【正文】 錄管理 ...............................................................................................84 . 服務請求管理 ...............................................................................................84 . 事件管理 .......................................................................................................85 . 問題管理 .......................................................................................................85 . 變更管理 .......................................................................................................86 . 作業(yè)計劃 .......................................................................................................86 . 值班管理 .......................................................................................................87 . 知識庫管理 ...................................................................................................88 . 公告管理 .......................................................................................................90 . IT 運維報告 ..................................................................................................90 . 用戶管理 .......................................................................................................90 . 平臺安全及自身管理 ...........................................................................................91 . 系統(tǒng)安全管理 ...............................................................................................91 . 自身日志管理 ...............................................................................................93 . 系統(tǒng)自身運行管理 .......................................................................................93 第四章 培訓方案 .....................................................................................錯誤 !未定義書簽。 第五章 項目管理 .....................................................................................錯誤 !未定義書簽。 . IT 服務管理技術專家 ............................................................錯誤 !未定義書簽。 2. 實驗室 ..............................................................................錯誤 !未定義書簽。所以 ， 本次項目的 方案設計遵循 以 下設計原則： (6) 先進實用 平臺注重先進性和實用性的統(tǒng)一，以實用為目的，合理選用各類成熟、先進技術。標準性原則從根本上保證了信息安全的信息安全體系建設具有良好的全面性、標準性、和開放性。 7P 模式包括包括： 目標與方向（ POLICY:確定服務過程管理的主要目標與方向）、工作流程（ PROCEDUREs:制定工作流程 /程序）、工作指南（ PRACTICEs:提供必要的工作指導）、 管理 制度 （ PRESCRIPTs ） 配合必要的管理制度、 人員組織（ PEOPLE:安排合理的人員 ） 、績效 與測量（ PROOF：輔以必要的測量 和 績效考核） 、支撐工具（ PRODUCTs：配備合適的支撐工具）， 形成組織體系、規(guī)范體系、技術 體系 。 關注推進障礙的分階段推進方式 4. 大學運維管理體系建設流程 根據多家客戶的實施經驗，總結出了“先固化、后優(yōu)化、再 E 化，整體規(guī)劃、分布實施”的咨詢實施方法，同時結合“原型迭代”法，確保項目周期可控，效果有保障。 業(yè)務目標 173。 意識與知識準備 輸出 173。 評審實施策略 ISO/IEC20200 規(guī)范的差距。 完全融合在日常工作中的流程設計 . 主要工作內容及資源分配 第一 子 階段主要工作是，確定服務目錄、設計事件和問題管理過程并確定服務臺的職能 , 使得事件、問題清晰化，流程關聯(lián)規(guī)范化，記錄要求明確化 。 實施策略 輸出 173。 意識及基礎知識培訓 173。 初步職責分配 173。每一個流程的設計都需要完成這四個階段，才能通過，并開始設計下一階段。 綜合管理系統(tǒng)監(jiān)視事件管理故障客戶申告事件變更管理變更變更問題管理變更服務前期 （ 上線 / 交接 ）配置管理運維規(guī)劃運維規(guī)劃管理評審節(jié)點服務報告運維 （ 服務 ) 規(guī)劃 日常運行 定期分析 / 評審滿意度調查 客戶投訴管理預核算 管理開始服務級別管理? 服務目錄? 服務級別? XX 系統(tǒng)運維管理規(guī)定系統(tǒng)評估可用性管理容量 管理安全管理供應商管理連續(xù)性管理容災應急場景庫框架示例 咨詢在實際實施過程中， 在業(yè)務 場景框架的基礎 上， 形成場景庫， 以便 日常工作的執(zhí)行 ， 下圖是場景 庫 的示例。同時，運維管理體系中的所有內容，都被用來指導 大學網絡和 信息系統(tǒng)的 運維 維護等 等實際工作，因此必須堅持可操作性和實用性原則，避免空洞和歧義現(xiàn)象。 把運維過程中產生的豐富經驗進行積累和總結，形成有效的知識庫，建立知識的共享機制，提供信息共享和交流的平臺，提高運維人員的工作效率。 第九章 實驗室介紹 .....................................................................錯誤 !未定義書簽。 8. 技術支撐資源保障 ......................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 培訓課程 .................................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 培訓安排 .................................................................................錯誤 !未定義書簽。 6. 質量管理 ......................................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 服務范圍與期限 .....................................................................錯誤 !未定義書簽。 建立 IT 運維平臺后，可以實時了解全部 IT 資源的負載與使用情況，根據需要從整體角度考慮資源的使用，同時可以根據業(yè)務高峰期的不同來調劑業(yè)務系統(tǒng)對資源的使用。系統(tǒng)提供開發(fā)工具和接口，方便其他監(jiān)控系統(tǒng)集成和統(tǒng)一管理。 ? 事件管理? 變更管理主動式管理系統(tǒng)式管理價值式管理? 流程不清晰? 責仸不明確? 組織較離散? 問題管理? 配置管理? 監(jiān)視管理? 巡檢管理? 服務級別管理? 可用性管理? 連續(xù)性管理? 容量管理? 安全管理? 業(yè)務 （ 戰(zhàn)略 ） 管理? 財務 （ 成本 ） 管理基本需求 擴展需求 丏業(yè)需求 丏業(yè)需求 丏業(yè)需求客戶需求服務能力運維服務能力與客戶需求的對應分析模型 . 以運維團隊日常業(yè)務場景為中心 為確保所所規(guī)劃設計的流程、將來能夠確實的得到落地、執(zhí)行，必須考慮運維團對日常的實際工作內容和場景。 示例：事件流程電子化實施方案， IT 服務管理系統(tǒng)實施方案。 . 主要工作內容及資源分配 序號 工作內容 資源配置計劃 交付物 驗收標準 /方式 公司 貴校 0 項目準備 確定業(yè)務要求 項目經理 項目負責人 參與交流 初步職責分配 項目經理 項目負責人 IT 服務項目組成員名單 雙方認可 173。 . 主要工作內容及資源分配 序號 工作內容 資源配置計劃 交付物 驗收標準 173。 技術評估，確定工具和技術 173。 現(xiàn)狀調查與差距分析服 務 級 別 管 理事 件 管 理問 題 管 理 Q u i c k W i n s變 更 管 理發(fā) 布 管 理可 用 性 管 理I T 服 務連 續(xù) 性 管 理容 量 管 理業(yè) 務 關 系 管 理I T 預 決 算 管 理供 應 商 管 理配 置 管 理服 務 報 告信 息 安 全 管 理改進和提高(內部審核）改進和提高（外部認證）項 目 啟 動流 程 改 進 I流 程 改 進 I I I 流 程 改 進 I V流 程 改 進 I I持 續(xù) 改 進1 周 x 周 x 周 x 周 x 周 x 周 x 周體 系 框 架 要 求分步實施法 在服務級別管理的設計中，需要以客戶的應用系統(tǒng)為對象，分別對系統(tǒng)的服務交付與服務支持進行定義，這些定義需要以合同作為基礎，進而明確 SLA 指標，這些量化的指標，既能夠滿足客戶 /用戶的業(yè)務需求，又能夠作為內部量化及考量的指標要求。 . 工作思路及重點 流程的改善和實施應該說是整個生命周期當中，耗時最長，也是最為困難的部分。 現(xiàn)狀評估及差距分析的過程圖如下： 現(xiàn)狀評估和差距分析 針對 ISO/IEC20200 符合性的預評估是一項針對提供 IT 服務的相關 IT 人員、流程和技術的評估，運用業(yè)界最佳實踐 的管理原則，確定管理流程的成熟度，以及與173。根據項目的實際需求，制定培訓方案，準備培訓材料，向公司領導及相關人員提供項目實施所需的基本知識，包括進行風險評估等活動所應掌握的技能和方法。而一般的 IT 運維部門都是按照職能劃分的，如網絡組、前段組、應用組、主機組等。 示例：如《服務臺禮儀規(guī)范》《服務臺工作規(guī)范》等。 . 以運維所服務客戶的需求為導向 隨著企業(yè)的信息系統(tǒng)種類、數量越來越多，客戶 /用戶方的要求也越來越高，傳統(tǒng)的 IT管理模式已經不能滿足現(xiàn)有信息部門的需要，原本的“救火式管理”及“被動式管理”也越來越不被客戶 /用戶方認可。 (9) 開放性 采用符合國際國內標準的通用協(xié)議，為實現(xiàn)與其他系統(tǒng)監(jiān)控軟硬件互聯(lián)或接入本系統(tǒng)進行監(jiān)控提供接口，支持各種主流計算機平臺、操作系統(tǒng)以及數據庫廠商的各類軟硬件產品。 (2) 幫助定位故障，快速恢復系統(tǒng)運行。 . 質量保證 .................................................................................錯誤 !未定義書簽。 . 溝通計劃： ...................................