【正文】 化和 SFA 模塊是補(bǔ)充性的。在客戶(hù)生命周期 中，這兩個(gè)應(yīng)用具有不同的功能，但它們常常是互為補(bǔ)充的。因此，客戶(hù)服務(wù)和支持對(duì)很多公司是極為重要的。在滿足客戶(hù)的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意?？蛻?hù)服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶(hù)關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和 合同 ；服務(wù)請(qǐng)求管理。 CRM 應(yīng)用有必要為上述 多渠道 的客戶(hù)溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶(hù)信息。例如，有的客戶(hù)或潛在的客戶(hù)不喜歡那些不請(qǐng)自來(lái)的電子郵件，但企業(yè)偶爾打來(lái)電話卻不介意，因此，對(duì)這樣的客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)避免向其主動(dòng)發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。就內(nèi)部來(lái)講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的 客戶(hù)互動(dòng) 。就外部來(lái)講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶(hù)互動(dòng)中獲益。 客戶(hù)關(guān)系管理日常的管理工作 除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理做出努力。 ? 采集客戶(hù)的有關(guān)信息。 階段二、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行 差異分析 ? 識(shí)別企業(yè)的 ―金牌 ‖客戶(hù)。 ? 上年度有哪些大宗客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。 ? 是否有些客戶(hù)從你的企業(yè)只訂購(gòu)一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購(gòu)很多種產(chǎn)品？ ? 根據(jù)客戶(hù)對(duì)于本企業(yè) 的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、 銷(xiāo)售收入 、與 本公司 有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶(hù)（包括上述 5%與 20%的客戶(hù)）分為 A、 B、 C三類(lèi)。 ? 給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)聯(lián)系部門(mén)打電話，比較服務(wù)水平的不同。 ? 測(cè)試 客戶(hù)服務(wù)中心 的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的質(zhì)量。 ? 哪些客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)了更高的價(jià)值？與他們更主動(dòng)的對(duì)話。 ? 改善對(duì) 客戶(hù)抱怨 的處理。 ? 使發(fā) 給客戶(hù)郵件更加個(gè)性化。 ? 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他們希望以怎樣的方式、怎樣的 頻率 獲得企業(yè)的信息。 ? 征求名列前十位的客戶(hù)的意見(jiàn)，看企業(yè)究竟可以向這些客戶(hù)提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù) ? 爭(zhēng)取企業(yè)高層對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理工作的參與 客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)系統(tǒng)具有的功能 下圖可以代表當(dāng)前人們對(duì) CRM 的主流認(rèn)識(shí) : 在上圖中， CRM 的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、 Email 等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處 理，產(chǎn)生 客戶(hù)智能 ，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。 主要模塊 目標(biāo) 該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能 銷(xiāo)售模塊 ? 銷(xiāo)售。 ? 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管理。 ? 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售 /掌上工具。該組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備?？梢赃M(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)建、聯(lián)系人和客戶(hù)管理等工作。 ? 銷(xiāo)售傭金 。 營(yíng)銷(xiāo)模塊 對(duì) 直接市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。使得營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在上面的基本營(yíng)銷(xiāo)功能基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的 B2C的 具體實(shí)際增加了一些附加特色?？蓭椭鸂I(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理其營(yíng)銷(xiāo)資料；列表生成與管理； 授權(quán) 和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理?？赏瓿涩F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶(hù)管理、客戶(hù)產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。 ? 合同 。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。這個(gè)模塊是客戶(hù)與 供應(yīng)商 聯(lián)系的通路。 ? 移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。同時(shí)，他們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。 主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心 運(yùn)營(yíng)管理 、圖形用戶(hù)界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockw ell, Alcatel, Erisson 等。支持大部分交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送 率分析、座席 績(jī)效 對(duì)比分析 等。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析，將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子 郵件等，自動(dòng)將客戶(hù)所需的信息和資料發(fā)給客戶(hù)。 ? 自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)。 ? 市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)。 ? 呼入呼出調(diào)度管理。 ? 多渠道接入服務(wù)。 電子商務(wù)模塊 ? 電子商店 。 ? 電子營(yíng)銷(xiāo) 。 ? 電子支付 。 ? 電子貨幣 與支付。 ? 電子支持。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋? ? 50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了 整合 企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。 –哈佛商業(yè)評(píng)論 (Harvard Business Review) ? 一個(gè)非常滿意的客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶(hù)。 –Yankee Group ? 93%的 CEO 認(rèn)為客戶(hù)管理是企業(yè)成功和更富 競(jìng)爭(zhēng)力 的最重要的因素。 歸納起來(lái)，客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面： 提高效率 。 拓展市場(chǎng) 。 保留客戶(hù) ?？蛻?hù)的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷(xiāo)售副總、營(yíng)銷(xiāo)副總或 總經(jīng)理 ，他是項(xiàng)目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個(gè) 方面。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向CRM 項(xiàng)目提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)所需的時(shí)間、財(cái)力和其它 資源 。在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他 激勵(lì) 員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是打退堂鼓。成功的 項(xiàng)目小組 應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過(guò)分關(guān)注于技術(shù)。因此，好的項(xiàng)目小組開(kāi)展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和 服務(wù)策略 ，并找出改進(jìn)方法。在那些成功的 CRM 項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問(wèn)題緊密相關(guān)。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是，根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題來(lái)選擇合適的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)要求。 CRM 的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。其次是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)化和集成化的能力，特別對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶(hù)的企業(yè)更是如此。最后，實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。 極大地重視人的因素。我們可以嘗試如下幾個(gè)簡(jiǎn)單易行的方法。方法之二是，在CRM 項(xiàng)目的各個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭(zhēng)取最終用戶(hù)的參與，使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶(hù)負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。 分步實(shí)現(xiàn)。通過(guò) 流程分析 ，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)最重要的問(wèn)題，而不是畢其功于一役。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì) CRM 的成功很重要。 客戶(hù) 關(guān)系管理 (CRM)實(shí)施的主要步驟 1．確立 業(yè)務(wù)計(jì)劃 企業(yè)在考慮部署 客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM)方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶(hù)滿意度、縮短 產(chǎn)品銷(xiāo)售 周期以及增加合同的成交率等。 2．建立 CRM 員工隊(duì)伍 為成功地實(shí)現(xiàn) CRM 方案， 管理者 還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。 3．評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程 在評(píng)估一個(gè) CRM 方案的可行性 之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。 4．明確實(shí)際需求 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令 最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。其中，銷(xiāo)售管理人員感興趣于 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報(bào)告的提交；而銷(xiāo)售人員則希望迅速生成精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及 客戶(hù)資料 等。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其 CRM 方案。 6．開(kāi)發(fā)與部署 CRM 方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工 的需求，并針對(duì)某一用戶(hù)群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。 中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 中小企業(yè) CRM 中存在的問(wèn)題分析 [1] 由于我國(guó)的客戶(hù)關(guān)系管理都發(fā)展的比較晚，所以 中小企業(yè) 在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理體系中就存在著不足。其次從中小企業(yè)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，由于他們文化知識(shí)有限，導(dǎo)致他們對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)只有知道或聽(tīng)說(shuō)過(guò)一個(gè)階段，并且又認(rèn)為實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理只跟老總有關(guān)系，跟自己就沒(méi)什么關(guān)系了，導(dǎo)致他們對(duì)于實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理就更不重視了?？傊?，導(dǎo)致中小企業(yè)對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理的重要性認(rèn)識(shí)還不夠，從而更導(dǎo)致了他們對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的不重視，以至于使公司客戶(hù)關(guān)系管理存在落后與其他小公司的現(xiàn)象。有些中小企業(yè)即使引進(jìn)了一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，但是由于沒(méi)有操作這個(gè)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)人員，導(dǎo)致引進(jìn)的系統(tǒng)無(wú)人去操作。 實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理最重要的一點(diǎn)就是要對(duì)客戶(hù)的信息熟悉，中小企業(yè)就能對(duì)每個(gè)客戶(hù)的性格和行為做出一定的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。對(duì)于那些小客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一般都要給予它一定的優(yōu)惠，因?yàn)樾】蛻?hù)的進(jìn)貨量本來(lái)就不是很多，所以他的利潤(rùn)并不是很多，但是這只是針對(duì)那些付款記錄良好的小客戶(hù)，而對(duì)于那些付款記錄不好的小客戶(hù)，就應(yīng)該立即停止跟他們的 買(mǎi)賣(mài)合同 管理，因?yàn)楦@種客戶(hù)做買(mǎi)賣(mài)沒(méi)有任何的好處。 中小企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系管理中存在的一個(gè)最嚴(yán)重的問(wèn)題，就是員工權(quán)利與責(zé)任的問(wèn)題。一般中小企業(yè)有什么客戶(hù)要與公司進(jìn)行交易首先都是先跟老總講好交易條件，然后再跟客 戶(hù)關(guān)系管理人員聯(lián)系的，導(dǎo)致工作人員沒(méi)有跟客戶(hù)談條件的權(quán)利，因?yàn)槔峡傄呀?jīng)跟客戶(hù)談好交易條件了，但是當(dāng)這次的交易出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，老總就會(huì)把責(zé)任推到工作人員身上，責(zé)怪他們?yōu)槭裁床辉谑孪劝芽蛻?hù)的資料調(diào)查清楚，這種情況就導(dǎo)致了客戶(hù)關(guān)系管理工作人員在工作中沒(méi)有一點(diǎn)的動(dòng)力和積極性，最終使公司的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)癱瘓。中小企業(yè) CRM 系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售、市場(chǎng)、支持和服務(wù)的全面管理，能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶(hù)訂單的流程追蹤， 客戶(hù)市場(chǎng) 的劃分和 趨勢(shì)研究 ，以及客戶(hù)支持服務(wù)情況的分析．并能在一定程度上實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。界面層是 CRM 系統(tǒng)同用戶(hù)或客戶(hù)進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。支持層則是指 CRM 系統(tǒng)所用到的 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) 、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等，是保證整個(gè) CRM 系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)。 CRM 系統(tǒng)一般由客戶(hù)市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶(hù)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)、客戶(hù)支持和 服務(wù)管理 子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐平臺(tái)子系統(tǒng)等組成。 2． CRM 的 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) CRM 系統(tǒng)是建立在 lnter 和 Intra 等 Web 技術(shù)基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)的分散、動(dòng)態(tài)和復(fù)雜等特性，從 生產(chǎn)集中 、市場(chǎng)分散等企業(yè)的實(shí)際環(huán)境出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用 B/S模式和 C/S 模式相結(jié)合的形式，如下圖所示。對(duì)于處于企業(yè)外部的部門(mén)和用戶(hù)，如 辦事處 、銷(xiāo)售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用 C/S 或 B/S 模式，充分利用 Inter/Intra 的便捷，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶(hù)服務(wù)。 企業(yè)內(nèi)部 自行開(kāi)發(fā) CRM 系統(tǒng)，也是最為昂貴的模式。 企業(yè)購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)成的授權(quán)軟 件，并通過(guò)一定量的個(gè)性化定制滿足自身應(yīng)用的需求。除此之外， ―購(gòu)買(mǎi) ‖方案也意味著與 ―自建 ‖一樣，企業(yè)必須購(gòu)買(mǎi)軟硬件和自行配置、運(yùn)行和管理整個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)。應(yīng)用服務(wù)是雙方在共同簽署的外包協(xié)議或合同的基礎(chǔ)上，客戶(hù)將其部分或全部與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的應(yīng)用委托給服務(wù)提供商，服務(wù)商保證這些業(yè)務(wù)流程的平滑運(yùn)作，即不僅要負(fù)責(zé)應(yīng)用程序的建立、維護(hù)與升級(jí)，還要對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行管理，所有這些服務(wù)的交付都基于網(wǎng)絡(luò)，客戶(hù)通 過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程獲得這些服務(wù)。 1．中小企 業(yè)實(shí)施 CRM 的過(guò)程。一般可將 CRM 的實(shí)施過(guò)程分為 CRM 規(guī)劃、 CRM 的設(shè)計(jì)和實(shí)施、 CRM 的使用和提高三個(gè)階段。當(dāng) CRM 及其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)和實(shí)施成功后，必須對(duì)它不斷地維護(hù)和擴(kuò)充，因?yàn)殡S著CRM 用戶(hù)和使用內(nèi)容的增加，使數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的內(nèi)容和用戶(hù)數(shù)量增長(zhǎng)很快，其結(jié)果可能會(huì)影響到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的性能和完整性。 CRM 實(shí)施能夠使企業(yè)的客戶(hù)通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)；任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系。了解如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行縱向和橫向銷(xiāo)售，記錄自己獲得的客戶(hù)新信息；能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行全方位的透視；對(duì)各種銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。 因此， CRM 系統(tǒng)具有很強(qiáng)的 信息分析 處理功能，它能夠全方位地對(duì)客戶(hù)的概況、客戶(hù)的忠誠(chéng)度、客戶(hù)的利潤(rùn)、客戶(hù)的性能、客戶(hù)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析以及對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品、客戶(hù)促銷(xiāo)進(jìn)行分析等，從而提高企業(yè)的效率，拓展企業(yè)的市場(chǎng)使企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)，最終提高 企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力 。 CRM的研究與應(yīng)用，對(duì)于加強(qiáng)企業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)能力 ，提高企業(yè)運(yùn)作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義。 大客戶(hù)雖然可能只占客戶(hù)總數(shù)的 2O％甚至更少，但是他們的消費(fèi)額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì)達(dá)到 總收入 的 80％甚至更多，因此通過(guò)建立大客戶(hù) 服務(wù)系統(tǒng) ，為大客戶(hù)提供個(gè)性化的以及優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，就顯得十分重要。 (1)提高客戶(hù)的滿意度和忠誠(chéng)度。研究證實(shí)，不滿意的客戶(hù)會(huì)向其他潛在客戶(hù)講述他們的經(jīng)歷，而這些潛在的用戶(hù)數(shù)量是現(xiàn)有滿意用戶(hù)數(shù)量的兩倍，所以保護(hù)并 增加市場(chǎng)份額 最明智的做法就是讓 客戶(hù)滿意 。 隨著 CTI 技術(shù)的飛速發(fā)展， 由先進(jìn)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成的綜合客戶(hù)服務(wù)中心來(lái)改善與客戶(hù)接觸的方式已成為客戶(hù)服務(wù)的一種有效手段。實(shí)踐證明，管理系統(tǒng)的完善可以極大地提高客戶(hù)服務(wù)中心的 生產(chǎn)效率 ，為