【正文】 容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 2 現(xiàn)狀調(diào)研與差距分析 差距分析 (現(xiàn)狀調(diào)查 ) 高級(jí)顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組人員 參與 調(diào)研問(wèn)卷 項(xiàng)目方確認(rèn) 技術(shù)評(píng)估 (確定 現(xiàn)有工具和 技術(shù) 現(xiàn)狀 ) 高級(jí)顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組人員 參與 現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告 項(xiàng)目方確認(rèn) 現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告編寫(xiě)討論 高級(jí)顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組人員 參與 確定文件架構(gòu)和模 高級(jí)顧問(wèn) 項(xiàng)目組人員 文件架構(gòu)和模 項(xiàng)目方確認(rèn) 板 主導(dǎo) 參與 板格式建議 現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告 項(xiàng)目經(jīng)理 現(xiàn)狀調(diào)研報(bào)告 項(xiàng)目方確認(rèn) 修訂并改進(jìn)實(shí)施計(jì)劃 及咨詢范圍確認(rèn) . 體系和流程設(shè)計(jì) . 階段目標(biāo) 根據(jù) ISO20200 標(biāo)準(zhǔn)及公司的業(yè)務(wù)需求，規(guī)劃和設(shè)計(jì) IT 服務(wù)流程，建立缺失的流程內(nèi)容、完善不符合 ISO20200 標(biāo)準(zhǔn)的流程內(nèi)容，并且輔導(dǎo)完成相應(yīng)的與流程相支撐的各種文檔資料的規(guī)劃的編寫(xiě)工作。 . 工作思路及重點(diǎn) 流程的改善和實(shí)施應(yīng)該說(shuō)是整個(gè)生命周期當(dāng)中，耗時(shí)最長(zhǎng)，也是最為困難的部分。因此，所有過(guò)程都不得刪除，并在認(rèn)證時(shí)需要展示所有過(guò)程實(shí)施和管理的相關(guān)證據(jù)。 現(xiàn)狀調(diào)查與差距分析服 務(wù) 級(jí) 別 管 理事 件 管 理問(wèn) 題 管 理 Q u i c k W i n s變 更 管 理發(fā) 布 管 理可 用 性 管 理I T 服 務(wù)連 續(xù) 性 管 理容 量 管 理業(yè) 務(wù) 關(guān) 系 管 理I T 預(yù) 決 算 管 理供 應(yīng) 商 管 理配 置 管 理服 務(wù) 報(bào) 告信 息 安 全 管 理改進(jìn)和提高(內(nèi)部審核）改進(jìn)和提高（外部認(rèn)證）項(xiàng) 目 啟 動(dòng)流 程 改 進(jìn) I流 程 改 進(jìn) I I I 流 程 改 進(jìn) I V流 程 改 進(jìn) I I持 續(xù) 改 進(jìn)1 周 x 周 x 周 x 周 x 周 x 周 x 周體 系 框 架 要 求分步實(shí)施法 在服務(wù)級(jí)別管理的設(shè)計(jì)中，需要以客戶的應(yīng)用系統(tǒng)為對(duì)象，分別對(duì)系統(tǒng)的服務(wù)交付與服務(wù)支持進(jìn)行定義，這些定義需要以合同作為基礎(chǔ)，進(jìn)而明確 SLA 指標(biāo)，這些量化的指標(biāo)，既能夠滿足客戶 /用戶的業(yè)務(wù)需求，又能夠作為內(nèi)部量化及考量的指標(biāo)要求。因此服務(wù)目錄需要滿足“可以方便的讓客戶選擇所需服務(wù)”、“可以方便的計(jì)算服務(wù)成本”及“可以方便的基于服務(wù)來(lái)安排相應(yīng)的資源”。故障 的相關(guān)信息還可以反饋給（可用性、連 續(xù)性、信息安全、容量管理），以便進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)估，作為保養(yǎng)、監(jiān)視的輸入。 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 3 流程實(shí)施和改善計(jì)劃 流程 改善和實(shí)施 （ I） 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 確定服務(wù)級(jí)別管理流程 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 咨詢顧問(wèn) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目組成員 服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程文件、KPI 統(tǒng)計(jì)模板 ,SLA模板 書(shū)面簽字確認(rèn) (a) 服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程需求收集 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求 (b)服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程草案編寫(xiě) 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 提供服務(wù)級(jí)別管理模板 (c)討論有關(guān)服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程、KPI 與統(tǒng)計(jì)方式 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 會(huì)議紀(jì)要 (d)SLA 與 OLA 及UC 架構(gòu)的設(shè)計(jì) 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 SLA 與 OLA及 UC架構(gòu) (e)SLA/OLA/UC 內(nèi)容的確定與編寫(xiě) 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 SLA/OLA/UC 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 (f)服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程編寫(xiě)、 KPI 統(tǒng)計(jì)模板確定 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程文件、KPI 統(tǒng)計(jì)模板 (g)服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程的配合實(shí)現(xiàn) 工具實(shí)現(xiàn) (f)服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn) 過(guò)程改進(jìn)建議 制定服務(wù)目錄 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 咨詢顧問(wèn) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目組成員 服務(wù)目錄文件 項(xiàng)目方書(shū)面簽字確認(rèn) (a) 服務(wù)目錄內(nèi)容收集 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求 (b) 服務(wù)目錄內(nèi)容初稿 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 服務(wù)目錄內(nèi)容初稿 (c) 服務(wù)目錄相關(guān)內(nèi)容討論和確認(rèn) 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 會(huì)議紀(jì)要 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 (d) 服務(wù)目錄內(nèi)容修訂和定稿 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 服務(wù)目錄文件 確定事件管理流程 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 咨詢顧問(wèn) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目組成員 事件管理過(guò)程文件、 KPI統(tǒng)計(jì)模板 書(shū)面簽字確認(rèn) (a)事件管理過(guò)程需求收集 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求 (b)事件管理過(guò)程草案編寫(xiě) 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 事件管理模板 (c)討論有關(guān)事件管理過(guò)程、 KPI、事件分類(lèi)與統(tǒng)計(jì)方式 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 會(huì)議紀(jì)要 (d)事件管理過(guò)程的配合實(shí)現(xiàn) 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 (e)事件管理過(guò)程編寫(xiě)、 KPI 統(tǒng)計(jì)模高級(jí)咨詢顧問(wèn) 項(xiàng)目組成員 事件管理過(guò)程文 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 板確定 主導(dǎo) 參與 件、 KPI統(tǒng)計(jì)模板 (f)事件管理過(guò)程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn) 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 過(guò)程改進(jìn)建議 確定問(wèn)題管理流程 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 咨詢顧問(wèn) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目組成員 問(wèn)題管理過(guò)程文件、 KPI統(tǒng)計(jì)模板 書(shū)面簽字確認(rèn) (a)問(wèn)題管理過(guò)程需求收集 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求 (b)問(wèn) 題管理過(guò)程草案編寫(xiě) 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 問(wèn)題管理草案 (c)討論有關(guān)問(wèn)題管理過(guò)程、 KPI、問(wèn)題分類(lèi)與統(tǒng)計(jì)方式 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 會(huì)議紀(jì)要 (d) 問(wèn)題管理過(guò)程的配合實(shí)現(xiàn) 咨詢顧問(wèn) 項(xiàng)目組成員 工具實(shí)現(xiàn) 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 主導(dǎo) 參與 (e)問(wèn)題管理過(guò)程編寫(xiě)、 KPI 統(tǒng)計(jì)模板確定 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 問(wèn)題管理過(guò)程文件、 KPI統(tǒng)計(jì)模板 (f)問(wèn)題管理過(guò)程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn) 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 過(guò)程改進(jìn)建議 階段工作總 結(jié) 項(xiàng)目經(jīng)理 總結(jié)報(bào)告 書(shū)面簽字確認(rèn) 第二 子 階段的主要工作是，建設(shè)配置管理流程，有機(jī)的整合各個(gè)服務(wù)流程，并為其他流程提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持；并規(guī)范變更管理、發(fā)布管理流程，明確變更和發(fā)布的定義，規(guī)范審批、實(shí)施流程； 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 流程改善和實(shí)施 （ II） 確定配置管理過(guò)程 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 配置管理過(guò)程、配置書(shū)面簽字確認(rèn) 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 咨詢顧問(wèn) 項(xiàng)目組成員 管理方案 (a)配置管理需求的收集 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求 (b)配置管理過(guò)程編寫(xiě) 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 配置管理過(guò)程 (c)設(shè)計(jì)配置管理方案 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 配置規(guī)劃方案 (d)討論配置管理的方案、過(guò)程、 KPI 定義 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 會(huì)議紀(jì)要 (e)配置信息的收集 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 收集配置信息 (f)配置管理過(guò)程的配合實(shí)現(xiàn) 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 (g)配置管理過(guò)程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)和改進(jìn) 過(guò)程改進(jìn)建議 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 確定變更管理流程 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 咨詢顧問(wèn) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目組成員 變更管理過(guò)程文件、KPI 統(tǒng)計(jì)模板 書(shū)面簽字確認(rèn) (a)變更管理過(guò)程需求收集 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求 (b)變更管理過(guò)程草案編寫(xiě) 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 變更管理過(guò)程草案 (c)討論有關(guān)變更管理過(guò)程、KPI、變更分類(lèi)與統(tǒng)計(jì)方式 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 會(huì)議紀(jì)要 (d)變更管理過(guò)程的配合實(shí)現(xiàn) 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 工具實(shí)現(xiàn) (e)變更管理過(guò)程編寫(xiě)、 KPI 統(tǒng)計(jì)模板確定 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 變更管理過(guò)程文件、KPI 統(tǒng)計(jì)模板 (f)變更管理過(guò)程的實(shí)現(xiàn)的流程設(shè)咨詢顧問(wèn) 項(xiàng)目組成員 過(guò)程改進(jìn)建議 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 計(jì)和改進(jìn) 主導(dǎo) 參與 確定發(fā)布管理流程 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 咨詢顧問(wèn) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目組成員 發(fā)布管理過(guò)程文件、KPI 統(tǒng)計(jì)模板 書(shū)面簽字確認(rèn) (a)發(fā)布管理過(guò)程需求收集 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 訪談紀(jì)要 交付物符合ISO200001 標(biāo)準(zhǔn)要求及公司實(shí)際運(yùn)行要求 (b)發(fā)布管理過(guò)程草案編寫(xiě) 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 發(fā)布管理過(guò)程草案 (c)討論有關(guān)發(fā)布管理過(guò)程、KPI、發(fā)布分類(lèi)與統(tǒng)計(jì)方式 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 會(huì)議紀(jì)要 (d)發(fā)布管理過(guò)程的配合實(shí)現(xiàn) 咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 (e)發(fā)布管理過(guò)程編寫(xiě)、 KPI 統(tǒng)計(jì)模板確定 高級(jí)咨詢顧問(wèn) 主導(dǎo) 項(xiàng)目組成員 參與 發(fā)布管理過(guò)程文件、KPI 統(tǒng)計(jì)模板 序號(hào) 工作內(nèi)容 資源配置計(jì)劃 交付物 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) /方式 公司 貴校 (f)發(fā)布管理過(guò)程的實(shí)現(xiàn)的