【正文】 客戶提供更好的服務(wù)。 在現(xiàn)代 市場競爭 中，各種銷售手段的靈活組合是取勝的有力武器，而將用戶的投訴和抱怨轉(zhuǎn)化 為銷售機會更是一種高明的銷售技巧。在許多情況下，客戶服務(wù)代表通過向用戶介紹 新產(chǎn)品 新服務(wù)、產(chǎn)品的性能指標(biāo)、產(chǎn)品的使用方法來解決客戶提出的問題。在另外一些情況下，大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠主動訪問用戶，為之提供有效服務(wù)，使?jié)撛诘目蛻舻玫酵诰颉? 大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)直接面向客戶，接觸的是最真實的 市場需求 。 綜上所述，建立自己的客戶服務(wù)中心，提供全方位的客戶服務(wù)并有效地處理客戶關(guān)系，是電信企業(yè)提高綜合競爭能力的首選方案。 ? 協(xié)作型 CRM： 為客戶提供交互服務(wù)和收集客戶信息的渠道及聯(lián)系手段。 ? 分析型 CRM： 與數(shù)據(jù)倉庫密切相關(guān)， 運用數(shù)據(jù)挖掘、 OLAP(聯(lián)機分析處理 )、交互查詢和報表等手段了解客戶的終身價值、 信用風(fēng)險 和購買趨向等內(nèi)容。而合力金橋公司推出的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng) — —HollyCRM 解決方案能較好地解決這樣的問題。 大客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。 大客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) .jpg。 ? 主機系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、通信服務(wù)器和 Web 服務(wù)器。 ? 存儲系統(tǒng)包括磁盤陣列和磁帶機。 ? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要包括以太網(wǎng)交換機和路由器。 ? 其他設(shè)備則包括網(wǎng)管工作站和業(yè)務(wù)處理終端。 ? 協(xié)作型 CRM 強調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，實現(xiàn)企業(yè)和用戶之間的雙向互動，保障渠道的有效性和一致性，在已有的 CTI技術(shù)基礎(chǔ)上，形成全面接觸的多媒體接入平臺，支持固網(wǎng)、無線網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式，提供語音、傳真、短信、 Web、E—mail 等多種服務(wù)方式。其中呼叫中心的作用是收集客戶信息并對它們進(jìn)行分類處理，并按照不同的行為方式，如購買、索取信息、咨詢和投訴等，發(fā)送給相應(yīng)的功能模塊進(jìn)行處理。 CRM 系統(tǒng)接收到來自電子商務(wù)的客戶需求，與銷售自動化模塊配合，系統(tǒng)需要判斷此需求是屬于銷售、市場還是客服部分， 然后自動提取相應(yīng)信息反饋給用戶，一切行為都是系統(tǒng)自動完成的， 充分體現(xiàn)了電子商務(wù)帶來的方便與快捷。 運營型 CRM 主要完成對大客戶數(shù)據(jù)采集和 業(yè)務(wù)管理 等功能，針對企業(yè) 營銷管理 ，提供銷售預(yù)測分析，把握銷售機遇，增加企業(yè)銷售 營業(yè)額 ，幫助銷售人員加強與用戶之間的關(guān)系，維護(hù)用戶的忠誠度。引入數(shù)據(jù)倉庫的相關(guān)技術(shù)，利用數(shù)據(jù)分析 系統(tǒng)，從基于客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務(wù)活動的歷史記錄中提煉出有用的信息，以產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的查詢報告，進(jìn)行大 客戶分析 和市場營銷的輔助決策支持。 客戶關(guān)系管理的案例 分析 案例一：克連鎖超市客戶關(guān)系管理 開拓者：肯 成敗關(guān)鍵取決于利用這些信息針對個體客戶制定出量身訂做的服務(wù)政策。羅布有一個秘密，但實際上他并非那種不愿袒露心跡的人。噢，原來這與當(dāng) 美國中央情報局 的頭不太一樣 ，所以他的 ―秘密 ‖也不可能讓詹姆斯 我們只是想說羅布知道一些不為其對手所了解的東西。這一點連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好聲譽，是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手及類別殺手的主要防御手段。接下來，該系統(tǒng)就會 ―恰如其時地 ‖推出特惠價格。這張清單是由顧客以往的采購記錄及廠家所提供的商品現(xiàn)價、交易政策或 折扣 共同派生出來的。當(dāng)顧客到收銀臺 結(jié)賬 時，收銀員就會掃描一下印有 條形碼 的購物清單或者顧客常用的優(yōu)惠俱樂部會員卡。 ―這對于我們和生產(chǎn)廠家都很有利，因為你能根據(jù)顧客的需求訂制促銷方案。 迪克超市還依靠顧客特定信息，跨越一系列商品種類把訂制的促銷品瞄準(zhǔn)各類最有價 值的顧客。這些組中的每組顧客又可以根據(jù)低、中、高用量被分成三個次組。 假設(shè)超市的目標(biāo)是要把泰諾用戶轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶，那么羅布就會將其最具攻擊性的營銷活動專用于用量大的顧客，因為他們最有潛在價值。促銷活動的時間會恰好與每一位顧客獨有的購買周期相吻合，而對這一點，羅布通過分析顧客的以往購物記錄即可做出合理預(yù)測。如果顧客養(yǎng)有狗或貓，我們就會給他提供狗糧或貓糧優(yōu)惠；如果顧客有小孩，他們就可以得到孩童產(chǎn)品優(yōu)惠，比如尿布及嬰幼兒食品；常買很多蔬菜的顧客會得到許多蔬菜類產(chǎn)品的優(yōu)惠， ‖羅布說， ―如果他們不只在一家超市購物，他們就會錯過我們根據(jù)其購物記錄而專門提供的一些特價優(yōu)惠，因為很顯然我們無法得知他們在其他地方買了些什么。我們比較忠誠的顧客常會隨同購物清單一起得到價值為 30到 40 美元的 折價券 。 ‖ 有時可以通過獲取其它相關(guān)單位的 贊助 ，來盡量減少折扣優(yōu)惠所造成的經(jīng)濟損失；反過來，這些單位可以分享你不斷收集到的信息資訊。作為整個協(xié)議的一部分，生產(chǎn)廠家可以獲得從極為詳盡的銷售信息中所發(fā)現(xiàn)的分析結(jié)果 (消費者 名字已去除 )。 要點提示：此處當(dāng)心。一對一營銷商的首要任務(wù)就是識別和區(qū)分客戶，所以在 零售業(yè) ，像 迪克超市那樣的頻次 營銷計劃 可能會成為一種不可或缺的輔助工具。頻次營銷計劃的實際運作還提供了一個與顧客互動交流的良好平臺，這種互動可以通過信函進(jìn)行，也可以通過收銀臺亦或網(wǎng)上進(jìn)行。頻次營銷只是用于獲取個體客戶信息和互動交流的一項策略，而非 足以促使顧客保持忠誠的戰(zhàn)略 面對著競爭對手的同樣促銷也不可能。你必須根據(jù)所收集到的信息，針對每一個體客戶訂制相關(guān)的服務(wù)政策。除此之外，在最大可能的限度內(nèi)，這項計劃不僅應(yīng)該包括給客戶準(zhǔn)確訂制的折扣優(yōu)惠，還應(yīng)該包括一些價格以外的獎勵，比如食譜、每周飲食計劃、產(chǎn)品使用技巧、健康營養(yǎng)知識、快速結(jié)賬通道，以及送貨上門服務(wù)等。 短期來看，緊接著忠誠計劃推出以后，這一點很容易就被忘掉。但是，如果你的競爭對手也推出了一個類似的計劃，而且現(xiàn)在你的客戶在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠，那么你該怎么辦？誰想要一群總是不斷尋覓打折的客戶？你這樣做的全部效果，無疑等同于在訓(xùn)練自己最有價值的顧客去追尋價格優(yōu)惠。忠誠計劃參與者的購買量占到了每家商店銷售額的 90%以上。 要謹(jǐn)記是什么原因讓迪克超市成了為數(shù)不多的成功一對一營銷實踐者之一：羅布利用從其顧客處所得到的信息向顧客們提供了競爭對手無法輕易仿效的激勵，因為這些激勵是根據(jù)每個顧客獨自的愛好及購物周期而專門設(shè)計訂制的。從而該項計劃也就難以與之競爭。 ―在多數(shù)情況下， ‖他說， ―如果你的對手 想了解你的商品價位，他們只需到你的店里查看一下貨架上的價格標(biāo)簽，要么也可以瀏覽一下你每周的 廣告 。 ‖ 案例二：強生公司網(wǎng)絡(luò)營銷策略分析 [5] pp美國強生公司 ]]是世界上最大的、綜合性的醫(yī)藥保健公司，也是世界上產(chǎn)品最多元化的公司之一。強生公司為 世界 500強 企業(yè)，長期以來，強生公司在各個領(lǐng)域獲得一系列殊榮：自 1986 年起，強生公司被〈職業(yè)母親〉雜志連年評為職業(yè)母親的最佳公司。 強生 (中國 )有限公司 1992年注冊成立于上海，是美國強生公司在中國大陸投資的第一家 獨資企業(yè) ，也是目前美國強生公司在海外最大的個人護(hù)理和 消費品 公司之一。 管理學(xué)者們素來對強生公司 ―受歡迎的文化 ‖推崇備至。該公司的歷任 領(lǐng)導(dǎo)者 們堅信，只要做到信條的前三條，第四條就會自然做到，企業(yè)也會受到 公眾 的歡迎。 經(jīng)驗告訴強生，企業(yè)網(wǎng)站的成功應(yīng)與其奉為宗旨的 ―受歡迎 ‖和 ―文化 ‖相聯(lián)系，結(jié)合 互聯(lián)網(wǎng)媒體 特性以及企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品，關(guān)注與滿足百萬網(wǎng)民的實際需求。于是，強生選擇其嬰兒護(hù)理品為公司網(wǎng)站的形象產(chǎn)品，選擇 ―您的寶寶 ‖為站點主題，將年輕網(wǎng)民的 ―寶寶成長日記 ‖變?yōu)檎军c內(nèi)容的一部分，沿著這本日記展開所有的營銷流程。公司網(wǎng)站的確是個 ―受歡迎 ‖和 充滿 ―育兒文化 ’氣息的地方。隨著孩子的日日成長，這老保姆會時時遞來 ―強生沐浴露 ‖、 ―強生安全棉 ‖、 ―強生尿片 ‖、 ―強生圍嘴 ‖、 ―強生 2合 1爽身粉 ‖等孩子所需的公司產(chǎn)品。 進(jìn)入強生網(wǎng)站，左上角的公司名標(biāo)下是顯眼的 ―您的寶寶 ‖站名，每頁可見的是各種膚色嬰兒們的盈盈笑臉和其樂融融的年輕父母。整個網(wǎng)頁格色調(diào)清新淡雅，明亮簡潔，設(shè)有 ―寶寶的書 ‖、 ―寶寶與您及小兒科研究院 ‖、 ―強生嬰兒用品 ‖、 ―咨詢與幫助中心 ‖、 ―母親交流圈 ‖、―本站導(dǎo)航 ‖、 ―意見反饋 ‖等欄目。例如教人如何為嬰兒量體溫，如何為孩子洗澡 …… 。如 ―我的寶寶學(xué)得有多快？ ‖欄目開 導(dǎo)人們不要將自己的孩子與別人的孩子作比較， ―將一個嬰兒與其兄弟姐妹或其他嬰兒比較是很困難的，只有將他的現(xiàn)在和他的過去作比較；而且你們的愛對嬰兒來說是至關(guān)重要的。 ‖ 互聯(lián)網(wǎng)的主要功能之一是促進(jìn)人們的交流，強生在互聯(lián)網(wǎng)上參與運作了一個 ―全美國母親中心協(xié)會 ‖的 虛擬社區(qū) 。 強生網(wǎng)站提供服務(wù)時，將客戶輸人的數(shù)據(jù)也導(dǎo)入其網(wǎng)站服務(wù)器。 一個網(wǎng)站認(rèn)真到了這份地步，不由你不嘆服其 ―對服務(wù)負(fù)責(zé) ‖信條的威力，相信其進(jìn)入 《財富》500 強決非偶然。從網(wǎng)絡(luò)營銷角度上看，這類企業(yè)站點已呈 ―雞肋 ‖之頹勢。事實上，公司站點在設(shè)計上作了大膽的取舍，放棄了所有品牌百花齊放的方案，只以嬰兒護(hù)理用品為營銷主軸線，選擇 ―您的寶寶 ‖為站點主題，精心構(gòu)思出 ―寶寶的書 ‖為其與客戶交流及開展個性服務(wù)的場所，力求從護(hù)理層、知識層、操作層、交流層、情感層、產(chǎn)品層上全面關(guān)心顧客，深人挖掘每戶家庭的需求，實時跟蹤服務(wù)。借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，強生開辟出了豐富多彩的嬰兒服務(wù)項目；借助于嬰兒服務(wù)項目 ，強生建立了與網(wǎng)民家庭的長期聯(lián)系；借助于這種聯(lián)系，強生鞏固了與這一代消費者間的關(guān)系，同時又培養(yǎng)出新一代的消費者。網(wǎng)絡(luò)營銷做到這一境界，已是天下無敵。 案例三：耐克網(wǎng)上推廣專賣店 [6] 1972 年， 耐克公司 正式成立，其前身是由現(xiàn)任耐克 總裁 菲爾 鮑爾曼 教練投資的藍(lán)帶體育公司。方庭成為第一個穿耐克運動鞋的田徑運動員。 1979年第一款運用耐克 專利 氣墊技術(shù)的 Thaiwind 跑步鞋誕生，第一條耐 克服裝生產(chǎn)線開始上馬。之后，耐克秉承 ―LocalforLocal‖（在哪里，為哪里）的觀念，不僅將先進(jìn)技術(shù)引進(jìn)中國，而且全心致力于本地人才、生產(chǎn)技術(shù)、 銷售觀念 的培養(yǎng)。 1996 年，耐克正式在中國成立了 全資子公司 Nike（蘇州）體育用品有限公司，總部設(shè)于上海，并在北京、廣州設(shè)立分公司，也于 2020年 1月將香港分公司并入中國區(qū) …… 耐克公司在中國市場不斷發(fā)展。每個用戶能夠根據(jù)網(wǎng)站提供的搭配方案作出挑選，可以搭配不同的鞋底與色彩，甚至可以在鞋上打上不超過 8個字符的名字。耐克總裁即公司奠基人之一的 Phil Knight 說： ―我們正進(jìn)入一個由互聯(lián)網(wǎng)推動的新時代。 ‖NIKE 服務(wù)總經(jīng)理 MarkAllen 表示： ―這是一項用戶從商店里的鞋架上享受不到的服務(wù)。 耐克的名字和 商標(biāo) 已經(jīng)享譽全世界，現(xiàn)在想向網(wǎng)絡(luò)用戶宣傳開設(shè)在全加拿大的 ―運動員世界 ‖中的耐克迷你店。他們將 幾歲的青少年和稍微年長一些的青年顧客 。有四個不同版本的廣告進(jìn)行輪流投放，其中一個版本以贏取 500 元耐克購物券為號召，直接鏈接到網(wǎng)站上；其他幾個版本截取運動員訓(xùn)練的一個片斷并配上一句 廣告語 ： ―永遠(yuǎn)沒有太早 /太強 /太多 ‖，這句話與網(wǎng)站的網(wǎng)址交替出現(xiàn)在廣告上。耐克公司在安大略 Vaughan 分部的廣告經(jīng)理JosieSeguin 說： ―我們試圖使我們的網(wǎng)站充滿互動性和樂趣，并以刺激的方式傳達(dá)我們的訊息。 ―我們想用他們理解的語言對他們說些有趣的話 … 用青少年的口吻對他們說話， ‖Seguin 說。訪問者還可以操縱鼠標(biāo)在 ―quicktime虛擬現(xiàn)實 部分 ‖，從各種角度觀看產(chǎn)品或進(jìn)行商店 定位 。 在網(wǎng)站上，黑色背景上鮮艷的桔黃色字告訴訪問者 ―使用網(wǎng)站來選出一些衣服，然后直接到離家最近的一家店去買 ‖，并在全加拿大 ―運動員世界 ‖中的 18 家耐克迷你店利用條幅、地板印字和店員的 T恤衫來推動顧客訪問網(wǎng)站。 如今世界經(jīng)濟的普遍發(fā)展，世界競技體育的突飛猛進(jìn)和席卷全球的大眾體育浪潮等多股力量的交匯鑄就了一個巨大的體育消費市場，體育用品業(yè)也迎來了前所未有的黃金時代。自 2020年以來，世界體 育用品市場在 1999年開始復(fù)蘇的基礎(chǔ)上繼續(xù)保持著穩(wěn)步增長的勢頭。 互聯(lián)網(wǎng)的主要益處很多而且多種多樣，但是最吸引公眾注意的是電子商務(wù)而非其他應(yīng)用?？铺乩?在其著作 ―精選營銷詞典 ‖（ 2020）所言， ―電子商務(wù)意味著我們有機會將互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)化為銷售渠道 ‖，針對 網(wǎng)上消費者 行為的 ―半人馬 ‖特點（ Wind,Mahajan 和 Gunther《聚合營銷 ——與 ―半人馬 ‖并駕齊驅(qū)》， 2020），從網(wǎng)上消費者 購買決策 過程看，耐克公司網(wǎng)上推廣專賣店旨在采用 傳統(tǒng)渠道 與網(wǎng)上 渠道整合 的方式，充分發(fā)揮各自渠道的優(yōu)越性，最大限度地滿足消費者購物需求，提高 零售商 吸引 新消費者 和維持老客戶的能力，增強企業(yè)的獲利能力。 柯達(dá) 是―信息影像 ‖行業(yè)的主要參與者之一，這個行業(yè)的 市場價值 達(dá) 3850億美元，包括設(shè)備（如數(shù)碼相機和掌上電腦）、 基礎(chǔ)設(shè)施 （如在線網(wǎng)絡(luò)和影像沖印系統(tǒng)）以及服務(wù)和媒介（如訪問、分析和打印影像的軟件、膠卷和相紙）。公司有的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及：攝影 ——為大眾消費者、專業(yè)攝影師和電影攝影師提供數(shù)碼和傳統(tǒng)產(chǎn)品及服務(wù)；醫(yī)療影像 ——為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)提供傳統(tǒng)和數(shù)字影像獲取、存儲和輸出產(chǎn)品及服務(wù)；商業(yè)影像 ——為企業(yè)和政府提供影像獲取、輸出和存儲產(chǎn)品及服務(wù)；元器件 ——為原始設(shè)備生產(chǎn)商（ OEM）提供 光學(xué)元件和感光芯片；以及顯示器 ——設(shè)計和制造世界領(lǐng)先的有機發(fā)光二極體（ OLED）顯示屏以及其它特殊材