【正文】 主要原則之一。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。 3)檢查階段：檢查計劃的實施情況。 四個階段，根據(jù)管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質(zhì)量管理中來，總結(jié)出“計劃（ plan） — 執(zhí)行 (do)— 檢查（ check） — 處理（ action）”四階段的循環(huán)方式，簡稱 PDCA 循環(huán)，又稱“戴 明循環(huán)”。 全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即，一個過程，四個階段，八個步驟，數(shù)理統(tǒng)計方法。另外，企 業(yè)還應(yīng)針對其 CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說明。就產(chǎn)品的銷售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。每一準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。 CRM 的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。欲速則不達，這句話很有道理。方法之一是，請企業(yè)的未來的CRM用戶參觀實實在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，了解這個系統(tǒng)到底能為 CRM用戶帶來什么。這兩點對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。他認(rèn)識到，技術(shù)只是促進因素，本身不是解決方案。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。 []客戶關(guān)系管理 (CRM)實現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素 具體到客戶關(guān)系管理 (CRM)的實現(xiàn)，應(yīng)該關(guān)注如下七個方面 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。 – Aberdeen Group 根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷 售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本降低 21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加 2%。 – 世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站 客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。這是電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷 售產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。 ? 代理執(zhí)行服務(wù)。 ? 報表統(tǒng)計分析。 ? 開放連接服務(wù)。這個無線部件使得服務(wù)工程師能實時地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。 ? 客戶 關(guān)懷。通過與企業(yè)資源計劃（ ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票 、會計等。 ? 其它功能。 ? 營銷。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。這是銷收模塊的新成員。是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。 找出客戶真正需要的是什么。 階段四、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個客戶的需求 改進客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 階段三、與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 企業(yè)本年度最想和哪些 企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 階段一、識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。集成和維持上述多系統(tǒng)間界面的費用和困難經(jīng)常使得項目的開展阻力重重，而且，如果缺少一定水平的自動化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。我們知道，客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。 CRM系統(tǒng)中的強有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時，就能為企業(yè)提供很多好機會，向已有 的客戶銷售更多的產(chǎn)品。 客戶服務(wù)與支持 在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標(biāo)或打一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架。由于用戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合在網(wǎng)上應(yīng)用，如 Dell 計算機公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個人電腦。 就像 SFA的字面意思所表明的， SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。這個問題解決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。比競爭對手領(lǐng)先 一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。 []管理理念的更新 經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟的觀念已經(jīng)深入人心。這 就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。通過Inter，可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客 戶承諾過什么 。我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。去年在營銷上開銷了 2022萬。 來自銷售人員的聲音。 客戶關(guān)系管理 (CRM)出現(xiàn)的原因 需求的拉動 放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟效益。 CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分 為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（ CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。 而 IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了 先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)。 最早提出該概念的 Gartner Group 認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。另一方面，到 90 年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及， CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行 客戶關(guān)系管理 (CRM)的起源及發(fā)展 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在 1980 年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息； 1985 年，巴巴拉?本德?杰克 遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到 1990 年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。 而 IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 CRM應(yīng)用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標(biāo)。 25種全球最流行的管理工具內(nèi)容 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management,CRM) 最早提出該概念的 Gartner Group 認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。很明顯以提供差異化的、更富創(chuàng)新性的商品 。 然而，中國的管理者也面臨各種競爭壓力，其中包括來自那些以高 質(zhì)量的產(chǎn)品侵占市場的跨國公司的挑戰(zhàn)。調(diào)查研究了中國公司打算如何競爭以及中國的管理者使用什么樣的工具來獲得幫助。我們的目標(biāo)是為管理者提供信息，幫助他們選擇并實施那些有助于他們實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)與利潤目標(biāo)的管理工具。25種全球最流行的管理工具簡介 目錄 1 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management,CRM) 2 全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management,TQM) 3 顧客細分（ Customer Segmentation） 4 外包（ Outsourcing） 5 核心能力 6 供應(yīng)鏈管理 (Supply Chain Management ,SCM) 7 戰(zhàn)略規(guī)劃（ Strategic Planning） 8 業(yè)務(wù)流程再造（ Business Process Reengineering,BPR） 9 知識管理（ Knowledge Management,KM） 10 使命書和愿景書 11 平衡記分卡 (The Blanced ScoreCard,BSC) 12 作業(yè)導(dǎo)向管理 13 忠誠度管理 14 六西格瑪 (6σ ) 15 戰(zhàn)略聯(lián)盟（ Strategic Alliance） 16 基準(zhǔn)管理（ benchmarking） 17 變革管理計劃（ Change Management） 18 增長戰(zhàn)略（ Growth Strategies） 19 經(jīng)濟附 加值增值分析 (Economic Value Added,EVA) 20 價格優(yōu)化模型（ Price Optimization Models） 21 開放市場創(chuàng)新 22 規(guī)模定制 (Mass Customiza． tion， MC) 23 情景設(shè)定和突發(fā)計劃 (Scenario Planning) 24 海外經(jīng)營 25 射頻識別 (Radio Frequency Identification， RFID) 當(dāng)前，全球的企業(yè)管理者都在使用大量的管理工具。 1993 年，貝恩公司（ Bain）推出了一項跨年度的調(diào)查，以了解在世界范圍內(nèi)管理工具使用的狀況。今年，針對中國大陸管理者的調(diào)查是貝恩公司 與財富（中文版）合作完成的。沒有哪個國家能夠像中國那樣，以如此低的價格向世界市場提供大量標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。 在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)， 88% 的中國經(jīng)理人認(rèn)為，他們的產(chǎn)品和服務(wù)趨向于低值商品化。例如，大約 80% 的人（這個比例甚至高于其它國家）認(rèn)為，在新 產(chǎn)品、工藝流程和服務(wù)的開發(fā)過程中，通過與其它公司甚至競爭者合作，可以大大提高創(chuàng)新能力。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。 CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及 Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就 可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進行交流。 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management,CRM),最早發(fā)展客戶關(guān)系管理 的國家是美國，這個概念最初由 Gartner Group提出來，在 1980 年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到 1990 年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個 CRM概念呢？原因之一在于，在 ERP的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性， ERP 系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對 3C 因素中的客戶多樣性， ERP 并沒有給出良好的解決辦法。 客戶關(guān)系管理 (CRM)的定義 關(guān)于 CRM的定義，不同 的研究機構(gòu)有著不同的表述。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。 CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及 Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進行交流。 作為解決方案（ Solution）的客戶關(guān)系管理（ CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括 Inter 和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。 其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的