【正文】 話，比較服務(wù)水平的不同。 ? 現(xiàn)場(chǎng)銷售管理?？蓭椭鸂I(yíng)銷部門(mén)管理其營(yíng)銷資料；列表生成與管理； 授權(quán) 和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockw ell, Alcatel, Erisson 等。 ? 多渠道接入服務(wù)。 –哈佛商業(yè)評(píng)論 (Harvard Business Review) ? 一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他 激勵(lì) 員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是打退堂鼓。 極大地重視人的因素。 3．評(píng)估銷售、服務(wù)過(guò)程 在評(píng)估一個(gè) CRM 方案的可行性 之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程?？傊瑢?dǎo)致中小企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理的重要性認(rèn)識(shí)還不夠，從而更導(dǎo)致了他們對(duì)客戶關(guān)系管理的不重視，以至于使公司客戶關(guān)系管理存在落后與其他小公司的現(xiàn)象。支持層則是指 CRM 系統(tǒng)所用到的 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個(gè) CRM 系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。 1．中小企 業(yè)實(shí)施 CRM 的過(guò)程。 (1)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 綜上所述，建立自己的客戶服務(wù)中心，提供全方位的客戶服務(wù)并有效地處理客戶關(guān)系，是電信企業(yè)提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的首選方案。 ? 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備主要包括以太網(wǎng)交換機(jī)和路由器。成敗關(guān)鍵取決于利用這些信息針對(duì)個(gè)體客戶制定出量身訂做的服務(wù)政策。 ―這對(duì)于我們和生產(chǎn)廠家都很有利，因?yàn)槟隳芨鶕?jù)顧客的需求訂制促銷方案。作為整個(gè)協(xié)議的一部分，生產(chǎn)廠家可以獲得從極為詳盡的銷售信息中所發(fā)現(xiàn)的分析結(jié)果 (消費(fèi)者 名字已去除 )。但是，如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也推出了一個(gè)類似的計(jì)劃，而且現(xiàn)在你的客戶在任何一家店里都可以得到打折優(yōu)惠，那么你該怎么辦？誰(shuí)想要一群總是不斷尋覓打折的客戶？你這樣做的全部效果，無(wú)疑等同于在訓(xùn)練自己最有價(jià)值的顧客去追尋價(jià)格優(yōu)惠。 管理學(xué)者們素來(lái)對(duì)強(qiáng)生公司 ―受歡迎的文化 ‖推崇備至。例如教人如何為嬰兒量體溫，如何為孩子洗澡 …… 。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷做到這一境界，已是天下無(wú)敵。耐克總裁即公司奠基人之一的 Phil Knight 說(shuō)： ―我們正進(jìn)入一個(gè)由互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)的新時(shí)代。 在網(wǎng)站上，黑色背景上鮮艷的桔黃色字告訴訪問(wèn)者 ―使用網(wǎng)站來(lái)選出一些衣服，然后直接到離家最近的一家店去買 ‖，并在全加拿大 ―運(yùn)動(dòng)員世界 ‖中的 18 家耐克迷你店利用條幅、地板印字和店員的 T恤衫來(lái)推動(dòng)顧客訪問(wèn)網(wǎng)站。公司有的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及：攝影 ——為大眾消費(fèi)者、專業(yè)攝影師和電影攝影師提供數(shù)碼和傳統(tǒng)產(chǎn)品及服務(wù)；醫(yī)療影像 ——為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)提供傳統(tǒng)和數(shù)字影像獲取、存儲(chǔ)和輸出產(chǎn)品及服務(wù)；商業(yè)影像 ——為企業(yè)和政府提供影像獲取、輸出和存儲(chǔ)產(chǎn)品及服務(wù)；元器件 ——為原始設(shè)備生產(chǎn)商（ OEM）提供 光學(xué)元件和感光芯片；以及顯示器 ——設(shè)計(jì)和制造世界領(lǐng)先的有機(jī)發(fā)光二極體（ OLED）顯示屏以及其它特殊材料。 ―我們想用他們理解的語(yǔ)言對(duì)他們說(shuō)些有趣的話 … 用青少年的口吻對(duì)他們說(shuō)話， ‖Seguin 說(shuō)。 1996 年，耐克正式在中國(guó)成立了 全資子公司 Nike（蘇州）體育用品有限公司，總部設(shè)于上海，并在北京、廣州設(shè)立分公司，也于 2020年 1月將香港分公司并入中國(guó)區(qū) …… 耐克公司在中國(guó)市場(chǎng)不斷發(fā)展。事實(shí)上，公司站點(diǎn)在設(shè)計(jì)上作了大膽的取舍，放棄了所有品牌百花齊放的方案，只以嬰兒護(hù)理用品為營(yíng)銷主軸線，選擇 ―您的寶寶 ‖為站點(diǎn)主題，精心構(gòu)思出 ―寶寶的書(shū) ‖為其與客戶交流及開(kāi)展個(gè)性服務(wù)的場(chǎng)所，力求從護(hù)理層、知識(shí)層、操作層、交流層、情感層、產(chǎn)品層上全面關(guān)心顧客，深人挖掘每戶家庭的需求，實(shí)時(shí)跟蹤服務(wù)。 進(jìn)入強(qiáng)生網(wǎng)站，左上角的公司名標(biāo)下是顯眼的 ―您的寶寶 ‖站名，每頁(yè)可見(jiàn)的是各種膚色嬰兒們的盈盈笑臉和其樂(lè)融融的年輕父母。強(qiáng)生公司為 世界 500強(qiáng) 企業(yè)，長(zhǎng)期以來(lái)，強(qiáng)生公司在各個(gè)領(lǐng)域獲得一系列殊榮：自 1986 年起，強(qiáng)生公司被〈職業(yè)母親〉雜志連年評(píng)為職業(yè)母親的最佳公司。除此之外，在最大可能的限度內(nèi)，這項(xiàng)計(jì)劃不僅應(yīng)該包括給客戶準(zhǔn)確訂制的折扣優(yōu)惠，還應(yīng)該包括一些價(jià)格以外的獎(jiǎng)勵(lì)，比如食譜、每周飲食計(jì)劃、產(chǎn)品使用技巧、健康營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、快速結(jié)賬通道，以及送貨上門(mén)服務(wù)等。我們比較忠誠(chéng)的顧客常會(huì)隨同購(gòu)物清單一起得到價(jià)值為 30到 40 美元的 折價(jià)券 。這張清單是由顧客以往的采購(gòu)記錄及廠家所提供的商品現(xiàn)價(jià)、交易政策或 折扣 共同派生出來(lái)的。引入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的相關(guān)技術(shù)，利用數(shù)據(jù)分析 系統(tǒng)，從基于客戶數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的歷史記錄中提煉出有用的信息，以產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的查詢報(bào)告，進(jìn)行大 客戶分析 和市場(chǎng)營(yíng)銷的輔助決策支持。 ? 主機(jī)系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、通信服務(wù)器和 Web 服務(wù)器。在另外一些情況下，大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠主動(dòng)訪問(wèn)用戶，為之提供有效服務(wù)，使?jié)撛诘目蛻舻玫酵诰颉?CRM的研究與應(yīng)用，對(duì)于加強(qiáng)企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)能力 ，提高企業(yè)運(yùn)作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義。除此之外， ―購(gòu)買 ‖方案也意味著與 ―自建 ‖一樣，企業(yè)必須購(gòu)買軟硬件和自行配置、運(yùn)行和管理整個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。中小企業(yè) CRM 系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶銷售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤， 客戶市場(chǎng) 的劃分和 趨勢(shì)研究 ，以及客戶支持服務(wù)情況的分析．并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。 中小企業(yè)客戶關(guān)系管理 中小企業(yè) CRM 中存在的問(wèn)題分析 [1] 由于我國(guó)的客戶關(guān)系管理都發(fā)展的比較晚，所以 中小企業(yè) 在整個(gè)客戶關(guān)系管理體系中就存在著不足。 客戶 關(guān)系管理 (CRM)實(shí)施的主要步驟 1．確立 業(yè)務(wù)計(jì)劃 企業(yè)在考慮部署 客戶關(guān)系管理 (CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短 產(chǎn)品銷售 周期以及增加合同的成交率等。其次是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營(yíng)銷副總或 總經(jīng)理 ，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè) 方面。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋? ? 市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。使得營(yíng)銷部門(mén)實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷活動(dòng)。 ? 征求名列前十位的客戶的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) ? 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與 客戶關(guān)系管理 (CRM)系統(tǒng)具有的功能 下圖可以代表當(dāng)前人們對(duì) CRM 的主流認(rèn)識(shí) : 在上圖中， CRM 的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email 等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處 理，產(chǎn)生 客戶智能 ，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 ? 上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)?？蛻舴?wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和 合同 ；服務(wù)請(qǐng)求管理。它包含一系列的功能，提高 銷售過(guò)程 的自動(dòng)化程度，并向銷售人員提供工具，提高其 工作效率 。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有一種說(shuō)法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（譬如，這家店有 300個(gè)座位）時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都去一次。這些問(wèn)題還沒(méi)有解決，怎么又來(lái) 上門(mén)推銷 ？一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。 盡管 CRM 最初的定義為企業(yè)商務(wù) 戰(zhàn)略 ，但隨著 IT技術(shù)的參與， CRM 已經(jīng)成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類型。 ? Hurwitz Group 認(rèn)為： CRM 的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與 銷售 、 市場(chǎng)營(yíng)銷 、 客戶服務(wù)和支持 等領(lǐng)域的 客戶關(guān)系 有關(guān)的商業(yè)流程。 Gartner Group Inc 在早些提出的 ERP 概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì) 供應(yīng)鏈 進(jìn)行整體管理。 ? 從 管理科學(xué) 的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理（ CRM）源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論； ? 從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（ CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò) 信息技術(shù) 的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。我是不是該自己來(lái)找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。 可是，競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。 ? 能夠從不同角度提供 成本 、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、 風(fēng)險(xiǎn) 率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。原來(lái)，美國(guó)很多男士在為自己小孩買尿布的時(shí)候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。其一是解決管理理念問(wèn)題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。例如，成功的營(yíng)銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營(yíng)銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)地將 銷售機(jī)會(huì) 提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門(mén)或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問(wèn)題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高 客戶滿意度 。 ? 通過(guò)信 息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 ? 電話銷售 。此部件主要用來(lái)創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢(qián)相當(dāng)。 ? 管理分析工具。與電子商店相聯(lián)合，電子營(yíng)銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的 促銷 和產(chǎn)品建議，并通過(guò) Web 向客戶發(fā)出。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的 工作能力 ，并有效減少 培訓(xùn) 需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 技術(shù)的靈活運(yùn)用。其三是在實(shí)施的過(guò)程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。 5．選擇供應(yīng)商 確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解。 對(duì)于公司的 大客戶 來(lái)說(shuō)，如果他的付款記錄良好的話，就可以給這個(gè)客戶實(shí)行一定的優(yōu)惠；而對(duì)與那些付款記錄不是很良好的大客戶來(lái)說(shuō)，就只能給他與同行業(yè)相同的 條件了，并且在付款的條件上要更加苛刻。對(duì)于處于企業(yè)內(nèi)部的部門(mén)和用戶，可以采用 c/s模式，從而降低開(kāi)發(fā)難度，提高信息安全性。 2． CRM 實(shí)施的效果。同時(shí)，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理思想也正越來(lái)越多地融入到了客服中心的核心設(shè)計(jì)中，這使得對(duì)資源的管理可以更加有效。 由于資源、實(shí)力等方面的原因，很多 CRM 廠商目前只能提供上面提到的 l 一 2 種方案，無(wú)法滿足用戶全方位的需求。 ? 依據(jù) 市場(chǎng)行為 導(dǎo)向， 將運(yùn)營(yíng)型 CRM 分為呼叫中心應(yīng)用部分、電子商務(wù)部分(E—Commerce)和銷售自動(dòng)化 (SFA)部分。邦德（ James Bond， 007系列電影中的神探 譯者注）感興趣。用量就代表著在某類商品中顧客對(duì)迪 克超市所提供的長(zhǎng)期價(jià)值（僅在這一個(gè)產(chǎn)品種類中，就有六個(gè) ―模件 ‖，產(chǎn)生出總共 9種不同類型的顧客 這足以發(fā)動(dòng)一次批量訂制營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)了）。它激勵(lì)個(gè)體顧客在每次踏進(jìn)店門(mén)就 ―舉起手來(lái)申明身份 ‖，以期獲得打折優(yōu)惠。一位顧客在迪克超市購(gòu)物越多，超市為其專門(mén)訂制的優(yōu)惠也就越多，這樣就越發(fā)激勵(lì)顧客保持忠誠(chéng)。公司應(yīng)該在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)具有特色的、別人難以模仿的新穎服務(wù)項(xiàng)目，并且這種服務(wù)對(duì)于消費(fèi)者和企業(yè)都必須是可持續(xù)、可交流的，能夠增進(jìn)雙方 親和力 與品牌感召力的項(xiàng)目。 ―全美母親中心 ‖是分布于各州的婦女自由組織，目的是 ―使參加者不再感到孤立無(wú)助，能展示其為人之母的價(jià)值，切磋夫婦在育兒方面的經(jīng)驗(yàn)，共同營(yíng)造出一個(gè)適合孩子生長(zhǎng)的友善環(huán)境 ‖。 1973年，全美 2020米到 10000 米跑記錄創(chuàng)造者佩里 為了達(dá)到這個(gè)目的，這位運(yùn)動(dòng)服裝界的巨人利用因特網(wǎng)的互動(dòng)性和圖形功能制作了廣告和一個(gè)網(wǎng)站并投入使用。 19 世紀(jì)末葉，初創(chuàng)期的體育用品業(yè)只是地方性的小型手工業(yè)，而如今的耐克、 阿迪達(dá)斯 、 銳步 等運(yùn)動(dòng)用品經(jīng)營(yíng)公司已發(fā)展成年銷售額都已達(dá) 到數(shù)十億美元的規(guī)模巨大的 跨國(guó)公司 ，占據(jù)當(dāng)今世界運(yùn)動(dòng)服、運(yùn)動(dòng)鞋市場(chǎng)的 80％，在市場(chǎng)上開(kāi)展著激烈的爭(zhēng)奪和競(jìng)爭(zhēng)。正如營(yíng)銷大師 菲利普 設(shè)立網(wǎng)站的目的是建立 知名度 并傳達(dá)產(chǎn)品信息，網(wǎng)站由設(shè)置在 , , , , , , , ,t 和 上的廣告來(lái)推廣。 1978 年，耐克公司正式成立，之后開(kāi)始進(jìn)入加拿大、澳大利亞、歐洲和南美等海外市場(chǎng)，通過(guò)利用網(wǎng)絡(luò)、贊助體育等營(yíng)銷手段在海外市場(chǎng)不斷發(fā)展。這些客戶登記及回答信息到了公司營(yíng)銷專家、 心理學(xué)家 、市場(chǎng)分析家等手中，能成為一筆巨大的資產(chǎn)，可以形 成一份份產(chǎn)品促銷專案，至少對(duì)企業(yè)與顧客保持聯(lián)系起到了相當(dāng)重要的作用。 將一家擁有百年歷史且身居 500強(qiáng)之一的企業(yè)站點(diǎn)建成 ―您的寶寶 ‖網(wǎng)站，變成一部 ―個(gè)人化的、記錄孩子出生與成長(zhǎng)歷程的電子手冊(cè) ‖，這一創(chuàng)意的實(shí)施證明是成功的。 羅布將這種信息看作是自己的小秘密。 但這里隱藏著危險(xiǎn)。給予大用量顧客的初始折扣優(yōu)惠遠(yuǎn)高于給予低用量和中等用量的顧客。 羅布的秘密是當(dāng)他的顧客來(lái)商場(chǎng)采購(gòu)時(shí)，他十分了解這些顧客想要買些什么。運(yùn)營(yíng)型 CRM 按照銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)分成三大部分，每個(gè)模塊各司其職，協(xié)同合作，完成客戶的每一個(gè)需求。該系統(tǒng)是一套真正適合中國(guó)國(guó)情并完全 本土化 的產(chǎn)品，專為電信運(yùn)營(yíng)商量身訂制眾多實(shí)用功能，是集協(xié)作、運(yùn)營(yíng)和分析三位為一體的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，能真正為他們提供完善的 CRM 解決方案。 (3)保持并