【文章內容簡介】 ...........104 . 收尾 .....................................................................................................................106 第八章 售后服務 .....................................................................................錯誤 !未定義書簽。 1. IT 服務管理體系建設咨詢方面售后服務 ..................................錯誤 !未定義書簽。 2. IT 服務管理體系建設工具方面售后服務 ..................................錯誤 !未定義書簽。 . 服務范圍與期限 .....................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 售后服務方式與標準 .............................................................錯誤 !未定義書簽。 . 售后服務內容 .........................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 售后服務流程 .........................................................................錯誤 !未定義書簽。 3. 技術支持方式 ..............................................................................錯誤 !未 定義書簽。 第九章 實驗室介紹 .....................................................................錯誤 !未定義書簽。 1. 聯(lián)合研發(fā)中心 ..............................................................................錯誤 !未定義書簽。 2. 實驗室 ..............................................................................錯誤 !未定義書簽。 3. 榮譽資質 ......................................................................................錯誤 !未定義書簽。 4. 關注 ..................................................................................錯誤 !未定義書簽。 第一章 概述 1. 項目 目標 加強信息資源的維護平臺建設，提高信息資源的運行管理水平，通過運維體系的建設，結合構建集中式的服務熱線、運維流程、系統(tǒng)監(jiān)控和綜合展示系統(tǒng)，通過系統(tǒng)聯(lián)動，及時、準確、全面反映與掌握信息系統(tǒng)的運行狀態(tài)，保障各業(yè)務系統(tǒng)的正常運行，應達成如下目標： (1) 強化主動監(jiān)控，實現(xiàn)集中管理。 以 IT 資源可用性監(jiān)控為主線，構建統(tǒng)一集成的 IT 資源及應用服務監(jiān)控平臺，能夠主動、及時地發(fā)現(xiàn)問題，并調度資源解決問題，形成 IT 運維管理主動服務的新局面。 (2) 幫助定位故障，快速恢復系統(tǒng)運行。 建立集中的告警分析及展現(xiàn)平臺，提供靈活、自動化的事件處理能力。當故障產(chǎn)生時，可以進行故障的快速定位，發(fā)現(xiàn)故障原因，調度資源快速恢復系統(tǒng)服務，從而縮短故障解決時間，降低維護成本，提高系統(tǒng)整體可用性。 (3) 掌握運行質量與效率，合理利用資源。 建立 IT 運維平臺后，可以實時了解全部 IT 資源的負載與使用情況，根據(jù)需要從整體角度考慮資源的使用，同時可以根據(jù)業(yè)務高峰期的不同來調劑業(yè)務系統(tǒng)對資源的使用。 (4) 規(guī)范運行管理，有序開展維護。 參照 ITIL 規(guī)范，對運維管理工作進行優(yōu)化，對服務管理進行改善，將管理數(shù)據(jù)電子化，管理過程規(guī)范 化。根據(jù)相關制度進行運行維護管理，對內完善流程，對外提高服務，加強管理，使流程更規(guī)范更合理，使技術人員具備更高的工作效率，提高業(yè)務技術能力和解決實際問題的能力。 (5) 共享運維經(jīng)驗，完善知識庫。 把運維過程中產(chǎn)生的豐富經(jīng)驗進行積累和總結，形成有效的知識庫，建立知識的共享機制，提供信息共享和交流的平臺，提高運維人員的工作效率。 2. 設計原則 IT 運維 平臺作為信息中心 未來 運維工作的核心支撐系統(tǒng)， 需要系統(tǒng) 本身具有 高 可靠、易 擴展、易維護等特點，并且在 系統(tǒng) 功能應用上要具備一定的 技術 先進性和實用性 。所以 ， 本次項目的 方案設計遵循 以 下設計原則： (6) 先進實用 平臺注重先進性和實用性的統(tǒng)一，以實用為目的，合理選用各類成熟、先進技術。在體系結構、功能算法等諸多方面都采用先進計算機技術和理論，應用功能體現(xiàn)實用性。 (7) 可靠性 在系統(tǒng)結構、設計方案、設備選擇、技術服務等方面綜合考慮，保證系統(tǒng)能夠 7*24 安全無故障運行，系統(tǒng)有很好的容錯功能；對 IT 資源的監(jiān)測應保證不影響相關設備和系統(tǒng)的正常良好運行，并實現(xiàn)最好的響應效率及最小的資源占用。 (8) 安全性 注重安全方面的設計，確保 IT 運維監(jiān)控管理平臺的穩(wěn)定、安全運行。系統(tǒng)要保證數(shù)據(jù)的安全，不會增加現(xiàn)有應用系統(tǒng)的復 雜性，更不會降低現(xiàn)有應用系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 (9) 開放性 采用符合國際國內標準的通用協(xié)議，為實現(xiàn)與其他系統(tǒng)監(jiān)控軟硬件互聯(lián)或接入本系統(tǒng)進行監(jiān)控提供接口，支持各種主流計算機平臺、操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫廠商的各類軟硬件產(chǎn)品。 (10) 可擴展、易集成 系統(tǒng)需具備很好的擴展性，能適應不斷發(fā)展的業(yè)務需求。隨著 IT 資源種類和數(shù)量的擴大，系統(tǒng)也應能適應新的系統(tǒng)的對 IT 運維管理的需求。系統(tǒng)具備高度集成性，可以和第三方產(chǎn)品進行集成，進行功能擴展。系統(tǒng)提供開發(fā)工具和接口，方便其他監(jiān)控系統(tǒng)集成和統(tǒng)一管理。 第二章 大學運維體系建設方案 1. 大學運維管理 體系建設思路 將按照如下的整體思路來構建 大學的運維管理體系： IT 運維管理理論、方法和標準，結合中心實際和建設需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點、分步實施、務求實效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技術的 IT 運維管理體系，建立組織機構，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確職責分工，強化技術支撐，實現(xiàn)對網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技術支持，快速響應和及時解決信息系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的各種問題和故障，確保所維護網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運行。 2. 大學運維管理體系建設原則 根據(jù) 大學 IT 運維管理現(xiàn)狀，在 IT 服務管理系統(tǒng)建設過程中，遵循以下原則： 1) 先進性原則 構建運維 的 管理體系 應具有一定的先進性和前瞻性，既能夠滿足當前運行 管理的需要，同時 又能夠滿足未來 3 到 5 年時間內運維 維護管理工作的需要 ，為網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)提供有效的安全服務保障。 2) 整體性原則 從宏觀的、整體的角度出發(fā)，系統(tǒng)地建設 大學 的運維管理 體系，從 組織體系、規(guī)范體系、技術體系 建立全面有效的運行保障體系。 3) 實用性原則 建立運維管理體系，必須針對 大學的運維管理特點，在現(xiàn)狀分析和風險評估的基礎上有的放矢地進行，不簡單地照抄 照搬其它的運維 管理體系方案 。同時，運維管理體系中的所有內容，都被用來指導 大學網(wǎng)絡和 信息系統(tǒng)的 運維 維護等 等實際工作，因此必須堅持可操作性和實用性原則，避免空洞和歧義現(xiàn)象。 4) 標準性原則 盡可能遵循現(xiàn)有的與信息安全相關的國際標準、國內標準、行業(yè)標準，包括在技術框架中與具體的信息安全技術相關的標準，以及在管理框架中與安全管理相關的標準。標準性原則從根本上保證了信息安全的信息安全體系建設具有良好的全面性、標準性、和開放性。 3. 大學運維管理體系建設 方法 做為 IT 服務整體管理解決方案的咨詢服務提供商，基于 多年的實踐經(jīng)驗，結合全球領先的 IT 服務管理相關標準及最佳實踐，提出基于“整合”、“落地”的 IT 服務管理實方法 論 （ 參見下圖）。 該框架從公司 IT 服務需求、期望及 IT 戰(zhàn)略出發(fā)，以日常 IT 服務工作中的各種服務場景為核心和出發(fā)點，結合 ITIL 服務管理標準庫及 ISO202001 的服務過程最佳實踐和要求，通過這些服務過程按照目標機方向、工作流程、管理制度、工作指南、人員組織、績效測量、支撐工作等 7 個方面（簡稱 7P） 對 IT 服務的過程和“服務場景”進行規(guī)劃和落地執(zhí) 行，最終提升 IT 服務的質量和管理水平，進而提升客戶或用戶對 IT 服務滿意度的全面提升。 在運維管理體系建設過程中的核心方法論，包括但不限于如下內容； ? 將以客戶需求（最終結果）為導向的管理目標作為核心設計思想 ? 以客戶需求為導向， 設定管理體系最終達成的目標； ? 基于成熟模型的持續(xù)改進框架； ? 基于生命周期的管理框架； ? 關注推進障礙的分階段推進方式； ? 基于業(yè)務場景的流程設計； ? 全方位關注管理要求落地的 7P 模式； ? 基于落實考慮的流程表單化設計。 ? 方法論的優(yōu)勢和特點 1) 以實際的 IT 服務場景為出發(fā)點，符合最終以 ITIL 最佳實踐落地執(zhí)行的理念； 2) 規(guī)范日常管理的習慣和思維，通過“ 7P”實現(xiàn)流程運行有效落地，部門及個人完全理解和明確運維工作的要點，做好可預期的管理和有效性測量； 3) 有利于不同管理標準以及技術標準的融合，包括多種 ISO27001/ISO13335 等安全標準以及 CMMI/ISO9001/BS25999 等其他管理標準的融合； 4) 有利于與運維及其他應用和管理平臺的需求融合，通過“服務場景設計”，充分滿足系統(tǒng)從規(guī)劃設計、需求轉換上線、服務支持和服務改進的全生命周期，充分做到從業(yè)務角度出發(fā)，針對服務支持和服務提供來實現(xiàn)流 程自動化和電子化； 5) 有利于與工作崗位的匹配，使得在流程管理措施落地時，能夠和工作崗位和職責相融合； 6) 有利于管理在一定時間段內的穩(wěn)定，不會應為標準要求發(fā)生變化（或崗位調整），而需要大規(guī)模調整。 . 以運維所服務客戶的需求為導向 隨著企業(yè)的信息系統(tǒng)種類、數(shù)量越來越多，客戶 /用戶方的要求也越來越高，傳統(tǒng)的 IT管理模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有信息部門的需要，原本的“救火式管理”及“被動式管理”也越來越不被客戶 /用戶方認可。 將“以運維所服務客戶的需求為導向”作為運維管理體系設計規(guī)劃的核心理論，通過多年的運維管理體系建設經(jīng) 驗，將運維管理體系所服務的客戶的需求分為基本需求、擴展需求、專業(yè)需求、無干擾需求、成功需求 5 個層次和方面（參見下圖）。 基 本 需 求擴 展 需 求丏業(yè)需求無 干 擾 需 求 成 功 需 求服 務 簡 便 性 需 求服 務 及 時 性 需 求 提 升 業(yè) 務 價 值 需 求服 務 態(tài) 度 需 求服 務 丏 業(yè) 化 需 求服 務 標 準 化 需 求數(shù) 據(jù) 安 全 需 求系 統(tǒng) 穩(wěn) 定 需 求象 投 資 生 產(chǎn) 線 一 樣 ， 考 慮 I T 系 統(tǒng) 的 投 資管 理 層 面像 星 級 酒 店 一 樣 提 供 標 準 化 、 丏 業(yè) 化 的 服 務 ， 打 造 良 好 的 服 務 形 象治 理 層 面 運維服務管理體系的需求層次 為滿足客戶的不斷發(fā)展的服務需求， 提出了“基于成熟模型的持續(xù)改進框架”，能使客戶明確自身處于成熟度模型的哪一個階段，與客戶需求的存在哪些差距， 以更明確自身的改進目標，提升自己的 IT 服務管理水平。 將客戶的運維服務能力按照成熟度模型分為 5 個級別：“救火式管理”、“被動式管理”、“主動式管理”、“系統(tǒng)式管理”、“價值式管理”，客戶的需求與運維管理目 前所處的狀態(tài)和階段進行比較，發(fā)現(xiàn)目前所存在的差距，為運維管理提供了努力方向。 ? 事件管理? 變更管理主動式管理系統(tǒng)式管理價值式管理? 流程不清晰? 責仸不明確? 組織較離散? 問題管理? 配置管理? 監(jiān)視管理? 巡檢管理? 服務級別管理? 可用性管理? 連續(xù)性管理? 容量管理? 安全管理? 業(yè)務 （ 戰(zhàn)略 ） 管理? 財務 （ 成本 ） 管理基本需求 擴展需求 丏業(yè)需求 丏業(yè)需求 丏業(yè)需求客戶需求服務能力運維服務能力與客戶需求的對應分析模型 . 以運維團隊日常業(yè)務場景為中心 為確保所所規(guī)劃設計的流程、將來能夠確實的得到落地、執(zhí)行，必須考慮運維團對日常的實際工作內容和場景。 將運維團對日常的工作場景按照 IT 服務的生命周期歸納和梳理出來，形成服務場景庫。服務場景庫是對 IT 服務部門日常服務工作的各種