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25種全球最流行的管理工具簡介(留存版)

2025-02-25 22:49上一頁面

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【正文】 結(jié)果的分析;清單的產(chǎn)生和管理;預(yù)算和預(yù)測;營 銷資料管理;“營銷百科全書”(關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競爭信息等的知識庫);對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí),不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變,變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革,而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。 能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估,對整個(gè)活動進(jìn)行 360度的透視。我作為銷售經(jīng)理,該派哪個(gè)銷售員我才放心呢?這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高,我是一個(gè)新經(jīng)理,該派哪一個(gè)維修人員呢? 上面的問題可歸納為兩個(gè)方面的問題。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。 CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能(如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持)的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。 從管理科學(xué)的角度來考察,客戶關(guān)系管理( CRM)源于市場營銷理論; 從解決方案的角度考察,客戶關(guān)系管理( CRM)是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面,得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。調(diào)研顯示,中國公司并不打算永遠(yuǎn)都做低價(jià)值商品的制造者。這些工具既包括戰(zhàn)略規(guī)劃和基準(zhǔn)管理等廣泛適用的方法,也包 括射頻識別標(biāo)簽應(yīng)用等專業(yè)化的方法。 78%的中國管理者擔(dān)心,顧客洞察力方面的欠缺是影響他們業(yè)績的一大障礙。 1999年, Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念( Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理)。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類:關(guān)系管理、流程管理和接入 管理。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客,我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。這需要各部門對面向客戶的各項(xiàng)信息和活動進(jìn)行集成,組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè),實(shí)現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。一個(gè)美國最大的超市:沃爾瑪,在對顧客的購買清單信息的分析表明,啤酒和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購買清單上。 []客戶關(guān)系管理 (CRM)如何進(jìn)行 客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn),可從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。在很多情況下,營銷自動化和 SFA模塊是補(bǔ)充性的。就外部來講,企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益。 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值?與他們更主動的對話。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性,不同的是,該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。 ? 合同。提供了很多圖形化分析報(bào)表,可進(jìn)行呼叫時(shí)長分析、等候時(shí)長分析、呼入呼叫匯總分析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。 ? ? 電子營銷。 歸納起來,客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面: 提高效率。因此,好的項(xiàng)目小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略,并找出改進(jìn)方法。方法之二是,在 CRM 項(xiàng)目的各個(gè)階段(需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等),都爭取最終用戶的參與,使得這個(gè)項(xiàng)目成為用戶負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。其中,銷售管理人員感興趣于市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報(bào)告的提交;而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。八個(gè)步驟,為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問題, PDCA 循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟。全面的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量 另外,全面質(zhì)量管理還強(qiáng)調(diào)以下觀點(diǎn): 用戶第一的觀點(diǎn),并將用戶的概念擴(kuò)充到企業(yè)內(nèi)部,即下道工序就是上道工序的用戶,不將問題留給用戶。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而指導(dǎo)人、機(jī)器、信息的協(xié)調(diào)活動。 公司需要獲得其內(nèi)部所不具備的國際水準(zhǔn)的知識與技術(shù)。 總之,接 受外包這種新的經(jīng)營理念是一種必然趨勢,外包服務(wù)勢在必行。與印度相比,中國的競爭優(yōu)勢在于勞 動力成本,但在質(zhì)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。 []人事外包的項(xiàng)目 國外通行的外包服務(wù)項(xiàng)目,包含了很多方面,有些企業(yè)相當(dāng)于將所有有關(guān)人事管理方面的服務(wù)都外包出去,一般來看,流行的外包服務(wù),主要有以下幾種: 1.員工招聘:即代企業(yè)尋找、招聘合格員工; 2.員工培訓(xùn):代企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的各種培訓(xùn); 3.人事代理:代發(fā)工資、福利、四金交納、人事檔案管理、員工 證明、護(hù)照等。預(yù)期到 2022年軟件外包的銷售額將達(dá)到 1,000億美元。它的產(chǎn)生代表了一種企業(yè)發(fā)展的觀點(diǎn):企業(yè)的發(fā)展由自身所擁有的與眾不同的資源決定,企業(yè)需要圍繞這些資源構(gòu)建自己的能力體系,以實(shí)現(xiàn)自己的競爭優(yōu)勢。 ( 2)核心能力能實(shí)現(xiàn)顧客所特別注重的價(jià)值,一項(xiàng)能力之所以是核心的,它給消費(fèi)者帶來的好處應(yīng)是關(guān)鍵的。 []核心能力的內(nèi)部識別 1.價(jià)值鏈分析 核心能力的價(jià)值鏈分析實(shí)際上是以活動為基礎(chǔ)的。部件是按高 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)技能所需要的因素。因此,識別企業(yè)的核心能力可以從審計(jì)企業(yè)的無形資產(chǎn)著手,特別是品牌、渠道、文化、結(jié)構(gòu)和程序等方面,因?yàn)檫@些因素是企業(yè)自身長期投資、學(xué)習(xí)和積累的結(jié)果,從而具有難以模仿和復(fù)制的特征。 ( 3)知識產(chǎn)權(quán)資產(chǎn):受法律保護(hù)的一種財(cái)產(chǎn)形式,包括技能、商業(yè)秘密、版權(quán)、專利、商標(biāo)和各種設(shè)計(jì)專用權(quán)等。沒有一個(gè)業(yè)務(wù)單位在各種職能上都有出眾的技能,但成功的業(yè)務(wù)是因?yàn)樵趯δ承I(yè)務(wù)單位戰(zhàn)略很重要的職能上具有一定技能優(yōu)勢。也就是說,一個(gè)企業(yè)之所以成功 ,是因?yàn)樗呀?jīng)成功了;一個(gè)企業(yè)之所以具有核心能力,是因?yàn)樗呀?jīng)取得了競爭優(yōu)勢。雖然對核心能力概念的理解各異,但對核心能力特征的理解卻大同小異?,F(xiàn)在有一些爭論,一些是針對外包的利益和成本,一些是針對如何對外包進(jìn)行分類。 []什么是軟件外包? 所謂軟件外包就是一些發(fā)達(dá)國家的軟件公司將他們的一些非核心的軟件項(xiàng)目通過外包的形式交給人力資源成本相對較低的國家的公司開發(fā),以達(dá)到降低軟件開發(fā)成本的目的。 它是策略地利用外界資源,將企業(yè)中與人力資源相關(guān)的工作與管理責(zé)任部分或全部轉(zhuǎn)由專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。 根據(jù) McKinsey 的調(diào)查,印度是迄今為止最受離岸外包業(yè)務(wù)青睞的地區(qū),這主要得益于其在成本和質(zhì)量上的綜合優(yōu)勢。 IDC 估計(jì),到 2022年全球資源外包服務(wù)開支將突破 1510 億美元,此時(shí)期全球外包服務(wù)市場的復(fù)合年增長率為%,亞太地區(qū)則為 %。 外包將您解放出來以更專注于核心業(yè)務(wù)。更順暢的溝通管道:傾聽、詢問、勇于發(fā)言。 全過程的質(zhì)量管理必須在市場調(diào)研、產(chǎn)品的選型、研究試驗(yàn)、設(shè)計(jì)、原料采購、制造、檢驗(yàn)、儲運(yùn)、銷售、安裝、使用和維修等各個(gè)環(huán)節(jié)中都把好質(zhì)量關(guān)。 一個(gè)過程,即企業(yè)管理是一個(gè)過程。 3.評估銷售、服務(wù)過程 在評估一個(gè) CRM方案的可行性之前,使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間,詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。 極大地重視人的因素。在項(xiàng)目出現(xiàn)問題時(shí),他激勵(lì)員工解決這個(gè) 問題而不是打退堂鼓。 – 哈佛商業(yè)評論 (Harvard Business Review) 一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。 ? 多渠道接入服務(wù)。支持絕大多數(shù)的自動排隊(duì)機(jī),如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson 等??蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料;列表生成與管理;授權(quán)和許可;預(yù) 算;回應(yīng)管理。 ? 現(xiàn)場銷售管理。 給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打電話,比 較服務(wù)水平的不同。例如,有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來的電子郵件 ,但企業(yè)偶爾打來電話卻不介意,因此,對這樣的客戶,企業(yè)應(yīng)避免向其主動發(fā)送電子郵件,而應(yīng)多利用電話這種方式。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力,使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購買產(chǎn)品和服務(wù),使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。重要的是,這一切的成 本是那么低。 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。另一方面,一個(gè)普遍的現(xiàn)象是,在很多企業(yè),銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。 CRM 在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心,這意味著 CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類:關(guān)系管理、流程管理和接入管理。貝恩公司與財(cái)富(中文版)近期合作進(jìn)行了中國經(jīng)理人管理工具使用的調(diào)研,調(diào)研涉及 25 種最流行的管理工具(見上圖表)。事實(shí)上,關(guān)注并選擇管理工具,幾乎已經(jīng)成為每一位管理者的責(zé)任。此外,他們似乎對那些能夠幫助其實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的大膽舉措非常有興趣。 Gartner Group Inc在早些提出的 ERP概念中,強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。 從管理科學(xué)的角度來考察,客戶關(guān)系管理( CRM)源于市場營銷理論; 從解決方案的角度考察,客戶關(guān)系管理( CRM)是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面,得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。我是不是該自己來找線 索?出差在外,要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。 可是,競爭的壓力越來越大。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息,并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。原來,美國很多男士在為自己小孩買尿布的時(shí)候,還要為自己的帶上幾瓶啤酒。其一是解決管理理念問題,其二是向這種 新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。例如,成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶,為了使得營銷活動真正有效,應(yīng)該及時(shí)地將銷售機(jī)會提供給執(zhí)行的人,如銷售專業(yè)人員。如客戶在同企業(yè)交涉時(shí),不希望向不 同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息,而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù),這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決,提高客戶滿意度。 通過信息技術(shù)的應(yīng)用,使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 ? 電話銷售。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同,從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。 ? 管理分析工具。與電子商店相聯(lián)合,電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議,并通過 Web 向客戶發(fā)出。通過采用信息技術(shù),可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享,提高企業(yè)員工的工作能力,并有效減少培訓(xùn)需求,使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 技術(shù)的靈活運(yùn)用。其三是在實(shí)施的過程中,千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā),為用戶創(chuàng)造方便。 5.選擇供應(yīng)商 確保所選擇的供應(yīng)商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。 1)計(jì)劃階段:分析現(xiàn)狀,找出存在的質(zhì)量問題;分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素;找出影響質(zhì)量的主要因素;針對影響質(zhì)量的主要因素,提出計(jì)劃,制定措施。 預(yù)防的觀點(diǎn),即在設(shè)計(jì)和加工過程中消除質(zhì)量隱患。 顧客細(xì)分( Customer Segmentation) 什么是顧客細(xì)分? 客戶細(xì)分是 20世紀(jì) 50 年代中期由美國學(xué)者溫德爾外包解放了公司的財(cái)務(wù)資本使之用于可取得最大利潤回報(bào)的活動。 []外包的地理分類 外包根據(jù)供應(yīng)商的地理分布狀況劃分為兩種類型:境內(nèi)外包和離岸外包。 []外包的優(yōu)點(diǎn) 避免組織過度膨脹 ,集中人力資源降低成本 利潤提升 ,成本降低 ,資金可做更高效益 投資致力企業(yè)競爭力 ,提升效益與客戶滿意度 不受限既有的專業(yè)知識技能 ,企業(yè)運(yùn)作更靈活 []什么是業(yè)務(wù)外包 在新的千年即將來臨的時(shí)候,世界已進(jìn)入了知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代。 4.勞動關(guān)系外包:即人才租賃或人才派遣; 5.人事相關(guān)咨詢:包括薪資調(diào)查、政策咨詢、離職面試(國外通行的方法,以了解員工滿意度)、員工滿意度調(diào)查、組織規(guī)劃?? []人事外包的決定因素 影響人事外包發(fā)展主要的因素首先是企業(yè)觀念。軟件外包的大幅度增長為人力資源成本相對較低的印度和中國帶來了新的發(fā)展機(jī)會。根據(jù)麥肯錫咨詢公司的觀點(diǎn),所謂核心能力是指某一組織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。 ( 3)核心能力是企業(yè)異于競爭對手的原因,也是企業(yè)比競爭對手做得更好的原因。公司是一個(gè)由一系列活動組成的體系,而不是個(gè)別產(chǎn)品或服務(wù)的簡單組合。部件可以分解為子部件,甚至能進(jìn)一步細(xì)分。 4.知識分析 正如埃里克森和米克爾森所說的那樣,核心能力可以被認(rèn)為是關(guān)于如何協(xié)調(diào)企業(yè)各種資源用途的知識形式。 ( 2)人力資產(chǎn):體現(xiàn)在企業(yè)雇員身上的才能,包括群體技能、創(chuàng)造力、解決問題的能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、企業(yè)管理技能等。大多數(shù)競爭優(yōu)勢源泉根植于出眾的技能:業(yè)務(wù)單位制造出更高質(zhì)量的產(chǎn)品,有更好的銷售人員,并且對顧客更體貼、更周到,原因在于 具有某些與眾不同的訣竅。 []核心能力的識別 由于核心能力具有上述特點(diǎn),難以被仿制和替代,因此核心能力的識別就變得非常困難,而且在大多數(shù)文獻(xiàn)中引證的企業(yè)案例往往帶有事后追溯的特征。 核心能力及其核心的特征 關(guān)于核心能力的內(nèi)涵,從不同的角度出發(fā)有不同的理解。很多公司也外包客戶支持 (英語: Customer Support)、呼叫中心 (英語: Call Center)等業(yè)務(wù),以及工程和制造。A 巡檢 公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督人員到客戶處做技術(shù)巡檢,調(diào)整服務(wù)過程,提高服務(wù)質(zhì)量。人才服務(wù)機(jī)構(gòu)與企業(yè)簽訂人事外包協(xié)議以規(guī)范雙方在托管期間的權(quán)利和義務(wù),以及需要提供外包的人事服務(wù)項(xiàng)目。這些國家的排序比較模糊,因?yàn)槊總€(gè)國家都有
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