【正文】 也是對人才的浪費(fèi)，只有企業(yè)管理者轉(zhuǎn)變了觀念，真正認(rèn)識到“人”的重要性 ，才能夠認(rèn)識到人事外包服務(wù)的必要性； 其次是企業(yè)的成本控制和人員制問題。A 巡檢 公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員到客戶處做技術(shù)巡檢，調(diào)整服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量。 外包和離岸外包經(jīng)常被混用，但是外包主要是與組織的重組相關(guān)，而離岸外包更強(qiáng)調(diào)的是 國家。很多公司也外包客戶支持 (英語： Customer Support)、呼叫中心 (英語： Call Center)等業(yè)務(wù)，以及工程和制造。洞察預(yù)見能力主要來源于科學(xué)技術(shù)知識、獨有的數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的 創(chuàng)造性、卓越的分析和推理能力等；前線執(zhí)行能力產(chǎn)生于這樣一種情形，即最終產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量會因前線工作人員的工作質(zhì)量而發(fā)生改變。 核心能力及其核心的特征 關(guān)于核心能力的內(nèi)涵，從不同的角度出發(fā)有不同的理解。 2．資產(chǎn)特征：專用性資產(chǎn) 對企業(yè)核心能力的投資是不可還原性投資，因此核心能力可以看作是企業(yè)的一種專門資產(chǎn)，具有“資產(chǎn)專用性”的特征。 []核心能力的識別 由于核心能力具有上述特點，難以被仿制和替代，因此核心能力的識別就變得非常困難，而且在大多數(shù)文獻(xiàn)中引證的企業(yè)案例往往帶有事后追溯的特征。核心能力與活動的一個細(xì)微但卻重要的差別是 ：活動是企業(yè)所從事的，而核心能力則是組織所擁有的。大多數(shù)競爭優(yōu)勢源泉根植于出眾的技能：業(yè)務(wù)單位制造出更高質(zhì)量的產(chǎn)品，有更好的銷售人員，并且對顧客更體貼、更周到，原因在于 具有某些與眾不同的訣竅。 一項業(yè)務(wù)技能的每種部件都依賴于訣竅。 （ 2）人力資產(chǎn)：體現(xiàn)在企業(yè)雇員身上的才能，包括群體技能、創(chuàng)造力、解決問題的能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、企業(yè)管理技能等。較權(quán)威的對知識的分類來自經(jīng)合組織（ OECD）。 4．知識分析 正如埃里克森和米克爾森所說的那樣，核心能力可以被認(rèn)為是關(guān)于如何協(xié)調(diào)企業(yè)各種資源用途的知識形式。 無形資產(chǎn)主要分為四大類：市場資產(chǎn)、知識產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)、人力資產(chǎn)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)（ Broo－ king， 1998）。部件可以分解為子部件，甚至能進(jìn)一步細(xì)分。因此，他們的核心能力也各具特色。公司是一個由一系列活動組成的體系，而不是個別產(chǎn)品或服務(wù)的簡單組合。正因為隱性知識不公開、內(nèi)容模糊、無法傳授、使用中難以覺察、復(fù)余而又自成體系的緣故（ Winter， 1987），核心能力才具有“普遍模糊”的特點。 （ 3）核心能力是企業(yè)異于競爭對手的原因，也是企業(yè)比競爭對手做得更好的原因。公司通過建立和完善三級中心組學(xué)習(xí)制度，即決策層、管理層、操作層，針對新的增壓技術(shù)、繪圖軟件、新工藝和質(zhì)量體系、市場營銷、財務(wù)管理、精益生產(chǎn)等先進(jìn)的管理方法和經(jīng)驗以及法律、法規(guī)方面的知識，公司 采取專題培訓(xùn)與班前會相結(jié)合，利用專題輔導(dǎo)、組織研討、團(tuán)隊訓(xùn)練、讀書心得交流等多種學(xué)習(xí)形式，促進(jìn)員工提高知識水平、業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。根據(jù)麥肯錫咨詢公司的觀點，所謂核心能力是指某一組織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識的結(jié)合，它具有使一項或多項業(yè)務(wù)達(dá)到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。在外包關(guān)系中，雙方動態(tài)的集成和共享對于勞動力流程的管理控制，而傳統(tǒng)的買賣關(guān)系保持雙方的完全獨立。軟件外包的大幅度增長為人力資源成本相對較低的印度和中國帶來了新的發(fā)展機(jī)會。 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)管理 局域網(wǎng)的維護(hù)于改造 電腦硬件及外設(shè)的維護(hù)、維修、升級 桌面系統(tǒng)的維護(hù) 軟件故障的維護(hù) IT 環(huán)境管理 IT資源管理 IT環(huán)境分析，優(yōu)化，安全管理 桌面系統(tǒng)的優(yōu)化 系統(tǒng)資源的管理 咨詢服務(wù) 為企業(yè)的 ERP系統(tǒng)的建立、運(yùn)作、和管理以及企業(yè)其它信息化的建設(shè)提供咨詢及建議 培訓(xùn) 為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)以及相關(guān)軟件的使用培訓(xùn) 預(yù)防性定期維護(hù) 緊急故障處理 遠(yuǎn)程電話支持服務(wù) 專人駐場式服務(wù) 初級評審 階段與客戶建立融洽的工作關(guān)系，制定出最適合客戶的服務(wù)管理模式，最大限度的保障客戶的資源使用。 ４．勞動關(guān)系外包：即人才租賃或人才派遣； ５．人事相關(guān)咨詢：包括薪資調(diào)查、政策咨詢、離職面試（國外通行的方法，以了解員工滿意度）、員工滿意度調(diào)查、組織規(guī)劃?? []人事外包的決定因素 影響人事外包發(fā)展主要的因素首先是企業(yè)觀念。 []什么是人事外包 ? 人事外包 (HR Outsourcing Managed Service)即企業(yè)將人力資源管理中非核心部分的工作全部或部分委托人才服務(wù)專業(yè)機(jī)構(gòu)管（辦）理，但托管人員仍隸屬于委托企業(yè)。 []外包的優(yōu)點 避免組織過度膨脹 ,集中人力資源降低成本 利潤提升 ,成本降低 ,資金可做更高效益 投資致力企業(yè)競爭力 ,提升效益與客戶滿意度 不受限既有的專業(yè)知識技能 ,企業(yè)運(yùn)作更靈活 []什么是業(yè)務(wù)外包 在新的千年即將來臨的時候，世界已進(jìn)入了知識經(jīng)濟(jì)時代。 []誰被全球發(fā)包商青睞？ 印度目前是 IT離岸外包市場的中心，據(jù)稱至少 80％的全球外包業(yè)務(wù)都去了印度。 []外包的地理分類 外包根據(jù)供應(yīng)商的地理分布狀況劃分為兩種類型：境內(nèi)外包和離岸外包。美國著名的管理學(xué)者杜拉克曾預(yù)言：在十年至十五年之內(nèi)，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應(yīng)該外包出去。外包解放了公司的財務(wù)資本使之用于可取得最大利潤回報的活動。它 是分門別類研究客戶、進(jìn)行有效客戶評估、合理分配服務(wù)資源、成功實施客戶策略的基本原則之一，為企業(yè)充分獲取客戶價值提供理論和方法指導(dǎo)。 顧客細(xì)分（ Customer Segmentation） 什么是顧客細(xì)分？ 客戶細(xì)分是 20世紀(jì) 50 年代中期由美國學(xué)者溫德爾 主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。 預(yù)防的觀點，即在設(shè)計和加工過程中消除質(zhì)量隱患。 全面質(zhì)量管理有三個核心的特征：即全 員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。 1)計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。 全面質(zhì)量管理的簡介 20世紀(jì) 50年代末，美國通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（ Total Quality Management， TQM）的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。 5．選擇供應(yīng)商 確保所選擇的供應(yīng)商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價值。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。第三個方面是對 IT 部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。 技術(shù)的靈活運(yùn)用。首先，他為 CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 Web 向客戶發(fā)出。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。 ? 管理分析工具。 呼叫中心模塊 利用電話來促進(jìn)銷售、營銷和服務(wù) 電話管理員。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。 ? 針對電信行業(yè)的營銷部件。 ? 電話銷售。一般來講，當(dāng) 前的 CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不 同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。 計算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時地將銷售機(jī)會提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費(fèi)用報告等。其一是解決管理理念問題，其二是向這種 新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的 n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。 可是，競爭的壓力越來越大。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上注銷的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。我是不是該自己來找線 索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。 因此另一家著名咨詢公司蓋洛普 (Gallup）將 CRM定義為：策略＋管理＋ IT。 從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理（ CRM）源于市場營銷理論； 從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（ CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 Gartner Group Inc在早些提出的 ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。 CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。此外，他們似乎對那些能夠幫助其實現(xiàn)創(chuàng)新的大膽舉措非常有興趣。所選擇的工具必須符合以下要求 : 與高層管理者相關(guān) 當(dāng)前熱點問題，主要以其在商業(yè)新聞中出現(xiàn)的頻率來衡量 可測量性的 25種全球最流行的管理工具表 : 中國管理工具使用現(xiàn)狀 近年來，中國公司低成本制造的能力享譽(yù)全球。事實上，關(guān)注并選擇管理工具，幾乎已經(jīng)成為每一位管理者的責(zé)任。 我們的調(diào)研涉及公司對工具的使用情況，管理者對所使用的工具的滿意度，以及他們對熱點商業(yè)問題的看法。貝恩公司與財富（中文版）近期合作進(jìn)行了中國經(jīng)理人管理工具使用的調(diào)研，調(diào)研涉及 25 種最流行的管理工具（見上圖表）。 Hurwitz Group 認(rèn)為： CRM 的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc提出了 CRM概念。 CRM 在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著 CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持 構(gòu)成了 CRM軟件的基石。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。我怎樣才能知道這 2022萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其它部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的 資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了?，F(xiàn)在手上有個大單子。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨列了出來，圍繞著客戶做文章。重要的是，這一切的成 本是那么低。 在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。而沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù)，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件 ，但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意，因此，對這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。 采集客戶的有關(guān)信息。 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話，比 較服務(wù)水平的不同。 使發(fā)給客戶郵件更加個性化。 ? 現(xiàn)場銷售管理。 ? 銷售傭金 。可幫助營銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可