【正文】 個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。這需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理?，F(xiàn)在手上有個大單子。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng) 站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。我怎樣才能知道這 2022萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其它部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的 資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。 盡管 CRM最初的定義為企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略，但隨著 IT 技術(shù)的參與， CRM已經(jīng)成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類型。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持 構(gòu)成了 CRM軟件的基石。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入 管理。 CRM 在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著 CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。 Hurwitz Group 認(rèn)為： CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc提出了 CRM概念。 1999年， Gartner Group Inc 公司提出了 CRM 概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 CRM 在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著 CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。 Hurwitz Group 認(rèn)為： CRM 的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 78%的中國管理者擔(dān)心，顧客洞察力方面的欠缺是影響他們業(yè)績的一大障礙。貝恩公司與財富（中文版）近期合作進(jìn)行了中國經(jīng)理人管理工具使用的調(diào)研，調(diào)研涉及 25 種最流行的管理工具（見上圖表）。報告主要關(guān)注 25 種最流行的管理工具和技術(shù)。 我們的調(diào)研涉及公司對工具的使用情況，管理者對所使用的工具的滿意度，以及他們對熱點商業(yè)問題的看法。這些工具既包括戰(zhàn)略規(guī)劃和基準(zhǔn)管理等廣泛適用的方法，也包 括射頻識別標(biāo)簽應(yīng)用等專業(yè)化的方法。事實上，關(guān)注并選擇管理工具，幾乎已經(jīng)成為每一位管理者的責(zé)任。12 年以來，這項調(diào)查幫助貝恩公司建立了一個有 7,000 多位問卷應(yīng)答者的全球數(shù)據(jù)庫。所選擇的工具必須符合以下要求 : 與高層管理者相關(guān) 當(dāng)前熱點問題，主要以其在商業(yè)新聞中出現(xiàn)的頻率來衡量 可測量性的 25種全球最流行的管理工具表 : 中國管理工具使用現(xiàn)狀 近年來，中國公司低成本制造的能力享譽全球。調(diào)研顯示，中國公司并不打算永遠(yuǎn)都做低價值商品的制造者。此外，他們似乎對那些能夠幫助其實現(xiàn)創(chuàng)新的大膽舉措非常有興趣。 CRM既是一套原則制 度，也是一套軟件和技術(shù)。 CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。 從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理（ CRM）源于市場營銷理論； 從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（ CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 Gartner Group Inc在早些提出的 ERP概念中，強調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。從 90年代末期開始， CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。 CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 CRM應(yīng)用軟件簡化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場營銷、服務(wù)和支持）的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。 從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理（ CRM）源于市場營銷理論； 從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（ CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 綜上，客戶關(guān)系管理（ CRM）有三層含義： （ 1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念； （ 2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機(jī)制； （ 3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 因此另一家著名咨詢公司蓋洛普 (Gallup）將 CRM定義為：策略＋管理＋ IT。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生的需求基礎(chǔ)。我是不是該自己來找線 索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ 來自服務(wù)人員的聲音。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上注銷的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 上面的問題可歸納為兩個方面的問題。 可是，競爭的壓力越來越大。 實際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的 n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。 能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行 360度的透視。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 []技術(shù)的推動 計算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階 段?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動呼叫中心的發(fā)展。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。其一是解決管理理念問題，其二是向這種 新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。 []客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實現(xiàn)的 銷售 在采用 CRM 解決方案時，銷售力量自動化（ Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價、區(qū)域劃分、費用報告等。 營銷 營銷自動化模塊是 CRM 的最新成果，作為對 SFA的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）計劃的制和執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測；營 銷資料管理；“營銷百科全書”（關(guān)于產(chǎn)品、定價、競爭信息等的知識庫）；對有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有效，應(yīng)該及時地將銷售機(jī)會提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。在 CRM中，客戶服務(wù)與支持主要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)。 計算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。如客戶在同企業(yè)交涉時，不希望向不 同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。 驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。 把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會。 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。 替客戶填寫各種表格。一般來講，當(dāng) 前的 CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。為現(xiàn)場銷售人員設(shè)計，主要功能包括聯(lián)系人和客戶管理、機(jī)會管理、日程安排、傭金預(yù)測、報價、報告和分析。 ? 電話銷售。它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績。 ? 針對電信行業(yè)的營銷部件。 客戶服務(wù)模塊 提高那些與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化并加以優(yōu)化 ? 服務(wù)。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 呼叫中心模塊 利用電話來促進(jìn)銷售、營銷和服務(wù) 電話管理員。 ? 語音集成服務(wù)。 ? 管理分析工具。可 選用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對性。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。提供與 Inter和其它渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看 Email、回信等。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 Web 向客戶發(fā)出。利用這個模塊后，客戶可在網(wǎng)上瀏覽和支付賬單。 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。 – Xerox Research 2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更 好的服務(wù)。首先，他為 CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。 要專注于流程。 技術(shù)的靈活運用。 組織良好的團(tuán)隊。第三個方面是對 IT 部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認(rèn)識到人的重要性，而是對如何做不甚明了。其三是在實施的過程中，千方百計的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。 系統(tǒng)的整合。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價值。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。 5．選擇供應(yīng)商 確保所選擇的供應(yīng)商對你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。為使這一方案得以迅速實現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。 全面質(zhì)量管理的簡介 20世紀(jì) 50年代末，美國通用電氣公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（ Total Quality Management， TQM）的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。企業(yè)在不同時間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。 1)計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素，提出計劃，制定措施。 在應(yīng)用 PDCA 四個循環(huán)階段、八個步驟來解決質(zhì)量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分 析。 全面質(zhì)量管理有三個核心的特征：即全 員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。其中，產(chǎn)品的設(shè)計過程是全面質(zhì)量管理的起點，原料采購、生產(chǎn)、檢驗過程實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的重要過程；而產(chǎn)品的質(zhì)量最終是在市場銷售、售后服務(wù)的過程中得到評判與認(rèn)可。 預(yù)防的觀點，即在設(shè)計和加工過程中消除質(zhì)量隱患。 第二個階段為執(zhí)行階段，又稱 D階段（ Do） 這個階段是實施 P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。 主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施?！? —— 本田汽車的企業(yè)愿景宣言。 顧客細(xì)分（ Customer Segmentation） 什么是顧客細(xì)分？ 客戶細(xì)分是 20世紀(jì) 50 年代中期由美國學(xué)者溫德爾 （ 2）企業(yè)有限的資源和有效的市場競爭 任何一個企業(yè)不能單憑自己的人力、財力和物力來滿足整個市場的所有需求，這不僅緣于企業(yè)自身條件的限制，而且從經(jīng)濟(jì)效應(yīng)方面來看也是不足取的。它 是分門別類研究客戶、進(jìn)行有效客戶評估、合理分配服務(wù)資源、成功實施客戶策略的基本原則之一，為企業(yè)充分獲取客戶價值提供理論和方法指導(dǎo)。外包合作伙伴為您帶來知識，增加后備管理時間。外包解放了公司的財務(wù)資本使之用于可取得最大利潤回報的活動。 舉例來說