【正文】 可能涉及的部門 銷售部門 銷售部門 銷售部門 研發(fā) /技術(shù) 生產(chǎn) /質(zhì)量 銷售部門 銷售部門 銷售部門 銷售部門 提高最終客戶 滿意度 最終客戶 滿意度 大客戶管理流程 經(jīng)銷商管理流程 產(chǎn)品開發(fā)流程 質(zhì)量管理流程 對沖貨進行制止 反應速度 市場上由于經(jīng)銷商 造成沖貨次數(shù) 大客戶滿意度 價格管理流程 售后服務流程 客戶意見反饋流程 客戶滿意度調(diào)研流程 價格變化周期 價格變化幅度 產(chǎn)品退貨 最終客戶評分 客戶滿意度調(diào)研 次數(shù) /質(zhì)量 客戶意見反饋達成率 售后服務客戶滿意度 價值樹模型 —— 內(nèi)部運營類示例 戰(zhàn)略主題 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵驅(qū)動流程 關(guān)鍵流程績效 可能涉及的部門 營銷中心 研發(fā)部 研發(fā)部 研發(fā)部 /生產(chǎn)部 提高企業(yè) 創(chuàng)新能力 新產(chǎn)品上市 周期 市場資訊 收集流程 科技資訊 收集流程 研發(fā) 管理流程 中試 管理流程 市場資訊及時率 市場資訊有效率 科技資訊及時率 科技資訊有效率 研發(fā)周期 研發(fā)樣品一次 交驗合格率 研發(fā)樣品 交驗合格率 中試周期 中試樣品一次 交驗合格率 中試樣品 交驗合格率 價值樹模型圖 —— 學習發(fā)展類示例 戰(zhàn)略主題 關(guān)鍵績效指標 關(guān)鍵驅(qū)動流程 關(guān)鍵流程績效 可能涉及的部門 人力資源部門 / 各部門 人力資源部門 / 各部門 人力資源部門 持續(xù)提高 員工 技能水平 任職資格 達標率 培訓體系 評估指數(shù) 培訓計劃 流程 培訓實施 流程 培訓反饋與 評估流程 培訓計劃制訂 及時性和質(zhì)量 每個員工每年 平均培訓時間 培訓參加率 培訓滿意度 培訓滿意度 調(diào)查頻率 平衡計分卡的實施障礙 ? 中國企業(yè)在實施平衡計分卡的過程中存在以下障礙： ? (1)溝通與共識上的障礙； ? (2)組織與管理系統(tǒng)方面的障礙； ? (3)信息交流方面的障礙； ? (4)對績效考核認識方面的障礙。 ? 第二，堅持全員參加。 ? 第四，及時進行調(diào)整。 ? (2)系統(tǒng)規(guī)劃，分步實施，在平衡計分卡考核體系的實施過程中，要基于整個企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略層面進行規(guī)劃，自上而下分解，同時，著重考慮那些某一階段公司要重點予以解決的問題。 ? (4)建立規(guī)范的管理制度和評估體系。 ? (6)緊扣企業(yè)戰(zhàn)略，橫向縱向協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 方法 9： 客戶關(guān)系管理 —— 創(chuàng)造客戶價值的奧秘 ? CRM( Customer Relationship Management )，即客戶關(guān)系管理。 客戶管理關(guān)系的內(nèi)涵 ? 客戶關(guān)系管理包含以下幾個方面： ? 客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)。 ? 建立客戶忠誠是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略所追求的根本目標。 ? 一個完整的生命周期包括考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期 4階段。 ? 識別和保持有價值客戶是客戶關(guān)系管理的兩項基本任務。 ? 客戶全生命周期利潤 (CLP)是客戶價值的判別依據(jù)。 方法 10： 標桿管理 —— 搭成功企業(yè)便車的成長捷徑 標桿管理法為企業(yè) 提供了優(yōu)秀的管理方法和管理工具， 為企業(yè)提供了追求不斷改進的思路， 是發(fā)現(xiàn)新目標已經(jīng)尋求如何實現(xiàn)這一目標的手段和工具， 具有合理性和可操作性。 它與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起 并稱為 20世紀 90年代三大管理方法。具體來說，標桿管理法是企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務、生產(chǎn)流程與管理模式等同行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外的領(lǐng)袖型企業(yè)作比較，借鑒與學習他人的先進經(jīng)驗，改善自身不足，從而提高競爭力，追趕或超越標桿企業(yè)的一種良性循環(huán)的管理方法。 ? 標桿管理法的基本原理就是將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強對手或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為進行比較與評價，分析這些基準企業(yè)績效的形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標準及績效改進的最優(yōu)策略。 內(nèi)外部標桿基準法對比 標桿基準 標桿對象 優(yōu)點 缺點 內(nèi)部標桿 基準法 以企業(yè)內(nèi)部操作 為基準 通過辨別內(nèi)部績效標準即確立內(nèi)部標桿管理的主要目標，可以做到企業(yè)內(nèi)的信息共享。 單獨執(zhí)行內(nèi)部標桿管理的企業(yè)往往持有內(nèi)向視野，容易產(chǎn)生封閉思維。 實施較困難 ，競爭企業(yè)的非公開信息不易獲得。 模仿性創(chuàng)新 標桿管理通過向業(yè)內(nèi)或業(yè)外的最優(yōu)企業(yè)學習，重新思考和改進經(jīng)營實踐，從而創(chuàng)造處自己的最佳經(jīng)營實踐。 速度性優(yōu)勢 創(chuàng)新速度已成為競爭的關(guān)鍵成功因素，標桿管理涉及為獲取競爭優(yōu)勢而搜尋，發(fā)現(xiàn)和實施創(chuàng)新思維的全過程，確保自己的創(chuàng)新速度超過競爭對手。 標桿管理改善績效的機理 戰(zhàn)略制定 企業(yè)通過戰(zhàn)略標桿管理可能發(fā)現(xiàn)和實施最佳戰(zhàn)略，從而在戰(zhàn)略競爭中超越競爭者。 設定目標 標桿管理設定的目標有明確含義和達成途徑，使得企業(yè)對沖刺最佳績效充滿信心。 激勵士氣 標桿管理通過對產(chǎn)品、服務及工作流程的全方位檢查，達到高的員工滿意和內(nèi)部成就感。 全面提升 標桿管理可以集中所有的最佳典范，從而促成全面的管理水平提高，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 標桿管理的實施階段與步驟 ? 標桿管理活動劃分為 5階段： ? (1)計劃：確認對那個流程進行標桿管理，確定用于作比較的公司，決定收集資料的方法并收集資料。 ? 標桿管理法的實施步驟： ? (1)確定標桿內(nèi)容。 ? (3)比較與系統(tǒng)學習。 標桿管理經(jīng)典范本 ? (一 )明確標桿管理目標 ； 。 ? (三 )形成標桿管理計劃 ? (四 )確定標桿管理的范圍 ； ； ? (五 )確定內(nèi)外部標桿 ? (六 )確定標桿資訊源 ? (七 )資訊的收整 ； ； ； 標桿管理經(jīng)典范本 ? (八 )確定標桿管理指標 ； ； ? (九 )確定績效差距 ； ； ? (十 )績效差距成因分析 ? (十一 )擬定未來的最佳實踐 ? (十二 )構(gòu)建 KPI體系 (KPI)的特征； ； (KPI)的 3各層次：公司層，部門層，職位層； ? (十三 )制定改革計劃并實施 ? (十四 )評估與重新校標 ? (十五 )標桿管理備忘 實施 5項忠告 ? 以下是實施標桿管理的關(guān)注點 重視資訊管理 員工是最終實踐者 模仿與創(chuàng)新并舉 費用問題 實施偏差 標桿管理 實施忠告 標桿管理對現(xiàn)代企業(yè)的基本要求 ? (1)高層管理人員的興趣與支援； ? (2)對企業(yè)運作流程和改進要求的充分了解； ? (3)接受新觀念并改變陳舊思維方式的坦誠態(tài)度； ? (4)致力于持續(xù)的標桿管理； ? (5)有能力把企業(yè)運作與戰(zhàn)略目標緊密結(jié)合起來； ? (6)能將財務和非財務資訊合成為管理層和員工使用的資訊； ? (7)有致力于提高與顧客要求相關(guān)的核心競爭力的能力； ? (8)追求高附加值； ? (9)避免向競爭者索要敏感資料； ? (10)選擇外部中立機構(gòu)來繼承和提供競爭性資料； ? (11)選擇外部中立機構(gòu)來集成和提供競爭性資料； ? (12)不要基于標桿資料向外界貶低競爭者的商務活動。 (2)管理活動：包括計劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、預算和匯報，以確保作業(yè)流程以最小成本及時準確的運行。 ? 三、支持作業(yè)流程 (1)面向顧客 (2)合理運用信息技術(shù) 流程再造五段二十一步模式 ? 第一階段，預備階段。 第一步 ，建立組織。 第三步 ，識別目標。任務是系統(tǒng)診斷，判定癥結(jié)。 第二步 ，自檢生意模式。 ? 第三階段，設計階段。 第一步 ，轉(zhuǎn)化思維模式。 第三步 ，診斷現(xiàn)有流程。 ? 第四階段，推行階段。 第一步 ，局部試點。 第三步 ，交流溝通。 第五步 ，新舊流程切換。 任務是完善規(guī)范，持續(xù)改進。 第二步 ，信息化跟進。 第四步 ，規(guī)范流程。 第六步 ，持續(xù)改進。認識到這一點 并且去積極地建設它，是企業(yè) 創(chuàng)造競爭 優(yōu)勢 的一個有效方法。 價值鏈中的 5項基本活動 內(nèi)部后勤 與接受、存儲和分配相關(guān)聯(lián)的各種活動，如原材料搬運、倉儲、庫存控制、車輛調(diào)度和向供應商退貨。 外部后勤 與集中、存儲和將產(chǎn)品發(fā)送給買方有關(guān)的各種活動，如產(chǎn)成品庫存管理、原材料搬運、運貨車輛調(diào)度等。 服務 與提供服務以增加貨保持產(chǎn)品價值有關(guān)的各種活動，如安裝、維修、培訓、零部件供應等。 技術(shù)開發(fā) 每項價值活動都包含著技術(shù)成分，無論是技術(shù)訣竅、程序，還是在工藝設備中所體現(xiàn)出來的技術(shù)。人力資源管理不僅對基本和輔助活動起到輔助作用，而且支撐著整個價值鏈。 產(chǎn)業(yè)價值鏈競爭模式研究 ? 企業(yè)基于產(chǎn)業(yè)價值鏈的系統(tǒng)協(xié)同效率來建立競爭優(yōu)勢可以選擇以下 5種模式： ，獲得專業(yè)化優(yōu)勢。 ，釋放整體效能。 ，不斷提高系統(tǒng)協(xié)同效率。通過向顧客提供更多的附加價值，提高顧客滿意度，進而建立持久的顧客忠誠。 (3)全員營銷。企業(yè)領(lǐng)導者要“視員工為顧客”，通過提高員工滿意度來提高顧客滿意度。不但考慮顧客的購買成本，而且要考慮顧客的使用成本，不但要考慮內(nèi)部制造成本，而且要考慮外部