【正文】 可能涉及的部門(mén) 銷(xiāo)售部門(mén) 銷(xiāo)售部門(mén) 銷(xiāo)售部門(mén) 研發(fā) /技術(shù) 生產(chǎn) /質(zhì)量 銷(xiāo)售部門(mén) 銷(xiāo)售部門(mén) 銷(xiāo)售部門(mén) 銷(xiāo)售部門(mén) 提高最終客戶(hù) 滿(mǎn)意度 最終客戶(hù) 滿(mǎn)意度 大客戶(hù)管理流程 經(jīng)銷(xiāo)商管理流程 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 質(zhì)量管理流程 對(duì)沖貨進(jìn)行制止 反應(yīng)速度 市場(chǎng)上由于經(jīng)銷(xiāo)商 造成沖貨次數(shù) 大客戶(hù)滿(mǎn)意度 價(jià)格管理流程 售后服務(wù)流程 客戶(hù)意見(jiàn)反饋流程 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研流程 價(jià)格變化周期 價(jià)格變化幅度 產(chǎn)品退貨 最終客戶(hù)評(píng)分 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研 次數(shù) /質(zhì)量 客戶(hù)意見(jiàn)反饋達(dá)成率 售后服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度 價(jià)值樹(shù)模型 —— 內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類(lèi)示例 戰(zhàn)略主題 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)流程 關(guān)鍵流程績(jī)效 可能涉及的部門(mén) 營(yíng)銷(xiāo)中心 研發(fā)部 研發(fā)部 研發(fā)部 /生產(chǎn)部 提高企業(yè) 創(chuàng)新能力 新產(chǎn)品上市 周期 市場(chǎng)資訊 收集流程 科技資訊 收集流程 研發(fā) 管理流程 中試 管理流程 市場(chǎng)資訊及時(shí)率 市場(chǎng)資訊有效率 科技資訊及時(shí)率 科技資訊有效率 研發(fā)周期 研發(fā)樣品一次 交驗(yàn)合格率 研發(fā)樣品 交驗(yàn)合格率 中試周期 中試樣品一次 交驗(yàn)合格率 中試樣品 交驗(yàn)合格率 價(jià)值樹(shù)模型圖 —— 學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi)示例 戰(zhàn)略主題 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)流程 關(guān)鍵流程績(jī)效 可能涉及的部門(mén) 人力資源部門(mén) / 各部門(mén) 人力資源部門(mén) / 各部門(mén) 人力資源部門(mén) 持續(xù)提高 員工 技能水平 任職資格 達(dá)標(biāo)率 培訓(xùn)體系 評(píng)估指數(shù) 培訓(xùn)計(jì)劃 流程 培訓(xùn)實(shí)施 流程 培訓(xùn)反饋與 評(píng)估流程 培訓(xùn)計(jì)劃制訂 及時(shí)性和質(zhì)量 每個(gè)員工每年 平均培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)參加率 培訓(xùn)滿(mǎn)意度 培訓(xùn)滿(mǎn)意度 調(diào)查頻率 平衡計(jì)分卡的實(shí)施障礙 ? 中國(guó)企業(yè)在實(shí)施平衡計(jì)分卡的過(guò)程中存在以下障礙： ? (1)溝通與共識(shí)上的障礙； ? (2)組織與管理系統(tǒng)方面的障礙； ? (3)信息交流方面的障礙； ? (4)對(duì)績(jī)效考核認(rèn)識(shí)方面的障礙。 ? 第二，堅(jiān)持全員參加。 ? 第四，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。 ? (2)系統(tǒng)規(guī)劃，分步實(shí)施，在平衡計(jì)分卡考核體系的實(shí)施過(guò)程中，要基于整個(gè)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略層面進(jìn)行規(guī)劃，自上而下分解，同時(shí)，著重考慮那些某一階段公司要重點(diǎn)予以解決的問(wèn)題。 ? (4)建立規(guī)范的管理制度和評(píng)估體系。 ? (6)緊扣企業(yè)戰(zhàn)略，橫向縱向協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 方法 9： 客戶(hù)關(guān)系管理 —— 創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的奧秘 ? CRM( Customer Relationship Management )，即客戶(hù)關(guān)系管理。 客戶(hù)管理關(guān)系的內(nèi)涵 ? 客戶(hù)關(guān)系管理包含以下幾個(gè)方面： ? 客戶(hù)資源是公司最重要的資產(chǎn)。 ? 建立客戶(hù)忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略所追求的根本目標(biāo)。 ? 一個(gè)完整的生命周期包括考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期 4階段。 ? 識(shí)別和保持有價(jià)值客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理的兩項(xiàng)基本任務(wù)。 ? 客戶(hù)全生命周期利潤(rùn) (CLP)是客戶(hù)價(jià)值的判別依據(jù)。 方法 10： 標(biāo)桿管理 —— 搭成功企業(yè)便車(chē)的成長(zhǎng)捷徑 標(biāo)桿管理法為企業(yè) 提供了優(yōu)秀的管理方法和管理工具， 為企業(yè)提供了追求不斷改進(jìn)的思路， 是發(fā)現(xiàn)新目標(biāo)已經(jīng)尋求如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的手段和工具， 具有合理性和可操作性。 它與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起 并稱(chēng)為 20世紀(jì) 90年代三大管理方法。具體來(lái)說(shuō)，標(biāo)桿管理法是企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)、生產(chǎn)流程與管理模式等同行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外的領(lǐng)袖型企業(yè)作比較，借鑒與學(xué)習(xí)他人的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，改善自身不足，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力，追趕或超越標(biāo)桿企業(yè)的一種良性循環(huán)的管理方法。 ? 標(biāo)桿管理法的基本原理就是將自身的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為與最強(qiáng)對(duì)手或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)行為進(jìn)行比較與評(píng)價(jià)，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)績(jī)效的形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)及績(jī)效改進(jìn)的最優(yōu)策略。 內(nèi)外部標(biāo)桿基準(zhǔn)法對(duì)比 標(biāo)桿基準(zhǔn) 標(biāo)桿對(duì)象 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 內(nèi)部標(biāo)桿 基準(zhǔn)法 以企業(yè)內(nèi)部操作 為基準(zhǔn) 通過(guò)辨別內(nèi)部績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)即確立內(nèi)部標(biāo)桿管理的主要目標(biāo)，可以做到企業(yè)內(nèi)的信息共享。 單獨(dú)執(zhí)行內(nèi)部標(biāo)桿管理的企業(yè)往往持有內(nèi)向視野，容易產(chǎn)生封閉思維。 實(shí)施較困難 ，競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的非公開(kāi)信息不易獲得。 模仿性創(chuàng)新 標(biāo)桿管理通過(guò)向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)企業(yè)學(xué)習(xí)，重新思考和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，從而創(chuàng)造處自己的最佳經(jīng)營(yíng)實(shí)踐。 速度性?xún)?yōu)勢(shì) 創(chuàng)新速度已成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵成功因素，標(biāo)桿管理涉及為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而搜尋，發(fā)現(xiàn)和實(shí)施創(chuàng)新思維的全過(guò)程，確保自己的創(chuàng)新速度超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 標(biāo)桿管理改善績(jī)效的機(jī)理 戰(zhàn)略制定 企業(yè)通過(guò)戰(zhàn)略標(biāo)桿管理可能發(fā)現(xiàn)和實(shí)施最佳戰(zhàn)略，從而在戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)中超越競(jìng)爭(zhēng)者。 設(shè)定目標(biāo) 標(biāo)桿管理設(shè)定的目標(biāo)有明確含義和達(dá)成途徑，使得企業(yè)對(duì)沖刺最佳績(jī)效充滿(mǎn)信心。 激勵(lì)士氣 標(biāo)桿管理通過(guò)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)及工作流程的全方位檢查，達(dá)到高的員工滿(mǎn)意和內(nèi)部成就感。 全面提升 標(biāo)桿管理可以集中所有的最佳典范，從而促成全面的管理水平提高，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 標(biāo)桿管理的實(shí)施階段與步驟 ? 標(biāo)桿管理活動(dòng)劃分為 5階段： ? (1)計(jì)劃：確認(rèn)對(duì)那個(gè)流程進(jìn)行標(biāo)桿管理，確定用于作比較的公司，決定收集資料的方法并收集資料。 ? 標(biāo)桿管理法的實(shí)施步驟： ? (1)確定標(biāo)桿內(nèi)容。 ? (3)比較與系統(tǒng)學(xué)習(xí)。 標(biāo)桿管理經(jīng)典范本 ? (一 )明確標(biāo)桿管理目標(biāo) ； 。 ? (三 )形成標(biāo)桿管理計(jì)劃 ? (四 )確定標(biāo)桿管理的范圍 ； ； ? (五 )確定內(nèi)外部標(biāo)桿 ? (六 )確定標(biāo)桿資訊源 ? (七 )資訊的收整 ； ； ； 標(biāo)桿管理經(jīng)典范本 ? (八 )確定標(biāo)桿管理指標(biāo) ； ； ? (九 )確定績(jī)效差距 ； ； ? (十 )績(jī)效差距成因分析 ? (十一 )擬定未來(lái)的最佳實(shí)踐 ? (十二 )構(gòu)建 KPI體系 (KPI)的特征； ； (KPI)的 3各層次：公司層，部門(mén)層，職位層； ? (十三 )制定改革計(jì)劃并實(shí)施 ? (十四 )評(píng)估與重新校標(biāo) ? (十五 )標(biāo)桿管理備忘 實(shí)施 5項(xiàng)忠告 ? 以下是實(shí)施標(biāo)桿管理的關(guān)注點(diǎn) 重視資訊管理 員工是最終實(shí)踐者 模仿與創(chuàng)新并舉 費(fèi)用問(wèn)題 實(shí)施偏差 標(biāo)桿管理 實(shí)施忠告 標(biāo)桿管理對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的基本要求 ? (1)高層管理人員的興趣與支援； ? (2)對(duì)企業(yè)運(yùn)作流程和改進(jìn)要求的充分了解； ? (3)接受新觀(guān)念并改變陳舊思維方式的坦誠(chéng)態(tài)度； ? (4)致力于持續(xù)的標(biāo)桿管理； ? (5)有能力把企業(yè)運(yùn)作與戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)； ? (6)能將財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)資訊合成為管理層和員工使用的資訊； ? (7)有致力于提高與顧客要求相關(guān)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的能力； ? (8)追求高附加值； ? (9)避免向競(jìng)爭(zhēng)者索要敏感資料； ? (10)選擇外部中立機(jī)構(gòu)來(lái)繼承和提供競(jìng)爭(zhēng)性資料； ? (11)選擇外部中立機(jī)構(gòu)來(lái)集成和提供競(jìng)爭(zhēng)性資料； ? (12)不要基于標(biāo)桿資料向外界貶低競(jìng)爭(zhēng)者的商務(wù)活動(dòng)。 (2)管理活動(dòng)：包括計(jì)劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、預(yù)算和匯報(bào)，以確保作業(yè)流程以最小成本及時(shí)準(zhǔn)確的運(yùn)行。 ? 三、支持作業(yè)流程 (1)面向顧客 (2)合理運(yùn)用信息技術(shù) 流程再造五段二十一步模式 ? 第一階段，預(yù)備階段。 第一步 ，建立組織。 第三步 ，識(shí)別目標(biāo)。任務(wù)是系統(tǒng)診斷，判定癥結(jié)。 第二步 ，自檢生意模式。 ? 第三階段，設(shè)計(jì)階段。 第一步 ，轉(zhuǎn)化思維模式。 第三步 ，診斷現(xiàn)有流程。 ? 第四階段，推行階段。 第一步 ，局部試點(diǎn)。 第三步 ，交流溝通。 第五步 ，新舊流程切換。 任務(wù)是完善規(guī)范，持續(xù)改進(jìn)。 第二步 ，信息化跟進(jìn)。 第四步 ，規(guī)范流程。 第六步 ，持續(xù)改進(jìn)。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn) 并且去積極地建設(shè)它，是企業(yè) 創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì) 的一個(gè)有效方法。 價(jià)值鏈中的 5項(xiàng)基本活動(dòng) 內(nèi)部后勤 與接受、存儲(chǔ)和分配相關(guān)聯(lián)的各種活動(dòng)，如原材料搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存控制、車(chē)輛調(diào)度和向供應(yīng)商退貨。 外部后勤 與集中、存儲(chǔ)和將產(chǎn)品發(fā)送給買(mǎi)方有關(guān)的各種活動(dòng)，如產(chǎn)成品庫(kù)存管理、原材料搬運(yùn)、運(yùn)貨車(chē)輛調(diào)度等。 服務(wù) 與提供服務(wù)以增加貨保持產(chǎn)品價(jià)值有關(guān)的各種活動(dòng)，如安裝、維修、培訓(xùn)、零部件供應(yīng)等。 技術(shù)開(kāi)發(fā) 每項(xiàng)價(jià)值活動(dòng)都包含著技術(shù)成分，無(wú)論是技術(shù)訣竅、程序，還是在工藝設(shè)備中所體現(xiàn)出來(lái)的技術(shù)。人力資源管理不僅對(duì)基本和輔助活動(dòng)起到輔助作用，而且支撐著整個(gè)價(jià)值鏈。 產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)模式研究 ? 企業(yè)基于產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的系統(tǒng)協(xié)同效率來(lái)建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以選擇以下 5種模式： ，獲得專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)。 ，釋放整體效能。 ，不斷提高系統(tǒng)協(xié)同效率。通過(guò)向顧客提供更多的附加價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而建立持久的顧客忠誠(chéng)。 (3)全員營(yíng)銷(xiāo)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要“視員工為顧客”，通過(guò)提高員工滿(mǎn)意度來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度。不但考慮顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，而且要考慮顧客的使用成本，不但要考慮內(nèi)部制造成本，而且要考慮外部