【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ...........104 . 收尾 .....................................................................................................................106 第八章 售后服務(wù) .....................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 1. IT 服務(wù)管理體系建設(shè)咨詢方面售后服務(wù) ..................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 2. IT 服務(wù)管理體系建設(shè)工具方面售后服務(wù) ..................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 服務(wù)范圍與期限 .....................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 售后服務(wù)方式與標(biāo)準(zhǔn) .............................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 售后服務(wù)內(nèi)容 .........................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 . 售后服務(wù)流程 .........................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 3. 技術(shù)支持方式 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未 定義書(shū)簽。 第九章 實(shí)驗(yàn)室介紹 .....................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 1. 聯(lián)合研發(fā)中心 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 2. 實(shí)驗(yàn)室 ..............................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 3. 榮譽(yù)資質(zhì) ......................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 4. 關(guān)注 ..................................................................................錯(cuò)誤 !未定義書(shū)簽。 第一章 概述 1. 項(xiàng)目 目標(biāo) 加強(qiáng)信息資源的維護(hù)平臺(tái)建設(shè)，提高信息資源的運(yùn)行管理水平，通過(guò)運(yùn)維體系的建設(shè)，結(jié)合構(gòu)建集中式的服務(wù)熱線、運(yùn)維流程、系統(tǒng)監(jiān)控和綜合展示系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面反映與掌握信息系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，保障各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，應(yīng)達(dá)成如下目標(biāo)： (1) 強(qiáng)化主動(dòng)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)集中管理。 以 IT 資源可用性監(jiān)控為主線，構(gòu)建統(tǒng)一集成的 IT 資源及應(yīng)用服務(wù)監(jiān)控平臺(tái)，能夠主動(dòng)、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并調(diào)度資源解決問(wèn)題，形成 IT 運(yùn)維管理主動(dòng)服務(wù)的新局面。 (2) 幫助定位故障，快速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。 建立集中的告警分析及展現(xiàn)平臺(tái)，提供靈活、自動(dòng)化的事件處理能力。當(dāng)故障產(chǎn)生時(shí)，可以進(jìn)行故障的快速定位，發(fā)現(xiàn)故障原因，調(diào)度資源快速恢復(fù)系統(tǒng)服務(wù)，從而縮短故障解決時(shí)間，降低維護(hù)成本，提高系統(tǒng)整體可用性。 (3) 掌握運(yùn)行質(zhì)量與效率，合理利用資源。 建立 IT 運(yùn)維平臺(tái)后，可以實(shí)時(shí)了解全部 IT 資源的負(fù)載與使用情況，根據(jù)需要從整體角度考慮資源的使用，同時(shí)可以根據(jù)業(yè)務(wù)高峰期的不同來(lái)調(diào)劑業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)資源的使用。 (4) 規(guī)范運(yùn)行管理，有序開(kāi)展維護(hù)。 參照 ITIL 規(guī)范，對(duì)運(yùn)維管理工作進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行改善，將管理數(shù)據(jù)電子化，管理過(guò)程規(guī)范 化。根據(jù)相關(guān)制度進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)管理，對(duì)內(nèi)完善流程，對(duì)外提高服務(wù)，加強(qiáng)管理，使流程更規(guī)范更合理，使技術(shù)人員具備更高的工作效率，提高業(yè)務(wù)技術(shù)能力和解決實(shí)際問(wèn)題的能力。 (5) 共享運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，完善知識(shí)庫(kù)。 把運(yùn)維過(guò)程中產(chǎn)生的豐富經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行積累和總結(jié)，形成有效的知識(shí)庫(kù)，建立知識(shí)的共享機(jī)制，提供信息共享和交流的平臺(tái)，提高運(yùn)維人員的工作效率。 2. 設(shè)計(jì)原則 IT 運(yùn)維 平臺(tái)作為信息中心 未來(lái) 運(yùn)維工作的核心支撐系統(tǒng)， 需要系統(tǒng) 本身具有 高 可靠、易 擴(kuò)展、易維護(hù)等特點(diǎn)，并且在 系統(tǒng) 功能應(yīng)用上要具備一定的 技術(shù) 先進(jìn)性和實(shí)用性 。所以 ， 本次項(xiàng)目的 方案設(shè)計(jì)遵循 以 下設(shè)計(jì)原則： (6) 先進(jìn)實(shí)用 平臺(tái)注重先進(jìn)性和實(shí)用性的統(tǒng)一，以實(shí)用為目的，合理選用各類成熟、先進(jìn)技術(shù)。在體系結(jié)構(gòu)、功能算法等諸多方面都采用先進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)和理論，應(yīng)用功能體現(xiàn)實(shí)用性。 (7) 可靠性 在系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)計(jì)方案、設(shè)備選擇、技術(shù)服務(wù)等方面綜合考慮，保證系統(tǒng)能夠 7*24 安全無(wú)故障運(yùn)行，系統(tǒng)有很好的容錯(cuò)功能；對(duì) IT 資源的監(jiān)測(cè)應(yīng)保證不影響相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)的正常良好運(yùn)行，并實(shí)現(xiàn)最好的響應(yīng)效率及最小的資源占用。 (8) 安全性 注重安全方面的設(shè)計(jì)，確保 IT 運(yùn)維監(jiān)控管理平臺(tái)的穩(wěn)定、安全運(yùn)行。系統(tǒng)要保證數(shù)據(jù)的安全，不會(huì)增加現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的復(fù) 雜性，更不會(huì)降低現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 (9) 開(kāi)放性 采用符合國(guó)際國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的通用協(xié)議，為實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)監(jiān)控軟硬件互聯(lián)或接入本系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控提供接口，支持各種主流計(jì)算機(jī)平臺(tái)、操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫(kù)廠商的各類軟硬件產(chǎn)品。 (10) 可擴(kuò)展、易集成 系統(tǒng)需具備很好的擴(kuò)展性，能適應(yīng)不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。隨著 IT 資源種類和數(shù)量的擴(kuò)大，系統(tǒng)也應(yīng)能適應(yīng)新的系統(tǒng)的對(duì) IT 運(yùn)維管理的需求。系統(tǒng)具備高度集成性，可以和第三方產(chǎn)品進(jìn)行集成，進(jìn)行功能擴(kuò)展。系統(tǒng)提供開(kāi)發(fā)工具和接口，方便其他監(jiān)控系統(tǒng)集成和統(tǒng)一管理。 第二章 大學(xué)運(yùn)維體系建設(shè)方案 1. 大學(xué)運(yùn)維管理 體系建設(shè)思路 將按照如下的整體思路來(lái)構(gòu)建 大學(xué)的運(yùn)維管理體系： IT 運(yùn)維管理理論、方法和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合中心實(shí)際和建設(shè)需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術(shù)的 IT 運(yùn)維管理體系，建立組織機(jī)構(gòu)，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和故障，確保所維護(hù)網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。 2. 大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè)原則 根據(jù) 大學(xué) IT 運(yùn)維管理現(xiàn)狀，在 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中，遵循以下原則： 1) 先進(jìn)性原則 構(gòu)建運(yùn)維 的 管理體系 應(yīng)具有一定的先進(jìn)性和前瞻性，既能夠滿足當(dāng)前運(yùn)行 管理的需要，同時(shí) 又能夠滿足未來(lái) 3 到 5 年時(shí)間內(nèi)運(yùn)維 維護(hù)管理工作的需要 ，為網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)提供有效的安全服務(wù)保障。 2) 整體性原則 從宏觀的、整體的角度出發(fā)，系統(tǒng)地建設(shè) 大學(xué) 的運(yùn)維管理 體系，從 組織體系、規(guī)范體系、技術(shù)體系 建立全面有效的運(yùn)行保障體系。 3) 實(shí)用性原則 建立運(yùn)維管理體系，必須針對(duì) 大學(xué)的運(yùn)維管理特點(diǎn)，在現(xiàn)狀分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的基礎(chǔ)上有的放矢地進(jìn)行，不簡(jiǎn)單地照抄 照搬其它的運(yùn)維 管理體系方案 。同時(shí)，運(yùn)維管理體系中的所有內(nèi)容，都被用來(lái)指導(dǎo) 大學(xué)網(wǎng)絡(luò)和 信息系統(tǒng)的 運(yùn)維 維護(hù)等 等實(shí)際工作，因此必須堅(jiān)持可操作性和實(shí)用性原則，避免空洞和歧義現(xiàn)象。 4) 標(biāo)準(zhǔn)性原則 盡可能遵循現(xiàn)有的與信息安全相關(guān)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括在技術(shù)框架中與具體的信息安全技術(shù)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，以及在管理框架中與安全管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)性原則從根本上保證了信息安全的信息安全體系建設(shè)具有良好的全面性、標(biāo)準(zhǔn)性、和開(kāi)放性。 3. 大學(xué)運(yùn)維管理體系建設(shè) 方法 做為 IT 服務(wù)整體管理解決方案的咨詢服務(wù)提供商，基于 多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合全球領(lǐng)先的 IT 服務(wù)管理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及最佳實(shí)踐，提出基于“整合”、“落地”的 IT 服務(wù)管理實(shí)方法 論 （ 參見(jiàn)下圖）。 該框架從公司 IT 服務(wù)需求、期望及 IT 戰(zhàn)略出發(fā)，以日常 IT 服務(wù)工作中的各種服務(wù)場(chǎng)景為核心和出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合 ITIL 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)及 ISO202001 的服務(wù)過(guò)程最佳實(shí)踐和要求，通過(guò)這些服務(wù)過(guò)程按照目標(biāo)機(jī)方向、工作流程、管理制度、工作指南、人員組織、績(jī)效測(cè)量、支撐工作等 7 個(gè)方面（簡(jiǎn)稱 7P） 對(duì) IT 服務(wù)的過(guò)程和“服務(wù)場(chǎng)景”進(jìn)行規(guī)劃和落地執(zhí) 行，最終提升 IT 服務(wù)的質(zhì)量和管理水平，進(jìn)而提升客戶或用戶對(duì) IT 服務(wù)滿意度的全面提升。 在運(yùn)維管理體系建設(shè)過(guò)程中的核心方法論，包括但不限于如下內(nèi)容； ? 將以客戶需求（最終結(jié)果）為導(dǎo)向的管理目標(biāo)作為核心設(shè)計(jì)思想 ? 以客戶需求為導(dǎo)向， 設(shè)定管理體系最終達(dá)成的目標(biāo)； ? 基于成熟模型的持續(xù)改進(jìn)框架； ? 基于生命周期的管理框架； ? 關(guān)注推進(jìn)障礙的分階段推進(jìn)方式； ? 基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景的流程設(shè)計(jì)； ? 全方位關(guān)注管理要求落地的 7P 模式； ? 基于落實(shí)考慮的流程表單化設(shè)計(jì)。 ? 方法論的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn) 1) 以實(shí)際的 IT 服務(wù)場(chǎng)景為出發(fā)點(diǎn)，符合最終以 ITIL 最佳實(shí)踐落地執(zhí)行的理念； 2) 規(guī)范日常管理的習(xí)慣和思維，通過(guò)“ 7P”實(shí)現(xiàn)流程運(yùn)行有效落地，部門(mén)及個(gè)人完全理解和明確運(yùn)維工作的要點(diǎn)，做好可預(yù)期的管理和有效性測(cè)量； 3) 有利于不同管理標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的融合，包括多種 ISO27001/ISO13335 等安全標(biāo)準(zhǔn)以及 CMMI/ISO9001/BS25999 等其他管理標(biāo)準(zhǔn)的融合； 4) 有利于與運(yùn)維及其他應(yīng)用和管理平臺(tái)的需求融合，通過(guò)“服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)”，充分滿足系統(tǒng)從規(guī)劃設(shè)計(jì)、需求轉(zhuǎn)換上線、服務(wù)支持和服務(wù)改進(jìn)的全生命周期，充分做到從業(yè)務(wù)角度出發(fā)，針對(duì)服務(wù)支持和服務(wù)提供來(lái)實(shí)現(xiàn)流 程自動(dòng)化和電子化； 5) 有利于與工作崗位的匹配，使得在流程管理措施落地時(shí)，能夠和工作崗位和職責(zé)相融合； 6) 有利于管理在一定時(shí)間段內(nèi)的穩(wěn)定，不會(huì)應(yīng)為標(biāo)準(zhǔn)要求發(fā)生變化（或崗位調(diào)整），而需要大規(guī)模調(diào)整。 . 以運(yùn)維所服務(wù)客戶的需求為導(dǎo)向 隨著企業(yè)的信息系統(tǒng)種類、數(shù)量越來(lái)越多，客戶 /用戶方的要求也越來(lái)越高，傳統(tǒng)的 IT管理模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有信息部門(mén)的需要，原本的“救火式管理”及“被動(dòng)式管理”也越來(lái)越不被客戶 /用戶方認(rèn)可。 將“以運(yùn)維所服務(wù)客戶的需求為導(dǎo)向”作為運(yùn)維管理體系設(shè)計(jì)規(guī)劃的核心理論，通過(guò)多年的運(yùn)維管理體系建設(shè)經(jīng) 驗(yàn)，將運(yùn)維管理體系所服務(wù)的客戶的需求分為基本需求、擴(kuò)展需求、專業(yè)需求、無(wú)干擾需求、成功需求 5 個(gè)層次和方面（參見(jiàn)下圖）。 基 本 需 求擴(kuò) 展 需 求丏業(yè)需求無(wú) 干 擾 需 求 成 功 需 求服 務(wù) 簡(jiǎn) 便 性 需 求服 務(wù) 及 時(shí) 性 需 求 提 升 業(yè) 務(wù) 價(jià) 值 需 求服 務(wù) 態(tài) 度 需 求服 務(wù) 丏 業(yè) 化 需 求服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 需 求數(shù) 據(jù) 安 全 需 求系 統(tǒng) 穩(wěn) 定 需 求象 投 資 生 產(chǎn) 線 一 樣 ， 考 慮 I T 系 統(tǒng) 的 投 資管 理 層 面像 星 級(jí) 酒 店 一 樣 提 供 標(biāo) 準(zhǔn) 化 、 丏 業(yè) 化 的 服 務(wù) ， 打 造 良 好 的 服 務(wù) 形 象治 理 層 面 運(yùn)維服務(wù)管理體系的需求層次 為滿足客戶的不斷發(fā)展的服務(wù)需求， 提出了“基于成熟模型的持續(xù)改進(jìn)框架”，能使客戶明確自身處于成熟度模型的哪一個(gè)階段，與客戶需求的存在哪些差距， 以更明確自身的改進(jìn)目標(biāo)，提升自己的 IT 服務(wù)管理水平。 將客戶的運(yùn)維服務(wù)能力按照成熟度模型分為 5 個(gè)級(jí)別：“救火式管理”、“被動(dòng)式管理”、“主動(dòng)式管理”、“系統(tǒng)式管理”、“價(jià)值式管理”，客戶的需求與運(yùn)維管理目 前所處的狀態(tài)和階段進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)目前所存在的差距，為運(yùn)維管理提供了努力方向。 ? 事件管理? 變更管理主動(dòng)式管理系統(tǒng)式管理價(jià)值式管理? 流程不清晰? 責(zé)仸不明確? 組織較離散? 問(wèn)題管理? 配置管理? 監(jiān)視管理? 巡檢管理? 服務(wù)級(jí)別管理? 可用性管理? 連續(xù)性管理? 容量管理? 安全管理? 業(yè)務(wù) （ 戰(zhàn)略 ） 管理? 財(cái)務(wù) （ 成本 ） 管理基本需求 擴(kuò)展需求 丏業(yè)需求 丏業(yè)需求 丏業(yè)需求客戶需求服務(wù)能力運(yùn)維服務(wù)能力與客戶需求的對(duì)應(yīng)分析模型 . 以運(yùn)維團(tuán)隊(duì)日常業(yè)務(wù)場(chǎng)景為中心 為確保所所規(guī)劃設(shè)計(jì)的流程、將來(lái)能夠確實(shí)的得到落地、執(zhí)行，必須考慮運(yùn)維團(tuán)對(duì)日常的實(shí)際工作內(nèi)容和場(chǎng)景。 將運(yùn)維團(tuán)對(duì)日常的工作場(chǎng)景按照 IT 服務(wù)的生命周期歸納和梳理出來(lái)，形成服務(wù)場(chǎng)景庫(kù)。服務(wù)場(chǎng)景庫(kù)是對(duì) IT 服務(wù)部門(mén)日常服務(wù)工作的各種