而為之，負面影響很大，團隊的穩(wěn)定、額外支出等，但如果一開始這些非核心業(yè)務就是外包給專業(yè)的組織去做，那么損失一定會減少到最小。 IDC 估計，到 2022年全球資源外包服務開支將突破 1510 億美元，此時期全球外包服務市場的復合年增長率為%，亞太地區(qū)則為 %。 IDC 表示，目前中國 IT 服務市場以常規(guī)服務，包括系統(tǒng)集成、硬件支持、安裝及客戶應用軟件管理為主。 總之，接 受外包這種新的經(jīng)營理念是一種必然趨勢，外包服務勢在必行。 境內(nèi)外包是指外包商與其外包供應商來自同一個國家，因而外包工作在國內(nèi)完成。 由于勞動力成本的差異，外包商通常來自勞動力成本較高的國家，如美國、西歐和日本，外包供應商則來自勞動力成本較低的國家，如印度、菲律賓和中國。境內(nèi)外 包更強調(diào)核心業(yè)務戰(zhàn)略、技術(shù)和專門知識、從固定成本轉(zhuǎn)移至可變成本、規(guī)模經(jīng)濟、重價值增值甚于成本減少；離岸外包則主要強調(diào)成本節(jié)省、技術(shù)熟練的勞動力的可用性，利用較低的生產(chǎn)成本來抵消較高的交易成本。 []哪些業(yè)務適合外包？ 通常外包的業(yè)務內(nèi)容，主要包括信息技術(shù)，其次是人力資源、財務和會計。其它外包目的地則遍及亞 洲、歐洲、非洲和南美洲，包括中國、菲律賓、俄羅斯、墨西哥、新加坡、愛爾蘭、北愛爾蘭、以色列、南非、東歐和巴基斯坦等。 根據(jù) McKinsey 的調(diào)查，印度是迄今為止最受離岸外包業(yè)務青睞的地區(qū)，這主要得益于其在成本和質(zhì)量上的綜合優(yōu)勢。有些國家則是質(zhì)量和成本之外的因素較為突出。與印度相比，中國的競爭優(yōu)勢在于勞 動力成本，但在質(zhì)量上遠遠落后。工作時代流水線所體現(xiàn)出的企業(yè)分工協(xié)作已經(jīng)擴展到企業(yè)、行業(yè)之間，那種傳統(tǒng)的縱向一體化和自給自足的組織模式可以說不靈了。 業(yè)務外包的 英文為 Out Souring，也有人將之譯為外部委托，或者資源外包。業(yè)務外包被認為是一種企業(yè)引進和利用外部技術(shù)與人才，幫助企業(yè)管理最終用戶環(huán)境的有效手段。通過業(yè)務外 即把一些重要但非核心的業(yè)務或職能交給外面的專家去做，而企業(yè)的領(lǐng)導人能把公司的整體動作提高到世界最高水平，而所需的費用則與目前的開支相等或者有所減少，與此同時，他們還往往可以省去一些巨額投資。這是一 種全面的高層次的人事代理服務。 它是策略地利用外界資源，將企業(yè)中與人力資源相關(guān)的工作與管理責任部分或全部轉(zhuǎn)由專業(yè)服務機構(gòu)承擔。 從這個概念出發(fā)，實施人力資源外包有二個 前提。 []人事外包的項目 國外通行的外包服務項目，包含了很多方面，有些企業(yè)相當于將所有有關(guān)人事管理方面的服務都外包出去，一般來看，流行的外包服務，主要有以下幾種： １．員工招聘：即代企業(yè)尋找、招聘合格員工； ２．員工培訓：代企業(yè)進行相關(guān)的各種培訓； ３．人事代理：代發(fā)工資、福利、四金交納、人事檔案管理、員工 證明、護照等。目前國內(nèi)人力資源管理，多數(shù)企業(yè)依然停留在“人治”方面，不規(guī)范、不合理的企業(yè)管理制度隨處可見。當前企業(yè)沒有規(guī)范人事管理的觀念，一些企業(yè)的人事管理部門都是簡單拼湊起來的，更不會在人力資源管理方面大量地投入了，這也直接影響了企業(yè)是否會接受外包服務； 第三是服務商的規(guī)范經(jīng)營和專業(yè)化程度。 []什么是 IT 外包服務？ IT 外包簡單的說就是公司在內(nèi)部專職電腦維護工作人員不足或沒有的情況下，將公司的全部電腦、網(wǎng)絡及外設的維護工作轉(zhuǎn)交給專業(yè)從事電腦維修維護的公司來進行全方位的維護。 企業(yè)要想在激烈的市場中立足，必須更加專注其核心業(yè)務， IT 環(huán)境對任何一家企業(yè)來說，并不是其專注的內(nèi)容，但隨著 IT 技術(shù)的迅猛發(fā)展，他越來越滲透到企業(yè)的核心業(yè)務中，從而 IT 對企業(yè)的可靠性，可用性，快速適應性提出了越來越高的要求，這與企業(yè)要求較低的 IT 運營成本，高效的工作效率，專業(yè)的技術(shù)支持能力存在著巨大的矛盾。 實施階段 具備滿足客戶要求的服務人員提供有針對性的服務 有效反饋 周期性的從客戶處反饋服務質(zhì)量，針對系統(tǒng)現(xiàn)狀和客戶意見與客戶方管理人員共 同商定下階段維護工作重點和改造措施 Qamp。 []什么是軟件外包？ 所謂軟件外包就是一些發(fā)達國家的軟件公司將他們的一些非核心的軟件項目通過外包的形式交給人力資源成本相對較低的國家的公司開發(fā)，以達到降低軟件開發(fā)成本的目的。 軟件外包已經(jīng)成為發(fā)達國家的軟件公司降低成本的一種重要的手段。預期到 2022年軟件外包的銷售額將達到 1,000億美元。 []外判或稱外包 外判 (Outsourcing)或稱外包，于 1980年代流行起來的商業(yè)用語，是商業(yè)活動決策之一，指將非核心業(yè)務下放給專門營運該項運作的外間第三者，原因是為了節(jié)省成本、集中精神于核心業(yè)者、善用資源、獲得獨立及專業(yè)人士服務等。當然，在當今全球化的前提下，這兩個概念并不是互斥的。 外包 指將一個業(yè)務功能的管理控制和 /或業(yè)務決策轉(zhuǎn)移或者共享給外部的供應商。這種不同經(jīng)濟個體間的關(guān)系與傳統(tǒng)的服務買家和賣家的關(guān)系有著本質(zhì)的不同。經(jīng)常被外包的業(yè)務領(lǐng)域包括：信息技術(shù)，人力資源，物業(yè)設施管理，房 地產(chǎn)管理和會計?，F(xiàn)在有一些爭論，一些是針對外包的利益和成本，一些是針對如何對外包進行分類。 企業(yè)核心能力（ Core Capability of Enterprise 企業(yè)核心能力的涵義 企業(yè)持續(xù)競爭的源泉和基礎在于核心能力。它的產(chǎn)生代表了一種企業(yè)發(fā)展的觀點：企業(yè)的發(fā)展由自身所擁有的與眾不同的資源決定，企業(yè)需要圍繞這些資源構(gòu)建自己的能力體系，以實現(xiàn)自己的競爭優(yōu)勢。核心能力由洞察預見能力和前線執(zhí)行能力構(gòu)成。 企業(yè)核心能力是企業(yè)的整體資源，它涉及企業(yè)的技術(shù)、人才、管理、文化和凝聚力等各方面，是企業(yè)各部門和全體員工的共同行為。湖南有家公司以打造學習型企業(yè)為目標，執(zhí)照“學習型組織”管理理論進行企業(yè)再造，積極建立繼續(xù)教育、終身學習和共同參與、全體受益的良好學習機制，推進 企業(yè)與員工共同進步、共同發(fā)展。在學習方法上，堅持內(nèi)外結(jié)合、工余結(jié)合、培訓與自覺結(jié)合。在創(chuàng)建學習型組織過程中，公司堅持做到學習有計劃、內(nèi)容有安排、過程有檢查、效果有考核，使全體成員全身心地投入并有能力不斷學習，讓全體成員工作中體驗到生命意義，通過學習增強創(chuàng)造自我、擴展未來的能量。雖然對核心能力概念的理解各異，但對核心能力特征的理解卻大同小異。核心能力至少具有三個方面的特征： （ 1）核心能力特別有助于實現(xiàn)顧客所看重的價值； （ 2）核心能力是競爭對手難以模仿和替代的，故而能取得競爭優(yōu)勢； （ 3）核心能力具有持久性，它一方面維持企業(yè)競爭優(yōu)勢的持續(xù)性，另一方面又使核心能力具有一定的剛性（ LeonarBarton， 2022）。 （ 2）核心能力能實現(xiàn)顧客所特別注重的價值，一項能力之所以是核心的，它給消費者帶來的好處應是關(guān)鍵的。因此核心能力對企業(yè)、顧客具有獨特的價值，對企業(yè)贏得和保持競爭優(yōu)勢具有特殊的貢獻。核心能力的專用性還體現(xiàn)在積累的自然屬 性，因為核心能力具有歷史依存性，是企業(yè)積累性學習的結(jié)果，也即企業(yè)的“管理遺產(chǎn)”，它使仿制者處于時間劣勢，即使仿制者知道核心能力，也由于資源的積累需要一段時間而無法參與競爭（福斯、哈姆森， 1998）。 3．知識特征：隱性知識 知識可以分為兩大類：顯性知識和隱性知識。如果核心能力必須是異質(zhì)的，必須是完全不能仿制和替代的，那么核心能力必須是以隱性知識為主。因此，“核心能力可以被認為是關(guān)于如何協(xié)調(diào)企業(yè)各種資源用途的知識形式”。也就是說，一個企業(yè)之所以成功 ，是因為它已經(jīng)成功了；一個企業(yè)之所以具有核心能力，是因為它已經(jīng)取得了競爭優(yōu)勢。 識別核心能力的基本方法有兩種：一是以活動為基礎；二是以技能為基礎 .這兩種方法雖然有助于企業(yè)識別其重要活動和關(guān)鍵技能，但有一個很大的缺陷，就是忽略了核心能力的資產(chǎn)特征和知識特征，即核心能力更多表現(xiàn)在專用性資產(chǎn)、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、積累知識等隱性和動態(tài)要素方面 。 []核心能力的內(nèi)部識別 1．價值鏈分析 核心能力的價值鏈分析實際上是以活動為基礎的。有些活動的經(jīng)營業(yè)績好于競爭者，并對最終產(chǎn)品或服務是至關(guān)重要的，這些活動就可以被稱作核心能力（辛德、艾伯倫， 1999）。 價值鏈分析是一個很有用的工具，它能有效地分析在企業(yè)從事的所有活動中哪些活動對企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢起關(guān)鍵作用，并說明如何將一系列活動組成體系以建立競爭優(yōu)勢（波特， 1997）。真正的核心能力是關(guān)鍵的價值增值活動，這些價值增值活動能以比競爭者更低的成本進行，正是這些獨特的持續(xù)性活動構(gòu)成了公司真正的核心能力。盡管他們提供的產(chǎn)品相似，但是在價值鏈中，他們的核心價值增值活動各不相同。 2．技能分析 從技能角度分析和識別核心能力對企業(yè)來說最容易接受和掌握，而且哈默爾和普拉哈拉德主要也是從技能著手分析核心能力的（ 1995）。沒有一個業(yè)務單位在各種職能上都有出眾的技能，但成功的業(yè)務是因為在對某些業(yè)務單位戰(zhàn)略很重要的職能上具有一定技能優(yōu)勢。 業(yè)務單位想成功地施展一種關(guān)鍵業(yè)務技能，就必須成功地實施其戰(zhàn)略的活動，大多數(shù)戰(zhàn)略活動包括一組關(guān)鍵業(yè)務技能。部件是按高 標準實現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務技能所需要的因素。某些部件對業(yè)務技能的總體業(yè)績有較大的影響，我們可以把這些部件稱為關(guān)鍵性部件。關(guān)鍵性部件中訣竅的質(zhì)量對整體業(yè)績可以產(chǎn)生巨大影響。通過界定“關(guān)鍵業(yè)務技能”，精確抓住“關(guān)鍵部件或子部件”，可以識別和培育企業(yè)核心能力，從而獲得競爭優(yōu)勢。雖然巨額的固定資產(chǎn)投資可以形成進入壁壘獲得超額利潤，但這種有形的專用性資產(chǎn)產(chǎn)生的優(yōu)勢容易模仿因而難以持久，穩(wěn)定而持續(xù)的競爭優(yōu)勢主要來自于無形資產(chǎn)的專用性投資。我們看到卓越公司的優(yōu)勢并不是體現(xiàn)在現(xiàn)代化的廠房和先進的機器設備上，而是蘊藏在下列諸多的無形資產(chǎn)中： （ 1）市場資產(chǎn)：產(chǎn)生與公司和其市場或 客戶的有益關(guān)系，包括各種品牌、忠誠客戶、銷售渠道、專營協(xié)議等。 （ 3）知識產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)：受法律保護的一種財產(chǎn)形式，包括技能、商業(yè)秘密、版權(quán)、專利、商標和各種設計專用權(quán)等。 人力資產(chǎn)是整個企業(yè)運行的基礎，市場資產(chǎn)和基礎結(jié)構(gòu)資產(chǎn)是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的核心，知 識產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)只能取得暫時的相對優(yōu)勢。因此，識別企業(yè)的核心能力可以從審計企業(yè)的無形資產(chǎn)著手，特別是品牌、渠道、文化、結(jié)構(gòu)和程序等方面，因為這些因素是企業(yè)自身長期投資、學習和積累的結(jié)果，從而具有難以模仿和復制的特征。不過，波蘭尼（ Polanyi）關(guān)于顯性知識和隱性知識的劃分，盡管有利于解釋企業(yè)核心能力難以模仿和復制，但對于企業(yè)進行知識分析則顯得粗糙。 OECD 將知識分為四種類型：知道是什么的知識（ Knowwhat）；知道為什么的知識（ Know－ why）；知道怎么做的知識（ Know－ how）；知道是誰的知識（ Knowwho）