【正文】 互聯(lián)網(wǎng)的主要益處很多而且多種多樣，但是最吸引公眾注意的是電子商務(wù)而非其他應(yīng)用。他們將 幾歲的青少年和稍微年長(zhǎng)一些的青年顧客 。方庭成為第一個(gè)穿耐克運(yùn)動(dòng)鞋的田徑運(yùn)動(dòng)員。 強(qiáng)生網(wǎng)站提供服務(wù)時(shí)，將客戶輸人的數(shù)據(jù)也導(dǎo)入其網(wǎng)站服務(wù)器。于是，強(qiáng)生選擇其嬰兒護(hù)理品為公司網(wǎng)站的形象產(chǎn)品，選擇 ―您的寶寶 ‖為站點(diǎn)主題，將年輕網(wǎng)民的 ―寶寶成長(zhǎng)日記 ‖變?yōu)檎军c(diǎn)內(nèi)容的一部分，沿著這本日記展開所有的營銷流程。從而該項(xiàng)計(jì)劃也就難以與之競(jìng)爭(zhēng)。頻次營銷計(jì)劃的實(shí)際運(yùn)作還提供了一個(gè)與顧客互動(dòng)交流的良好平臺(tái)，這種互動(dòng)可以通過信函進(jìn)行，也可以通過收銀臺(tái)亦或網(wǎng)上進(jìn)行。 假設(shè)超市的目標(biāo)是要把泰諾用戶轉(zhuǎn)變成商店品牌的用戶，那么羅布就會(huì)將其最具攻擊性的營銷活動(dòng)專用于用量大的顧客，因?yàn)樗麄冏钣袧撛趦r(jià)值。我們只是想說羅布知道一些不為其對(duì)手所了解的東西。其中呼叫中心的作用是收集客戶信息并對(duì)它們進(jìn)行分類處理，并按照不同的行為方式，如購買、索取信息、咨詢和投訴等，發(fā)送給相應(yīng)的功能模塊進(jìn)行處理。而合力金橋公司推出的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng) — —HollyCRM 解決方案能較好地解決這樣的問題。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶服務(wù)中心的 生產(chǎn)效率 ，為客戶提供更好的服務(wù)。 CRM 實(shí)施能夠使企業(yè)的客戶通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來；任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。對(duì)于處于企業(yè)外部的部門和用戶，如 辦事處 、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用 C/S 或 B/S 模式，充分利用 Inter/Intra 的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶服務(wù)。對(duì)于那些小客戶來說，一般都要給予它一定的優(yōu)惠，因?yàn)樾】蛻舻倪M(jìn)貨量本來就不是很多，所以他的利潤并不是很多，但是這只是針對(duì)那些付款記錄良好的小客戶，而對(duì)于那些付款記錄不好的小客戶，就應(yīng)該立即停止跟他們的 買賣合同 管理，因?yàn)楦@種客戶做買賣沒有任何的好處。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其 CRM 方案。 分步實(shí)現(xiàn)。在那些成功的 CRM 項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。 拓展市場(chǎng) 。 ? 電子支付 。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶管理等工作。 ? 改善對(duì) 客戶抱怨 的處理。 客戶關(guān)系管理日常的管理工作 除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。在客戶生命周期 中，這兩個(gè)應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補(bǔ)充的。其中，管理理念的問題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。 而在這個(gè) 超市 的 貨架 上，這兩種 商品 離得很遠(yuǎn)，因此， 沃爾瑪超市 就重新分布貨架，即把啤酒和尿布放得很近，使得購買尿布的男人很容易地看到啤酒，最終使得啤酒的銷量大增。 上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? ? 來自營銷人員的聲音 。 作為解決方案（ Solution）的客戶關(guān)系管理（ CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括 Inter 和 電子商務(wù)、 多媒體技術(shù) 、 數(shù)據(jù)倉庫 和 數(shù)據(jù)挖掘 、 專家系統(tǒng) 和 人工智能 、 呼叫中心等等。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè) CRM 概念呢？ 原因之一在于，在 ERP 的實(shí)際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 ERP 系統(tǒng) 本身功能方面的局限性，也由于 IT技術(shù)發(fā)展階段的局限性， ERP 系統(tǒng)并沒有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對(duì) 3C 因素中的客戶多樣性， ERP 并沒有給出良好的解決辦法。 ? 最早提出該概念的 Gartner Group 認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就 是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的 收益率 。 CRM 的核心是 客戶價(jià)值管理 ，它將 客戶價(jià)值 分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過 一對(duì)一營銷 原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高 客戶忠誠度 和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè) 盈利能力 。我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在 出了問題。你家門口的小吃店的老板會(huì)努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時(shí)，他 會(huì)征詢你的意見，要不要加辣椒。我們很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。 管理理念的更新 經(jīng)過二十多年的發(fā)展 ， 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 的觀念已經(jīng)深入人心。 就像 SFA 的字面意思所表明的， SFA 主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動(dòng)的自動(dòng)化程度。 CRM 系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售 變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會(huì)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。 ? 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ ? 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 ? 找出客戶真正需要的是什么。 ? 營銷。這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。 客戶關(guān)系管理 (CRM)實(shí)現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素 具體到客戶關(guān)系管理 (CRM)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該關(guān)注如下七個(gè)方面 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。 CRM 的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，它們依次是： 終端 用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。另外，企 業(yè)還應(yīng)針對(duì)其 CRM 方案確立相應(yīng)的 培訓(xùn)計(jì)劃 。 中小企業(yè) CRM 的系統(tǒng)設(shè)計(jì) [2] 1． CRM 的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 (1)CRM 的體系結(jié)構(gòu)。這種方式同樣需要花費(fèi)大量的資金，包括軟件購買費(fèi)用、后期升級(jí)費(fèi)用、軟件終生維護(hù)費(fèi)用和個(gè)性化定制的咨詢服務(wù)費(fèi)用。 綜上所述，中小企業(yè) CRM 系統(tǒng)是一種復(fù)雜的管理系統(tǒng)，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場(chǎng)、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺(tái)等各個(gè)方面。他們能夠輕松地訪問客戶的概況和業(yè)務(wù)記錄，客戶也將被推薦得到更準(zhǔn)確的服務(wù)和解決問題的途徑。 大客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 局域網(wǎng) 采用以太網(wǎng)組網(wǎng)方式，主要由主機(jī)系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和其他設(shè)備等組成。 ? 針對(duì)分析型 CRM，系統(tǒng)接收來自前端呼叫中心平臺(tái)提供的信息和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 它是這樣運(yùn)行的：在迪克超市每周消費(fèi) 25美元 以上的顧客每隔一周就會(huì)收到一份訂制的購物清單。但是 ,如果他們所購商品中的大部分源于我們商店，他們通?？梢缘玫较喈?dāng)?shù)膬r(jià)值回報(bào)。這樣，隨著收集到的任一單獨(dú)客戶信息日漸增多，針對(duì)該客戶的服務(wù)政策就會(huì)調(diào)整得越來越具體準(zhǔn)確，同時(shí)也讓客戶在你所提供的服務(wù)中進(jìn)行一番協(xié)同投入。公司成立于 1886 年，迄今為止已在世界 54 個(gè)國家設(shè)有 200家子公司，全球共有員工112， 000多名，產(chǎn)品暢銷全球 175個(gè)國家。年輕父母?jìng)儠?huì)突然發(fā)現(xiàn)，身邊這個(gè)老保姆和育兒寶典的重要性。對(duì)強(qiáng)生而言 ，那樣做絕對(duì)無助于發(fā)揮出其底蘊(yùn)深厚的企業(yè)文化。取之本地，用之本地，在中國取得了飛速發(fā)展。 ‖耐克針對(duì)青年群體突出嬉皮而積極的態(tài)度?？逻_(dá)利用 先進(jìn)的技術(shù)、廣闊的市場(chǎng)覆蓋面和一系列的行業(yè)合作伙伴關(guān)系來為客戶提供不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足他們對(duì)影像中所蘊(yùn)含的豐富信息的需求。 ―因?yàn)槲覀冞@么多的 目標(biāo)顧客 都在網(wǎng)上，而且因特網(wǎng)的環(huán)境也允許我們這樣做， ‖Seguin說。 ‖耐克網(wǎng)站副總裁 Mary Kate Buckley 也表示： ―這項(xiàng)服務(wù)將讓我們的用戶充分享受到網(wǎng)絡(luò)帶來的新鮮感受，他們現(xiàn)在可以如此方便地展示自己的個(gè)性。 可以說，強(qiáng)生以 ―有所為，有所不為 ‖為建站原則，以企業(yè) ―受歡迎的文化 ‖為設(shè)計(jì)宗旨，明確主線，找準(zhǔn)切入點(diǎn)后便 ―咬住青山不放松 ‖，將主題做深做透，從而取得了極大成功。 此外，網(wǎng)站還為年輕父母提供了心理指導(dǎo)，這對(duì)于某些嬰兒的父母來說具有特別重要的意義。該 企業(yè)文化 的內(nèi)涵在公司信條有所體現(xiàn)，這也是自其成立之初就奉行的一種將 商業(yè)活動(dòng) 與社會(huì)責(zé)任相結(jié)合的 經(jīng)營理念 ：第一，公司需對(duì)使用其產(chǎn)品和服務(wù)的用戶負(fù)責(zé)；第二，對(duì)公司員工負(fù)責(zé)；第三，對(duì)所在社區(qū)和環(huán)境負(fù)責(zé)；第四，對(duì)公司 股東 負(fù)責(zé)。 1997 年 尼爾森公司 ()對(duì)一個(gè) ―典型的 ‖美國城市進(jìn)行了調(diào)查，三家當(dāng)?shù)叵嗷ジ?jìng)爭(zhēng)的主要食品雜貨店各自均有一套頻次營銷計(jì)劃。這些銷售信息的處理加工均是由關(guān)系營銷集團(tuán)進(jìn)行的，這家公司不但提供軟件產(chǎn)品，而且還提供掃描數(shù)據(jù)采掘服務(wù)。由此你就可以做出一個(gè)與顧客 商業(yè)價(jià)值 成正比的方案， ‖羅布說。 肯 交換機(jī)用于實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)設(shè)備的互連與通信，路由器則負(fù)責(zé)大客戶管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)或 廣域網(wǎng) 系統(tǒng)的互連與通信。 目前市場(chǎng)上的客戶關(guān)系管理 (CRM)系統(tǒng)主要分為 3類。 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的通信市場(chǎng)上，對(duì)于企業(yè)來說，如何將客戶和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合在一起，使客戶感到自己受到企業(yè)的關(guān) 注，企業(yè)提供的服務(wù)是專門為其定制的，并且不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)，已成為電信企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取得成功的重要因素。根據(jù)以上目標(biāo)，企業(yè)必須根據(jù) CRM 的特點(diǎn)，制訂詳細(xì)的CRM 實(shí)施計(jì)劃，分階段地實(shí)施 CRM。 (2)CRM 的系統(tǒng)功能模塊。 許多中小企業(yè)員工文化程度普遍較低，個(gè)人的素質(zhì)都不是很高，對(duì)于客戶關(guān)系管理這個(gè)在當(dāng)代剛提出的概念 都不怎么了解，而當(dāng)代的客戶關(guān)系管理主要是通過中小企業(yè)建立一個(gè)合適的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來進(jìn)行客戶關(guān)系管理的。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對(duì)銷售、服務(wù)過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員 的參與，以確立最佳方案。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認(rèn)識(shí)到人的重要性，而是對(duì)如何做不甚明了。 要專注于流程。 –Xerox Research ? 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。提供與 Inter 和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。 ? 語音集成服務(wù)。 客戶服務(wù)模塊 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化并加以優(yōu)化 ? 服務(wù)。為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會(huì)管理、日程安排、傭金預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。 ? 把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會(huì)。 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。 營銷 營銷自動(dòng)化 模塊是 CRM 的最新成果，作為對(duì) SFA 的補(bǔ)充，它為營銷提供了獨(dú)特的能力，如營銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營銷活動(dòng)）計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理； 預(yù)算 和 預(yù)測(cè) ；營銷資料管理； ―營銷百科全書 ‖（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信息等的 知識(shí)庫 ）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、 分銷 和管理。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于 企業(yè)員工 接受變革，而 業(yè)務(wù)流程重組 則提供了具體的思路和方法。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 ? 能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行 規(guī)劃 、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行 360 度的透視。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 上面的問題可歸納為兩個(gè)方面的問題。這是客戶關(guān) 系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。 CRM 應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上?？蛻絷P(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management,CRM),最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，這個(gè)概念最初由 Gartner Group 提出來，在 1980 年初便有所謂的 ―接觸管理 ‖(Contact Management),即專門收集 客戶 與 公司 聯(lián)系的所有 信息 ，到 1990 年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的 客戶關(guān)懷 （ Customer care）。 CRM 在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著 CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、 營銷 和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化?，F(xiàn)在手上有個(gè)大單子。 ? 任何與客戶打交道的 員工 都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和 橫向銷售 、記錄自己獲得的 客戶信息 。重要的是，這一切的成本是那么低。 業(yè)務(wù)流程 的 重新設(shè)計(jì) 為企業(yè)的 管理創(chuàng)新 提供了一個(gè)工具。自助的 網(wǎng)絡(luò)銷售 能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服 務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請(qǐng)自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對(duì)這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。 ? 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電